Dlaczego musisz przyjąć marketing relacji

Twoi klienci są wszystkim dla Twojej firmy. Nic więc dziwnego, że przy każdej nadarzającej się okazji skupiasz się na pozyskiwaniu nowych klientów.

Jednak chociaż to pozyskiwanie klientów jest kluczowe, spędzanie większej ilości czasu na budowaniu lojalności i retencji klientów może być prawdziwym ogniwem sukcesu.

Jak możesz to osiągnąć i od czego zacząć? Odpowiedź jest całkiem prosta — buduj długotrwałe relacje.

Możesz to osiągnąć, koncentrując znaczną część swojej strategii marketingu cyfrowego na klientach, których już masz.

Innymi słowy, musisz skupić się na tym, co nazywa się marketingiem relacji.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej na ten temat!

Co to jest marketing relacji?

Marketing relacji to odrębna strategia tworzenia bardziej znaczących relacji z klientami, której celem jest zapewnienie satysfakcji z Twojej firmy i tego, co oferujesz, oraz stworzenie lojalności wobec marki, utrzymania i zwiększenia wartości życiowej klienta.

Polega na budowaniu prawdziwej relacji z Twoimi klientami w taki sposób, aby chcieli z Tobą zostać.

Marketing relacji to myślenie w perspektywie długoterminowej o sukcesie Twojej firmy i eliminowanie skupiania się wyłącznie na sprzedaży indywidualnej i pozyskiwaniu nowych klientów.

Możesz to osiągnąć na różne sposoby, z których każdy zapewnia obecnym klientom podstawowe informacje dostosowane do ich indywidualnych zainteresowań, obaw, problemów i potrzeb.

Kilka przykładów to:

• Zapewnienie dostępu do wyjątkowej obsługi klienta.
• Interakcja z klientami w mediach społecznościowych.
• Proszenie o informację zwrotną i sprawienie, by klienci poczuli, że ich opinie mają znaczenie.
• Tworzenie programu lojalnościowego lub innych satysfakcjonujących zachęt.
• Sponsoring wydarzeń.

W ten sposób pielęgnuj relacje z klientami, a po drodze zbudujesz zaufanie, autorytet i lojalność.

Korzyści z marketingu relacji

Jeśli nadal nie jesteś pewien korzyści płynących z marketingu relacji, spójrz na poniższą listę.

Opłacalny

Działania marketingowe mające na celu dotarcie do nowych klientów i pozyskanie ich mogą być kosztowne. Utrzymanie dotychczasowych klientów poprzez marketing relacji może być jednak wysoce opłacalne.

Zwiększenie utrzymania klientów

Łącząc się z klientami, czują się oni częścią specjalnej grupy, która czerpie korzyści z Twojej firmy i tego, co masz do zaoferowania. Z kolei ci klienci chętnie kontynuują interakcję z Tobą i częściej kupują Twoje produkty lub usługi.

Popraw swój zwrot z inwestycji w marketing

Marketing ROI może być głównym wskaźnikiem Twojego sukcesu. Przy wyższych wskaźnikach retencji klientów koszty pozyskania klientów spadają, zapewniając wyższy budżet na budowanie i wdrażanie strategii marketingu relacji.

Zwiększyć sprzedaż

Obecni klienci często wracają, aby dokonać większej liczby zakupów, ponieważ cenią już oferowane przez Ciebie produkty lub usługi. Dodaj do tego wyższy poziom interakcji i budowania relacji, a będziesz mógł nadal obserwować wzrost sprzedaży.

Prowadzić do rekomendacji i zwiększać świadomość marki

Zadowoleni klienci uwielbiają dzielić się swoimi znaleziskami z innymi, ustnie lub online, na przykład za pośrednictwem mediów społecznościowych. Konsumenci często szukają rekomendacji i dobrych recenzji, aby zrobić kolejny krok i dokonać zakupu.

Polecenia zwiększają również świadomość marki. Ci, którzy mogą nie wiedzieć o Tobie lub wartości tego, co oferujesz, są teraz świadomi i przyjrzą się Ci bliżej.

Zwiększ swoją przewagę nad konkurencją

Znalezienie sposobów, aby wyprzedzić konkurencję i pozostać na niej, może być dzisiaj wyzwaniem.

Marketing relacji może pomóc, tworząc lojalnych klientów, którzy zostają z Tobą, a także przekonując innych do zakupu również u Ciebie.

Nie wszyscy twoi konkurenci koncentrują się w ten sposób na marketingu obecnym klientom, co oznacza, że ​​masz przewagę konkurencyjną.

Jak stworzyć strategię marketingu relacji

Chociaż istnieje kilka dobrych sposobów na marketing relacji, wiele będzie zależeć od konkretnych osób kupujących.

Poniższe pięć kroków będzie jednak korzystne w każdej sytuacji.

