エージェンシーがタイム トゥ バリューを最大化するためのソーシャル メディア オンボーディング プロセス

新しいクライアントのオンボーディングにはどのくらい時間がかかりますか?

平均的な代理店クライアントのオンボーディング プロセスには 30 ～ 90 日かかります。 これは、通常、新しいクライアントがサービスの価値を理解するのに 1 か月以上かかることを意味します。

オンボーディング プロセスには、必要なだけ時間がかかります。 したがって、それを速くするためにできることはおそらくほとんどありません。 しかし、最初の数回のやり取りで新しいクライアントにすぐに価値を示さなければ、そのクライアントを失うことになります。 あなた、あなたの代理店、そしてあなたが推進できるソーシャル メディアの ROI に対する彼らの信頼は急速に低下します。 エンゲージメント レベルが低下すると、チャーンの増加、コストの増加、収益の減少が引き起こされます。

長期にわたるオンボーディング プロセスは、評判を損なう可能性もあり、将来的に新しいクライアントを獲得するのが難しくなります。

したがって、価値実現までの時間を最大化する効果的なクライアント オンボーディング プロセスを構築することが最優先事項です。

SaaS 企業から学ぶ価値の時間の教訓

新規顧客が製品やサービスの価値を理解するまでにかかる時間と、顧客の満足度、エンゲージメント、ロイヤルティ レベルの間には直接的な相関関係があります。

SaaS 組織は、顧客のオンボーディングに夢中になっていることで有名です。

代理店と同様に、SaaS 企業も競争が激しく、熾烈な業界に住んでいます。 違いは、オンボーディング プロセス中にクライアントに提供できる価値について話すだけでなく、SaaS 組織はクライアントにすぐに価値を提供することです。

無料試用版や製品デモ (Agorapulse など) などを提供したり、新規サインアップ用にパーソナライズされたインターフェイスを提供するなど、一流のユーザー エクスペリエンスを提供したりします。

しかし、無料の試用版、デモ、パーソナライズされたダッシュボードは、代理店として SaaS 企業ほど簡単に提供できるものではありません。

では、SaaS 顧客のオンボーディングから学び、エージェンシー クライアントのオンボーディングに持ち込むことができる価値のある時間はいつでしょうか?

クライアント情報を使用してオンボーディング プロセスをパーソナライズし、個人レベルで調整する

あなたの既存のクライアント オンボーディング プロセスには、クライアント情報の収集を伴うステップがあると思います。 次のような情報:ターゲット オーディエンスは誰か、競合他社は誰か、あなたの主な連絡先は誰か、彼らが好むコミュニケーション方法は何か、彼らのブランド ガイドラインは何かなど。

この情報を使用して関係を強化し、最初のプロジェクトの境界を決定する以外に、この情報を収集した後、実際に何をしますか?

クライアントのキックオフの前にチームに概要を説明するために使用し、CRM にほこりを集めさせ、クライアントが出荷しようとしているときに必死にそれを掘り下げるだけですか?

SaaS 組織は、オンボーディング プロセス中に顧客からの情報も収集します。

しかし、彼らはこの情報を使用して、進歩的な目標と目的をすぐに実行します。 彼らはそれを使用して、継続的な保持戦略を計画します。 彼らはそれを使用してサービスや製品の提供を調整し、定期的に戻って何かが変更されていないかどうかを確認し、変更されている場合はそれに応じて戦略を方向転換します.

要点は、最初に収集したデータを使用してオンボーディング エクスペリエンスをパーソナライズし、顧客の各目標に直接対応できる方法を個別に積極的に示すことです。

顧客は価値があると感じるだけでなく、あなたが提供している価値をすぐに理解できます。

摩擦やその他のエンゲージメントの障壁を減らす

事実: オンボーディング プロセスの 30% で摩擦が発生しています。

この摩擦は、あなたの新しいクライアントの頭の中に疑問を投げかけます: もし物事をセットアップするだけでこれほど難しいなら、長期的にあなたと一緒に仕事をするのはどのようなものでしょうか? 面倒だ、と彼らは考えているだろう。

誤解、説明や文脈のない情報を求める、社内ツールの設定が難しい、質問に答える能力が限られている、オンボーディング プロセス全体をほとんど把握できないなどの障壁があると、最初から新しい関係が損なわれる可能性があります。

SaaS 企業は、オンボーディング プロセスの繰り返しに時間を費やして、可能な限り摩擦をなくします。 最初に顧客のオンボーディング ジャーニーを計画し、これから何が起こるのか、なぜそれが起こるのか、どのくらいの時間がかかるのかを把握します。

彼らは標準的なオンボーディングの障害を特定し、積極的にそれらを取り除くために懸命に働きます。

似たようなタスクをグループ化することで、プロセスを 2 つまたは 3 つの簡単なステップに分割し、難しい質問は最後にします。

適切なタイミングで適切な価値を提供する

代理店のオンボーディング プロセスは、通常、あなたとクライアントの間の双方向の情報交換です。 しかし、サービスや製品を初めて使用するときに、新しい情報、質問、大量の管理者が殺到するのがどのようなものかは誰もが知っています。

