12 Strategi Meningkatkan CLTV dengan Email Marketing

Apakah Anda tahu persis berapa nilai pelanggan Anda?

Meskipun Anda tidak dapat memberi label harga pada orang-orang yang membuat bisnis Anda tetap bertahan, Anda harus mengetahui berapa banyak yang mereka belanjakan dan berapa lama mereka bertahan.

Karena didokumentasikan dengan baik, biayanya jauh lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang Anda miliki.

Dengarkan: jika Anda telah membuat daftar pelanggan, Anda telah melakukan bagian yang sulit. Tujuan jangka panjang dari setiap bisnis e-niaga yang berkembang adalah untuk meningkatkan nilai pelanggan yang sudah ada.

Melakukannya dimulai dengan mengukur CLTV Anda.

Dalam panduan ini, Anda akan belajar:

• Apa itu CLTV (dan bagaimana menghitungnya sendiri)
• Cara yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan CLTV Anda melalui pemasaran email
• Bagaimana merek teratas menggunakan pemasaran email dan otomatisasi untuk mempertahankan lebih banyak pelanggan

Apa itu CLTV?

CLTV (nilai umur pelanggan) adalah metrik bisnis yang mengukur berapa banyak uang yang dihabiskan seseorang selama siklus hidup pelanggan. Mengukur siklus hidup pelanggan rata-rata, Anda dapat menentukan berapa banyak yang biasanya dibelanjakan orang, seberapa sering mereka membeli, dan berapa lama mereka bertahan dengan bisnis Anda.

Tujuan gambaran besar dari mengukur CLTV Anda? Temukan peluang untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda dan mengurangi tingkat churn Anda. Secara sederhana, churn rate mengukur tingkat di mana pelanggan berhenti berbisnis dengan Anda.

Pentingnya CLTV sebagai metrik kinerja tidak dapat dilebih-lebihkan. Heck, berikut adalah beberapa angka berdasarkan Commerce Roundtable terbaru kami yang menyoroti nilai pelanggan Anda saat ini:

• Ini 25x kali lebih sulit untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sekarang (!!!)
• Pelanggan yang sudah ada akan membelanjakan 31% lebih banyak untuk setiap pembelian tertentu
• Setelah satu pembelian: 27% pembeli akan kembali untuk kedua kalinya. Pembeli kedua kalinya adalah 45% lebih mungkin untuk membeli ketiga kalinya. Pembelian ketiga adalah 54% lebih mungkin untuk membeli lagi .
• Pelanggan berulang menghabiskan 17% LEBIH BANYAK per transaksi (dan 25% lebih banyak selama liburan !)
  

Terjemahan? Berfokus pada pelanggan yang sudah ada adalah Anda dapat meningkatkan arus kas tanpa harus terus-menerus berburu prospek baru. Memperoleh pelanggan baru jelas penting untuk mengembangkan bisnis Anda, tetapi mencari calon pelanggan mahal dan memakan waktu.

Setelah Anda memiliki basis pelanggan yang mapan, Anda dapat fokus pada pemasaran kepada mereka demi umur panjang dan profitabilitas bisnis Anda.

Cara menghitung CLTV pelanggan

Kami tahu Anda mungkin tidak merasa seperti pelajaran matematika sekarang, jadi kami akan membuatnya tetap sederhana.

Berikut adalah rumus dasar CLTV untuk mengetahui nilai rata-rata pelanggan Anda:

Dan berikut adalah beberapa perhitungan tambahan, untuk referensi:

Nilai pesanan rata-rata = Total pendapatan / total pesanan

Frekuensi pembelian rata -rata = Jumlah total pembelian / pembelian unik pelanggan selama jangka waktu yang ditentukan

Rata- rata pelanggan seumur hidup = 1 / tingkat churn Anda (Anda dapat menemukan tingkat churn Anda seperti ini: total pelanggan yang membeli tahun ini dan tahun lalu / total pelanggan yang membeli tahun lalu).

Apakah Anda menghitung LTV pelanggan Anda secara teratur atau tidak dan memperlakukannya sebagai KPI terserah Anda (ini biasanya sesuatu yang dilakukan perusahaan SaaS). Yang penting adalah Anda membuat upaya sadar untuk memperbaiki diri Anda dari waktu ke waktu.

Cara meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan Anda dengan pemasaran email

Pelanggan setia tidak terjadi secara kebetulan.

