Ein Social-Media-Onboarding-Prozess für Agenturen zur Maximierung der Time-to-Value

Wie lange dauert das Onboarding eines neuen Kunden?

Der durchschnittliche Onboarding-Prozess für Agenturkunden dauert zwischen 30 und 90 Tagen. Dies bedeutet, dass es in der Regel über einen Monat dauert, bis ein neuer Kunde den Wert Ihrer Dienste erkennt.

Der Onboarding-Prozess dauert so lange, wie er dauert. Es gibt also wahrscheinlich wenig, was Sie tun können, um es schneller zu machen. Aber wenn Sie einem neuen Kunden nicht schnell innerhalb Ihrer ersten Austausche Wert zeigen , laufen Sie Gefahr, diesen Kunden zu verlieren. Ihr Glaube an Sie, Ihre Agentur und den Social Media ROI, den Sie erzielen können, wird schnell schwinden. Das Engagement wird sinken, was zu einer erhöhten Abwanderung, höheren Kosten und geringeren Einnahmen führen wird.

Ein langer und langwieriger Onboarding-Prozess kann auch Ihrem Ruf schaden und es schwierig machen, in Zukunft neue Kunden zu gewinnen.

Der Aufbau eines effektiven Onboarding-Prozesses für Kunden, der die Amortisierungszeit maximiert, sollte daher oberste Priorität haben.

Time-to-Value-Lektionen, die Sie von SaaS-Unternehmen lernen können

Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen der Zeit, die neue Kunden brauchen, um den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung zu erkennen, und ihrer Zufriedenheit, ihrem Engagement und ihrer Loyalität.

SaaS-Organisationen sind notorisch besessen vom Kunden-Onboarding.

Wie Agenturen leben auch SaaS-Unternehmen in einer hart umkämpften und halsabschneiderischen Branche. Der Unterschied besteht darin, dass SaaS-Organisationen ihren Kunden nicht nur über den Wert sprechen, den sie ihren Kunden während des Onboarding-Prozesses bieten können, sondern sofort einen Wert liefern.

Sie bieten Dinge wie kostenlose Testversionen oder Produktdemos (wie Agorapulse) oder sie bieten erstklassige Benutzererfahrungen, wie zum Beispiel das Angebot einer personalisierten Oberfläche für Neuanmeldungen.

Aber kostenlose Testversionen, Demos und personalisierte Dashboards sind Dinge, die Sie als Agentur nicht so einfach bereitstellen können wie ein SaaS-Unternehmen.

Welche Time-to-Value-Lektionen können wir also aus dem SaaS-Kunden-Onboarding ziehen und in das Agentur-Kunden-Onboarding einbringen?

Verwenden Sie Kundeninformationen, um den Onboarding-Prozess zu personalisieren und auf individueller Ebene auszurichten

Ich bin sicher, dass Sie einen Schritt in Ihrem bestehenden Kunden-Onboarding-Prozess haben, der das Sammeln von Kundeninformationen beinhaltet. Informationen wie: Wer ist die Zielgruppe, wer sind die Wettbewerber, wer ist Ihr Hauptansprechpartner, was ist ihre bevorzugte Kommunikationsmethode, was sind ihre Markenrichtlinien usw.

Abgesehen davon, dass Sie diese Informationen verwenden, um Ihre Beziehung zu stärken und anfängliche Projektgrenzen zu bestimmen, was machen Sie eigentlich mit diesen Informationen, nachdem Sie sie gesammelt haben?

Verwenden Sie es, um das Team vor dem Kunden-Kick-off zu briefen, und lassen Sie es dann in Ihrem CRM verstauben, nur um es hektisch auszugraben, wenn der Kunde kurz davor steht, das Schiff zu verlassen?

SaaS-Organisationen sammeln während des Onboarding-Prozesses auch Informationen von ihren Kunden.

Aber sie nutzen diese Informationen, um fortschrittliche Ziele und Zielsetzungen sofort umzusetzen. Sie verwenden es, um fortlaufende Bindungsstrategien zu planen. Sie verwenden es, um ihr Service- oder Produktangebot anzupassen, und sie greifen regelmäßig darauf zurück, um zu sehen, ob sich etwas geändert hat, und wenn ja, richten sie die Strategie entsprechend aus.

