이메일 마케팅으로 CLTV를 늘리기 위한 12가지 전략

고객의 가치가 얼마인지 정확히 알고 있습니까?

귀하의 비즈니스를 유지하는 사람들에게 가격표를 매길 수는 없지만 그들이 얼마나 지출하고 있고 얼마나 오랫동안 유지하는지에 대한 펄스를 받아야 합니다.

문서화되어 있기 때문에 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 더 많은 비용이 듭니다.

들어보십시오. 이미 고객 목록을 작성했다면 어려운 부분을 완료한 것입니다. 번창하는 전자 상거래 비즈니스의 장기적인 목표는 기존 고객의 가치를 높이는 것이어야 합니다.

그렇게 하는 것은 CLTV를 측정하는 것으로 시작됩니다.

이 가이드에서는 다음을 배우게 됩니다.

• CLTV가 무엇인지(및 직접 계산하는 방법)
• 이메일 마케팅을 통해 CLTV를 높이는 실행 가능한 방법
• 최고의 브랜드가 이메일 마케팅 및 자동화를 사용하여 더 많은 고객을 유지하는 방법

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CLTV란?

CLTV(고객평생가치)는 한 사람이 고객 생애주기 동안 지출하는 비용을 측정하는 비즈니스 메트릭입니다. 평균 고객의 수명 주기를 측정하면 사람들이 일반적으로 지출하는 금액, 구매 빈도 및 비즈니스를 유지하는 기간을 결정할 수 있습니다.

CLTV를 측정하는 큰 그림의 목적은 무엇입니까? 고객 유지율을 높이고 이탈율을 줄일 수 있는 기회를 찾으십시오. 간단히 말해서 해지율은 고객이 귀하와 거래를 중단하는 비율을 측정합니다.

성능 지표로서 CLTV의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 젠장, 다음은 현재 고객의 가치를 강조하는 가장 최근의 상거래 라운드테이블을 기반으로 한 몇 가지 수치입니다.

• 현재 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 것이 25배 더 어렵습니다 (!!!)
• 기존 고객은 특정 구매에 대해 31% 더 지출 합니다.
• 단일 구매 후: 27%의 구매자 가 두 번째 구매를 위해 다시 방문합니다. 두 번째 구매자는 세 번째 구매 가능성이 45% 더 높습니다 . 세 번째 구매는 다시 구매할 가능성이 54% 더 높습니다 .
• 반복 고객 은 거래당 17% 더 많은 비용을 지출합니다( 휴일에는 25% 더 많은 비용을 지출합니다!).
  

번역? 기존 고객에 초점을 맞추는 것은 새로운 잠재 고객을 지속적으로 찾을 필요 없이 현금 흐름을 늘릴 수 있다는 것입니다. 새로운 고객을 확보하는 것은 비즈니스 성장에 분명히 중요하지만 잠재 고객을 찾는 데는 비용과 시간이 많이 듭니다.

일단 고객 기반이 확립되면 비즈니스의 수명과 수익성을 위해 마케팅에 집중할 수 있습니다.

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고객 CLTV를 계산하는 방법

우리는 당신이 지금 수학 수업을 좋아하지 않는다는 것을 알고 있으므로 간단하게 유지하겠습니다.

다음은 평균 고객의 가치를 파악하기 위한 기본 CLTV 공식입니다.

참고로 다음은 몇 가지 추가 계산입니다.

평균 주문 금액 = 총 수익 / 총 주문

평균 구매 빈도 = 총 구매 횟수 / 정의된 기간 동안 고유한 고객 구매

평균 고객 수명 = 1 / 귀하의 해지율(귀하의 해지율은 다음과 같이 찾을 수 있습니다: 올해와 작년에 구매한 총 고객/작년에 구매한 총 고객).

정기적으로 고객 LTV를 계산하고 이를 KPI로 취급할지 여부는 귀하에게 달려 있습니다(일반적으로 SaaS 회사가 하는 일). 중요한 것은 시간이 지남에 따라 자신을 개선하기 위해 의식적으로 노력하는 것입니다.

이메일 마케팅으로 고객평생가치를 높이는 방법

충성도 높은 고객은 우연히 생기는 것이 아닙니다.

아래에서는 오늘날 비즈니스를 수행하는 최고의 브랜드 중 일부의 실제 사례를 포함하여 마케팅 담당자가 이메일을 사용하여 CLTV를 높일 수 있는 방법을 설명했습니다.

1. 목록을 세분화하여 "최고의" 고객을 식별하십시오.

분명히 모든 고객에 대한 사랑이 있어야 하지만 일부는 분명히 다른 고객보다 더 가치가 있습니다.