Di bawah ini kami telah menjelaskan bagaimana pemasar dapat menggunakan email untuk meningkatkan CLTV mereka, termasuk contoh dunia nyata dari beberapa merek terbaik yang menjalankan bisnis saat ini.

1. Segmentasikan daftar Anda untuk mengidentifikasi pelanggan "terbaik" Anda

Meskipun Anda pasti harus memiliki cinta untuk semua pelanggan Anda, beberapa jelas lebih berharga daripada yang lain.

Semakin cepat Anda dapat mengidentifikasi pelanggan Anda yang paling berharga (MVC) dan bagaimana mereka terlibat dengan bisnis Anda, semakin baik. Mencari tahu siapa MVC Anda yang mungkin memulai dengan nilai pesanan atau uang yang dihabiskan, tetapi ada faktor dan metrik lain untuk digali seperti:

• Keterlibatan (atau kurangnya)
• Sumber Pendaftaran (munculan vs pembeli vs meninggalkan gerobak)
• Demografi (jenis kelamin, usia, lokasi)
• Minat Produk (kategori atau minat)
• Riwayat Pembelian (ulangi)

Faktor-faktor ini tidak hanya membantu Anda mengidentifikasi MVC Anda, tetapi juga pelanggan Anda yang paling tidak berharga.

Perusahaan eCommerce dari segala bentuk dan ukuran mengikuti apa yang kami sebut aturan 20-60-20 . Aturan ini berfungsi sebagai representasi audiens Anda dan perilaku pembelian mereka. Apa pun yang Anda jual, setiap bisnis memiliki distribusi pelanggan yang serupa seperti yang disorot di bawah ini:

• 20% terendah dari pelanggan Anda, mewakili orang-orang yang mungkin telah melakukan pembelian awal yang kecil tetapi tidak pernah menindaklanjuti dan masih tidak menanggapi email Anda
• 60% tengah pelanggan Anda, mewakili orang-orang yang pada umumnya senang dan terlibat dari waktu ke waktu tetapi masih ragu untuk melakukan pembelian kedua
• 20% teratas yang telah melakukan pembelian berulang, buka pesan Anda secara teratur dan wakili pelanggan Anda yang paling fanatik

Demi meningkatkan LTV pelanggan Anda, prioritas utama Anda harus menentukan siapa 20% teratas Anda dan bagaimana mereka berperilaku. Kemudian, cari tahu bagaimana memberi mereka perlakuan VIP.

Namun, bagaimana Anda melihat pelanggan terbaik Anda? Di Sendlane, Anda dapat menggunakan Integrasi Data Dalam untuk mengidentifikasi dan mengelompokkan pelanggan Anda berdasarkan perilaku pembelian sebelumnya. Jika bisnis Anda menggunakan CRM, Anda juga dapat melihatnya di sana.

Anda juga dapat mengelompokkan pelanggan Anda secara langsung di dalam Sendlane. Misalnya, Anda dapat mengelompokkan pelanggan menurut # pesanan atau berapa lama mereka telah menjadi pelanggan. Melihat VIP Anda hanya membutuhkan beberapa detik dengan cara ini.

Di bawah ini adalah cuplikan bagaimana Sendlane dapat menarik data langsung dari toko eCommerce Anda untuk mengelompokkan pelanggan Anda berdasarkan total pembelanjaan.

Dari sini, Anda dapat mengirimkan promosi eksklusif atau bahkan mengundang orang untuk menjadi bagian dari program duta merek Anda. Anda juga dapat mendorong mereka untuk membantu upaya pemasaran Anda dengan membagikan pembelian di media sosial.

//[injeksi:demo iklan]

2. Hyper personalisasi email Anda ke alamat pelanggan sebelumnya secara langsung

Pentingnya personalisasi terlihat jelas dalam hal meningkatkan CLTV Anda.

Anda jelas tidak boleh mengirim pesan satu ukuran untuk semua, terutama kepada mereka yang sudah tahu bahwa Anda mengenal Anda. Melakukannya terasa ceroboh, Anda tahu?

Tetapi personalisasi harus lebih dari sekadar menyapa pelanggan Anda dengan nama: kami sarankan untuk membawa hal-hal ke tingkat berikutnya melalui personalisasi hiper.

