12 estrategias para aumentar el CLTV con el marketing por correo electrónico

¿Sabes exactamente cuánto valen tus clientes?

Aunque no puede ponerle precio a las personas que mantienen su negocio a flote, debe saber cuánto gastan y cuánto tiempo permanecen.

Debido a que está bien documentado, cuesta mucho más adquirir un nuevo cliente que retener a los que ya tienes.

Escuche: si ya ha creado una lista de clientes, ha hecho la parte difícil. El objetivo a largo plazo de cualquier negocio de comercio electrónico próspero debe ser aumentar el valor de sus clientes existentes.

Hacerlo comienza midiendo su CLTV.

En esta guía, aprenderá:

• Qué es CLTV (y cómo calcularlo usted mismo)
• Formas prácticas de aumentar su CLTV a través del marketing por correo electrónico
• Cómo las principales marcas utilizan el marketing por correo electrónico y la automatización para retener a más clientes

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¿Qué es CLTV?

CLTV (valor de vida del cliente) es una métrica comercial que mide cuánto dinero gasta una persona durante el ciclo de vida del cliente. Al medir el ciclo de vida del cliente promedio, puede determinar cuánto gastan las personas, con qué frecuencia compran y cuánto tiempo permanecen en su negocio.

¿El propósito general de medir su CLTV? Descubra oportunidades para aumentar su tasa de retención de clientes y reducir su tasa de abandono. En términos simples, la tasa de abandono mide la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios con usted.

No se puede exagerar la importancia de CLTV como métrica de rendimiento. Diablos, aquí hay algunas cifras basadas en nuestra Mesa Redonda de Comercio más reciente que resaltan el valor de sus clientes actuales:

• Es 25 veces más difícil adquirir un nuevo cliente que retener uno actual (!!!)
• Un cliente existente gastará un 31% más en cualquier compra dada
• Después de una sola compra: el 27% de los compradores volverán por una segunda. Un comprador por segunda vez tiene un 45% más de probabilidades de comprar por tercera vez. Una tercera compra tiene un 54% más de probabilidades de volver a comprar .
• Los clientes habituales gastan un 17 % MÁS por transacción (¡y un 25 % más durante las vacaciones !)
  

¿Traducción? Centrarse en los clientes existentes es que puede aumentar su flujo de efectivo sin tener que buscar constantemente nuevos prospectos. La adquisición de nuevos clientes es obviamente crucial para hacer crecer su negocio, pero la prospección es costosa y requiere mucho tiempo.

Una vez que tenga una base de clientes establecida, puede concentrarse en comercializar para ellos por el bien de la longevidad y la rentabilidad de su negocio.

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Cómo calcular el CLTV del cliente

Sabemos que probablemente no tenga ganas de una lección de matemáticas en este momento, por lo que lo mantendremos simple.

Aquí hay una fórmula CLTV básica para calcular el valor de su cliente promedio:

Y aquí hay algunos cálculos adicionales, como referencia:

Valor promedio de pedido = Ingresos totales / pedidos totales

Frecuencia de compra promedio = Número total de compras / compras de clientes únicos durante un período de tiempo definido

Vida útil promedio del cliente = 1 / su tasa de abandono (puede encontrar su tasa de abandono así: clientes totales que compraron este año y el año pasado / clientes totales que compraron el año pasado).

Depende de usted si calcula o no el LTV de su cliente de forma regular y lo trata como un KPI (esto es algo que suelen hacer las empresas de SaaS). Lo que importa es que hagas un esfuerzo consciente para mejorar el tuyo con el tiempo.

Cómo aumentar el valor de vida de sus clientes con el marketing por correo electrónico

Los clientes leales no suceden por accidente.

A continuación, desglosamos cómo los especialistas en marketing pueden usar el correo electrónico para impulsar su CLTV, incluidos ejemplos del mundo real de algunas de las mejores marcas que hacen negocios en la actualidad.

1. Segmenta tu lista para identificar a tus “mejores” clientes

Si bien definitivamente debería tener amor por todos sus clientes, algunos son obviamente más valiosos que otros.

