Un processus d'intégration des médias sociaux pour les agences afin de maximiser le délai de rentabilisation

Combien de temps faut-il pour intégrer un nouveau client ?

Le processus d'intégration moyen d'un client d'agence prend entre 30 et 90 jours. Cela signifie qu'il faut généralement plus d'un mois à un nouveau client pour voir la valeur de vos services.

Le processus d'intégration prend le temps qu'il faut. Donc, vous ne pouvez probablement pas faire grand-chose pour le rendre plus rapide. Mais si vous ne démontrez pas rapidement la valeur d'un nouveau client, au cours de vos premiers échanges, vous risquez de perdre ce client. Leur confiance en vous, votre agence et le retour sur investissement des médias sociaux que vous pouvez générer diminuera rapidement. Les niveaux d'engagement chuteront, ce qui entraînera une augmentation du taux de désabonnement, des coûts plus élevés et une baisse des revenus.

Un processus d'intégration long et interminable peut également nuire à votre réputation, rendant difficile l'acquisition de nouveaux clients à l'avenir.

La mise en place d'un processus d'intégration client efficace qui maximise le délai de rentabilisation devrait donc être une priorité absolue.

Il est temps de valoriser les leçons à tirer des entreprises SaaS

Il existe une corrélation directe entre le temps qu'il faut aux nouveaux clients pour voir la valeur d'un produit ou d'un service et leurs niveaux de satisfaction, d'engagement et de fidélité.

Les organisations SaaS sont notoirement obsédées par l'intégration des clients.

Comme les agences, les entreprises SaaS vivent également dans une industrie férocement concurrentielle et acharnée. La différence est que plutôt que de simplement parler de la valeur qu'ils peuvent offrir à leurs clients pendant le processus d'intégration, les organisations SaaS offrent immédiatement de la valeur à leurs clients.

Ils offrent des choses comme des essais gratuits ou des démos de produits (comme Agorapulse) ou ils offrent des expériences utilisateur de premier ordre, comme offrir une interface personnalisée pour les nouvelles inscriptions, par exemple.

Mais les essais gratuits, les démos et les tableaux de bord personnalisés ne sont pas des choses que vous, en tant qu'agence, pouvez fournir aussi facilement qu'une entreprise SaaS.

Alors, à quel moment pour valoriser les leçons pouvons-nous tirer de l'intégration des clients SaaS et les intégrer à l'intégration des clients de l'agence ?

Utiliser les informations du client pour personnaliser le processus d'intégration et s'aligner au niveau individuel

Je suis sûr que vous avez une étape dans votre processus d'intégration de client existant qui implique la collecte d'informations sur le client. Des informations telles que : qui est le public cible, qui sont les concurrents, qui est votre contact principal, quelle est leur méthode de communication préférée, quelles sont leurs directives de marque, etc.

En plus d'utiliser ces informations pour renforcer votre relation et déterminer les limites initiales du projet, que faites-vous réellement de ces informations, une fois que vous les avez collectées ?

Utilisez-le pour informer l'équipe avant le lancement du client, puis laissez-le prendre la poussière dans votre CRM, pour le déterrer frénétiquement lorsque le client est sur le point de quitter le navire ?

Les organisations SaaS recueillent également des informations auprès de leurs clients au cours du processus d'intégration.

Mais ils utilisent ces informations pour mettre immédiatement en œuvre des buts et des objectifs progressifs. Ils l'utilisent pour planifier des stratégies de rétention continues. Ils l'utilisent pour adapter leur offre de services ou de produits, et ils s'y réfèrent régulièrement pour voir si quelque chose a changé, et si c'est le cas, ils orientent la stratégie en conséquence.

Le fait est qu'ils utilisent les données qu'ils collectent au début pour personnaliser l'expérience d'intégration et démontrer activement comment ils peuvent s'aligner directement sur chacun des objectifs de leurs clients, individuellement.

Non seulement le client se sent valorisé, mais il peut voir la valeur que vous offrez, dès le départ.

Réduisez la friction et les autres obstacles à l'engagement

RÉALITÉ : 30 % des processus d'intégration entraînent des frictions.

Cette friction soulèvera des doutes dans la tête de votre nouveau client : si c'est déjà si difficile, juste pour mettre les choses en place, comment cela se passera-t-il de travailler avec vous à long terme ? Ennuyeux , c'est ce qu'ils penseront.

Des obstacles tels qu'une mauvaise communication, la demande d'informations sans clarification ni contexte, la difficulté à se mettre en place avec vos outils internes, une capacité limitée à répondre à leurs questions et à leur donner peu de visibilité sur l'ensemble du processus d'intégration peuvent nuire à de nouvelles relations dès le départ.

Les entreprises SaaS passent du temps à itérer leur processus d'intégration pour le rendre aussi fluide que possible. Ils planifient d'abord le parcours d'intégration de leurs clients, afin qu'ils sachent ce qui va se passer, pourquoi cela se passe et combien de temps cela va probablement prendre.

Ils identifient les obstacles d'intégration standard et travaillent dur pour les supprimer, de manière proactive.

Ils divisent le processus en deux ou trois étapes faciles en regroupant des tâches similaires, et ils posent les questions difficiles en dernier.

