12 стратегий повышения CLTV с помощью электронного маркетинга

Вы точно знаете, сколько стоят ваши клиенты?

Хотя вы не можете установить цену на людей, которые держат ваш бизнес на плаву, вы должны знать, сколько они тратят и как долго они остаются.

Поскольку это хорошо задокументировано, привлечение нового клиента обходится намного дороже, чем удержание уже имеющихся.

Послушайте: если вы уже составили список клиентов, вы сделали самую сложную часть. Долгосрочная цель любого процветающего бизнеса в области электронной коммерции должна заключаться в повышении ценности существующих клиентов.

Это начинается с измерения вашего CLTV.

В этом руководстве вы узнаете:

• Что такое CLTV (и как его посчитать самостоятельно)
• Практические способы увеличить CLTV с помощью электронного маркетинга
• Как ведущие бренды используют электронный маркетинг и автоматизацию, чтобы удерживать больше клиентов

‍

Что такое КЛТВ?

CLTV (пожизненная ценность клиента) — это бизнес-метрика, которая измеряет, сколько денег человек тратит в течение жизненного цикла клиента. Измеряя жизненный цикл среднего клиента, вы можете определить, сколько люди обычно тратят, как часто они покупают и как долго остаются в вашем бизнесе.

Общая цель измерения вашего CLTV? Откройте для себя возможности повысить уровень удержания клиентов и снизить уровень оттока. Проще говоря, коэффициент оттока измеряет скорость, с которой клиенты перестают иметь с вами дело.

Важность CLTV как показателя производительности невозможно переоценить. Черт возьми, вот некоторые цифры, основанные на нашем последнем круглом столе Commerce, которые подчеркивают ценность ваших текущих клиентов:

• Привлечь нового клиента в 25 раз сложнее, чем удержать существующего (!!!)
• Существующий клиент потратит на 31% больше на любую покупку.
• После одной покупки: 27% покупателей вернутся за второй. Покупатель во второй раз на 45% чаще покупает в третий раз. Третья покупка повышает вероятность повторной покупки на 54% .
• Постоянные клиенты тратят на 17% БОЛЬШЕ за транзакцию (и на 25% больше в праздничные дни !)
  

Перевод? Сосредоточенность на существующих клиентах заключается в том, что вы можете увеличить свой денежный поток без необходимости постоянно охотиться за новыми перспективами. Приобретение новых клиентов, безусловно, имеет решающее значение для развития вашего бизнеса, но поиск новых клиентов требует больших затрат и времени.

После того, как у вас будет налаженная клиентская база, вы можете сосредоточиться на маркетинге для них ради долговечности и прибыльности вашего бизнеса.

‍

Как рассчитать CLTV клиента

Мы знаем, что вы, вероятно, не любите урок математики прямо сейчас, поэтому мы не будем усложнять.

Вот основная формула CLTV для определения ценности вашего среднего клиента:

А вот дополнительные расчеты, для справки:

Средняя стоимость заказа = общий доход / общее количество заказов

Средняя частота покупок = общее количество покупок / уникальные покупки клиентов за определенный период времени.

Среднее время жизни клиента = 1 / показатель оттока (вы можете найти показатель оттока следующим образом: общее количество клиентов, купивших в этом и прошлом году, / общее количество клиентов, купивших в прошлом году).

Независимо от того, рассчитываете ли вы LTV вашего клиента на регулярной основе и рассматриваете ли его как KPI, зависит от вас (обычно это то, что делают SaaS-компании). Важно то, что вы прилагаете сознательные усилия, чтобы улучшить свои с течением времени.

Как увеличить пожизненную ценность клиента с помощью электронного маркетинга

Постоянные клиенты не появляются случайно.

Ниже мы рассказали, как маркетологи могут использовать электронную почту для повышения своего CLTV, включая реальные примеры от некоторых из лучших брендов, ведущих бизнес сегодня.

1. Сегментируйте свой список, чтобы определить ваших «лучших» клиентов

Хотя вы определенно должны любить всех своих клиентов, некоторые из них, очевидно, более ценны, чем другие.

