Um processo de integração de mídia social para agências maximizarem o tempo até o valor

Quanto tempo leva para integrar um novo cliente?

O processo médio de integração do cliente da agência leva de 30 a 90 dias. Isso significa que normalmente um novo cliente leva mais de um mês para ver o valor em seus serviços.

O processo de integração leva o tempo que for necessário. Então, provavelmente há pouco que você pode fazer para torná-lo mais rápido. Mas se você não demonstrar valor para um novo cliente rapidamente , nas primeiras trocas, você pode perder esse cliente. A crença deles em você, sua agência e o ROI de mídia social que você pode gerar diminuirá rapidamente. Os níveis de engajamento cairão, o que provocará maior rotatividade, custos mais altos e receita mais baixa.

Um processo de integração longo e demorado também pode prejudicar sua reputação, dificultando a aquisição de novos clientes no futuro.

Construir um processo eficaz de integração do cliente que maximize o tempo de retorno do investimento deve, portanto, ser uma prioridade.

Lições de tempo para valor a serem aprendidas com empresas de SaaS

Existe uma correlação direta entre o tempo que os novos clientes levam para ver o valor de um produto ou serviço e seus níveis de satisfação, engajamento e fidelidade.

As organizações SaaS são notoriamente obcecadas com a integração do cliente.

Assim como as agências, as empresas SaaS também vivem em um setor ferozmente competitivo e implacável. A diferença é que, em vez de apenas falar sobre o valor que podem oferecer a seus clientes durante o processo de integração, as organizações SaaS entregam valor aos seus clientes imediatamente.

Eles oferecem coisas como testes gratuitos ou demonstrações de produtos (como Agorapulse) ou oferecem experiências de usuário de alto nível, como oferecer uma interface personalizada para novas inscrições, por exemplo.

Mas avaliações gratuitas, demonstrações e painéis personalizados não são coisas que você, como agência, pode oferecer tão facilmente quanto uma empresa de SaaS.

Então, que horas para valorizar as lições podemos tirar da integração do cliente SaaS e trazer para a integração do cliente da agência?

Use as informações do cliente para personalizar o processo de integração e alinhar em um nível individual

Tenho certeza de que você tem uma etapa em seu processo de integração de clientes existente que envolve a coleta de informações do cliente. Informações como: quem é o público-alvo, quem são os concorrentes, quem é seu contato principal, qual é o método de comunicação preferido deles, quais são as diretrizes da marca etc.

Além de usar essas informações para fortalecer seu relacionamento e determinar os limites iniciais do projeto, o que você realmente faz com essas informações, depois de coletá-las?

Usá-lo para informar a equipe antes do início do cliente e deixá-lo acumular poeira em seu CRM, apenas para desenterrá-lo freneticamente quando o cliente estiver prestes a abandonar o navio?

As organizações SaaS também coletam informações de seus clientes durante o processo de integração.

Mas eles usam essas informações para implementar imediatamente metas e objetivos progressivos. Eles o usam para planejar estratégias de retenção contínuas. Eles o usam para adaptar sua oferta de serviço ou produto e consultam-no regularmente para ver se algo mudou e, se mudou, eles articulam a estratégia de acordo.

O ponto é: eles usam os dados que coletam no início para personalizar a experiência de integração e demonstrar ativamente como podem se alinhar diretamente com cada um dos objetivos de seus clientes, individualmente.

O cliente não apenas se sente valorizado, mas pode ver o valor que você está oferecendo logo de cara.

Reduzir o atrito e outras barreiras de engajamento

FATO: 30% dos processos de integração causam atrito.

Essa fricção vai levantar dúvidas na cabeça do seu novo cliente: Se já é tão difícil, só para acertar as coisas, como será trabalhar com você a longo prazo? Cansativo , é o que eles vão pensar.

Barreiras como falta de comunicação, pedir informações sem esclarecimento ou contexto, dificuldade em configurar suas ferramentas internas, capacidade limitada de responder às perguntas e dar pouca visibilidade a todo o processo de integração podem prejudicar novos relacionamentos desde o início.

As empresas de SaaS gastam tempo iterando seu processo de integração para torná-lo o mais livre de atritos possível. Eles mapeiam a jornada de integração para seus clientes primeiro, para que saibam o que está prestes a acontecer, por que está acontecendo e quanto tempo provavelmente levará.

Eles identificam os obstáculos de integração padrão e trabalham duro para removê-los de forma proativa.

Eles dividem o processo em duas ou três etapas fáceis agrupando tarefas semelhantes e fazem as perguntas difíceis por último.

Ofereça o valor certo na hora certa

O processo de integração da agência é, normalmente, uma troca de inteligência bidirecional entre você e o cliente. Mas todos nós sabemos como é ser bombardeado com novas informações, perguntas e uma tonelada de administração quando começamos a usar um serviço ou produto.

