EメールマーケティングでCLTVを増やすための12の戦略
公開: 2022-04-01あなたはあなたの顧客がどれだけの価値があるかを正確に知っていますか？
あなたのビジネスを浮き上がらせている人々に値札を付けることはできませんが、彼らが費やしている金額と彼らが固執する期間についてのパルスを持っている必要があります。
十分に文書化されているため、新しい顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりもはるかに多くの費用がかかります。
聞いてください：あなたがすでに顧客リストを作成しているなら、あなたは難しい部分をしました。 繁栄しているeコマースビジネスの長期的な目標は、既存の顧客の価値を高めることです。
そうすることはあなたのCLTVを測定することから始まります。
このガイドでは、次のことを学びます。
- CLTVとは何ですか（そしてそれを自分で計算する方法）
- Eメールマーケティングを介してCLTVを増やすための実用的な方法
- トップブランドがEメールマーケティングと自動化を使用してより多くの顧客を維持する方法
CLTVとは何ですか？
CLTV（顧客生涯価値）は、顧客のライフサイクル中に誰かが費やす金額を測定するビジネス指標です。 平均的な顧客のライフサイクルを測定することで、人々が通常費やす金額、購入する頻度、およびビジネスを継続する期間を決定できます。
CLTVを測定する全体像の目的は？ 顧客維持率を高め、解約率を下げる機会を見つけましょう。 簡単に言えば、解約率は、顧客があなたとの取引をやめる率を測定します。
パフォーマンスメトリックとしてのCLTVの重要性は誇張することはできません。 ヘック、これがあなたの現在の顧客の価値を強調する私たちの最新のコマース円卓会議に基づくいくつかの数字です：
- 現在の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得するのは25倍困難です（!!!）
- 既存の顧客は、特定の購入に31％多く費やします
- 1回の購入後：買い物客の27％が2回目に戻ってきます。 2回目の購入者は、3回目の購入の可能性が45％高くなります。 3回目の購入は、再度購入する可能性が54％高くなります。
- リピーターのお客様は、トランザクションごとに17 ％多く（そして休暇中は25％多く）費やします。
翻訳？ 既存の顧客に焦点を当てることは、新しい見込み客を絶えず探す必要なしに、キャッシュフローを増やすことができるということです。 新規顧客を獲得することはあなたのビジネスを成長させるために明らかに重要ですが、見込み客は費用と時間がかかります。
確立された顧客基盤ができたら、ビジネスの寿命と収益性のために、顧客へのマーケティングに集中できます。
顧客CLTVの計算方法
おそらく今は数学の授業のように感じていないことを私たちは知っているので、私たちはそれを単純に保ちます。
平均的な顧客の価値を把握するための基本的なCLTVの公式は次のとおりです。
そして、参考のために、いくつかの追加の計算があります：
平均注文額=総収益/総注文
平均購入頻度=定義された時間枠内の購入の総数/ユニークな顧客の購入
平均顧客生涯価値=1/解約率（解約率は次のようになります：今年と昨年を購入した顧客の総数/昨年購入した顧客の総数）。
顧客のLTVを定期的に計算し、それをKPIとして扱うかどうかはあなた次第です（これは通常、SaaS企業が行うことです）。 重要なのは、時間をかけて自分のことを改善するために意識的に努力することです。
Eメールマーケティングで顧客生涯価値を高める方法
忠実な顧客は偶然ではありません。
以下では、マーケターが電子メールを使用してCLTVを向上させる方法を説明しました。これには、今日ビジネスを行っている最高のブランドの実例も含まれます。
1.リストをセグメント化して、「最高の」顧客を特定します
あなたは間違いなくすべての顧客を愛するべきですが、明らかに他の顧客よりも価値のあるものもあります。
最も価値のある顧客（MVC）を特定し、彼らがあなたのビジネスにどのように関与しているかを早く特定できるほど、より良い結果が得られます。 あなたのMVCが注文額や費やしたお金で誰から始めるかを理解することはできますが、他にも掘り下げる要素や指標があります。