Чем раньше вы сможете определить своих самых ценных клиентов (MVC) и то, как они взаимодействуют с вашим бизнесом, тем лучше. Выяснение того, кто может начать ваши MVC со стоимости заказа или потраченных денег, но есть и другие факторы и показатели, которые следует изучить, например:

• Вовлеченность (или ее отсутствие)
• Источник регистрации (всплывающие окна, покупатели и брошенные корзины)
• Демографические данные (пол, возраст, местонахождение)
• Интерес к продукту (категория или интересы)
• История покупок (повторить)

Эти факторы помогут вам определить не только ваши MVC, но и наименее ценных клиентов.

Компании электронной коммерции всех форм и размеров следуют тому, что мы называем правилом 20-60-20 . Это правило служит представлением вашей аудитории и ее покупательского поведения. Независимо от того, что вы продаете, каждый бизнес имеет одинаковое распределение клиентов, как показано ниже:

• Самые низкие 20% ваших клиентов, представляющие людей, которые, возможно, сделали небольшую первоначальную покупку, но никогда не совершали дальнейших действий и до сих пор не отвечают на ваши электронные письма.
• Средние 60% ваших клиентов, представляющие людей, которые в целом довольны и время от времени взаимодействуют, но все еще колеблются по поводу второй покупки.
• Топ 20% , которые совершали повторные покупки, регулярно открывают ваши сообщения и представляют ваших самых бешеных клиентов

Чтобы повысить LTV вашего клиента, вашим главным приоритетом должно быть определение того, кто входит в ваши 20% лучших и как они себя ведут. Затем выясните, как обеспечить им VIP-обслуживание.

Но как вы определяете своих лучших клиентов? В Sendlane вы можете использовать свои интеграции с глубокими данными, чтобы идентифицировать и сегментировать своих клиентов на основе прошлого покупательского поведения. Если в вашем бизнесе используется CRM, вы также можете заглянуть туда.

Вы также можете сегментировать своих клиентов непосредственно в Sendlane. Например, вы можете сегментировать клиентов по количеству заказов или продолжительности их обслуживания. Таким образом, обнаружение ваших VIP-персон займет всего несколько секунд.

Ниже приведен снимок того, как Sendlane может извлекать данные непосредственно из вашего магазина электронной коммерции, чтобы сегментировать ваших клиентов на основе общих расходов.

Отсюда вы можете рассылать эксклюзивные рекламные акции или даже приглашать людей стать частью программы послов вашего бренда. Вы также можете побудить их помочь с вашими маркетинговыми усилиями, поделившись покупками в социальных сетях.

//[внедрить:объявление-демонстрация]

2. Гиперперсонализируйте свои электронные письма, чтобы напрямую обращаться к бывшим клиентам

Важность персонализации очевидна, когда речь идет о повышении вашего CLTV.

Вы, очевидно, не должны отправлять однообразные сообщения, особенно тем, кто уже знает, что вы с вами знакомы. Поступая так, вы чувствуете себя небрежно, понимаете?

Но персонализация должна заключаться в гораздо большем, чем простое обращение к клиентам по имени: мы рекомендуем перейти на новый уровень с помощью гиперперсонализации.

Гиперперсонализация означает поиск баланса между написанием электронных писем, которые заставляют ваших клиентов чувствовать себя VIP-персонами, и использованием данных электронной почты, чтобы подчеркнуть ваши деловые отношения. Достижение гиперперсонализации — это трехэтапный процесс:

• Отправляйте электронные письма с определенной целью. Вы не должны обращаться к клиентам «просто так». Такая простая вещь, как реклама вашего предложения как эксклюзивного для прошлых клиентов (см. пункт выше) или продажа чего-то, что они уже покупали ранее, обеспечивает контекст вашего сообщения, который не делает его навязчивым.
• Заставьте их чувствовать себя уникальными и ценными. Большая часть написания эффективных маркетинговых электронных писем направлена ​​на то, чтобы порадовать и расшевелить ваших клиентов. Принятие позитивного тона и создание ощущения, что ваши сообщения написаны человеком, может действительно помочь. Вызывать эмоции — огромный плюс. По крайней мере, поблагодарите своих клиентов и дайте им знать, что вы их ищете.
• Расскажите им что-нибудь о них. Покупка. Визит. Предпочтение. Вы называете это! Именно здесь инструменты данных электронной почты (например, функции гиперперсонализации Sendlane) могут выделить прошлое поведение, которое напомнит вашим клиентам, что вы их знаете. Прошлые данные также могут указывать, когда отправлять сообщения, какие предложения продвигать и так далее. Это идет рука об руку с сегментированием вашего списка. Электронное письмо ниже от Petsmart как раз для этого!

