12 strategii zwiększania CLTV dzięki e-mail marketingowi

Czy wiesz dokładnie, ile warci są Twoi klienci?

Chociaż nie możesz wycenić ludzi, którzy utrzymują Twój biznes na powierzchni, powinieneś wiedzieć, ile wydają i jak długo się trzymają.

Ponieważ jest to dobrze udokumentowane, pozyskanie nowego klienta kosztuje o wiele więcej niż utrzymanie dotychczasowych.

Posłuchaj: jeśli już stworzyłeś listę klientów, wykonałeś najtrudniejszą część. Długoterminowym celem każdej dobrze prosperującej firmy e-commerce powinno być zwiększenie wartości jej obecnych klientów.

Robienie tego zaczyna się od pomiaru CLTV.

Z tego przewodnika dowiesz się:

• Czym jest CLTV (i jak to samemu obliczyć)
• Skuteczne sposoby na zwiększenie CLTV poprzez e-mail marketing
• Jak najlepsze marki wykorzystują marketing e-mailowy i automatyzację, aby zatrzymać więcej klientów

Co to jest CLTV?

CLTV (długa wartość klienta) to wskaźnik biznesowy, który mierzy, ile pieniędzy dana osoba wydaje w cyklu życia klienta. Mierząc cykl życia przeciętnego klienta, możesz określić, ile ludzie zazwyczaj wydają, jak często kupują i jak długo trzymają się Twojej firmy.

Ogólny cel pomiaru CLTV? Odkryj możliwości zwiększenia wskaźnika utrzymania klientów i zmniejszenia wskaźnika rezygnacji. Mówiąc prościej, wskaźnik rezygnacji mierzy tempo, w jakim klienci przestają robić z Tobą interesy.

Nie można przecenić znaczenia CLTV jako miernika wydajności. Heck, oto kilka liczb opartych na naszym ostatnim Okrągłym Stole Handlowym, które podkreślają wartość Twoich obecnych klientów:

• 25 razy trudniej pozyskać nowego klienta niż utrzymać obecnego (!!!)
• Dotychczasowy klient wyda na dowolny zakup o 31% więcej
• Po pojedynczym zakupie: 27% kupujących wróci po drugie. Kupujący po raz drugi ma o 45% większe prawdopodobieństwo , że kupi po raz trzeci. Trzeci zakup daje o 54% większe prawdopodobieństwo ponownego zakupu .
• Stali klienci wydają 17% WIĘCEJ na transakcję (i 25% więcej w okresie świątecznym !)
  

Tłumaczenie? Skupienie się na obecnych klientach polega na tym, że możesz zwiększyć swoje przepływy pieniężne bez konieczności ciągłego poszukiwania nowych perspektyw. Pozyskiwanie nowych klientów ma oczywiście kluczowe znaczenie dla rozwoju Twojej firmy, ale poszukiwanie jest zarówno kosztowne, jak i czasochłonne.

Gdy masz już ugruntowaną bazę klientów, możesz skoncentrować się na marketingu dla nich ze względu na długowieczność i rentowność firmy.

Jak obliczyć CLTV klienta

Wiemy, że prawdopodobnie nie masz teraz ochoty na lekcję matematyki, więc postaramy się, aby było to proste.

Oto podstawowa formuła CLTV do obliczania wartości przeciętnego klienta:

A oto kilka dodatkowych obliczeń w celach informacyjnych:

Średnia wartość zamówienia = Całkowity przychód / całkowita liczba zamówień

Średnia częstotliwość zakupów = Całkowita liczba zakupów / unikalnych zakupów klientów w określonym przedziale czasowym

Średni czas życia klienta = 1 / Twój wskaźnik rezygnacji (swój wskaźnik rezygnacji można znaleźć w następujący sposób: całkowita liczba klientów, którzy kupili w tym i ubiegłym roku / całkowita liczba klientów, którzy kupili w zeszłym roku).

