Процесс адаптации в социальных сетях для агентств, чтобы максимизировать время окупаемости

Сколько времени занимает адаптация нового клиента?

В среднем процесс адаптации клиента агентства занимает от 30 до 90 дней. Это означает, что новому клиенту обычно требуется более месяца , чтобы увидеть ценность ваших услуг.

Процесс адаптации занимает столько времени, сколько требуется. Так что, вероятно, вы мало что можете сделать, чтобы сделать это быстрее. Но если вы не продемонстрируете ценность для нового клиента быстро , в течение первых нескольких обменов, вы рискуете потерять этого клиента. Их вера в вас, ваше агентство и окупаемость инвестиций в социальные сети, которую вы можете обеспечить, быстро угаснет. Уровни вовлеченности упадут, что приведет к увеличению оттока, увеличению затрат и снижению доходов.

Долгий и затянувшийся процесс адаптации также может повредить вашей репутации, затруднив привлечение новых клиентов в будущем.

Таким образом, создание эффективного процесса адаптации клиентов, который максимизирует время окупаемости, должно быть главным приоритетом.

Время ценить уроки, которые можно извлечь из SaaS-компаний

Существует прямая зависимость между временем, которое требуется новым клиентам, чтобы увидеть ценность продукта или услуги, и уровнем их удовлетворенности, вовлеченности и лояльности.

Организации SaaS, как известно, одержимы привлечением клиентов.

Как и агентства, SaaS-компании также живут в жесткой конкурентной и беспощадной индустрии. Разница в том, что вместо того, чтобы просто говорить о ценности, которую они могут предложить своим клиентам в процессе адаптации, организации SaaS сразу же предоставляют ценность своим клиентам.

Они предлагают такие вещи, как бесплатные пробные версии или демонстрации продуктов (например, Agorapulse), или они обеспечивают первоклассный пользовательский опыт, например, предлагая персонализированный интерфейс для новых регистраций.

Но бесплатные пробные версии, демонстрации и персонализированные информационные панели — это не то, что вы, как агентство, можете предоставить так же легко, как компания SaaS.

Итак, сколько времени мы можем извлечь уроки из адаптации клиентов SaaS и перенести их в процесс адаптации клиентов агентства?

Используйте информацию о клиенте для персонализации процесса адаптации и согласования на индивидуальном уровне

Я уверен, что у вас есть шаг в существующем процессе адаптации клиентов, который включает сбор информации о клиенте. Такая информация, как: кто является целевой аудиторией, кто ваши конкуренты, кто является вашим основным контактным лицом, каков их предпочтительный метод общения, каковы их принципы бренда и т. д.

Помимо использования этой информации для укрепления ваших отношений и определения первоначальных границ проекта, что вы на самом деле делаете с этой информацией после ее сбора?

Используйте его, чтобы проинструктировать команду перед запуском клиента, затем дайте ему пылиться в вашей CRM, только чтобы лихорадочно выкопать его, когда клиент вот-вот сбежит с корабля?

Организации SaaS также собирают информацию от своих клиентов в процессе адаптации.

Но они используют эту информацию для немедленной реализации прогрессивных целей и задач. Они используют его для планирования текущих стратегий удержания. Они используют его, чтобы адаптировать свои услуги или предложения продуктов, и они регулярно обращаются к нему, чтобы увидеть, не изменилось ли что-нибудь, и, если это так, они соответствующим образом меняют стратегию.

Суть в том, что они используют данные, которые они собирают в начале, чтобы персонализировать процесс адаптации и активно демонстрировать, как они могут напрямую соответствовать каждой из целей своего клиента в отдельности.

Клиент не только чувствует, что его ценят, но и сразу видит ценность, которую вы предлагаете.

Уменьшите трения и другие барьеры взаимодействия

ФАКТ: 30% процессов адаптации вызывают трения.

Это трение вызовет сомнения в головах вашего нового клиента: если это уже так сложно, просто чтобы все уладить, каково будет работать с вами в долгосрочной перспективе? Утомительно , вот что они будут думать.

Барьеры, такие как недопонимание, запрос информации без разъяснений или контекста, трудности с настройкой ваших внутренних инструментов, ограниченная способность отвечать на их вопросы и отсутствие у них информации о полном процессе адаптации, могут повредить новым отношениям с самого начала.

SaaS-компании тратят время на итерацию процесса адаптации, чтобы сделать его как можно более беспроблемным. Сначала они планируют путь адаптации для своих клиентов, чтобы знать, что должно произойти, почему это происходит и сколько времени это может занять.

Они выявляют стандартные препятствия для адаптации и активно работают над их устранением.

Они разбивают процесс на два или три простых шага, группируя похожие задачи вместе, а сложные вопросы задают в последнюю очередь.

Предложите правильную ценность в нужное время

Процесс адаптации агентства, как правило, представляет собой двусторонний обмен информацией между вами и клиентом. Но все мы знаем, каково это, когда нас засыпают новой информацией, вопросами и тоннами администратора, когда мы впервые начинаем пользоваться услугой или продуктом.