- エンゲージメント（または欠如）
- サインアップソース（ポップアップvsバイヤーvs放棄カート）
- 人口統計（性別、年齢、場所）
- 製品の関心（カテゴリまたは関心）
- 購入履歴（リピート）
これらの要因は、MVCだけでなく、最も価値の低い顧客を特定するのにも役立ちます。
あらゆる形と規模のeコマース企業は、私たちが20-60-20ルールと呼んでいるものに従います。 このルールは、オーディエンスとその購入行動を表すものとして機能します。 何を販売していても、すべてのビジネスには、以下で強調表示されているのと同様の顧客の分布があります。
- 顧客の最低20％は、最初に少額の購入をしたがフォローアップしたことがなく、メールに返信しない人を表しています。
- 顧客の真ん中の60％は、一般的に満足していて時々従事しているが、2回目の購入についてはまだフェンスにいるように見える人々を表しています
- 繰り返し購入し、定期的にメッセージを開き、最も熱狂的な顧客を代表している上位20％
顧客のLTVを向上させるために、最優先事項は、上位20％が誰であり、どのように動作するかを決定することです。 次に、彼らにVIP待遇を与える方法を考えます。
しかし、どのようにして最高の顧客を見つけますか？ Sendlaneでは、Deep-Data Integrationsを使用して、過去の購入行動に基づいて顧客を識別およびセグメント化できます。 あなたのビジネスがCRMを使用している場合は、そこも見ることができます。
同様に、Sendlane内で直接顧客をセグメント化できます。 たとえば、注文数や顧客である期間で顧客をセグメント化できます。 この方法でVIPを見つけるのにかかる時間はわずか数秒です。
以下は、Sendlaneがeコマースストアから直接データを取得して、総支出に基づいて顧客をセグメント化する方法のスナップショットです。
ここから、独占的なプロモーションを送信したり、ブランドアンバサダープログラムに参加するように人々を招待したりすることができます。 同様に、ソーシャルメディアで購入を共有することで、マーケティング活動を支援するように彼らを促すことができます。
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2.メールをハイパーパーソナライズして、過去の顧客に直接対応します
CLTVを強化する場合、パーソナライズの重要性は明らかです。
特に、あなたがあなたに精通していることをすでに知っている人には、万能のメッセージを送信するべきではありません。 そうすることは不注意に感じます、あなたは知っていますか？
ただし、パーソナライズは、名前で顧客に対応するだけではありません。ハイパーパーソナライズを通じて、物事を次のレベルに引き上げることをお勧めします。
ハイパーパーソナライズとは、顧客をVIPのように感じさせる電子メールの作成と、電子メールデータを使用してビジネスとしての関係を強調することのバランスを見つけることを意味します。 ハイパーパーソナライズの実現は、次の3つのステップのプロセスです。
- 目的を持ってメールを送信します。 「理由だけで」顧客に連絡するべきではありません。 過去の顧客限定としてオファーを宣伝するのと同じくらい簡単なこと（上記のポイントを参照）、または以前に購入したものの販売は、メッセージに強引に感じさせないコンテキストを提供します。
- 彼らをユニークで感謝していると感じさせてください。 効果的なマーケティングメールを書くことの多くは、顧客を喜ばせ、誇大宣伝することです。 ポジティブな口調でメッセージを人間が書いたように感じさせることは、本当に役に立ちます。 感情を呼び起こすことは大きなプラスです。 他に何もない場合は、顧客に感謝し、あなたが彼らを探していることを彼らに知らせてください。
- 彼らについて何か教えてください。 購入。 訪問。 好み。 あなたはそれに名前を付けます！ これは、電子メールデータツール（Sendlaneのハイパーパーソナライズ機能など）が、顧客に自分が知っていることを思い出させる過去の行動を強調できる場所です。 過去のデータは、メッセージの送信時期や宣伝の提案などを強調することもできます。 これは、リストのセグメント化と密接に関連しています。 Petsmartからの以下の電子メールは、これにぴったりです！
