12 estratégias para aumentar o CLTV com e-mail marketing

Você sabe exatamente quanto valem seus clientes?

Embora você não possa colocar um preço nas pessoas que mantêm seu negócio à tona, você deve ter um pulso sobre quanto eles estão gastando e quanto tempo eles permanecem.

Por estar bem documentado, custa muito mais adquirir um novo cliente do que manter os que você já tem.

Ouça: se você já construiu uma lista de clientes, você fez a parte mais difícil. O objetivo de longo prazo de qualquer negócio de comércio eletrônico próspero deve ser aumentar o valor de seus clientes existentes.

Isso começa com a medição do seu CLTV.

Neste guia, você aprenderá:

• O que é CLTV (e como calculá-lo você mesmo)
• Maneiras acionáveis ​​de aumentar seu CLTV via e-mail marketing
• Como as principais marcas usam email marketing e automação para reter mais clientes

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O que é CLTV?

O CLTV (customer life value) é uma métrica de negócios que mede quanto dinheiro alguém gasta durante o ciclo de vida do cliente. Medindo o ciclo de vida do cliente médio, você pode determinar quanto as pessoas normalmente gastam, com que frequência compram e quanto tempo permanecem com seus negócios.

O objetivo geral de medir seu CLTV? Descubra oportunidades para aumentar sua taxa de retenção de clientes e reduzir sua taxa de churn. Em termos simples, a taxa de churn mede a taxa na qual os clientes param de fazer negócios com você.

A importância do CLTV como métrica de desempenho não pode ser exagerada. Heck, aqui estão alguns números baseados em nossa mais recente Commerce Roundtable que destacam o valor de seus clientes atuais:

• É 25x mais difícil conquistar um novo cliente do que manter um atual (!!!)
• Um cliente existente gastará 31% a mais em qualquer compra
• Após uma única compra: 27% dos compradores voltarão para uma 2ª. Um comprador pela 2ª vez tem 45% mais chances de comprar pela 3ª vez. Uma 3ª compra tem 54% mais probabilidade de comprar novamente .
• Clientes recorrentes gastam 17% MAIS por transação (e 25% a mais durante os feriados !)
  

Tradução? Concentrar-se nos clientes existentes é que você pode aumentar seu fluxo de caixa sem precisar caçar constantemente novos clientes em potencial. A aquisição de novos clientes é obviamente crucial para o crescimento do seu negócio, mas a prospecção é cara e demorada.

Depois de ter uma base de clientes estabelecida, você pode se concentrar em marketing para eles em prol da longevidade e lucratividade do seu negócio.

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Como calcular o CLTV do cliente

Sabemos que você provavelmente não quer uma aula de matemática agora, então vamos simplificar.

Aqui está uma fórmula básica de CLTV para descobrir o valor do seu cliente médio:

E aqui estão alguns cálculos adicionais, para referência:

Valor médio do pedido = receita total / total de pedidos

Frequência média de compra = número total de compras/compras de clientes únicos durante um período de tempo definido

Vida útil média do cliente = 1 / sua taxa de churn (você pode encontrar sua taxa de churn assim: total de clientes que compraram este ano e ano passado / total de clientes que compraram no ano passado).

Se você calcula ou não o LTV do seu cliente regularmente e o trata como um KPI, depende de você (isso normalmente é algo que as empresas de SaaS fazem). O que importa é que você faça um esforço consciente para melhorar o seu ao longo do tempo.

Como aumentar o valor da vida útil do seu cliente com e-mail marketing

Clientes fiéis não acontecem por acaso.

Abaixo, mostramos como os profissionais de marketing podem usar o e-mail para impulsionar seu CLTV, incluindo exemplos do mundo real de algumas das melhores marcas que fazem negócios atualmente.

1. Segmente sua lista para identificar seus “melhores” clientes

Embora você definitivamente deva ter amor por todos os seus clientes, alguns são obviamente mais valiosos que outros.