Это ошеломляет и отталкивает.

Столь же фатальны спорадическая связь или полное радиомолчание.

Ваши клиенты должны чувствовать, что их поддерживают и ценят, а не сбивают с толку, беспокоят или испытывают стресс.

Существует тонкий баланс между чрезмерным и недостаточным общением.

Компании SaaS, кажется, хорошо соблюдают этот баланс.

Они связываются со своими клиентами только для того, чтобы задать ключевые вопросы, предоставить обновленную информацию о прогрессе, установить, когда были достигнуты вехи, и дать полезные советы, чтобы ускорить процесс адаптации и, следовательно, максимально увеличить время окупаемости. Коммуникация — это методичный и продуманный процесс, чтобы клиент оставался в петле, не запутался в петле.

Отслеживайте прогресс и постоянно оптимизируйте процессы адаптации

Как узнать, работает ли что-то, если вы не отслеживаете прогресс и не анализируете производительность?

На первый взгляд, ваши клиенты проходят путь онбординга, казалось бы, без проблем. Но как узнать, увеличивает ли процесс ценность их времени и, следовательно, укрепляет ли их вовлеченность и лояльность к вам и вашему агентству?

Ты узнаешь, только если они уйдут, верно? А к тому времени уже слишком поздно.

SaaS-компании активно собирают данные об этапах адаптации своих клиентов, поэтому они могут постоянно сокращать время окупаемости, повышать уровень удержания и снижать отток клиентов.

Они часто создают центральные информационные панели, которые автоматически извлекают данные по мере того, как их клиенты проходят различные этапы адаптации. Данные, которые показывают, сколько времени занимает каждый этап и где клиенты уходят или возникают проблемы, могут помочь вам выявить нежелательные тенденции, выявить узкие места и улучшить процесс адаптации от начала до конца.

Ключевые выводы

Хороший процесс адаптации, который максимизирует время окупаемости, поддерживает вовлеченность, удовлетворенность и лояльность клиентов.

Если клиенты смогут с самого начала ощутить истинную ценность, которую предлагает ваше агентство, это даст им повод оставаться с вами, петь ваши похвалы другим и продолжать пользоваться вашими услугами в долгосрочной перспективе.

• Собирайте информацию о клиенте … но используйте ее для планирования конкретных целей и стратегий и адаптации своих услуг к каждому отдельному клиенту. Запишите эти стратегии и цели в общем пространстве, чтобы и вы, и ваши клиенты могли прозрачно отслеживать прогресс, регулярно обращаться к ним и быстро менять направление при изменении внешних или внутренних факторов. Это улучшит время окупаемости, продемонстрировав вашу способность быть по-настоящему гибким. Это заставит клиентов чувствовать себя более понятыми и ценными.
• Будьте откровенны в том, что повлечет за собой процесс адаптации. Регулярно оценивайте его, чтобы сделать его как можно менее стрессовым. Это максимизирует время окупаемости, потому что клиент будет чувствовать себя частью процесса. Они будут точно знать, что происходит и почему, на каждом этапе пути. Не будет никаких скрытых сюрпризов, и они получат ценную информацию о том, каково будет работать с вами в будущем. Обсудите со своим клиентом, что должно произойти, сколько времени это займет и почему эти шаги являются необходимой частью пути адаптации. Сядьте со своей командой и оцените каждый шаг: необходим ли этот шаг? Приносит ли эта задача пользу вам и клиенту? Не могли бы вы сгруппировать какие-либо шаги или задачи вместе, чтобы не затягивать процесс? Используйте удобные для клиентов инструменты, такие как Agorapulse, например, для управления их потребностями. Agorapulse — это простая в использовании платформа управления социальными сетями, предназначенная для предоставления внешним клиентам простого доступа к таким вещам, как календари социального контента, процессы утверждения и т. д. Попробуйте бесплатно.
• Стратегически планируйте общение с клиентом в процессе адаптации. Обращайтесь к ним только с ключевой информацией и вопросами, или когда вы достигли большой вехи. Это предотвратит информационную перегрузку и последующее выгорание, которое, как правило, замедляет процесс адаптации и увеличивает время окупаемости.
• Отслеживайте прогресс ваших клиентов на этапе адаптации. Спрашивайте отзывы в определенные моменты, чтобы выявить точки трения и собрать данные о клиентах, которые уходят, или учетных записях, которые вы потеряли в начале отношений. Это позволит вам начать строить картину того, где именно и как вы можете повысить эффективность времени.

Хороший процесс онбординга поддерживает вовлеченность клиентов. Это помогает им осознать и оценить ценность вашего агентства на раннем этапе, а также дает им повод оставаться с вами и рекомендовать ваши услуги другим.

Вы тратите драгоценное время на адаптацию. Не тратьте ни секунды на управление социальными сетями. Получите бесплатную пробную версию Agorapulse и сэкономьте деньги, время и энергию, удовлетворяя все свои потребности в социальных сетях.