それは圧倒的で不快です。

同様に、散発的な通信や完全な無音も同様に致命的です。

クライアントは、ループ外、面倒、またはストレスではなく、サポートされ、評価されていると感じる必要があります。

過剰なコミュニケーションと不十分なコミュニケーションの間には微妙なバランスがあります。

SaaS 企業は、このバランスを上手く取っているようです。

彼らは顧客に連絡して、重要な質問をしたり、進捗状況を更新したり、マイルストーンがいつ達成されたかを確認したり、オンボーディングプロセスをスピードアップして価値実現までの時間を最大化するための役立つアドバイスを提供したりするだけです。 コミュニケーションは組織的でよく考え抜かれたプロセスであるため、顧客はループに巻き込まれることなくループにとどまります。

進捗状況を追跡し、オンボーディング プロセスを継続的に最適化する

進行状況を追跡してパフォーマンスを分析しない場合、何かが機能しているかどうかをどのように知ることができますか?

一見すると、クライアントは何の問題もなくオンボーディングの過程を進んでいるように見えます。 しかし、プロセスが価値実現までの時間を最大化し、その結果、あなたやあなたの代理店とのエンゲージメントとロイヤルティを強化しているかどうかは、どうすればわかりますか?

彼らが去った場合にのみわかりますよね？ そして、その時までには、手遅れです。

SaaS 企業は、顧客のオンボーディング ジャーニーに関するデータの収集に力を入れているため、常に価値実現までの時間を短縮し、保持レベルを高め、解約率を下げることができます。

多くの場合、顧客がオンボーディングのさまざまな段階を経るにつれて、データを自動的に取り込む中央ダッシュボードを構築します。 各段階にかかる時間と、顧客が離脱した場所や問題が発生した場所を示すデータは、望ましくない傾向を特定し、ボトルネックを見つけ、オンボーディング ジャーニーを最初から最後まで改善するのに役立ちます。

重要ポイント

価値実現までの時間を最大化する優れたオンボーディング プロセスは、クライアントのエンゲージメント、満足度、忠誠心を維持します。

代理店が提供する真の価値をクライアントが最初から体験できれば、クライアントはあなたと一緒にいる理由になり、他の人にあなたの賞賛を歌い、あなたのサービスを長期的に使用し続けるでしょう.

• クライアント情報を収集しますが、それを使用して特定の目標と戦略を計画し、個々のクライアントに合わせてサービスを調整します. これらの戦略と目標を共有スペースに記録することで、あなたとクライアントの両方が透過的に進捗状況を追跡し、定期的にそれらを参照し、外部または内部要因が変化したときに方向をすばやく変更できるようにします. これにより、真にアジャイルになる能力を実証することで、価値実現までの時間が短縮されます。 これにより、クライアントはより理解され、評価されていると感じるようになります。
• オンボーディング プロセスに伴う内容について率直に説明します。 できるだけストレスのないように、定期的に評価してください。 これにより、クライアントがプロセスの一部であると感じられるため、価値実現までの時間が最大化されます。 彼らは、何が起こっているのか、そしてその理由を、すべての段階で正確に知ることができます。 隠された驚きはなく、将来あなたと一緒に仕事をすることがどのようなものになるかについて貴重な洞察を得るでしょう。 クライアントと、これから何が起こるか、どれくらいの時間がかかるか、これらの手順がオンボーディングの過程で必要な理由について話し合ってください。 チームと一緒に座って、各ステップを評価します。このステップは必要ですか? この仕事はあなたとクライアントに価値をもたらしていますか? プロセスが長引くのを避けるために、手順やタスクをグループ化していただけますか? Agorapulse などのクライアント フレンドリーなツールを使用して、ニーズを管理します。 Agorapulse は、外部クライアントがソーシャル コンテンツ カレンダーや承認プロセスなどに簡単にアクセスできるように設計された、使いやすいソーシャル メディア管理プラットフォームです。無料でお試しください。
• オンボーディング プロセス中にクライアントとのコミュニケーションを戦略的に計画します。 重要な情報や質問がある場合、または大きなマイルストーンに到達した場合にのみ連絡してください。 これにより、オンボーディング プロセスが遅くなり、価値実現までの時間が長くなる傾向がある、情報の過負荷とその後の燃え尽き症候群を防ぐことができます。
• オンボーディング ジャーニーを通じてクライアントの進捗状況を監視します。 特定の時点でフィードバックを求めて、問題点を明らかにし、脱落したクライアントや関係の早い段階で失ったアカウントに関するデータを収集します。 これにより、タイム トゥ バリューを改善できる場所と方法を正確に把握できるようになります。

優れたオンボーディング プロセスは、クライアントの関与を維持します。 それは、彼らがあなたの代理店の価値を早期に認識して経験するのに役立ち、あなたと一緒にいて他の人にあなたのサービスを勧める理由を彼らに与えます.

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