Quanto mais cedo você conseguir identificar seus clientes mais valiosos (MVCs) e como eles se envolvem com sua empresa, melhor. Descobrir quem seus MVCs podem começar com o valor do pedido ou o dinheiro gasto, mas há outros fatores e métricas a serem investigados, como:

• Engajamento (ou falta de)
• Fonte de inscrição (pop-ups x compradores x carrinhos abandonados)
• Dados demográficos (sexo, idade, localização)
• Interesse no produto (categoria ou interesses)
• Histórico de compras (repetir)

Esses fatores não apenas ajudam você a identificar seus MVCs, mas também seus clientes menos valiosos.

Empresas de comércio eletrônico de todas as formas e tamanhos seguem o que chamamos de regra 20-60-20 . Essa regra serve como uma representação do seu público e do comportamento de compra dele. Não importa o que você esteja vendendo, todas as empresas têm uma distribuição semelhante de clientes, conforme destacado abaixo:

• Os 20% mais baixos de seus clientes, representando pessoas que podem ter feito uma pequena compra inicial, mas nunca acompanharam e ainda não respondem aos seus e-mails
• Os 60% médios de seus clientes, representando pessoas que geralmente estão felizes e se envolvem de vez em quando, mas ainda parecem indecisas sobre uma segunda compra
• Os 20% principais que fizeram compras repetidas, abrem regularmente suas mensagens e representam seus clientes mais fanáticos

Para melhorar o LTV do seu cliente, sua principal prioridade deve ser determinar quem são seus 20% principais e como eles se comportam. Então, descubra como dar a eles o tratamento VIP.

Mas como você identifica seus melhores clientes? No Sendlane, você pode usar suas integrações de dados profundos para identificar e segmentar seus clientes com base no comportamento de compra anterior. Se sua empresa usa um CRM, você também pode procurar lá.

Você também pode segmentar seus clientes diretamente no Sendlane. Por exemplo, você pode segmentar clientes por número de pedidos ou por quanto tempo eles são clientes. Detectar seus VIPs leva apenas alguns segundos dessa maneira.

Abaixo está um instantâneo de como a Sendlane pode extrair os dados diretamente de sua loja de comércio eletrônico para segmentar seus clientes com base no gasto total.

A partir daqui, você pode enviar promoções exclusivas ou até mesmo convidar pessoas para fazer parte do seu programa de embaixadores da marca. Você também pode incentivá-los a ajudar em seus esforços de marketing compartilhando as compras nas mídias sociais.

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2. Personalize seus e-mails para abordar clientes anteriores diretamente

A importância da personalização é óbvia quando se trata de impulsionar seu CLTV.

Você obviamente não deve enviar mensagens de tamanho único, especialmente para aqueles que já sabem que você está familiarizado com você. Fazer isso parece descuidado, sabe?

Mas a personalização deve ser muito mais do que apenas abordar seus clientes pelo nome: recomendamos levar as coisas para o próximo nível por meio da hiperpersonalização.

Hiper personalização significa encontrar um equilíbrio entre escrever e-mails que fazem seus clientes se sentirem como VIPs e usar dados de e-mail para destacar seu relacionamento como um negócio. Alcançar a hiper personalização é um processo de três etapas:

• Envie e-mails com um propósito. Você não deve entrar em contato com os clientes “só porque”. Algo tão simples como promover sua oferta como um exclusivo do cliente anterior (veja o ponto acima) ou uma venda para algo que eles compraram antes fornece contexto à sua mensagem que não a faz parecer insistente.
• Faça com que eles se sintam únicos e apreciados. Muito de escrever e-mails de marketing eficazes é sobre encantar e animar seus clientes. Usar um tom positivo e fazer com que suas mensagens pareçam escritas por um humano pode realmente ajudar. Evocar emoções é uma grande vantagem. Se nada mais, agradeça seus clientes e deixe-os saber que você está cuidando deles.
• Diga-lhes algo sobre eles. Uma compra. Uma visita. Uma preferência. O que você disser! É aqui que as ferramentas de dados de e-mail (como os recursos de hiper personalização do Sendlane) podem destacar comportamentos anteriores que lembram seus clientes que você os conhece. Os dados anteriores também podem destacar quando enviar suas mensagens, quais ofertas para promover e assim por diante. Isso anda de mãos dadas com a segmentação de sua lista. O e-mail abaixo da Petsmart é perfeito para isso!