To, czy regularnie obliczasz LTV klienta i traktujesz go jako KPI, zależy od Ciebie (zazwyczaj jest to coś, co robią firmy SaaS). Liczy się to, że podejmujesz świadomy wysiłek, aby z czasem poprawić swoje.

Jak zwiększyć długotrwałą wartość klienta dzięki e-mail marketingowi

Lojalni klienci nie są przypadkiem.

Poniżej opisaliśmy, w jaki sposób marketerzy mogą wykorzystać pocztę e-mail do zwiększenia CLTV, w tym rzeczywiste przykłady niektórych z najlepszych marek prowadzących dziś działalność.

1. Podziel listę na segmenty, aby zidentyfikować „najlepszych” klientów

Chociaż zdecydowanie powinieneś kochać wszystkich swoich klientów, niektórzy są oczywiście bardziej wartościowi niż inni.

Im szybciej będziesz w stanie zidentyfikować swoich najbardziej wartościowych klientów (MVC) i sposób, w jaki angażują się oni w Twoją firmę, tym lepiej. Ustalenie, kto Twój MVC może zacząć od wartości zamówienia lub wydanych pieniędzy, ale istnieją inne czynniki i wskaźniki, które należy zbadać, takie jak:

• Zaangażowanie (lub brak)
• Zarejestruj się Źródło (wyskakujące okienka vs kupujący vs porzucanie koszyków)
• Dane demograficzne (płeć, wiek, lokalizacja)
• Zainteresowanie produktem (kategoria lub zainteresowania)
• Historia zakupów (powtórz)

Czynniki te pomagają nie tylko zidentyfikować Twoje MVC, ale także najmniej wartościowych klientów.

Firmy zajmujące się handlem elektronicznym wszelkich form i rozmiarów stosują się do tego, co nazywamy zasadą 20-60-20 . Ta zasada służy jako reprezentacja odbiorców i ich zachowań zakupowych. Bez względu na to, co sprzedajesz, każda firma ma podobną dystrybucję klientów, jak pokazano poniżej:

• Najniższe 20% Twoich klientów, reprezentujące osoby, które mogły dokonać niewielkiego początkowego zakupu, ale nigdy nie podjęły dalszych działań i nadal nie odpowiadają na Twoje e-maile
• Środkowe 60% Twoich klientów, reprezentujących ludzi, którzy są ogólnie szczęśliwi i od czasu do czasu angażują się, ale wciąż zastanawiają się nad drugim zakupem
• Najlepsze 20% , które dokonały powtórnych zakupów, regularnie otwierają Twoje wiadomości i reprezentują Twoich najbardziej wściekłych klientów

Aby poprawić LTV klientów, Twoim głównym priorytetem powinno być określenie, kim są Twoje najlepsze 20% i jak się zachowują. Następnie zastanów się, jak zapewnić im traktowanie VIP-a.

Ale jak rozpoznajesz swoich najlepszych klientów? W Sendlane możesz korzystać z integracji Deep-Data, aby identyfikować i segmentować swoich klientów na podstawie wcześniejszych zachowań zakupowych. Jeśli Twoja firma korzysta z CRM, również możesz tam zajrzeć.

Możesz również segmentować swoich klientów bezpośrednio w Sendlane. Możesz na przykład podzielić klientów według liczby zamówień lub tego, jak długo są klientami. W ten sposób dostrzeżenie swoich VIP-ów zajmuje tylko kilka sekund.

Poniżej znajduje się migawka tego, jak Sendlane może pobierać dane bezpośrednio z Twojego sklepu eCommerce, aby segmentować klientów na podstawie całkowitych wydatków.

Z tego miejsca możesz wysyłać ekskluzywne promocje, a nawet zapraszać ludzi do udziału w programie ambasadorów Twojej marki. Możesz również zachęcić ich do pomocy w działaniach marketingowych, udostępniając zakupy w mediach społecznościowych.

//[inject:ad-demo]

2. Hiperpersonalizuj swoje e-maile, aby bezpośrednio zwracać się do byłych klientów

Znaczenie personalizacji jest oczywiste, jeśli chodzi o zwiększenie CLTV.