（出典：Petsmart）
3.チェックインを最適化し、タイミングを提供します
ハイパーパーソナライズの概念に便乗しているので、これは間違いなく、顧客のLTVを高めるための最も簡単で簡単な方法です。
ただし、電子メールのタイミングには注意が必要です。 人々があなたのメッセージを開く可能性が最も高い時期を把握するのと同様に、「適切な」量のタッチポイントを見つけるには時間がかかります。
これは、Sendlaneのようなツールを使用して、顧客データを収集し、顧客にメッセージを送信する最適なタイミングを理解するのに役立つことの重要性を物語っています。
ここでの目標は、オファーでメーリングリストを攻撃することだけではありません。 代わりに、あなたの目標は、意味のある方法でメッセージの頻度を構造化することです。 実験と行動追跡を通じて、何ができるだけ早く機能するかを理解することができます。 Sendlaneのプラットフォームでは、実際に自分で実験を実行してそれを理解することができます。
オファーの頻度を増やすもう1つの重要な点は、送信するメッセージの種類を切り替えることです。 同じ「今すぐ購入」メールで何度もスパムを送信したくないことは明らかです。 幸いなことに、送信する顧客維持メールはたくさんあります。
時間に敏感なオファー。 休日のメール。 初めての割引。 リストはどんどん増えていきます。
ブッチャーボックスは、さまざまなオファーを使い古すことなくリストに送信するブランドの代表的な例です。
（出典：ブッチャーボックス）
4.顧客にあなたを宣伝するように促す紹介およびロイヤルティプログラムを作成する
ここに驚きはありません。 紹介は、既存の顧客があなたに代わって市場に参入することを奨励することにより、顧客獲得コストを下げるのに役立ちます。
ああ、そして紹介された顧客は、時間の経過とともにより忠実でより高い支出をしています。
以下は、Tiny Organicsからのすばらしい紹介メールで、独自の紹介プログラムの話題を盛り上げる方法を紹介しています。
（出典：Tiny Organics）
一見すると、紹介プログラムは大変な作業のように思えるかもしれません。 リストを最初から作成するときではなく、顧客ベースを確立した後に作成することをお勧めします。 あなたがすでに持っているリピーターが多ければ多いほど、彼らはその言葉を広める可能性が高くなります。
報酬の補足または代替として、顧客ロイヤルティプログラムの作成は、CLTVの増加と密接に関連しています。
独占的な報酬と割引は、顧客をVIPのように感じさせるだけでなく、競合他社にバウンスしないように促します。
そして、人々にリピーターを増やすことを奨励し、そうすることでボーナスを提供することによって、あなたはあなたが売っているかもしれないもののための頼りになるビジネスとしてあなた自身をすぐに固めます。
以下は、TOMSのロイヤルティプログラムの優れた例です。 送料無料、誕生日のオファー、早期セールへのアクセスなどの特典は、顧客を喜ばせ、何度も何度も購入するように誘う、手に負えない機会を浮き彫りにします。
（出典：TOMS）
一般的な信念にもかかわらず、ロイヤルティプログラムは大企業だけに限定されているわけではありません。 たとえば、Smile.ioのようなものを使用して、プログラムを軌道に乗せることができます（ヒント、ヒント：Smile.io統合を完全にチェックする必要があります）。
5.チェックアウト前に平均注文額を増やします
顧客にもっとお金を使うように促すことは、必ずしもあなたの価格を上げることを意味するわけではありません。
たとえば、eコマースのチェックアウトフローを少し調整するだけで、売り上げが増えることを考えてみてください。 これには次のものが含まれます。
- 誰かがカートにアイテムを追加したときに関連商品を推奨する
- 送料無料のお客様の目標価格
- オンサイトでのカウントダウンと時間に敏感なオファー