Personalisasi hiper berarti menemukan keseimbangan antara menulis email yang membuat pelanggan Anda merasa seperti VIP dan menggunakan data email untuk menyoroti hubungan Anda sebagai bisnis. Mencapai personalisasi hiper adalah proses tiga langkah:

• Kirim email dengan tujuan. Anda tidak boleh menjangkau pelanggan "hanya karena". Sesuatu yang sederhana seperti mempromosikan penawaran Anda sebagai pelanggan lama yang eksklusif (lihat poin di atas) atau obral untuk sesuatu yang telah mereka beli sebelumnya memberikan konteks pada pesan Anda yang tidak membuatnya terasa memaksa.
• Buat mereka merasa unik dan dihargai. Begitu banyak menulis email pemasaran yang efektif adalah tentang menyenangkan dan meningkatkan pelanggan Anda. Mengambil nada positif dan membuat pesan Anda terasa seperti ditulis oleh manusia dapat sangat membantu. Membangkitkan emosi adalah nilai tambah yang besar. Jika tidak ada yang lain, ucapkan terima kasih kepada pelanggan Anda dan beri tahu mereka bahwa Anda memperhatikan mereka.
• Beritahu mereka sesuatu tentang mereka. Pembelian. Sebuah kunjungan. Sebuah preferensi. Sebut saja! Di sinilah alat data email (seperti fitur personalisasi hiper Sendlane) dapat menyoroti perilaku masa lalu yang mengingatkan pelanggan Anda bahwa Anda mengenal mereka. Data masa lalu juga dapat menyoroti kapan harus mengirim pesan Anda, yang menawarkan untuk mempromosikan, dan sebagainya. Ini sejalan dengan segmentasi daftar Anda. Email di bawah ini dari Petsmart tepat untuk ini!

(Sumber: Petsmart)

3. Optimalkan waktu check-in dan penawaran Anda

Membonceng konsep personalisasi hiper, ini bisa dibilang cara termudah dan paling mudah untuk meningkatkan LTV pelanggan Anda.

Tapi waktu email itu rumit. Menemukan jumlah titik kontak yang "tepat" membutuhkan waktu, seperti halnya mencari tahu kapan orang-orang kemungkinan besar akan membuka pesan Anda.

Ini menunjukkan pentingnya menggunakan alat seperti Sendlane untuk membantu Anda mengumpulkan data pelanggan dan memahami waktu yang optimal untuk mengirim pesan kepada pelanggan Anda.

Tujuannya di sini bukan hanya untuk membombardir daftar email Anda dengan penawaran. Sebaliknya, tujuan Anda adalah menyusun frekuensi pesan Anda dengan cara yang masuk akal. Melalui eksperimen dan pelacakan perilaku, Anda dapat mengetahui apa yang berhasil secepatnya. Platform Sendlane sebenarnya memungkinkan Anda untuk menjalankan eksperimen sendiri untuk mengetahuinya.

Bagian penting lainnya untuk meningkatkan frekuensi penawaran Anda adalah mengganti jenis pesan yang Anda kirim. Anda jelas tidak ingin mengirim spam ke orang-orang dengan email "BELI SEKARANG" yang sama berulang-ulang. Kabar baiknya adalah ada banyak email retensi pelanggan untuk dikirim.

Penawaran sensitif waktu. Email liburan. Diskon pertama kali. Daftarnya terus bertambah.

ButcherBox adalah contoh utama dari merek yang mengirimkan berbagai macam penawaran ke daftar mereka tanpa membuatnya lelah.

(Sumber: Kotak daging)

4. Buat program rujukan dan loyalitas yang mendorong pelanggan untuk mempromosikan Anda

Tidak ada kejutan di sini. Rujukan membantu menurunkan biaya akuisisi pelanggan Anda dengan mendorong pelanggan yang ada untuk memasarkan atas nama Anda.

Oh, dan pelanggan yang dirujuk lebih setia dan menghabiskan lebih banyak uang dari waktu ke waktu.

Di bawah ini adalah email rujukan brilian dari Tiny Organics yang menyoroti bagaimana Anda dapat membangun buzz untuk program rujukan Anda sendiri.

(Sumber: Tiny Organics)

Sepintas, program rujukan mungkin tampak seperti banyak pekerjaan. Kami menyarankan untuk membangunnya setelah Anda membangun basis pelanggan, bukan saat Anda membuat daftar dari awal. Semakin banyak pembeli tetap yang sudah Anda miliki, semakin besar kemungkinan mereka menyebarkan berita.

Baik sebagai suplemen atau alternatif hadiah Anda, membuat program loyalitas pelanggan berjalan seiring dengan peningkatan CLTV Anda.