Cuanto antes pueda identificar a sus clientes más valiosos (MVC) y cómo interactúan con su negocio, mejor. Averiguar quiénes son sus MVC podrían comenzar con el valor del pedido o el dinero gastado, pero hay otros factores y métricas en los que profundizar, como:

• Compromiso (o falta de)
• Fuente de registro (ventanas emergentes frente a compradores frente a carros abandonados)
• Datos demográficos (género, edad, ubicación)
• Interés del producto (categoría o intereses)
• Historial de compras (repetir)

Estos factores no solo lo ayudan a identificar sus MVC, sino también a sus clientes menos valiosos.

Las empresas de comercio electrónico de todas las formas y tamaños siguen lo que llamamos la regla 20-60-20 . Esta regla sirve como una representación de su audiencia y su comportamiento de compra. No importa lo que esté vendiendo, cada negocio tiene una distribución similar de clientes, como se destaca a continuación:

• El 20 % más bajo de sus clientes, que representa a las personas que pueden haber realizado una pequeña compra inicial, pero nunca hicieron un seguimiento y aún no responden a sus correos electrónicos.
• El 60 % medio de sus clientes, que representa a las personas que generalmente están contentas y se involucran de vez en cuando, pero que aún parecen indecisas acerca de una segunda compra.
• El 20% superior que ha realizado compras repetidas, abre regularmente sus mensajes y representa a sus clientes más rabiosos

En aras de mejorar el LTV de sus clientes, su principal prioridad debe ser determinar quiénes son su 20% superior y cómo se comportan. Luego, descubra cómo darles el trato VIP.

Sin embargo, ¿cómo identificas a tus mejores clientes? En Sendlane, puede usar sus integraciones de datos profundos para identificar y segmentar a sus clientes en función del comportamiento de compra anterior. Si su empresa utiliza un CRM, también puede buscar allí.

También puedes segmentar a tus clientes directamente dentro de Sendlane. Por ejemplo, puede segmentar a los clientes por número de pedidos o por cuánto tiempo han sido clientes. Detectar a sus VIP solo toma unos segundos de esta manera.

A continuación se muestra una instantánea de cómo Sendlane puede extraer los datos directamente de su tienda de comercio electrónico para segmentar a sus clientes según el gasto total.

Desde aquí, puede enviar promociones exclusivas o incluso invitar a personas a ser parte de su programa de embajadores de marca. También puede alentarlos a que lo ayuden con sus esfuerzos de marketing compartiendo sus compras en las redes sociales.

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2. Hiperpersonalice sus correos electrónicos para dirigirse directamente a clientes anteriores

La importancia de la personalización es obvia cuando se trata de potenciar su CLTV.

Obviamente, no debe enviar mensajes de talla única, especialmente a aquellos que ya saben que está familiarizado con usted. Hacerlo se siente descuidado, ¿sabes?

Pero la personalización debe ser mucho más que simplemente dirigirse a sus clientes por su nombre: recomendamos llevar las cosas al siguiente nivel a través de la hiperpersonalización.

La hiperpersonalización significa encontrar un equilibrio entre escribir correos electrónicos que hagan que sus clientes se sientan VIP y usar datos de correo electrónico para resaltar su relación como empresa. Lograr la hiperpersonalización es un proceso de tres pasos:

• Enviar correos electrónicos con un propósito. No debe comunicarse con los clientes "solo porque sí". Algo tan simple como promocionar su oferta como una exclusividad para clientes anteriores (vea el punto anterior) o una venta de algo que compraron antes proporciona contexto a su mensaje que no lo hace sentir agresivo.
• Haz que se sientan únicos y apreciados. Gran parte de la redacción de correos electrónicos de marketing efectivos se trata de deleitar y promocionar a sus clientes. Tomar un tono positivo y hacer que sus mensajes se sientan como si estuvieran escritos por un ser humano realmente puede ayudar. Evocar emociones es una gran ventaja. Por lo menos, agradezca a sus clientes y hágales saber que los está cuidando.
• Diles algo sobre ellos. Una compra. Una visita. Una preferencia. ¡Tu dilo! Aquí es donde las herramientas de datos de correo electrónico (como las funciones de hiperpersonalización de Sendlane) pueden resaltar comportamientos pasados ​​que recuerdan a sus clientes que los conoce. Los datos anteriores también pueden resaltar cuándo enviar sus mensajes, qué ofertas promocionar, etc. Esto va de la mano con la segmentación de su lista. ¡El siguiente correo electrónico de Petsmart es perfecto para esto!