Offrez la bonne valeur au bon moment

Le processus d'intégration de l'agence est généralement un échange d'informations bidirectionnel entre vous et le client. Mais nous savons tous ce que c'est que d'être bombardé de nouvelles informations, de questions et d'une tonne d'administrateurs lorsque nous commençons à utiliser un service ou un produit.

C'est écrasant et rebutant.

De même, une communication sporadique ou un silence radio complet est tout aussi fatal.

Vos clients ont besoin de se sentir soutenus et valorisés, et non déconnectés, harcelés ou stressés.

Il y a un équilibre délicat entre la sur-communication et la sous-communication.

Les entreprises SaaS semblent bien trouver cet équilibre.

Ils ne contactent leurs clients que pour poser des questions clés, donner des mises à jour sur les progrès, établir quand les jalons ont été atteints et offrir des conseils utiles pour accélérer le processus d'intégration et, par conséquent, maximiser le temps de rentabilisation. La communication est un processus méthodique et bien pensé, de sorte que le client reste dans la boucle, et non pas emmêlé dans la boucle.

Suivre les progrès et optimiser en continu les processus d'intégration

Comment savoir si quelque chose fonctionne si vous ne suivez pas les progrès et n'analysez pas les performances ?

À première vue, vos clients traversent apparemment leur parcours d'intégration sans aucun problème. Mais comment savoir si le processus maximise leur délai de valorisation et renforce ainsi leur engagement et leur fidélité envers vous et votre agence ?

Vous ne saurez que s'ils partent, n'est-ce pas ? Et à ce moment-là, il est trop tard.

Les entreprises SaaS collectent beaucoup de données sur le parcours d'intégration de leurs clients, afin de pouvoir constamment raccourcir le délai de valorisation, augmenter les niveaux de rétention et réduire le taux de désabonnement.

Ils créent souvent des tableaux de bord centraux qui extraient automatiquement les données au fur et à mesure que leurs clients traversent les différentes étapes de l'intégration. Les données qui vous montrent combien de temps prend chaque étape et où les clients abandonnent ou ont des problèmes, peuvent vous aider à repérer les tendances indésirables, à détecter les goulots d'étranglement et à améliorer le parcours d'intégration du début à la fin.

Points clés à retenir

Un bon processus d'intégration qui maximise le temps de rentabilisation maintient les clients engagés, heureux et fidèles.

Si les clients peuvent découvrir la véritable valeur offerte par votre agence dès le départ, cela leur donnera une raison de rester avec vous, de chanter vos louanges aux autres et de continuer à utiliser vos services à long terme.

• Recueillez des informations sur les clients … mais utilisez-les pour planifier des objectifs et des stratégies spécifiques et adapter vos services à chaque client individuel. Enregistrez ces stratégies et objectifs dans un espace partagé, afin que vous et vos clients puissiez suivre les progrès de manière transparente, vous y référer régulièrement et changer rapidement de direction lorsque des facteurs externes ou internes changent. Cela améliorera le délai de rentabilisation en démontrant votre capacité à être vraiment agile. Cela permettra aux clients de se sentir mieux compris et valorisés.
• Soyez franc sur ce que le processus d'intégration impliquera. Évaluez-le régulièrement pour le rendre le moins stressant possible. Cela maximisera le délai de rentabilisation, car le client se sentira partie prenante du processus. Ils sauront exactement ce qui se passe et pourquoi, à chaque étape du processus. Il n'y aura pas de surprises cachées et ils obtiendront un aperçu précieux de ce que ce sera comme travailler avec vous à l'avenir. Avec votre client, discutez de ce qui va se passer, du temps que cela prendra et pourquoi ces étapes sont une partie nécessaire du parcours d'intégration. Asseyez-vous avec votre équipe et évaluez chaque étape : cette étape est-elle nécessaire ? Cette tâche vous apporte-t-elle, à vous et au client, de la valeur ? Pourriez-vous regrouper des étapes ou des tâches pour éviter de faire traîner le processus ? Utilisez des outils conviviaux, comme Agorapulse par exemple, pour gérer leurs besoins. Agorapulse est une plate-forme de gestion des médias sociaux simple à utiliser conçue pour donner aux clients externes un accès facile à des éléments tels que les calendriers de contenu social et les processus d'approbation, etc. Essayez-le gratuitement.
• Planifiez stratégiquement la communication avec vos clients pendant le processus d'intégration. Contactez-les uniquement avec des informations et des questions clés, ou lorsque vous avez atteint une étape importante. Cela arrêtera la surcharge d'informations et l'épuisement ultérieur, ce qui a tendance à ralentir le processus d'intégration et à augmenter le temps de rentabilisation.
• Suivez les progrès de vos clients tout au long de leur parcours d'intégration. Demandez des commentaires à des moments précis pour découvrir les points de friction et recueillir des données sur les clients qui abandonnent ou sur les comptes que vous perdez au début de la relation. Cela vous permettra de commencer à établir une image exacte de l'endroit et de la façon dont vous pouvez améliorer le délai de rentabilisation.

Un bon processus d'intégration maintient les clients engagés. Cela les aide à réaliser et à expérimenter la valeur de votre agence dès le début et leur donne une raison de rester avec vous et de recommander vos services à d'autres.

Vous passez un temps précieux à l'intégration. Ne perdez pas une seconde avec votre gestion des réseaux sociaux. Obtenez votre essai gratuit d'Agorapulse et économisez de l'argent, du temps et de l'énergie en répondant à tous vos besoins en matière de médias sociaux.