(Источник: Петсмарт)

3. Оптимизируйте время регистрации и предложения

В сочетании с концепцией гипер-персонализации это, пожалуй, самый простой и прямой способ повысить LTV вашего клиента.

Но время электронной почты сложно. Поиск «правильного» количества точек соприкосновения требует времени, как и выяснение того, когда люди с наибольшей вероятностью откроют ваши сообщения.

Это говорит о важности использования такого инструмента, как Sendlane, который поможет вам собрать данные о клиентах и ​​определить оптимальное время для сообщений вашим клиентам.

Цель здесь не просто бомбардировать ваш список адресов электронной почты предложениями. Вместо этого ваша цель состоит в том, чтобы структурировать частоту ваших сообщений таким образом, чтобы это имело смысл. Экспериментируя и отслеживая поведение, вы можете выяснить, что работает как можно скорее. Платформа Sendlane фактически позволяет вам самостоятельно проводить эксперименты, чтобы понять это.

Еще одна важная часть увеличения частоты ваших предложений — это переключение типов отправляемых вами сообщений. Вы, очевидно, не хотите спамить людей одними и теми же электронными письмами «КУПИТЬ СЕЙЧАС» снова и снова. Хорошей новостью является то, что существует множество электронных писем для удержания клиентов.

Срочные предложения. Праздничные письма. Скидки на первое посещение. У этого списка нет конца.

ButcherBox — яркий пример бренда, который отправляет в свой список самые разнообразные предложения, не утомляя их.

(Источник: мясная коробка)

4. Создавайте реферальные программы и программы лояльности, которые побуждают клиентов продвигать вас

Никаких сюрпризов. Рефералы помогают снизить затраты на привлечение клиентов, побуждая существующих клиентов выходить на рынок от вашего имени.

Да, и со временем привлеченные клиенты становятся более лояльными и тратят больше.

Ниже приведено великолепное реферальное электронное письмо от Tiny Organics, в котором рассказывается, как вы можете создать шумиху для своей собственной реферальной программы.

(Источник: Tiny Organics)

На первый взгляд может показаться, что реферальные программы требуют много работы. Мы рекомендуем создать его после того, как вы создали клиентскую базу, а не когда вы создаете свой список с нуля. Чем больше у вас уже есть постоянных покупателей, тем больше вероятность того, что они распространят информацию о вас.

В качестве дополнения или альтернативы вашим вознаграждениям создание программы лояльности клиентов идет рука об руку с повышением вашего CLTV.

Эксклюзивные награды и скидки не только заставят ваших клиентов почувствовать себя VIP-персонами, но и удержат их от перехода к конкурентам.

И, поощряя людей делать постоянных клиентов и предоставляя за это бонусы, вы быстро укрепляете себя в качестве основного бизнеса для всего, что вы, возможно, продаете.

Ниже приведен отличный пример программы лояльности TOMS. Вознаграждения, такие как бесплатная доставка, предложения ко дню рождения и ранний доступ к распродаже, подчеркивают доступные возможности, чтобы порадовать ваших клиентов и побудить их покупать снова и снова.

(Источник: ТОМС)

Несмотря на распространенное мнение, программы лояльности предназначены не только для крупного бизнеса. Например, вы можете использовать что-то вроде Smile.io, чтобы запустить свою программу (подсказка, подсказка: вы должны полностью проверить нашу интеграцию Smile.io).

5. Увеличьте среднюю стоимость заказа до оформления заказа

Побуждение клиентов тратить больше не обязательно означает повышение ваших цен.