(Fuente: Petsmart)

3. Optimice su check-in y tiempo de oferta

Aprovechando el concepto de hiperpersonalización, esta es posiblemente la forma más fácil y directa de aumentar el LTV de su cliente.

Pero la sincronización del correo electrónico es complicada. Encontrar la cantidad "correcta" de puntos de contacto lleva tiempo, al igual que averiguar cuándo es más probable que la gente abra sus mensajes.

Esto habla de la importancia de usar una herramienta como Sendlane para ayudarlo a recopilar datos de los clientes y comprender el momento óptimo para enviar mensajes a sus clientes.

El objetivo aquí no es solo bombardear su lista de correo electrónico con ofertas. En cambio, su objetivo es estructurar la frecuencia de su mensaje de una manera que tenga sentido. A través de la experimentación y el seguimiento del comportamiento, puede descubrir qué funciona lo antes posible. La plataforma de Sendlane en realidad te permite realizar experimentos tú mismo para resolverlo.

Otra pieza importante para aumentar la frecuencia de tu oferta es cambiar los tipos de mensajes que envías. Obviamente, no desea enviar spam a la gente con los mismos correos electrónicos de "COMPRE AHORA" una y otra vez. La buena noticia es que hay muchos correos electrónicos de retención de clientes para enviar.

Ofertas sensibles al tiempo. Correos electrónicos de vacaciones. Descuentos por primera vez. La lista sigue y sigue.

ButcherBox es un excelente ejemplo de una marca que envía una amplia variedad de ofertas a su lista sin agotarlas.

(Fuente: caja de carnicero)

4. Cree programas de referencia y fidelización que alienten a los clientes a promocionarlo

No hay sorpresas aquí. Las referencias ayudan a reducir los costos de adquisición de clientes al alentar a sus clientes existentes a comercializar en su nombre.

Ah, y los clientes referidos son más leales y gastan más con el tiempo.

A continuación, se muestra un excelente correo electrónico de referencia de Tiny Organics que destaca cómo puede generar entusiasmo para su propio programa de referencia.

(Fuente: Tiny Organics)

De un vistazo, los programas de referencia pueden parecer mucho trabajo. Recomendamos construir uno después de haber establecido una base de clientes en lugar de cuando está construyendo su lista desde cero. Cuantos más compradores habituales ya tenga, más probabilidades habrá de que corran la voz.

Ya sea como complemento o alternativa a sus recompensas, la creación de un programa de fidelización de clientes va de la mano con el aumento de su CLTV.

Las recompensas y los descuentos exclusivos no solo hacen que sus clientes se sientan como VIP, sino que también los alientan a evitar que salten a la competencia.

Y al animar a las personas a hacer clientes habituales y ofrecer bonificaciones por hacerlo, rápidamente se consolida como el negocio de referencia para cualquier cosa que esté vendiendo.

A continuación se muestra un gran ejemplo del programa de fidelización de TOMS. Las recompensas como el envío gratuito, las ofertas de cumpleaños y el acceso a la venta anticipada resaltan las oportunidades de bajo costo para deleitar a sus clientes y atraerlos a comprar una y otra vez.

(Fuente: TOMS)

A pesar de la creencia popular, los programas de fidelización no solo están reservados para las grandes empresas. Por ejemplo, puede usar algo como Smile.io para hacer que su programa despegue (pista, pista: debe comprobar totalmente nuestra integración con Smile.io).

5. Aumente el valor promedio de su pedido antes de pagar

Impulsar a los clientes a gastar más no significa necesariamente aumentar los precios.

