Jak stworzyć praktyczną mapę podróży klienta za pomocą RACE

Dowiedz się, jak korzystać z naszego szablonu mapowania podróży klienta do tworzenia praktycznych spostrzeżeń w celu poprawy marketingu

W dzisiejszym cyfrowo połączonym świecie klienci mają mnóstwo możliwości wyboru, jeśli chodzi o łączenie się z markami i firmami. Wiąże się to z wieloma korzyściami, takimi jak większy zasięg i więcej punktów kontaktu z klientami, ale są też pewne wady. Patrząc na podróże klientów, rzadko dostępna jest tylko jedna trasa, co sprawia, że ​​zrozumienie, w jaki sposób Twoi klienci znajdują Cię i wchodzą w interakcje z Tobą, jest trudniejsze.

Rozważ mapę metra w Londynie. Powiedzmy, że chcesz dostać się do Oxford Circus. Wiesz, że zawsze możesz wybrać linię Central (czerwoną), ale możesz również wybrać linię Bakerloo (brązową) lub Victoria (niebieską), w zależności od tego, skąd pochodzisz. Każda podróż jest nieco inna i zapewni Ci określony rodzaj doświadczenia.

Możemy zastosować to myślenie podczas analizy cyfrowych podróży klientów. Jeden klient może znaleźć Cię w wyszukiwarce Google, podczas gdy inny może zobaczyć reklamę w mediach społecznościowych lub podczas wydarzenia online. Według Salesforce, potrzeba 6-8 „dotknięć” marketingowych, aby stworzyć realny lead sprzedażowy. Złożoność tych interakcji może wydawać się przytłaczająca w nawigacji, ale dzięki mapie podróży klienta możesz wykorzystać te informacje, aby poprawić wrażenia użytkownika we wszystkich punktach kontaktu.

Czym jest mapa podróży klienta?

Mapa podróży klienta to wizualny model, który pokazuje, jak Twoi klienci zachowują się w każdym punkcie kontaktu z Twoją firmą. Ta technika, znana również jako „mapowanie punktów styku”, ma na celu sprawdzenie, w jaki sposób cyfrowe doświadczenia i treści wspierają podejmowanie decyzji przez klientów podczas wielokanałowej podróży.

Ponieważ klienci poruszają się po punktach styku na różne sposoby, poprawa obsługi wielokanałowej na różnych platformach ma kluczowe znaczenie dla poprawy sukcesu Twojego marketingu. McKinsey.com twierdzi, że oferowanie przekonujących doświadczeń omnichannel nie jest już czymś, co trzeba mieć, ale „wymogiem przetrwania”.

Jakie są korzyści z tworzenia mapy podróży klienta?

Mówiąc prościej, mapy podróży klienta pomagają zrozumieć zachowanie kupujących. Możesz ich użyć, aby szybko zidentyfikować wszelkie możliwe problemy w cyfrowej podróży i wszelkie bariery w sprzedaży. Mogą również pokazać, które obszary lejka marketingowego są silne lub wymagają rozwoju.

Mapowanie podróży klienta pomaga zagłębić się w umysły klientów i rozważyć ich potrzeby w każdym punkcie styku, a w rezultacie lepiej przewidzieć przyszłe zachowania, pragnienia i potrzeby. Następnie możesz wykorzystać te informacje, aby rozwiązać ich problemy z produktem / marką, wdrażając strategiczne taktyki marketingowe.

Ale jak zacząć?

Znając swoje osobowości

Zanim zaczniesz mapować podróż klienta, warto poznać swoich kluczowych klientów i wiedzieć, jak działają w Twoich cyfrowych punktach styku. Najlepszym sposobem, aby to zrobić, jest wykorzystanie osobowości kluczowych klientów jako podstawy do tworzenia map podróży klientów.

Nowy w personach? Oto przydatna definicja:

„Persona to fikcyjna postać, która komunikuje podstawowe cechy grupy użytkowników, zidentyfikowanych i wybranych jako kluczowy cel poprzez wykorzystanie danych segmentacyjnych w całej firmie w użyteczny i skuteczny sposób”.

Jeśli potrzebujesz pomocy w zidentyfikowaniu kluczowych person dla Twojej firmy, zalecamy pobranie naszego przewodnika po personach i szablonu, które pomogą Ci rozpocząć. Będziesz chciał korzystać z różnych źródeł danych i prawdziwych opinii klientów, aby stworzyć najdokładniejsze persony dla swojej firmy.

Po zidentyfikowaniu personaliów klientów możesz rozpocząć tworzenie map podróży klienta. Zalecamy utworzenie jednej mapy na osobę, aby mieć jasność co do zachowań różnych kupujących.

Mapowanie podróży klienta za pomocą RACE

Ponieważ zachowanie klienta różni się na różnych etapach podróży klienta, stworzyliśmy przydatny szablon mapowania podróży klienta, który pomoże Ci odwzorować interakcje klientów na każdym etapie ścieżki RACE Smart Insights.