Oczywiście nie powinieneś wysyłać uniwersalnych wiadomości, zwłaszcza do tych, którzy już wiedzą, że jesteś zaznajomiony. Robienie tego jest nieostrożne, wiesz?

Ale personalizacja powinna oznaczać znacznie więcej niż tylko zwracanie się do klientów po imieniu: zalecamy przeniesienie rzeczy na wyższy poziom poprzez hiperpersonalizację.

Hiperpersonalizacja oznacza znalezienie równowagi między pisaniem e-maili, które sprawiają, że Twoi klienci czują się jak VIPy, a wykorzystywaniem danych e-mail do podkreślenia relacji jako firmy. Osiągnięcie hiperpersonalizacji to trzyetapowy proces:

• Wysyłaj e-maile w określonym celu. Nie należy docierać do klientów „tylko dlatego”. Coś tak prostego, jak promowanie swojej oferty jako ekskluzywnej oferty byłego klienta (patrz punkt powyżej) lub wyprzedaż czegoś, co kupili wcześniej, zapewnia kontekst wiadomości, która nie sprawia, że ​​jest nachalna.
• Spraw, aby poczuli się wyjątkowi i docenieni. Tak wiele w pisaniu skutecznych e-maili marketingowych polega na zachwycaniu i zachęcaniu klientów. Przyjmowanie pozytywnego tonu i sprawienie, by Twoje wiadomości sprawiały wrażenie, jakby zostały napisane przez człowieka, może naprawdę pomóc. Wywoływanie emocji to ogromny plus. Jeśli nic więcej, podziękuj swoim klientom i daj im znać, że o nich dbasz.
• Powiedz im coś o nich. Zakup. Wizyta. Preferencja. Ty to nazwij! W tym miejscu narzędzia do przesyłania danych e-mail (takie jak funkcje hiperpersonalizacji Sendlane) mogą podkreślać przeszłe zachowania, które przypominają klientom, że ich znasz. Wcześniejsze dane mogą również wskazywać, kiedy wysyłać wiadomości, które oferty promować i tak dalej. To idzie w parze z segmentacją listy. Poniższy e-mail od Petsmart jest na miejscu!

(Źródło: Petsmart)

3. Zoptymalizuj odprawę i zaoferuj czas

W oparciu o koncepcję hiperpersonalizacji jest to prawdopodobnie najłatwiejszy i najprostszy sposób na zwiększenie LTV klienta.

Ale czas e-maila jest trudny. Znalezienie „właściwej” liczby punktów styku wymaga czasu, podobnie jak ustalenie, kiedy ludzie najprawdopodobniej otworzą Twoje wiadomości.

To mówi o znaczeniu korzystania z narzędzia takiego jak Sendlane, które pomaga w zbieraniu danych o klientach i zrozumieniu optymalnego czasu na wysłanie wiadomości do klientów.

Celem tutaj nie jest tylko bombardowanie Twojej listy e-mail ofertami. Zamiast tego Twoim celem jest uporządkowanie częstotliwości wiadomości w sposób, który ma sens. Dzięki eksperymentom i śledzeniu zachowań możesz dowiedzieć się, co działa JAK NAJSZYBCIEJ. Platforma Sendlane faktycznie pozwala na samodzielne przeprowadzanie eksperymentów, aby to rozgryźć.

Kolejnym ważnym elementem zwiększania częstotliwości Twojej oferty jest zmiana rodzaju wysyłanych wiadomości. Oczywiście nie chcesz w kółko spamować ludzi tymi samymi e-mailami „KUP TERAZ”. Dobrą wiadomością jest to, że istnieje wiele e-maili dotyczących utrzymania klientów do wysłania.

Oferty na czas. E-maile z wakacji. Zniżki po raz pierwszy. Lista jest długa.

ButcherBox to doskonały przykład marki, która wysyła na swoją listę szeroką gamę ofert bez ich zużywania.