Por ejemplo, considere cómo pequeños ajustes en el flujo de pago de su comercio electrónico pueden generar más ventas. Esto podría incluir:

• Recomendar productos relacionados cuando alguien agrega un artículo a su carrito
• Un precio objetivo para que los clientes reciban envío gratis
• Cuentas regresivas y ofertas sensibles al tiempo en el sitio

A continuación se muestra un ejemplo de Old Navy que cumple todos estos requisitos. Este tipo de incentivos (envío gratuito, ventas a corto plazo, productos recomendados) también son perfectos para promocionar a lo largo de sus campañas de correo electrónico.

(Fuente: Old Navy)

6. Explore nuevas oportunidades de venta adicional y venta cruzada por correo electrónico

Hemos hablado antes sobre cómo el correo electrónico es una herramienta tan efectiva para aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas a sus clientes.

Los pequeños complementos y actualizaciones realizados por una fracción de su lista pueden sumar grandes ventas cuando se presentan a toda su lista.

Quizás la mejor manera de aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas es recomendando productos a los clientes. Dado que la persona promedio se siente abrumada por las opciones de productos en primer lugar, las recomendaciones pueden ayudar a proporcionar un impulso muy necesario y ayudar a reducir la parálisis del análisis.

Consulte el sutil correo electrónico de recomendación de productos de Lululemon a continuación, como referencia:

(Fuente: Lululemon)

Es importante encontrar un equilibrio entre ser sutil y demasiado directo cuando se realizan ventas adicionales y cruzadas. Todo lo que necesita hacer es brindar a sus clientes la oportunidad de gastar más. Es posible que se sorprenda de la cantidad de personas que aceptarán la oferta.

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7. Ponga a los clientes en un camino claro para comprar con sus correos electrónicos de bienvenida

Los correos electrónicos de bienvenida son los mensajes más abiertos y más comprometidos que su empresa enviará.

Por lo tanto, debe aprovecharlos al máximo cuando se trata de aumentar el LTV de sus clientes.

Dado que este es el correo electrónico que es más probable que vean sus suscriptores, tiene mucho sentido agregar algunas oportunidades de oferta. No hacerlo significa dejar dinero sobre la mesa.

Algunas formas sutiles de poner a los suscriptores en el camino de la compra en un correo electrónico de bienvenida incluyen:

• Proporcionar múltiples llamados a la acción para que los nuevos clientes vean las ofertas
• Incluir un código de cupón u oferta de descuento como parte de su presentación
• Destaca tu programa de fidelización o recompensas

La idea aquí es que estás familiarizando a las personas con tu marca y al mismo tiempo les das la oportunidad de comprar desde la palabra "ir".

Este mensaje a continuación de Coastal es un buen ejemplo de cómo hacer esto. Proporcionan una instantánea de lo que se trata su empresa, cómo realizar una compra y un par de descuentos para atraer a los lectores a comprar en ese mismo momento.

(Fuente: Costera)

¿Ves cómo funciona? En resumen, su correo electrónico de bienvenida debe ser una progresión que comience con una introducción y termine con una llamada a la acción transaccional.

8. Replica tus ofertas y campañas más efectivas

Como se señaló anteriormente, tiene muchas opciones en cuanto a los correos electrónicos de retención de clientes que puede enviar.

Pero obviamente debería hacer un punto para replicar los de mejor rendimiento, ¿verdad? Esto significa que obtendrá el mejor valor por su dinero con cada mensaje que envíe.

Una vez más, aquí es donde una herramienta como Sendlane puede ser útil. Nuestra plataforma profundiza en los datos de comportamiento de sus clientes para resaltar qué correos electrónicos funcionaron mejor en el pasado. Por ejemplo, considere cómo los tableros en Sendlane pueden ayudarlo a detectar hilos comunes entre su tipo de mensaje óptimo, tasa de descuento y más.

9. Ofrezca un servicio al cliente más rápido y personalizado

Construir mejores relaciones con los clientes es clave para la retención y el aumento de LTV de sus clientes.

Esto significa brindar un soporte estelar a sus compradores. En estos días, la satisfacción del cliente es tan importante como su producto. De hecho, la mayoría de los clientes se quedarán con una empresa basándose únicamente en su servicio y soporte.