Например, подумайте, как небольшие изменения в процессе оформления заказа в электронной коммерции могут привести к увеличению продаж. Это может включать:

• Рекомендация сопутствующих товаров, когда кто-то добавляет товар в корзину
• Целевая цена для клиентов, чтобы получить бесплатную доставку
• Обратный отсчет и срочные предложения на месте

Ниже приведен пример из Old Navy, который отвечает всем этим требованиям. Такого рода поощрения (бесплатная доставка, краткосрочные продажи, рекомендуемые продукты) также идеально подходят для продвижения в ваших кампаниях по электронной почте.

(Источник: Старый флот)

6. Исследуйте новые возможности дополнительных и перекрестных продаж по электронной почте.

Мы уже говорили о том, что электронная почта является таким эффективным инструментом для дополнительных и перекрестных продаж вашим клиентам.

Небольшие дополнения и обновления, сделанные частью вашего списка, могут привести к крупным продажам, если они будут представлены всему вашему списку.

Возможно, лучший способ увеличить продажи и перекрестные продажи — это рекомендовать продукты клиентам. Учитывая, что средний человек в первую очередь перегружен выбором продуктов, рекомендации могут помочь дать столь необходимый толчок и помочь уменьшить паралич анализа.

Ознакомьтесь с тонкой электронной почтой Lululemon с рекомендациями по продукту ниже, для справки:

(Источник: Лулулемон)

Важно найти баланс между тонкостью и откровенностью при допродаже и перекрестной продаже. Все, что вам нужно сделать, это предоставить возможность вашим клиентам тратить больше. Вы можете быть удивлены тем, как много людей примет ваше предложение.

//[inject:реклама-книга-cltv]

7. Направляйте клиентов к покупкам с помощью приветственных писем

Приветственные письма — это самые открытые и наиболее заинтересованные сообщения, которые когда-либо отправлялись вашей компанией.

И поэтому вам нужно максимально использовать их, когда дело доходит до увеличения LTV вашего клиента.

Учитывая, что это электронное письмо, которое ваши подписчики, скорее всего, увидят, добавление некоторых возможностей предложения имеет смысл. Не делать этого означает оставлять деньги на столе.

Вот несколько тонких способов подтолкнуть подписчиков к покупке в приветственном письме:

• Предоставление нескольких призывов к действию для новых клиентов, чтобы проверить предложения
• Включение кода купона или предложения скидки как часть вашего представления
• Выделите свою программу лояльности или бонусов

Идея здесь в том, что вы знакомите людей со своим брендом, а также даете им возможность купить со слова «пойти».

Это сообщение ниже от Coastal является хорошим примером того, как это сделать. Они дают краткое описание того, чем занимается их компания, как совершить покупку, а также пару скидок, чтобы побудить читателей совершить покупку прямо здесь и сейчас.

(Источник: Прибрежный)

Видишь, как это работает? Короче говоря, ваше приветственное письмо должно быть последовательностью, которая начинается с введения и заканчивается транзакционным призывом к действию.

8. Повторяйте свои самые эффективные предложения и кампании

Как отмечалось ранее, вы избалованы выбором электронных писем для удержания клиентов, которые вы можете отправлять.

Но вы, очевидно, должны стремиться копировать самые эффективные из них, верно? Это означает, что вы получаете максимальную отдачу от каждого отправленного вами сообщения.

Здесь снова может пригодиться такой инструмент, как Sendlane. Наша платформа анализирует данные о поведении ваших клиентов, чтобы определить, какие электронные письма были наиболее эффективными в прошлом. Например, подумайте, как информационные панели в Sendlane могут помочь вам выявить общие связи между оптимальным типом сообщения, ставкой скидки и т. д.

9. Предлагайте более быстрое и персонализированное обслуживание клиентов

Построение лучших отношений с клиентами является ключом к удержанию и увеличению LTV ваших клиентов.

Это означает предоставление звездной поддержки вашим покупателям. В наши дни удовлетворенность клиентов так же важна, как и ваш продукт. На самом деле, большинство клиентов останутся с компанией, основываясь только на их обслуживании и поддержке.