(Źródło: pudełko rzeźnicze)

4. Twórz programy polecające i lojalnościowe, które zachęcają klientów do promowania Ciebie

Tutaj nie ma niespodzianek. Polecenia pomagają obniżyć koszty pozyskiwania klientów, zachęcając obecnych klientów do marketingu w Twoim imieniu.

Aha, a poleceni klienci są z czasem bardziej lojalni i wydają więcej.

Poniżej znajduje się genialny e-mail z poleceniem od Tiny Organics, który podkreśla, w jaki sposób możesz zbudować szum dla własnego programu poleceń.

(Źródło: Tiny Organics)

Na pierwszy rzut oka programy polecające mogą wydawać się bardzo pracochłonne. Zalecamy utworzenie takiej listy po utworzeniu bazy klientów, zamiast tworzenia listy od podstaw. Im więcej masz już stałych kupujących, tym większe prawdopodobieństwo, że będą rozpowszechniać informacje.

Jako dodatek lub alternatywa dla nagród, tworzenie programu lojalnościowego idzie w parze ze zwiększeniem CLTV.

Ekskluzywne nagrody i rabaty nie tylko sprawiają, że Twoi klienci czują się jak VIP-y, ale także zachęcają ich do unikania konkurencji.

Zachęcając ludzi do zdobywania stałych klientów i zapewniając za to premie, szybko ugruntowujesz swoją pozycję jako firmy prowadzącej do wszystkiego, co możesz sprzedawać.

Poniżej świetny przykład programu lojalnościowego TOMS. Nagrody, takie jak bezpłatna wysyłka, oferty urodzinowe i dostęp do wczesnej sprzedaży, podkreślają mało wiszące możliwości, by zachwycić klientów i zachęcić ich do ciągłego zakupu.

(Źródło: TOMS)

Wbrew powszechnemu przekonaniu programy lojalnościowe nie są zarezerwowane tylko dla dużych firm. Na przykład możesz użyć czegoś takiego jak Smile.io, aby uruchomić swój program (wskazówka, wskazówka: powinieneś całkowicie sprawdzić naszą integrację Smile.io).

5. Zwiększ średnią wartość zamówienia przed kasą

Zachęcanie klientów do zwiększania wydatków niekoniecznie oznacza podnoszenie cen.

Zastanów się na przykład, jak drobne poprawki w procesie realizacji transakcji w handlu elektronicznym mogą spowodować większą sprzedaż. Może to obejmować:

• Polecanie powiązanych produktów, gdy ktoś dodaje produkt do koszyka
• Cena docelowa dla klientów, aby otrzymać bezpłatną wysyłkę
• Odliczanie i oferty czasowe na miejscu

Poniżej znajduje się przykład z Old Navy, który zaznacza wszystkie te pola. Tego rodzaju zachęty (darmowa wysyłka, krótkoterminowa wyprzedaż, polecane produkty) są również idealne do promowania w kampaniach e-mailowych.

(Źródło: stara marynarka wojenna)

6. Poznaj nowe możliwości upsellingu i cross-sellingu za pośrednictwem poczty e-mail

Rozmawialiśmy już wcześniej o tym, jak e-mail jest tak skutecznym narzędziem do upsellingu i cross-sellingu Twoich klientów.

Niewielkie dodatki i uaktualnienia wykonane przez ułamek Twojej listy mogą przyczynić się do dużej sprzedaży, gdy zostaną zaprezentowane na całej liście.

Być może najlepszym sposobem na sprzedaż wyższą i krzyżową jest polecanie produktów klientom. Biorąc pod uwagę, że przeciętna osoba jest przede wszystkim przytłoczona wyborami produktów, rekomendacje mogą pomóc w zapewnieniu bardzo potrzebnego impulsu i zmniejszyć paraliż analityczny.