Hadiah dan diskon eksklusif tidak hanya membuat pelanggan Anda merasa seperti VIP, tetapi juga mendorong mereka agar tidak terpental ke pesaing.

Dan dengan mendorong orang untuk membuat pelanggan tetap dan memberikan bonus untuk melakukannya, Anda dengan cepat memperkuat diri Anda sebagai bisnis utama untuk apa pun yang mungkin Anda jual.

Di bawah ini adalah contoh yang bagus dari program loyalitas TOMS. Imbalan seperti pengiriman gratis, penawaran ulang tahun, dan akses penjualan awal menyoroti peluang kecil untuk menyenangkan pelanggan Anda dan menarik mereka untuk membeli lagi dan lagi.

(Sumber: TOMS)

Terlepas dari kepercayaan populer, program loyalitas tidak hanya diperuntukkan bagi bisnis besar. Misalnya, Anda dapat menggunakan sesuatu seperti Smile.io untuk menjalankan program Anda (petunjuk, petunjuk: Anda harus benar-benar memeriksa integrasi Smile.io kami).

5. Tingkatkan nilai pesanan rata-rata Anda sebelum checkout

Mendorong pelanggan untuk membelanjakan lebih banyak tidak berarti menaikkan harga Anda.

Misalnya, pertimbangkan bagaimana perubahan kecil pada alur pembayaran eCommerce Anda dapat menghasilkan lebih banyak penjualan. Ini mungkin termasuk:

• Merekomendasikan produk terkait ketika seseorang menambahkan item ke keranjang mereka
• Harga target bagi pelanggan untuk menerima pengiriman gratis
• Hitung mundur dan penawaran sensitif waktu di tempat

Di bawah ini adalah contoh dari Old Navy yang mencentang semua kotak ini. Insentif semacam ini (pengiriman gratis, penjualan jangka pendek, produk yang direkomendasikan) juga sempurna untuk dipromosikan di seluruh kampanye email Anda.

(Sumber: Angkatan Laut Lama)

6. Jelajahi peluang upselling dan cross-selling baru melalui email

Kami telah berbicara sebelumnya tentang bagaimana email adalah alat yang efektif untuk meningkatkan dan menjual silang pelanggan Anda.

Pengaya kecil dan peningkatan yang dibuat oleh sebagian kecil dari daftar Anda dapat menambahkan hingga penjualan besar-besaran saat disajikan ke seluruh daftar Anda.

Mungkin cara terbaik untuk meningkatkan penjualan dan penjualan silang adalah dengan merekomendasikan produk kepada pelanggan. Mengingat bahwa rata-rata orang kewalahan oleh pilihan produk di tempat pertama, rekomendasi dapat membantu memberikan dorongan yang sangat dibutuhkan dan membantu mengurangi kelumpuhan analisis.

Lihat email rekomendasi produk halus Lululemon di bawah ini, untuk referensi:

(Sumber: Lululemon)

Penting untuk menemukan keseimbangan antara bersikap halus dan terlalu mencolok saat melakukan upselling dan cross-selling. Yang perlu Anda lakukan adalah memberikan kesempatan kepada pelanggan Anda untuk membelanjakan lebih banyak. Anda mungkin terkejut melihat berapa banyak orang yang akan menerima tawaran Anda.

//[injeksi:ad-ebook-cltv]

7. Tempatkan pelanggan di jalur yang jelas untuk membeli dengan email selamat datang Anda

Email selamat datang adalah pesan yang paling terbuka dan paling terlibat dengan bisnis Anda yang pernah dikirim.

Jadi, Anda perlu memanfaatkannya sebaik mungkin dalam hal meningkatkan LTV pelanggan Anda.

Mengingat bahwa ini adalah email yang paling mungkin dilihat pelanggan Anda, menaburkan beberapa peluang penawaran sangat masuk akal. Tidak melakukannya berarti meninggalkan uang di atas meja.

Beberapa cara halus untuk menempatkan pelanggan di jalur pembelian dalam email selamat datang meliputi:

• Menyediakan beberapa ajakan bertindak bagi pelanggan baru untuk melihat penawaran
• Menyertakan kode kupon atau penawaran diskon sebagai bagian dari perkenalan Anda
• Soroti program loyalitas atau hadiah Anda

Idenya di sini adalah bahwa Anda membiasakan orang-orang dengan merek Anda sambil juga memberi mereka kesempatan untuk membeli dari kata "pergi".