Szablon mapowania podróży klienta

Z łatwością mapuj ścieżki klientów, aby lepiej zrozumieć zachowania kupujących i szybko identyfikować wszelkie problemy w cyfrowym środowisku dzięki naszemu nowemu szablonowi.

Uzyskaj dostęp do szablonu mapowania podróży klienta

Korzystając z danych osobowych, podziel się działaniami, punktami styku, myślami i emocjami na każdym etapie podróży klienta i nakreśl to na każdym etapie WYŚCIGU: Świadomość, Ocena, Decyzja, Utrzymanie.

Możesz uzyskać dostęp i stworzyć własną edytowalną mapę podróży klienta RACE, pobierając nasz szablon mapowania podróży klienta . Zawiera przydatne wideo, które wyjaśnia, jak ukończyć każdy etap mapy.

Najważniejsza wskazówka: podczas wypełniania szablonu patrzysz na to, w jaki sposób Twoja persona nawiguje obecnie w punktach styku, a nie na to, jak byś chciał, żeby to zrobiła! Jest to ważne rozróżnienie, ponieważ używamy mapy do wyszukiwania obszarów, które możemy zoptymalizować i poprawić podróż klienta.

Najbardziej praktycznym elementem tego szablonu są dwa dolne wiersze dla każdej kolumny. W tym miejscu identyfikujemy problemy i rozwiązania dla każdego etapu WYŚCIGU.

Przykład persony B2C: „Wendy”

Powiedzmy, że naszą personą jest Wendy, aw tym przykładzie Wendy szuka nowego stroju na ślub przyjaciela. W fazie zasięgu wyszukuje w Google hasło „weselne stroje dla gości”. Problemem dla naszej przykładowej marki B2C może być to, że nie zajmujemy w Google rankingu „strojów dla gości weselnych”, więc prawdopodobnie Wendy przejdzie do witryny konkurencji, która znajduje się wyżej w jej wynikach wyszukiwania. To dla nas zła wiadomość, ponieważ oznacza, że ​​tracimy możliwość pozyskania nowego leada.

Pod polem Pain Points znajduje się pole Rozwiązanie, dzięki czemu możesz łatwo zastanowić się, jak rozwiązać ten problem, aby poprawić podróż klienta dla Wendy (i Twojej marki!). W przypadku tego problemu nasza przykładowa firma może ocenić i wdrożyć lepsze kierowanie na słowa kluczowe w nowym artykuły treści/blogów, aby podkreślić kluczowe warunki dotyczące strojów dla gości weselnych, aby z czasem poprawić pozycję w rankingu. W dłuższej perspektywie pomoże to zwiększyć pozycję i widoczność marki w Google dla kluczowych wyszukiwanych haseł, których używa ich persona.

Możesz użyć tych pól, aby wyróżnić blokery, które uniemożliwiają poruszanie się Twojej osobowości wzdłuż ścieżki WYŚCIGU, oraz jakie kroki, które możesz podjąć, aby je rozwiązać. Z kolei zyskasz lepsze zrozumienie kluczowych punktów decyzyjnych dla Twojego klienta.

Aby zobaczyć pełny, ukończony przykład mapy podróży klienta „Wendy” i dowiedzieć się, jak korzystać z szablonu, pobierz nasz szablon mapowania podróży klienta .

Przekształcanie spostrzeżeń w działanie

Łatwo jest ukończyć mapę podróży klienta, zainspirować się inspiracją do zmian, a następnie zostawić ją w stosie rzeczy do zrobienia, który już nigdy się nie pojawi. Mapowanie ścieżki klienta daje możliwość zidentyfikowania problemów w istniejących ścieżkach klienta i przestrzeni do tworzenia rozwiązań mających na celu ich rozwiązanie. Jeśli jednak te informacje nie są zintegrowane z Twoją strategią marketingową, nie zostaną podjęte działania, a Twoje ulepszenia nigdy w pełni nie dojdą do skutku.

Ważne jest, aby zintegrować opracowane rozwiązania z szablonem RACE z ogólną strategią marketingową, aby móc pracować nad poprawą podróży klientów w każdym krytycznym punkcie ścieżki. Rozważ cele swojej persony i cele marketingowe — co chcesz osiągnąć? Następnie możesz przekształcić te spostrzeżenia w działanie, planując taktyki marketingowe, których użyjesz, aby poprawić wrażenia użytkownika i podnieść jakość obsługi omnichannel dla swoich klientów.

Szablon mapowania podróży klienta

Chcesz lepiej zrozumieć swoich klientów i poprawić ich doświadczenia z Tobą? Pobierz nasz szablon mapowania podróży klienta, aby rozpocząć.

Uzyskaj dostęp do szablonu mapowania podróży klienta