1. Skoncentruj się na nawiązaniu więzi emocjonalnej

Dzięki marketingowi relacji chcesz stworzyć emocjonalną więź ze swoimi klientami.

Spójrz na empatyczne techniki marketingowe, aby rozwinąć to emocjonalne połączenie. Poinformuj ich, że Twoja firma rozumie, skąd pochodzą i dokąd chcą lub muszą iść.

Skoncentruj się na budowaniu autorytetu i zaufaniu, a następnie połącz się poprzez głos i osobowość swojej marki. Co najważniejsze, zawsze zapewniaj wyjątkową obsługę klienta w równym stopniu dla wszystkich.

Możesz także osiągnąć emocjonalne połączenie, tworząc i dostarczając odpowiednie treści, które przemawiają bezpośrednio do Twoich klientów.

Korzystaj z różnych rodzajów treści, aby do nich dotrzeć , w tym ankiet, quizów i innych interaktywnych treści.

Wysyłaj im powiadomienia, aby uczcić urodziny, rocznice ich pierwszego zakupu i wszystko inne, co jest istotne dla Twojej firmy.

2. Ustal cel dla swojej firmy

Upewnij się, że Twoja firma ma cel lub sensowny powód wszystkiego, co robisz.

Pokaż klientom, że nie zależy Ci tylko na tym, ile sprzedaży lub jaki zysk możesz osiągnąć. Innymi słowy, określ, za czym się opowiadasz.

Być może twoje obawy dotyczą kwestii środowiskowych, takich jak pozbycie się oceanu z plastiku, który jest niebezpieczny dla życia morskiego. Może skupiasz się na wartości wolontariatu lub łagodzeniu bezdomności.

Kierowanie się celem jest atrakcyjne dla konsumentów i tych, którzy potrzebują tego, co oferujesz.

Mając wybór, będą bardziej skłonni wybrać firmę, która stawia coś, na czym im zależy, w stosunku do innych.

Chociaż tylko Ty wiesz, jaki będzie cel Twojej konkretnej firmy lub marki, planowanie i realizacja są kluczowe i prowadzą do budowania korzystniejszych relacji z klientami.

3. Wykorzystaj korzystną technologię

Relacje i technologia mogą nie brzmieć jak idealne partnerstwo, ale prawidłowo połączone mogą zapewnić wyniki, które prowadzą do większej retencji klientów i sprzedaży.

Twoi klienci są wyjątkowi, ale mogą mieć pewne problemy, obawy, potrzeby lub zainteresowania. Musisz wiedzieć, jak dotrzeć do każdego z nich, nawiązując osobiste kontakty z klientami.

Jednym ze sposobów, aby w tym pomóc, jest włączenie korzystnej technologii. Używaj narzędzi CRM do zarządzania relacjami z klientami poprzez przechowywanie informacji oraz śledzenie interakcji i komunikacji.

Kolejnym ważnym narzędziem jest zautomatyzowany system marketingowy zapewniający klientom właściwą komunikację we właściwym czasie.

Chociaż nadal musisz regularnie kontaktować się z klientami, na przykład w mediach społecznościowych i za pośrednictwem obsługi klienta, technologia może pomóc zapewnić odpowiednią komunikację , aby wspierać długoterminowe relacje z klientami.

4. Regularnie pytaj klientów o opinie

Pokaż swoim obecnym klientom, że cenisz ich przemyślenia i opinie, regularnie pytając i zbierając informacje zwrotne.

Ta prośba o informację zwrotną może dotyczyć czegoś tak prostego, jak wydajność produktu i czy spełnia on ich potrzeby. Innym przykładem jest zapytanie klientów, o czym chcą dowiedzieć się więcej.

W rezultacie obecni klienci poczują się, jakby byli cenioną częścią Twojej marki, a Ty otrzymasz cenne informacje, które mogą wzmocnić Twoje działania marketingowe.

Na przykład obawy lub pytania dotyczące słuchu mogą pomóc w ulepszeniu strategii marketingu treści, dostarczając informacji na bardziej odpowiednie tematy, które przemawiają do obecnych odbiorców i przyciągają nowych klientów.

Możesz także wykorzystać zdobytą wiedzę, aby dostosować ceny , zwiększyć oferty (takie jak pakiety lub programy nagród) lub poprawić obsługę klienta.

5. Skoncentruj swoją strategię na budowaniu długotrwałych relacji z klientami

Chociaż znaczna część budżetu marketingowego będzie nadal koncentrować się na pozyskiwaniu klientów, wspieranie relacji w takim stopniu lub większym niż rzeczywista sprzedaż będzie korzystne w dłuższej perspektywie.

Aby to osiągnąć, zacznij od opracowania wysokiej jakości, odpowiednich treści, które przemówią do Twoich klientów.

Dołącz treści, które poprowadzą ich przez podróż kupującego i na długo po pierwszym zakupie.