가장 가치 있는 고객(MVC)을 빨리 파악하고 이들이 귀하의 비즈니스에 참여하는 방식은 빠를수록 좋습니다. MVC가 주문 가치 또는 지출 금액으로 시작할 수 있는 사람을 파악하지만 다음과 같이 파고들어야 할 다른 요소와 지표가 있습니다.

• 참여(또는 부족)
• 가입 소스(팝업 vs 구매자 vs 장바구니 포기)
• 인구통계(성별, 연령, 위치)
• 제품 관심(카테고리 또는 관심)
• 구매 내역(반복)

이러한 요소는 MVC를 식별하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 가장 가치가 낮은 고객도 식별하는 데 도움이 됩니다.

모든 형태와 규모의 전자 상거래 회사는 우리가 20-60-20 규칙 이라고 부르는 것을 따릅니다. 이 규칙은 청중과 그들의 구매 행동을 나타내는 역할을 합니다. 무엇을 판매하든 모든 비즈니스에는 아래와 같이 유사한 고객 분포가 있습니다.

• 고객의 하위 20% 는 초기에 소량 구매했지만 후속 조치를 취하지 않았고 여전히 이메일에 응답하지 않는 사람들을 나타냅니다.
• 고객의 중간 60% , 일반적으로 만족하고 때때로 참여하지만 여전히 두 번째 구매에 대해 경계하는 것처럼 보이는 사람들을 나타냅니다.
• 반복 구매를 한 상위 20% 는 정기적으로 메시지를 열고 가장 열렬한 고객을 나타냅니다.

고객 LTV를 개선하려면 상위 20%가 누구이고 어떻게 행동하는지 결정하는 것이 최우선 과제입니다. 그런 다음 VIP 대우를 제공하는 방법을 알아내십시오.

그러나 최고의 고객을 어떻게 식별합니까? Sendlane에서는 심층 데이터 통합을 사용하여 과거 구매 행동을 기반으로 고객을 식별하고 분류할 수 있습니다. 비즈니스에서 CRM을 사용하는 경우 CRM도 볼 수 있습니다.

마찬가지로 Sendlane 내에서 직접 고객을 분류할 수 있습니다. 예를 들어 주문 수 또는 고객 유지 기간을 기준으로 고객을 분류할 수 있습니다. VIP를 찾는 데 몇 초 밖에 걸리지 않습니다.

아래는 Sendlane이 전자 상거래 상점에서 직접 데이터를 가져와 총 지출을 기준으로 고객을 분류하는 방법에 대한 스냅샷입니다.

여기에서 독점 프로모션을 보내거나 브랜드 앰버서더 프로그램의 일부로 사람들을 초대할 수도 있습니다. 마찬가지로 소셜 미디어에서 구매를 공유하여 마케팅 활동을 돕도록 권장할 수 있습니다.

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2. 이메일을 개인화하여 과거 고객에게 직접 전달

개인화의 중요성은 CLTV를 향상시키는 데 있어 분명합니다.

특히, 이미 알고 있는 사람들에게 획일적인 메시지를 보내서는 안 됩니다. 그렇게 하는 것은 부주의하게 느껴지죠?

그러나 개인화는 단순히 고객의 이름을 부르는 것 이상의 의미가 있어야 합니다. 개인화를 통해 다음 단계로 나아가는 것이 좋습니다.

초개인화란 고객이 VIP처럼 느껴지도록 이메일을 작성하는 것과 이메일 데이터를 사용하여 비즈니스 관계를 강조하는 것 사이에서 균형을 찾는 것을 의미합니다. 초개인화를 달성하는 것은 3단계 프로세스입니다.

• 목적이 있는 이메일을 보냅니다. "단순히" 고객에게 다가가서는 안 됩니다. 귀하의 제안을 과거 고객 독점(위의 요점 참조)으로 홍보하거나 이전에 구매한 제품에 대한 판매와 같은 간단한 방법은 압박감을 주지 않는 메시지에 컨텍스트를 제공합니다.
• 그들이 독특하고 감사하다고 느끼게하십시오. 효과적인 마케팅 이메일 작성의 대부분은 고객을 기쁘게 하고 과대 광고하는 것입니다. 긍정적인 어조로 메시지를 사람이 쓴 것처럼 느끼게 하면 정말 도움이 됩니다. 감정을 불러일으키는 것은 큰 장점입니다. 다른 것이 없다면 고객에게 감사를 표하고 고객을 찾고 있음을 알리십시오.
• 그들에 대해 이야기하십시오. 구매. 방문입니다. 선호도. 원하는대로 말만 해! Sendlane의 하이퍼 개인화 기능과 같은 이메일 데이터 도구는 고객에게 당신이 그들을 알고 있음을 상기시키는 과거 행동을 강조할 수 있는 곳입니다. 과거 데이터는 메시지를 보낼 시기를 강조 표시할 수도 있습니다. 이것은 목록을 세분화하는 것과 관련이 있습니다. Petsmart의 아래 이메일은 이에 해당합니다!