É esmagador e desanimador.

Da mesma forma, a comunicação esporádica ou o completo silêncio de rádio são igualmente fatais.

Seus clientes precisam se sentir apoiados e valorizados - não fora do circuito, incomodados ou estressados.

Há um equilíbrio delicado entre comunicação excessiva e insuficiente.

As empresas SaaS parecem atingir bem esse equilíbrio.

Eles apenas entram em contato com seus clientes para fazer perguntas importantes, fornecer atualizações de progresso, estabelecer quando os marcos foram atingidos e oferecer conselhos úteis para acelerar o processo de integração e, portanto, maximizar o tempo de retorno. A comunicação é um processo metódico e bem pensado, para que o cliente permaneça no circuito, não emaranhado no circuito.

Acompanhe o progresso e otimize continuamente os processos de integração

Como você sabe se algo está funcionando se você não acompanha o progresso e analisa o desempenho?

Diante disso, seus clientes estão passando por sua jornada de integração, aparentemente, sem problemas. Mas como você sabe se o processo está maximizando seu tempo de valorização e, portanto, fortalecendo seu engajamento e lealdade com você e sua agência?

Você só saberá se eles forem embora, certo? E a essa altura, já é tarde demais.

As empresas de SaaS são grandes na coleta de dados sobre a jornada de integração de seus clientes, para que possam reduzir constantemente o tempo de retorno, aumentar os níveis de retenção e diminuir a rotatividade.

Eles geralmente criam painéis centrais que extraem dados automaticamente à medida que seus clientes passam pelos vários estágios de integração. Os dados que mostram quanto tempo cada estágio leva e onde os clientes desistem ou têm problemas podem ajudá-lo a identificar tendências indesejadas, detectar gargalos e melhorar a jornada de integração do início ao fim.

Principais conclusões

Um bom processo de integração que maximiza o tempo de retorno mantém os clientes engajados, felizes e leais.

Se os clientes puderem experimentar o verdadeiro valor que sua agência oferece, desde o início, isso lhes dará uma razão para ficar com você, elogiar os outros e continuar usando seus serviços a longo prazo.

• Colete informações do cliente ... mas use-as para planejar metas e estratégias específicas e adaptar seus serviços para atender a cada cliente individual. Registre essas estratégias e objetivos em um espaço compartilhado, para que você e seus clientes possam acompanhar o progresso de forma transparente, consultá-los regularmente e mudar rapidamente de direção quando fatores externos ou internos mudarem. Isso melhorará o tempo de retorno, demonstrando sua capacidade de ser verdadeiramente ágil. Isso fará com que os clientes se sintam mais compreendidos e valorizados.
• Seja sincero sobre o que o processo de integração implicará. Avalie-o regularmente para torná-lo o mais livre de estresse possível. Isso maximizará o tempo de retorno porque o cliente se sentirá parte do processo. Eles saberão exatamente o que está acontecendo e por quê, a cada passo do caminho. Não haverá surpresas ocultas e eles obterão informações valiosas sobre como será trabalhar com você no futuro. Com seu cliente, discuta o que está prestes a acontecer, quanto tempo levará e por que essas etapas são uma parte necessária da jornada de integração. Sente-se com sua equipe e avalie cada etapa: Esta etapa é necessária? Esta tarefa está trazendo valor para você e para o cliente? Você poderia agrupar quaisquer etapas ou tarefas para evitar arrastar o processo? Use ferramentas amigáveis ​​ao cliente, como a Agorapulse, por exemplo, para gerenciar suas necessidades. A Agorapulse é uma plataforma de gerenciamento de mídia social simples de usar, projetada para dar aos clientes externos acesso fácil a coisas como calendários de conteúdo social e processos de aprovação, etc. Experimente gratuitamente.
• Planeje estrategicamente a comunicação com o cliente durante o processo de integração. Entre em contato com eles apenas com informações e perguntas importantes ou quando tiver alcançado um grande marco. Isso interromperá a sobrecarga de informações e o esgotamento subsequente, o que tende a retardar o processo de integração e aumentar o tempo de retorno.
• Monitore o progresso de seus clientes em sua jornada de integração. Peça feedback em pontos específicos para descobrir pontos de atrito e coletar dados sobre clientes que desistem ou contas que você perde no início do relacionamento. Isso permitirá que você comece a construir uma imagem de exatamente onde e como você pode melhorar o tempo de retorno.

Um bom processo de onboarding mantém os clientes engajados. Isso os ajuda a perceber e experimentar o valor de sua agência desde o início e lhes dá um motivo para ficar com você e recomendar seus serviços a outras pessoas.

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