Por supuesto, el correo electrónico es fundamental para la atención al cliente. Desde responder a las personas de manera oportuna hasta proporcionar recursos para ayudarlos a encontrar respuestas, asegúrese de personalizar sus respuestas.

Confía en nosotros: la gente se dará cuenta cuando les brindes atención personalizada.

Tenga en cuenta que aumentar el valor de un cliente no significa sacarle dinero. Un mejor servicio es una forma simple pero significativa de aumentar su CLTV. Después de todo, ser agradable y prestar atención a las inquietudes de los clientes en realidad no cuesta nada.

10. Introducir ofertas y productos a largo plazo basados ​​en suscripciones

Los servicios de suscripción están de moda en este momento.

Y no es diferente en el mundo del comercio electrónico.

Encerrar a las personas en acuerdos a largo plazo cumple la doble función de garantizar los ingresos y, al mismo tiempo, hacer que su producto sea un elemento básico en la vida de sus clientes.

Esto puede sonar dramático, pero piensa en cuántas personas confían en servicios como Hello Fresh o no pueden vivir sin Netflix. También puede crear el mismo tipo de lealtad con su producto.

Por ejemplo, marcas como Yoga Club ofrecen un programa de membresía que envía regularmente atuendos de temporada cuando los clientes se comprometen a registrarse por un año. Este tipo de marketing es una forma brillante de generar ingresos predecibles y generar lealtad a la marca al mismo tiempo.

(Fuente: verygoodemails.com)

11. Implemente un flujo de trabajo de abandono de carrito para salvar las posibles ventas perdidas

Sabemos de primera mano que el abandono del carrito es un gran problema para la mayoría de las empresas de comercio electrónico.

Afortunadamente, algo tan simple como implementar un flujo de trabajo de carrito abandonado puede tapar los embudos de ventas con fugas y recuperar las ventas. Esto también ayuda a mantener a los clientes comprometidos con su negocio por más tiempo, lo que en última instancia aumenta su valor de por vida como un bono adicional.

(Fuente: Base)

Además, los complementos como Deep-Data para WooCommerce pueden profundizar en por qué las personas cancelan pedidos o pierden interés en una oferta. Desde precios inesperados hasta demasiadas ofertas y más, puede aprender cómo servir mejor a sus clientes en el futuro.

12. Considere implementar ofertas premium y de alto costo en el futuro

De acuerdo, dijimos anteriormente que aumentar el LTV de sus clientes es mucho más que solo aumentar sus precios.

Sin embargo, eso no significa que no deba tener miedo de ofrecer algunos artículos de mayor precio y productos premium.

¡Creemos que a los dueños de negocios se les debe pagar lo que valen! Es posible que se encuentre en una situación en la que un aumento de precio podría tener sentido para su escaparate, pero nunca lo sabrá hasta que mire sus datos.

Tal vez desee eliminar gradualmente los artículos de bajo costo. Tal vez desee centrarse en un segmento específico de grandes consumidores.

¡Ve a por ello! En aras de alcanzar sus objetivos de ingresos y comprender lo que las personas se sienten cómodas gastando, debe estar atento a sus análisis de comercio electrónico. Una vez más, los paneles de Sendlane realmente pueden ayudar en ese departamento.

¿Qué estás haciendo para aumentar el LTV de tus clientes?

Al final del día, administrar un negocio próspero significa aumentar el LTV del cliente y reducir la rotación de clientes.

Hacerlo es probablemente más fácil de lo que piensas.

Abordar las tácticas anteriores una por una puede ayudarlo a construir una mejor base para su negocio de comercio electrónico.

Y la automatización del marketing también marca una gran diferencia. Con herramientas como Sendlane, puede averiguar exactamente qué puntos de contacto necesita hacer su negocio y cómo impactan en el LTV de su cliente. Esto incluye qué ofertas funcionan mejor, con qué frecuencia enviarlas y cómo se ven sus mejores clientes en este momento.

Si aún no lo ha hecho, lo invitamos a probar Sendlane y ver todas nuestras increíbles funciones de automatización de marketing en acción.