(출처: 펫스마트)

3. 체크인 및 제안 시간 최적화

하이퍼 개인화의 개념에 편승하여 이것은 틀림없이 고객 LTV를 높이는 가장 쉽고 간단한 방법입니다.

그러나 이메일 타이밍은 까다롭습니다. 사람들이 메시지를 열 가능성이 가장 높은 시점을 파악하는 것과 마찬가지로 "적절한" 터치포인트를 찾는 데 시간이 걸립니다.

이것은 Sendlane과 같은 도구를 사용하여 고객 데이터를 수집하고 고객에게 메시지를 보낼 최적의 타이밍을 이해하는 데 도움이 되는 중요성을 나타냅니다.

여기서 목표는 이메일 목록을 제안으로 가득 채우는 것이 아닙니다. 대신, 당신의 목표는 의미 있는 방식으로 메시지 빈도를 구성하는 것입니다. 실험과 행동 추적을 통해 무엇이 효과가 있는지 최대한 빨리 알아낼 수 있습니다. Sendlane의 플랫폼을 사용하면 실제로 스스로 실험을 실행하여 알아낼 수 있습니다.

제안 빈도를 높이는 또 다른 중요한 부분은 보내는 메시지 유형을 전환하는 것입니다. 당신은 분명히 같은 "지금 구매" 이메일을 스팸 메일로 보내고 싶지 않을 것입니다. 좋은 소식은 보낼 고객 유지 이메일이 많다는 것입니다.

시간에 민감한 제안. 휴일 이메일. 첫 할인. 목록은 계속됩니다.

ButcherBox는 다양한 제안을 버리지 않고 목록에 추가하는 브랜드의 대표적인 예입니다.

(출처: 정육점 상자)

4. 고객이 귀하를 홍보하도록 권장하는 추천 및 충성도 프로그램을 만드십시오.

여기에 놀라움이 없습니다. 추천은 기존 고객이 귀하를 대신하여 마케팅하도록 장려함으로써 고객 확보 비용을 낮추는 데 도움이 됩니다.

아, 추천된 고객은 시간이 지날수록 충성도가 높고 지출이 더 많습니다.

다음은 자신의 추천 프로그램에 대한 관심을 모으는 방법을 강조하는 Tiny Organics의 멋진 추천 이메일입니다.

(출처: Tiny Organics)

얼핏 보기에 추천 프로그램은 많은 작업처럼 보일 수 있습니다. 목록을 처음부터 작성하는 것보다 고객 기반을 구축한 후에 작성하는 것이 좋습니다. 이미 반복 구매자가 많을수록 소문을 퍼뜨릴 가능성이 높아집니다.

보상에 대한 보완 또는 대안으로서 고객 충성도 프로그램을 만드는 것은 CLTV를 높이는 것과 함께 진행됩니다.

독점적인 보상과 할인은 고객이 VIP처럼 느껴지게 할 뿐만 아니라 경쟁업체에 밀려들지 않도록 장려합니다.

그리고 사람들이 반복 고객을 만들도록 장려하고 그렇게 하면 보너스를 제공함으로써 당신이 판매할 수 있는 모든 것의 핵심 비즈니스로 빠르게 자신을 공고히 할 수 있습니다.

아래는 TOMS의 로열티 프로그램의 좋은 예입니다. 무료 배송, 생일 제안 및 조기 판매 액세스와 같은 보상은 고객을 기쁘게 하고 계속해서 구매하도록 유도할 수 있는 기회를 강조합니다.

(출처: 탐스)

대중적인 믿음에도 불구하고 로열티 프로그램은 대기업만을 위한 것이 아닙니다. 예를 들어 Smile.io와 같은 것을 사용하여 프로그램을 시작할 수 있습니다(힌트, 힌트: Smile.io 통합을 완전히 확인해야 함).

5. 체크아웃 전에 평균 주문 금액을 높입니다.

고객이 더 많은 지출을 하도록 유도한다고 해서 반드시 가격이 인상되는 것은 아닙니다.