Der Punkt ist: Sie verwenden die Daten, die sie zu Beginn sammeln, um das Onboarding-Erlebnis zu personalisieren und aktiv zu demonstrieren, wie sie sich direkt an den Zielen ihrer Kunden individuell ausrichten können.

Der Kunde fühlt sich nicht nur wertgeschätzt, sondern sieht auf Anhieb den Wert, den Sie anbieten.

Reduzieren Sie Reibung und andere Engagement-Barrieren

FAKT: 30 % der Onboarding-Prozesse verursachen Reibungsverluste.

Diese Reibereien lassen Zweifel in den Köpfen Ihres neuen Kunden aufkommen: Wenn es schon so schwierig ist, die Dinge einzurichten, wie wird es sein, langfristig mit Ihnen zusammenzuarbeiten? Ermüdend , werden sie denken.

Hindernisse wie Missverständnisse, das Erfragen von Informationen ohne Klärung oder Kontext, Schwierigkeiten bei der Einrichtung Ihrer internen Tools, eine begrenzte Kapazität zur Beantwortung ihrer Fragen und ihnen wenig Einblick in den gesamten Onboarding-Prozess zu geben, können neue Beziehungen von Anfang an schädigen.

SaaS-Unternehmen verbringen Zeit damit, ihren Onboarding-Prozess zu wiederholen, um ihn so reibungslos wie möglich zu gestalten. Sie planen zuerst die Onboarding-Reise für ihre Kunden, damit sie wissen, was passieren wird, warum es passiert und wie lange es voraussichtlich dauern wird.

Sie lokalisieren standardmäßige Onboarding-Hindernisse und arbeiten hart daran, sie proaktiv zu beseitigen.

Sie teilen den Prozess in zwei oder drei einfache Schritte auf, indem sie ähnliche Aufgaben gruppieren, und stellen die schwierigen Fragen zuletzt.

Bieten Sie den richtigen Wert zur richtigen Zeit

Der Agentur-Onboarding-Prozess ist in der Regel ein wechselseitiger Informationsaustausch zwischen Ihnen und dem Kunden. Aber wir alle wissen, wie es ist, mit neuen Informationen, Fragen und einer Menge Verwaltungsaufwand bombardiert zu werden, wenn wir zum ersten Mal einen Dienst oder ein Produkt nutzen.

Es ist überwältigend und abstoßend.

Ebenso fatal ist eine sporadische Kommunikation oder völlige Funkstille.

Ihre Kunden müssen sich unterstützt und wertgeschätzt fühlen – nicht aus der Bahn geworfen, belästigt oder gestresst.

Es gibt ein empfindliches Gleichgewicht zwischen Über- und Unterkommunikation.

SaaS-Unternehmen scheinen dieses Gleichgewicht gut zu finden.

Sie kontaktieren ihre Kunden nur, um wichtige Fragen zu stellen, Fortschrittsaktualisierungen zu geben, festzustellen, wann Meilensteine ​​erreicht wurden, und hilfreiche Ratschläge zu geben, um den Onboarding-Prozess zu beschleunigen und somit die Time-to-Value zu maximieren. Kommunikation ist ein methodischer und durchdachter Prozess, damit der Kunde auf dem Laufenden bleibt und sich nicht in der Schleife verheddert.

Verfolgen Sie den Fortschritt und optimieren Sie Onboarding-Prozesse kontinuierlich

Woher wissen Sie, ob etwas funktioniert, wenn Sie den Fortschritt nicht verfolgen und die Leistung analysieren?

Auf den ersten Blick durchlaufen Ihre Kunden ihre Onboarding-Reise scheinbar ohne Probleme. Aber woher wissen Sie, ob der Prozess ihre Time-to-Value maximiert und damit ihr Engagement und ihre Loyalität gegenüber Ihnen und Ihrer Agentur stärkt?

Du wirst es erst wissen, wenn sie gehen, richtig? Und bis dahin ist es zu spät.

SaaS-Unternehmen legen großen Wert darauf, Daten rund um die Onboarding-Journey ihrer Kunden zu sammeln, damit sie die Time-to-Value ständig verkürzen, die Kundenbindung erhöhen und die Abwanderung verringern können.