以下は、これらすべてのボックスにチェックマークを付けるオールドネイビーの例です。 これらの種類のインセンティブ（送料無料、短期販売、推奨製品）も同様に、電子メールキャンペーン全体で宣伝するのに最適です。
（出典：オールドネイビー）
6.電子メールを介して新しいアップセルとクロスセリングの機会を探る
メールが顧客のアップセルやクロスセルにどのように効果的なツールであるかについては、前に説明しました。
リストの一部で行われた小さなアドオンやアップグレードは、リスト全体に表示されると、大きな売上につながる可能性があります。
おそらく、アップセルとクロスセルを行う最良の方法は、顧客に製品を推奨することです。 そもそも平均的な人が製品の選択に圧倒されていることを考えると、推奨事項は、待望のプッシュを提供し、分析の麻痺を減らすのに役立ちます。
参考のために、以下のLululemonの微妙な製品推奨メールをチェックしてください。
（出典：Lululemon）
アップセルとクロスセルの際には、微妙なことと顔を合わせすぎていることのバランスを見つけることが重要です。 あなたがする必要があるのはあなたの顧客がより多くを使う機会を提供することです。 何人の人があなたをオファーに連れて行ってくれるかに驚くかもしれません。
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7.ウェルカムメールで顧客を購入への明確な道に導きます
ウェルカムメールは、あなたのビジネスがこれまでに送信するメッセージで最も開かれ、最も魅力的なものです。
したがって、顧客のLTVを増やすことになると、それらを最大限に活用する必要があります。
これが購読者に表示される可能性が最も高い電子メールであることを考えると、いくつかのオファーの機会を振りかけることは完全に理にかなっています。 そうしないことは、テーブルにお金を残すことを意味します。
ウェルカムメールでサブスクライバーを購入経路に誘導するための微妙な方法には、次のものがあります。
- 新規顧客がオファーをチェックアウトするための複数の召喚状を提供する
- 紹介の一部としてクーポンコードまたは割引オファーを含める
- 忠誠心または報酬プログラムを強調する
ここでの考え方は、人々にあなたのブランドに精通していると同時に、「行く」という言葉から購入する機会を与えるということです。
以下のCoastalからのこのメッセージは、これを行う方法の良い例です。 彼らは彼らの会社が何であるか、購入をする方法、そして読者にその場で購入するように誘うためのいくつかの割引のスナップショットを提供します。
（出典：沿岸）
それがどのように機能するか見てみましょう。 つまり、ウェルカムメールは、紹介で始まり、トランザクションCTAで終わる進行である必要があります。
8.最も効果的なオファーとキャンペーンを複製します
前に述べたように、あなたはあなたが送ることができる顧客維持の電子メールに関して選択のために甘やかされています。
しかし、あなたは明らかにあなたの最高のパフォーマンスのものを複製することを強調するべきですよね？ これは、送信するすべてのメッセージで最高の価値を得ることができることを意味します。
これもまた、Sendlaneのようなツールが役立つ場合があります。 当社のプラットフォームは、お客様の行動データを掘り下げて、過去に最もパフォーマンスが高かったメールを強調します。 たとえば、Sendlaneのダッシュボードが、最適なメッセージタイプ、割引率などの間で共通のスレッドを見つけるのにどのように役立つかを検討してください。
9.よりスピーディーでパーソナライズされたカスタマーサービスを提供する
より良い顧客関係を構築することは、顧客のLTVを維持し、増やすための鍵です。
これは、購入者に優れたサポートを提供することを意味します。 最近では、顧客満足度はあなたの製品と同じくらい重要です。 実際、顧客の大多数は、サービスとサポートだけに基づいて会社に固執するでしょう。
もちろん、電子メールはカスタマーサポートの中心です。 タイムリーに人々に対応することから、彼らが答えを見つけるのを助けるためのリソースを提供することまで、あなたがあなたの応答を個人化することを確認してください。