(Fonte: Petsmart)

3. Otimize seu check-in e ofereça o horário

Pegando carona no conceito de hiper personalização, essa é sem dúvida a maneira mais fácil e direta de aumentar o LTV do seu cliente.

Mas o tempo de e-mail é complicado. Encontrar a quantidade “certa” de pontos de contato leva tempo, assim como descobrir quando as pessoas estão mais propensas a abrir suas mensagens.

Isso mostra a importância de usar uma ferramenta como Sendlane para ajudá-lo a coletar dados de clientes e entender o momento ideal para enviar mensagens a seus clientes.

O objetivo aqui não é apenas bombardear sua lista de e-mail com ofertas. Em vez disso, seu objetivo é estruturar sua frequência de mensagens de uma maneira que faça sentido. Por meio de experimentação e rastreamento de comportamento, você pode descobrir o que funciona o mais rápido possível. A plataforma da Sendlane realmente permite que você execute experimentos para descobrir isso.

Outra parte importante para aumentar sua frequência de oferta é alternar os tipos de mensagens que você envia. Você obviamente não quer enviar spam para as pessoas com os mesmos e-mails “COMPRE AGORA” repetidamente. A boa notícia é que há muitos e-mails de retenção de clientes para enviar.

Ofertas sensíveis ao tempo. E-mails de férias. Descontos de primeira vez. A lista continua e continua.

ButcherBox é um excelente exemplo de uma marca que envia uma grande variedade de ofertas para sua lista sem desgastá-las.

(Fonte: caixa de açougueiro)

4. Crie programas de referência e fidelidade que incentivem os clientes a promovê-lo

Sem surpresas aqui. As referências ajudam a reduzir os custos de aquisição de clientes, incentivando seus clientes existentes a comercializar em seu nome.

Ah, e os clientes indicados são mais fiéis e gastam mais com o tempo.

Abaixo está um brilhante e-mail de referência da Tiny Organics que destaca como você pode criar buzz para seu próprio programa de referência.

(Fonte: Tiny Organics)

À primeira vista, os programas de referência podem parecer muito trabalhosos. Recomendamos criar uma depois de estabelecer uma base de clientes, em vez de quando estiver criando sua lista do zero. Quanto mais compradores repetidos você já tiver, maior a probabilidade de eles espalharem a notícia.

Seja como complemento ou alternativa às suas recompensas, a criação de um programa de fidelização de clientes acompanha o aumento do seu CLTV.

Recompensas e descontos exclusivos não apenas fazem com que seus clientes se sintam VIPs, mas também os incentivam a evitar que saltem para os concorrentes.

E ao encorajar as pessoas a fazer clientes recorrentes e fornecer bônus por isso, você rapidamente se consolida como o negócio principal para o que quer que esteja vendendo.

Abaixo está um ótimo exemplo do programa de fidelidade da TOMS. Recompensas como frete grátis, ofertas de aniversário e acesso antecipado à venda destacam as oportunidades mais fáceis para encantar seus clientes e incentivá-los a comprar novamente.

(Fonte: TOM)

Apesar da crença popular, os programas de fidelidade não são reservados apenas para grandes empresas. Por exemplo, você pode usar algo como o Smile.io para fazer seu programa decolar (dica, dica: você deve conferir totalmente nossa integração com o Smile.io).

5. Aumente o valor médio do seu pedido antes de finalizar a compra

Levar os clientes a gastar mais não significa necessariamente aumentar seus preços.