Sie erstellen oft zentrale Dashboards, die automatisch Daten abrufen, während ihre Kunden die verschiedenen Phasen des Onboardings durchlaufen. Daten, die Ihnen zeigen, wie lange jede Phase dauert und wo Kunden abbrechen oder Probleme haben, können Ihnen helfen, unerwünschte Trends zu erkennen, Engpässe zu erkennen und die Onboarding-Reise von Anfang bis Ende zu verbessern.

Die zentralen Thesen

Ein guter Onboarding-Prozess, der die Time-to-Value maximiert, sorgt dafür, dass Kunden engagiert, glücklich und loyal bleiben.

Wenn Kunden den wahren Wert, den Ihre Agentur bietet, von Anfang an erleben können, gibt ihnen das einen Grund, bei Ihnen zu bleiben, anderen Ihr Lob zu singen und Ihre Dienste langfristig zu nutzen.

• Sammeln Sie Kundeninformationen … aber verwenden Sie sie, um spezifische Ziele und Strategien zu planen und Ihre Dienstleistungen auf jeden einzelnen Kunden abzustimmen. Halten Sie diese Strategien und Ziele in einem gemeinsamen Raum fest, damit sowohl Sie als auch Ihre Kunden den Fortschritt transparent verfolgen, regelmäßig darauf zurückgreifen und schnell die Richtung ändern können, wenn sich externe oder interne Faktoren ändern. Dies wird die Time-to-Value verbessern, indem Sie Ihre Fähigkeit demonstrieren, wirklich agil zu sein. Dadurch fühlen sich die Kunden besser verstanden und wertgeschätzt.
• Seien Sie offen darüber, was der Onboarding-Prozess mit sich bringen wird. Bewerten Sie es regelmäßig, um es so stressfrei wie möglich zu machen. Dies maximiert die Time-to-Value, da der Kunde sich als Teil des Prozesses fühlt. Sie wissen bei jedem Schritt genau, was passiert und warum. Es wird keine versteckten Überraschungen geben und sie erhalten wertvolle Einblicke in die zukünftige Zusammenarbeit mit Ihnen. Besprechen Sie mit Ihrem Kunden, was passieren wird, wie lange es dauern wird und warum diese Schritte ein notwendiger Teil der Onboarding-Reise sind. Setzen Sie sich mit Ihrem Team zusammen und bewerten Sie jeden Schritt: Ist dieser Schritt notwendig? Bringt diese Aufgabe Ihnen und dem Kunden einen Mehrwert? Könnten Sie Schritte oder Aufgaben gruppieren, um den Prozess nicht in die Länge zu ziehen? Verwenden Sie kundenfreundliche Tools wie zum Beispiel Agorapulse, um ihre Bedürfnisse zu verwalten. Agorapulse ist eine einfach zu bedienende Social-Media-Management-Plattform, die externen Kunden einfachen Zugriff auf Dinge wie Social-Content-Kalender und Genehmigungsprozesse usw. ermöglicht. Probieren Sie es kostenlos aus.
• Planen Sie Ihre Kundenkommunikation während des Onboarding-Prozesses strategisch . Wenden Sie sich nur mit wichtigen Informationen und Fragen an sie oder wenn Sie einen großen Meilenstein erreicht haben. Dies stoppt die Informationsüberlastung und das anschließende Burnout, das den Onboarding-Prozess tendenziell verlangsamt und die Time-to-Value verlängert.
• Überwachen Sie den Fortschritt Ihrer Kunden während ihrer Onboarding-Reise. Bitten Sie an bestimmten Punkten um Feedback, um Reibungspunkte aufzudecken und Daten über Kunden zu sammeln, die abbrechen, oder Konten, die Sie früh in der Beziehung verlieren. Auf diese Weise können Sie sich ein Bild davon machen, wo und wie Sie die Time-to-Value verbessern können.

Ein guter Onboarding-Prozess bindet die Kunden. Es hilft ihnen, den Wert Ihrer Agentur frühzeitig zu erkennen und zu erleben, und gibt ihnen einen Grund, bei Ihnen zu bleiben und Ihre Dienstleistungen anderen zu empfehlen.

Sie verbringen wertvolle Zeit mit dem Onboarding. Verschwenden Sie keine Sekunde mit Ihrem Social Media Management. Holen Sie sich Ihre kostenlose Testversion von Agorapulse und sparen Sie Geld, Zeit und Energie bei der Bewältigung all Ihrer Social-Media-Anforderungen.