Конечно, электронная почта играет центральную роль в поддержке клиентов. От своевременного ответа людям до предоставления ресурсов, которые помогут им найти ответы, убедитесь, что вы персонализируете свои ответы.

Поверьте нам: люди заметят, когда вы уделите им личное внимание.

Обратите внимание, что повышение ценности клиента не означает выжимания из него денег. Лучшее обслуживание — это простой, но важный способ повысить ваш CLTV. В конце концов, быть представительным и обращать внимание на проблемы клиентов на самом деле ничего не стоит.

10. Внедряйте долгосрочные предложения и продукты на основе подписки.

Услуги подписки сейчас в моде.

И это ничем не отличается в мире электронной коммерции.

Привлечение людей к долгосрочным сделкам выполняет двойную функцию: гарантирует прибыль, а также делает ваш продукт основным продуктом жизни ваших клиентов.

Это может показаться драматичным, но подумайте о том, сколько людей полагаются на такие сервисы, как Hello Fresh, или не могут жить без Netflix. Вы также можете создать такую ​​же лояльность с помощью своего продукта.

Например, такие бренды, как Yoga Club, предлагают программу членства, которая регулярно рассылает сезонные наряды, когда клиенты соглашаются зарегистрироваться на год. Этот вид маркетинга — отличный способ получить предсказуемый доход и в то же время укрепить лояльность к бренду.

(Источник: realgoodemails.com)

11. Внедрите рабочий процесс отказа от корзины, чтобы сохранить потенциально потерянные продажи.

Мы не понаслышке знаем, что отказ от корзины — огромная проблема для большинства предприятий электронной коммерции.

К счастью, такая простая вещь, как внедрение рабочего процесса с брошенной корзиной, может устранить дырявые воронки продаж и вернуть продажи. Это также помогает дольше поддерживать интерес клиентов к вашему бизнесу, что в конечном итоге увеличивает их пожизненную ценность в качестве дополнительного бонуса.

(Источник: База)

Кроме того, такие плагины, как Deep-Data для WooCommerce, могут дополнительно выяснить, почему люди отменяют заказы или иным образом теряют интерес к предложению. От неожиданных цен до слишком большого количества предложений и т. д. вы можете узнать, как лучше обслуживать своих клиентов в будущем.

12. Подумайте о выпуске премиальных и дорогих предложений в будущем.

Итак, ранее мы говорили, что увеличение LTV вашего клиента — это гораздо больше, чем просто повышение цен.

Однако это не означает, что вы не должны бояться предлагать более дорогие товары и продукты премиум-класса.

Мы считаем, что владельцы бизнеса должны получать столько, сколько они стоят! Вы можете оказаться в ситуации, когда повышение цены может иметь смысл для вашей витрины, но вы никогда не узнаете об этом, пока не посмотрите на свои данные.

Может быть, вы хотите постепенно отказаться от дешевых товаров. Возможно, вы хотите сосредоточиться на определенном сегменте расточителей.

Действуй! Чтобы достичь своих целей по доходам и понять, на что людям удобно тратить, вам нужно внимательно следить за аналитикой электронной коммерции. Опять же, информационные панели Sendlane действительно могут помочь в этом отношении.

Что вы делаете, чтобы увеличить LTV вашего клиента?

В конце концов, ведение процветающего бизнеса означает увеличение LTV клиентов и снижение их оттока.

Сделать это, вероятно, проще, чем вы думаете.

Принятие описанных выше тактик по отдельности может помочь вам создать лучшую основу для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции.

И автоматизация маркетинга тоже имеет огромное значение. С помощью таких инструментов, как Sendlane, вы можете точно определить, какие точки взаимодействия необходимы вашему бизнесу и как они влияют на LTV вашего клиента. Это включает в себя то, какие предложения работают лучше всего, как часто их отправлять и как выглядят ваши лучшие клиенты прямо сейчас.

Если вы еще этого не сделали, мы приглашаем вас попробовать Sendlane и увидеть все наши замечательные функции автоматизации маркетинга в действии.