Sprawdź poniżej subtelny e-mail z rekomendacjami produktów Lululemon:

(Źródło: Lululemon)

Podczas upsellingu i cross-sellingu ważne jest, aby znaleźć równowagę między subtelnością a zbytnią prostotą. Wszystko, co musisz zrobić, to zapewnić swoim klientom możliwość wydawania większych pieniędzy. Możesz być zaskoczony, ile osób przyjmie Cię z oferty.

//[inject:ad-ebook-cltv]

7. Postaw klientów na jasnej ścieżce zakupu dzięki powitalnym e-mailom

E-maile powitalne to najczęściej otwierane i angażujące wiadomości, jakie Twoja firma kiedykolwiek wyśle.

Musisz więc jak najlepiej je wykorzystać, jeśli chodzi o zwiększenie LTV klienta.

Biorąc pod uwagę, że jest to e-mail, który najprawdopodobniej zobaczą Twoi subskrybenci, dodanie niektórych okazji do ofert ma sens. Nie zrobienie tego oznacza pozostawienie pieniędzy na stole.

Oto kilka subtelnych sposobów na skierowanie subskrybentów na ścieżkę zakupu w wiadomości powitalnej:

• Zapewnienie wielu wezwań do działania dla nowych klientów, aby sprawdzić oferty
• Dołączenie kodu kuponu lub oferty rabatowej jako część wprowadzenia
• Wyróżnij swój program lojalnościowy lub nagród

Pomysł polega na tym, że zapoznajesz ludzi ze swoją marką, jednocześnie dając im szansę na zakup od słowa „idź”.

Poniższa wiadomość od Coastal jest dobrym przykładem tego, jak to zrobić. Zapewniają obraz tego, czym zajmuje się ich firma, jak dokonać zakupu, a także kilka zniżek, aby zachęcić czytelników do kupowania od razu.

(Źródło: Wybrzeże)

Widzisz, jak to działa? Krótko mówiąc, Twój e-mail powitalny powinien być postępem, który zaczyna się od wprowadzenia, a kończy transakcyjnym wezwaniem do działania.

8. Replikuj swoje najskuteczniejsze oferty i kampanie

Jak wspomniano wcześniej, masz wybór pod względem e-maili dotyczących utrzymania klientów, które możesz wysłać.

Ale oczywiście powinieneś postarać się powtórzyć te, które są najskuteczniejsze, prawda? Oznacza to, że z każdą wysłaną wiadomością otrzymujesz najlepszy zwrot z każdej zainwestowanej złotówki.

Po raz kolejny narzędzie takie jak Sendlane może się przydać. Nasza platforma zagłębia się w dane dotyczące zachowań klientów, aby wskazać, które e-maile działały najlepiej w przeszłości. Zastanów się na przykład, w jaki sposób pulpity nawigacyjne w Sendlane mogą pomóc Ci wykryć wspólne wątki między optymalnym typem wiadomości, stopą rabatu i innymi

9. Oferuj szybszą, bardziej spersonalizowaną obsługę klienta

Budowanie lepszych relacji z klientami jest kluczem do utrzymania i zwiększenia LTV klienta.

Oznacza to zapewnienie doskonałego wsparcia kupującym. W dzisiejszych czasach zadowolenie klienta jest tak samo ważne jak Twój produkt. W rzeczywistości większość klientów pozostanie przy firmie opartej wyłącznie na ich usługach i wsparciu.

Oczywiście e-mail ma kluczowe znaczenie dla obsługi klienta. Od odpowiadania na czas po udostępnianie zasobów, które pomogą im znaleźć odpowiedzi, upewnij się, że dostosowujesz swoje odpowiedzi.

Zaufaj nam: ludzie zwrócą uwagę, gdy poświęcisz im osobistą uwagę.

Pamiętaj, że zwiększenie wartości klienta nie oznacza wyciskania z niego pieniędzy. Lepsza obsługa to prosty, ale znaczący sposób na zwiększenie CLTV. W końcu bycie przystojnym i zwracanie uwagi na obawy klientów tak naprawdę nic nie kosztuje.