私たちを信頼してください：あなたが彼らに個人的な注意を払うとき、人々は気づくでしょう。
顧客の価値を高めることは、顧客からお金を搾り出すことを意味しないことに注意してください。 より良いサービスは、CLTVを後押しするためのシンプルでありながら重要な方法です。 結局のところ、人柄がよく、顧客の懸念に注意を払うことは、実際には何の費用もかかりません。
10.長期のサブスクリプションベースのオファーと製品を紹介します
現在、サブスクリプションサービスは大流行しています。
そして、それはeCmmerceの世界でも違いはありません。
人々をより長期的な取引に縛り付けることは、あなたの製品をあなたの顧客の生活の主食にすると同時に、収入を保証するという二重の義務を果たします。
これは劇的に聞こえるかもしれませんが、ハローフレッシュのようなサービスに依存している人や、Netflixなしでは生きていけない人の数を考えてみてください。 あなたの製品でも同じような忠誠心を生み出すことができます。
たとえば、Yoga Clubのようなブランドは、顧客が1年間の申し込みを確約したときに、季節限定の衣装を定期的に発送するメンバーシッププログラムを提供しています。 この種のマーケティングは、予測可能な収益を生み出し、同時にブランドロイヤルティを構築するための優れた方法です。
（出典：reallygoodemails.com）
11.カート放棄ワークフローを実装して、失われる可能性のある売上を節約します
カートの放棄は、ほとんどのeコマースビジネスにとって大きな問題であることを私たちは直接知っています。
ありがたいことに、放棄されたカートワークフローを実装するのと同じくらい簡単なことで、漏れのある販売ファネルを塞ぎ、販売を取り戻すことができます。 これは同様に、顧客があなたのビジネスに長く従事し続けるのを助け、最終的には追加のボーナスとして彼らの生涯価値を高めます。
（出典：ベース）
さらに、Deep-Data for WooCommerceのようなプラグインは、人々が注文をキャンセルしたり、オファーへの興味を失ったりする理由をさらに掘り下げることができます。 予想外の価格設定からあまりにも多くのオファーまで、そしてそれを超えて、あなたは将来あなたの顧客により良いサービスを提供する方法を学ぶことができます。
12.将来的にプレミアムで高額なオファーを展開することを検討してください
さて、先ほど、顧客のLTVを増やすことは、単に価格を上げるだけではないことを述べました。
しかし、それはあなたがいくつかのより高いチケットのアイテムとプレミアム製品を提供することを恐れてはいけないという意味ではありません。
私たちは、事業主は彼らが価値があるものを支払われるべきであると信じています！ 値上げが店頭にとって理にかなっているかもしれない状況にあるかもしれませんが、データを見るまではわかりません。
低価格のアイテムを段階的に廃止したいと思うかもしれません。 おそらく、大口投資家の特定のセグメントに焦点を当てたいと思うでしょう。
頑張れ！ 収益目標を達成し、人々が快適に支出できるものを理解するために、eコマース分析に注意を払う必要があります。 繰り返しになりますが、Sendlaneのダッシュボードはその部門で本当に役立ちます。
顧客のLTVを増やすために何をしていますか？
結局のところ、繁栄するビジネスを運営することは、顧客のLTVを増やし、顧客離れを減らすことを意味します。
そうすることは、おそらくあなたが思っているよりも簡単です。
上記の戦術に1つずつ取り組むことで、eコマースビジネスのより良い基盤を構築することができます。
また、マーケティングの自動化も大きな違いを生みます。 Sendlaneのようなツールを使用すると、ビジネスで作成する必要のあるタッチポイントと、それらが顧客のLTVにどのように影響するかを正確に把握できます。 これには、どのオファーが最も効果的か、それらを送信する頻度、および現在の最高の顧客がどのように見えるかが含まれます。
まだ行っていない場合は、Sendlaneを試してみて、すばらしいマーケティング自動化機能のすべてが実際に動作していることを確認することをお勧めします。