예를 들어, 전자 상거래 결제 흐름을 약간만 조정하면 더 많은 매출이 발생할 수 있습니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 누군가 장바구니에 항목을 추가할 때 관련 제품 추천
• 고객이 무료 배송을 받을 수 있는 목표 가격
• 현장에서 카운트다운 및 시간에 민감한 제안

아래는 이러한 상자를 모두 체크하는 Old Navy의 예입니다. 이러한 종류의 인센티브(무료 배송, 단기 판매, 추천 제품)는 마찬가지로 이메일 캠페인 전반에 걸쳐 홍보하기에 완벽합니다.

(출처: 올드 네이비)

6. 이메일을 통한 새로운 상향 판매 및 교차 판매 기회 탐색

이전에 이메일이 고객을 상향 판매 및 교차 판매하는 데 효과적인 도구인 방법에 대해 이야기한 적이 있습니다.

목록의 일부에 의해 수행된 작은 추가 기능 및 업그레이드는 전체 목록에 표시될 때 큰 매출을 올릴 수 있습니다.

아마도 상향 판매 및 교차 판매를 위한 가장 좋은 방법은 고객에게 제품을 추천하는 것입니다. 평범한 사람이 처음에는 제품 선택에 압도된다는 점을 감안할 때 권장 사항은 매우 필요한 푸시를 제공하고 분석 마비를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

아래 Lululemon의 미묘한 제품 추천 이메일을 확인하십시오.

(출처: 룰루레몬)

상향 판매와 교차 판매를 할 때 미묘함과 너무 뻔뻔함 사이에서 균형을 찾는 것이 중요합니다. 고객이 더 많은 비용을 지출할 수 있는 기회를 제공하기만 하면 됩니다. 얼마나 많은 사람들이 당신을 제안에 받아들일지 놀랄 것입니다.

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7. 환영 이메일을 통해 고객에게 명확한 구매 경로를 안내하세요.

환영 이메일은 비즈니스에서 가장 많이 공개되고 가장 참여도가 높은 메시지입니다.

따라서 고객 LTV를 높일 때 이를 최대한 활용해야 합니다.

이것이 구독자가 볼 가능성이 가장 높은 이메일이라는 점을 감안할 때 일부 제안 기회를 뿌리는 것이 완벽합니다. 그렇게 하지 않는다는 것은 테이블에 돈을 남겨두는 것을 의미합니다.

환영 이메일에서 구독자를 구매 경로로 안내하는 몇 가지 미묘한 방법은 다음과 같습니다.

• 신규 고객이 제안을 확인할 수 있도록 여러 클릭 유도문안 제공
• 소개의 일부로 쿠폰 코드 또는 할인 제안 포함
• 충성도 또는 보상 프로그램 강조

여기에서 아이디어는 사람들에게 브랜드를 친숙하게 하는 동시에 "이동"이라는 단어에서 구매할 기회를 제공한다는 것입니다.

Coastal의 아래 메시지는 이를 수행하는 방법의 좋은 예입니다. 그들은 회사가 무엇인지, 어떻게 구매하는지에 대한 스냅샷을 제공하고 독자들이 그 자리에서 바로 구매하도록 유도하는 몇 가지 할인을 제공합니다.

(출처: 해안)

어떻게 작동하는지 볼까요? 요컨대, 환영 이메일은 소개로 시작하여 거래 CTA로 끝나는 진행 방식이어야 합니다.

8. 가장 효과적인 제안 및 캠페인 복제

앞서 언급했듯이 보낼 수 있는 고객 유지 이메일 측면에서 선택의 여지가 없습니다.

그러나 당신은 분명히 당신의 최고 성능을 복제해야 한다는 점을 분명히 해야 합니다. 그렇죠? 이것은 당신이 보내는 모든 메시지에 대해 최고의 가치를 얻을 수 있음을 의미합니다.

이것은 Sendlane과 같은 도구가 유용할 수 있는 곳입니다. 당사 플랫폼은 고객 행동 데이터를 조사하여 과거에 어떤 이메일이 가장 실적이 좋았는지 강조합니다. 예를 들어, Sendlane의 대시보드가 ​​최적의 메시지 유형, 할인율 등 사이의 공통 스레드를 찾는 데 어떻게 도움이 되는지 고려하십시오.

9. 보다 빠르고 개인화된 고객 서비스 제공

더 나은 고객 관계를 구축하는 것은 고객 LTV를 유지하고 늘리는 데 중요합니다.

이는 구매자에게 뛰어난 지원을 제공함을 의미합니다. 오늘날 고객 만족은 제품 못지않게 중요합니다. 실제로 대부분의 고객은 서비스와 지원만으로 회사를 선택합니다.

물론 이메일은 고객 지원의 핵심입니다. 사람들에게 적시에 응답하는 것부터 그들이 답을 찾는 데 도움이 되는 리소스를 제공하는 것까지, 응답을 개인화하고 있는지 확인하십시오.