10. Wprowadzaj długoterminowe oferty i produkty oparte na subskrypcji

Usługi subskrypcyjne są teraz modne.

Nie inaczej jest w świecie eCmmerce.

Zamykanie ludzi w długoterminowych umowach to podwójny obowiązek zagwarantowania przychodów, a jednocześnie uczynienia Twojego produktu podstawą życia Twoich klientów.

Może to zabrzmieć dramatycznie, ale zastanów się, ile osób polega na usługach takich jak Hello Fresh lub nie może żyć bez Netflix. Możesz stworzyć ten sam rodzaj lojalności również ze swoim produktem.

Na przykład marki takie jak Yoga Club oferują program członkostwa, który regularnie wysyła sezonowe stroje, gdy klienci zobowiązują się zarejestrować na rok. Ten rodzaj marketingu to genialny sposób na generowanie przewidywalnych przychodów i jednoczesne budowanie lojalności wobec marki.

(Źródło: naprawdęgoodemails.com)

11. Wdrożenie procedury porzucania koszyka, aby zaoszczędzić potencjalnej utraty sprzedaży

Wiemy z pierwszej ręki, że porzucanie koszyka jest ogromnym problemem dla większości firm e-commerce.

Na szczęście coś tak prostego, jak wdrożenie porzuconego koszyka, może zablokować nieszczelne lejki sprzedażowe i odzyskać sprzedaż. To również pomaga utrzymać klientów dłużej zaangażowanych w Twoją firmę, ostatecznie zwiększając ich wartość życiową jako dodatkowy bonus.

(Źródło: Baza)

Ponadto wtyczki, takie jak Deep-Data dla WooCommerce, mogą dalej badać, dlaczego ludzie anulują zamówienia lub w inny sposób tracą zainteresowanie ofertą. Od nieoczekiwanych cen po zbyt wiele ofert i nie tylko, możesz dowiedzieć się, jak lepiej służyć swoim klientom w przyszłości.

12. Rozważ wprowadzenie w przyszłości ofert premium, z wysokimi biletami

OK, powiedzieliśmy wcześniej, że zwiększenie wskaźnika LTV klienta to znacznie więcej niż tylko podniesienie cen.

Nie oznacza to jednak, że nie powinieneś bać się oferować przedmiotów z wyższych biletów i produktów premium.

Wierzymy, że właściciele firm powinni zarabiać tyle, ile są warci! Możesz znaleźć się w sytuacji, w której wzrost cen może mieć sens dla Twojej witryny sklepowej, ale nigdy nie dowiesz się tego, dopóki nie spojrzysz na swoje dane.

Może chcesz wycofać tanie przedmioty. Być może chcesz skoncentrować się na określonym segmencie osób, które wydają duże pieniądze.

Idź po to! Aby osiągnąć cele związane z przychodami i zrozumieć, jakie wydatki ludzie mogą swobodnie wydawać, musisz uważnie obserwować swoje analizy eCommerce. Ponownie, dashboardy Sendlane mogą naprawdę pomóc w tym dziale.

Co robisz, aby zwiększyć LTV swoich klientów?

W ostatecznym rozrachunku prowadzenie dobrze prosperującej firmy oznacza zwiększenie LTV klientów i zmniejszenie rotacji klientów.

Jest to prawdopodobnie łatwiejsze, niż mogłoby się wydawać.

Pokonanie powyższych taktyk jeden po drugim może pomóc w zbudowaniu lepszych podstaw dla Twojego biznesu eCommerce.

A automatyzacja marketingu również robi ogromną różnicę. Dzięki narzędziom takim jak Sendlane możesz dokładnie określić, jakie punkty styku musi stworzyć Twoja firma i jaki mają one wpływ na LTV klienta. Obejmuje to, które oferty sprawdzają się najlepiej, jak często je wysyłać i jak obecnie wyglądają Twoi najlepsi klienci.

Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, zapraszamy Cię do Sendlane na przejażdżkę i zobaczenia wszystkich naszych niesamowitych funkcji automatyzacji marketingu w akcji.