Skoncentruj się na zapewnieniu wyjątkowej obsługi klienta i spraw, aby współpraca z Tobą była tak łatwa i przyjemna, że ​​nie pomyśleliby o udaniu się gdzie indziej.

Poświęcając czas na kontakt z klientami i pozwalając im rozwijać lojalność wobec Twojej marki, oboje odnosicie korzyści.

Przykłady marketingu relacji

W przypadku marketingu relacji nacisk kładzie się na obecnych klientów i na to, jak możesz im zapewnić jak największą wartość.

Kilka firm już dziś stosuje tę strategię i okazuje się ona bardzo skuteczna. Oto pięć przykładów.

1. Starbucks

Starbucks jest często postrzegany jako innowator, jeśli chodzi o docieranie do klientów i ich zatrzymywanie.

Marka regularnie zachęca swoich klientów do wyrażania opinii na różne tematy, w tym nowe pomysły na produkty, usługi czy wydarzenia. Następnie wykorzystuje tę informację zwrotną do wzmocnienia i poszerzenia relacji.

Starbucks utrzymuje również interakcję z klientami w mediach społecznościowych i wysyła specyficzne dla klientów wiadomości e-mail, ogłaszając premiery nowych produktów lub oferty specjalne.

Często udostępniają również treści generowane przez użytkowników (UGC) w swojej witrynie i kanałach mediów społecznościowych.

2. Patagonia

Patagonia jest dla swoich klientów czymś więcej niż tylko dostawcą odzieży i akcesoriów outdoorowych.

Wiąże się to również z wyższym celem bycia świadomym ekologicznie, wyjątkowym skupieniem się na materiałach pochodzących z recyklingu i organicznych.

Zachęcając klientów do rozważenia używania odzieży używanej zamiast kupowania nowych, droższych opcji, marka staje się godna zaufania, pokazując, że nie skupiają się wyłącznie na tym, ile pieniędzy mogą zarobić.

Innym sposobem, w jaki Patagonia pokazuje, że jest ukierunkowany na cel, jest promowanie swojego mobilnego warsztatu naprawczego do naprawiania takich rzeczy, jak rozprucia lub zepsute zamki błyskawiczne.

3. Kapitał jeden

Marketing relacji dla Capital One zaczyna się od zrozumienia frustracji, potrzeb, obaw i zainteresowań klientów. Wyraźnie pokazuje to swoją unikalną kampanią TSA.

Podróżni często stają się niecierpliwi i sfrustrowani, musząc czekać w długich kolejkach, aby przejść przez TSA na lotniskach.

Widząc to jako sposób na zacieśnienie relacji, marka oferuje bonus w postaci zwrotu swoim klientom, gdy zdecydują się zapłacić opłatę TSA PreCheck swoją kartą Capital One.

Ten jeden akt zwiększa wartość marki i jednocześnie łagodzi powszechny ból klientów.

4. Fenty

Linia mody i urody piosenkarki Rihanny, Fenty, skupia się na budowaniu relacji na zasadzie inkluzywności.

Kosmetyki są opracowywane z myślą o potrzebach wszystkich klientów, także tych o bladej lub ciemnej karnacji. Jej linia bielizny, Savage X, obejmuje body we wszystkich rozmiarach (XS – 4XL), pomagając w promowaniu większej pozytywnej postawy wśród klientów.

Fenty oferuje również program członkostwa , w którym członkowie otrzymują pierwsze słowo i możliwości podczas wprowadzania nowych produktów i sprzedaży tylko dla VIP-ów. Otrzymują również ekskluzywne treści.

W rezultacie Fenty stała się marką integracyjną, która buduje relacje na całym świecie, wyróżniając się na tle konkurencji.

5. Marriota

Hotele Marriott znalazły nowy, unikalny sposób na dotarcie do klientów i budowanie lojalności.

Marka stworzyła film zatytułowany „Two Bellmen Three” jako sposób na przyciągnięcie młodszej grupy demograficznej i budowanie świadomości marki na platformach społecznościowych, na których spędzają czas.

Strategia marketingu relacji firmy Marriot obejmuje również odpowiednie treści, które dostarczają informacji na temat różnych celów podróży i innych istotnych tematów, nie wyglądając na nachalne lub sprzedające.

Zakończyć

Chociaż ostatecznym celem strategii marketingowych jest zwiększenie liczby klientów i poprawa sprzedaży, istnieją inne sposoby na osiągnięcie sukcesu.

Marketing relacji to jeden z tych sposobów, który pozwala skupić się na budowaniu i utrzymywaniu więzi z klientami oraz zapewnianiu, że pozostaną lojalni wobec Twojej marki.

Aby uzyskać więcej sposobów na utrzymanie i lojalność klientów, dowiedz się, jak włączyć treści interaktywne do różnych strategii marketingowych.