Por exemplo, considere como pequenos ajustes no fluxo de checkout de seu comércio eletrônico podem resultar em mais vendas. Isso pode incluir:

• Recomendar produtos relacionados quando alguém adiciona um item ao carrinho
• Um preço-alvo para que os clientes recebam frete grátis
• Contagens regressivas e ofertas urgentes no local

Abaixo está um exemplo da Old Navy que marca todas essas caixas. Esses tipos de incentivos (frete grátis, vendas de curto prazo, produtos recomendados) também são perfeitos para promover em suas campanhas de e-mail.

(Fonte: Old Navy)

6. Explore novas oportunidades de upselling e cross selling por e-mail

Já falamos antes sobre como o e-mail é uma ferramenta tão eficaz para upselling e cross-selling para seus clientes.

Pequenos complementos e atualizações feitas por uma fração de sua lista podem resultar em grandes vendas quando apresentados a toda a sua lista.

Talvez a melhor maneira de fazer upsell e cross-sell seja recomendar produtos aos clientes. Dado que a pessoa comum está sobrecarregada com as escolhas de produtos em primeiro lugar, as recomendações podem ajudar a fornecer um impulso muito necessário e ajudar a reduzir a paralisia da análise.

Confira o e-mail sutil de recomendação de produtos da Lululemon abaixo, para referência:

(Fonte: Lululemon)

É importante encontrar um equilíbrio entre ser sutil e muito in-your-face ao fazer upselling e cross-selling. Tudo o que você precisa fazer é fornecer a oportunidade para seus clientes gastarem mais. Você pode se surpreender com quantas pessoas aceitarão a oferta.

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7. Coloque os clientes em um caminho claro para comprar com seus e-mails de boas-vindas

Os emails de boas-vindas são as mensagens mais abertas e engajadas que sua empresa enviará.

E por isso você precisa aproveitá-los ao máximo na hora de aumentar o LTV do seu cliente.

Dado que este é o e-mail que seus assinantes provavelmente verão, adicionar algumas oportunidades de oferta faz todo o sentido. Não fazer isso significa deixar dinheiro na mesa.

Algumas maneiras sutis de colocar os assinantes no caminho da compra em um email de boas-vindas incluem:

• Fornecimento de várias frases de chamariz para que novos clientes confiram ofertas
• Incluindo um código de cupom ou oferta de desconto como parte de sua introdução
• Destaque seu programa de fidelidade ou recompensas

A ideia aqui é que você esteja familiarizando as pessoas com sua marca e, ao mesmo tempo, dando a elas a chance de comprar a partir da palavra “ir”.

Esta mensagem abaixo da Coastal é um bom exemplo de como fazer isso. Eles fornecem uma visão geral do que é sua empresa, como fazer uma compra e alguns descontos para atrair os leitores a comprar ali mesmo.

(Fonte: Litoral)

Veja como isso funciona? Resumindo, seu email de boas-vindas deve ser uma progressão que começa com uma introdução e termina com um CTA transacional.

8. Replique suas ofertas e campanhas mais eficazes

Conforme observado anteriormente, você tem muitas opções em termos de e-mails de retenção de clientes que pode enviar.

Mas você obviamente deve fazer questão de replicar seus melhores desempenhos, certo? Isso significa que você obtém o melhor retorno possível com cada mensagem enviada.

É mais uma vez onde uma ferramenta como Sendlane pode ser útil. Nossa plataforma analisa os dados de comportamento do cliente para destacar quais e-mails tiveram melhor desempenho no passado. Por exemplo, considere como os painéis no Sendlane podem ajudá-lo a identificar tópicos comuns entre seu tipo de mensagem ideal, taxa de desconto e muito mais

9. Ofereça um atendimento ao cliente mais rápido e personalizado

Construir melhores relacionamentos com os clientes é a chave para a retenção e aumentar o LTV do cliente.

Isso significa fornecer suporte estelar para seus compradores. Hoje em dia, a satisfação do cliente é tão importante quanto o seu produto. Na verdade, a maioria dos clientes vai ficar com uma empresa com base apenas em seu serviço e suporte.