우리를 믿으십시오. 사람들은 당신이 그들에게 개인적인 관심을 기울일 때 주의를 기울일 것입니다.

고객의 가치를 높이는 것이 고객에게서 돈을 빼내는 것을 의미하지는 않습니다. 더 나은 서비스는 CLTV를 향상시키는 간단하지만 중요한 방법입니다. 결국, 개성이 있고 고객의 관심사에 주의를 기울이는 것은 실제로 비용이 들지 않습니다.

10. 장기 구독 기반 제안 및 제품 소개

구독 서비스는 지금 대세입니다.

전자상거래의 세계에서도 다르지 않습니다.

사람들을 장기 거래에 가두는 것은 수익을 보장하는 동시에 귀사의 제품을 고객의 삶의 필수품으로 만드는 두 배의 의무가 됩니다.

드라마틱하게 들릴지 모르지만 얼마나 많은 사람들이 Hello Fresh와 같은 서비스에 의존하거나 Netflix 없이는 살 수 없는지 생각해 보십시오. 당신의 제품으로도 같은 종류의 충성도를 만들 수 있습니다.

예를 들어 Yoga Club과 같은 브랜드는 고객이 1년 등록을 약정하면 정기적으로 계절 의상을 발송하는 멤버십 프로그램을 제공합니다. 이러한 종류의 마케팅은 예측 가능한 수익을 창출하고 브랜드 충성도를 동시에 구축할 수 있는 훌륭한 방법입니다.

(출처: reallygoodemails.com)

11. 장바구니 포기 워크플로를 구현하여 손실 가능성이 있는 판매를 저장합니다.

우리는 장바구니 포기가 대부분의 전자 상거래 비즈니스에서 큰 문제라는 것을 직접 알고 있습니다.

고맙게도 버려진 카트 워크플로를 구현하는 것만큼 간단한 것이 판매 유입 경로를 막고 다시 판매를 유도할 수 있습니다. 이는 마찬가지로 고객이 비즈니스에 더 오래 참여하도록 하여 궁극적으로 추가 보너스로 평생 가치를 높이는 데 도움이 됩니다.

(출처: 베이스)

또한 WooCommerce용 Deep-Data와 같은 플러그인을 사용하면 사람들이 주문을 취소하거나 제안에 대한 관심을 잃는 이유를 더 자세히 조사할 수 있습니다. 예상치 못한 가격 책정부터 너무 많은 제안에 이르기까지 미래에 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 방법을 배울 수 있습니다.

12. 미래에 고가의 프리미엄 제안을 출시하는 것을 고려하십시오.

좋습니다. 앞서 고객 LTV를 늘리는 것은 단순히 가격을 올리는 것 이상의 의미가 있다고 말했습니다.

하지만 그렇다고 해서 더 비싼 품목과 프리미엄 제품을 제공하는 것을 두려워해서는 안 된다는 의미는 아닙니다.

우리는 사업주가 가치 있는 만큼의 보수를 받아야 한다고 믿습니다! 매장에서 가격 인상이 합리적일 수 있지만 데이터를 보기 전에는 절대 알 수 없는 상황에 처할 수 있습니다.

저가 품목을 단계적으로 없애고 싶을 수도 있습니다. 지출이 많은 특정 세그먼트에 집중하고 싶을 수도 있습니다.

그것을 위해 가십시오! 수익 목표에 도달하고 사람들이 편안하게 지출하는 것이 무엇인지 이해하려면 전자 상거래 분석을 예리하게 주시해야 합니다. 다시 말하지만, Sendlane의 대시보드는 해당 부서에서 정말 도움이 될 수 있습니다.

고객 LTV를 늘리기 위해 무엇을 하고 있습니까?

결국, 번창하는 비즈니스를 운영한다는 것은 고객 LTV를 높이고 고객 이탈을 줄이는 것을 의미합니다.

그렇게 하는 것은 아마도 당신이 생각하는 것보다 쉬울 것입니다.

위의 전술을 하나씩 해결하면 전자 상거래 비즈니스를 위한 더 나은 기반을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

마케팅 자동화도 큰 차이를 만듭니다. Sendlane과 같은 도구를 사용하면 비즈니스에 필요한 접점과 고객 LTV에 미치는 영향을 정확히 파악할 수 있습니다. 여기에는 가장 효과적인 제안, 제안을 보내는 빈도, 현재 가장 좋은 고객의 모습이 포함됩니다.

아직 하지 않았다면 Sendlane을 사용하여 멋진 마케팅 자동화 기능이 작동하는 모습을 모두 확인하도록 초대합니다.