Obviamente, o e-mail é fundamental para o suporte ao cliente. Desde responder às pessoas em tempo hábil até fornecer recursos para ajudá-las a encontrar respostas, certifique-se de personalizar suas respostas.

Confie em nós: as pessoas notarão quando você lhes der atenção pessoal.

Observe que aumentar o valor de um cliente não significa espremer dinheiro dele. Um melhor serviço é uma maneira simples, mas significativa, de aumentar seu CLTV. Afinal, ser gentil e prestar atenção às preocupações do cliente não custa nada.

10. Introduzir ofertas e produtos de longo prazo baseados em assinatura

Os serviços de assinatura estão na moda agora.

E não é diferente no mundo do comércio eletrônico.

Bloquear as pessoas em acordos de longo prazo tem o duplo dever de garantir receita e, ao mesmo tempo, tornar seu produto um elemento básico da vida de seus clientes.

Isso pode parecer dramático, mas pense em quantas pessoas dependem de serviços como o Hello Fresh ou não podem viver sem o Netflix. Você também pode criar o mesmo tipo de fidelidade com seu produto.

Por exemplo, marcas como o Yoga Club oferecem um programa de associação que envia regularmente roupas sazonais quando os clientes se comprometem a se inscrever por um ano. Esse tipo de marketing é uma maneira brilhante de gerar receita previsível e criar fidelidade à marca ao mesmo tempo.

(Fonte: reallygoodemails.com)

11. Implemente um fluxo de trabalho de abandono de carrinho para economizar vendas perdidas

Sabemos em primeira mão que o abandono de carrinho é um grande problema para a maioria das empresas de comércio eletrônico.

Felizmente, algo tão simples quanto implementar um fluxo de trabalho de carrinho abandonado pode entupir funis de vendas com vazamento e recuperar as vendas. Isso também ajuda a manter os clientes envolvidos com sua empresa por mais tempo, aumentando o valor da vida útil como um bônus adicional.

(Fonte: Base)

Além disso, plugins como o Deep-Data para WooCommerce podem investigar ainda mais por que as pessoas cancelam pedidos ou perdem o interesse em uma oferta. De preços inesperados a muitas ofertas e muito mais, você pode aprender como atender melhor seus clientes no futuro.

12. Considere lançar ofertas premium e de alto valor no futuro

Ok, dissemos anteriormente que aumentar o LTV do seu cliente é muito mais do que apenas aumentar seus preços.

No entanto, isso não significa que você não deve ter medo de oferecer alguns itens mais caros e produtos premium.

Acreditamos que os empresários devem receber o que valem! Você pode estar em uma situação em que um aumento de preço pode fazer sentido para sua vitrine, mas nunca saberá até analisar seus dados.

Talvez você queira eliminar itens de baixo custo. Talvez você queira se concentrar em um segmento específico de grandes gastadores.

Vá em frente! Para atingir suas metas de receita e entender o que as pessoas estão gastando à vontade, você precisa ficar de olho nas suas análises de comércio eletrônico. Novamente, os painéis da Sendlane podem realmente ajudar nesse departamento.

O que você está fazendo para aumentar o LTV do seu cliente?

No final das contas, administrar um negócio próspero significa aumentar o LTV do cliente e reduzir a rotatividade de clientes.

Fazer isso é provavelmente mais fácil do que você imagina.

Lidar com as táticas acima, uma a uma, pode ajudá-lo a construir uma base melhor para o seu negócio de comércio eletrônico.

E a automação de marketing também faz uma enorme diferença. Com ferramentas como o Sendlane, você pode descobrir exatamente quais pontos de contato sua empresa precisa fazer e como eles afetam o LTV do seu cliente. Isso inclui quais ofertas funcionam melhor, com que frequência enviá-las e como estão seus melhores clientes no momento.

Se você ainda não o fez, convidamos você a dar uma volta no Sendlane e ver todos os nossos incríveis recursos de automação de marketing em ação.