Pesan di bawah ini dari Coastal adalah contoh yang baik tentang bagaimana melakukan ini. Mereka memberikan gambaran tentang perusahaan mereka, cara melakukan pembelian, dan beberapa diskon untuk menarik pembaca agar membeli saat itu juga.

(Sumber: Pesisir)

Lihat cara kerjanya? Singkatnya, email sambutan Anda harus berupa kemajuan yang dimulai dengan perkenalan dan diakhiri dengan CTA transaksional.

8. Replikasi penawaran dan kampanye Anda yang paling efektif

Seperti disebutkan sebelumnya, Anda dimanjakan dengan pilihan dalam hal email retensi pelanggan yang dapat Anda kirim.

Tetapi Anda jelas harus membuat titik untuk meniru yang berkinerja terbaik, bukan? Ini berarti Anda mendapatkan hasil terbaik untuk setiap pesan yang Anda kirim.

Ini sekali lagi di mana alat seperti Sendlane bisa berguna. Platform kami menggali data perilaku pelanggan Anda untuk menyoroti email mana yang berkinerja terbaik di masa lalu. Misalnya, pertimbangkan bagaimana dasbor di Sendlane dapat membantu Anda menemukan benang merah antara jenis pesan yang optimal, tingkat diskonto, dan lainnya

9. Menawarkan layanan pelanggan yang lebih cepat dan lebih personal

Membangun hubungan pelanggan yang lebih baik adalah kunci untuk mempertahankan dan meningkatkan LTV pelanggan Anda.

Ini berarti memberikan dukungan yang luar biasa kepada pembeli Anda. Saat ini, kepuasan pelanggan sama pentingnya dengan produk Anda. Faktanya, sebagian besar pelanggan akan tetap menggunakan perusahaan berdasarkan layanan dan dukungan mereka saja.

Tentu saja, email merupakan pusat dukungan pelanggan. Dari menanggapi orang secara tepat waktu hingga menyediakan sumber daya untuk membantu mereka menemukan jawaban, pastikan Anda mempersonalisasi tanggapan Anda.

Percayalah pada kami: orang akan memperhatikan ketika Anda memberi mereka perhatian pribadi.

Perhatikan bahwa meningkatkan nilai pelanggan tidak berarti memeras uang dari mereka. Layanan yang lebih baik adalah cara sederhana namun signifikan untuk meningkatkan CLTV Anda. Lagi pula, bersikap ramah dan memperhatikan masalah pelanggan sebenarnya tidak memerlukan biaya apa pun.

10. Memperkenalkan penawaran dan produk berbasis langganan jangka panjang

Layanan berlangganan sangat populer saat ini.

Dan itu tidak berbeda di dunia eCmmerce.

Mengunci orang ke dalam kesepakatan jangka panjang melakukan tugas ganda untuk menjamin pendapatan sekaligus menjadikan produk Anda sebagai bahan pokok kehidupan pelanggan Anda.

Ini mungkin terdengar dramatis, tetapi pikirkan berapa banyak orang yang mengandalkan layanan seperti Hello Fresh atau tidak dapat hidup tanpa Netflix. Anda juga dapat menciptakan loyalitas yang sama dengan produk Anda.

Misalnya, merek seperti Klub Yoga menawarkan program keanggotaan yang secara teratur mengirimkan pakaian musiman ketika pelanggan berkomitmen untuk mendaftar selama satu tahun. Pemasaran semacam ini adalah cara yang brilian untuk menghasilkan pendapatan yang dapat diprediksi dan membangun loyalitas merek pada saat yang bersamaan.

(Sumber: reallygoodemails.com)

11. Terapkan alur kerja pengabaian keranjang untuk menyelamatkan calon penjualan yang hilang

Kami tahu secara langsung bahwa pengabaian keranjang adalah masalah besar bagi sebagian besar bisnis e-niaga.

Untungnya, sesuatu yang sederhana seperti menerapkan alur kerja keranjang yang ditinggalkan dapat menyumbat saluran penjualan yang bocor dan memenangkan kembali penjualan. Ini juga membantu pelanggan tetap terlibat dengan bisnis Anda lebih lama, yang pada akhirnya meningkatkan nilai umur mereka sebagai bonus tambahan.

(Sumber: Pangkalan)

Selain itu, plugin seperti Deep-Data untuk WooCommerce dapat menggali lebih jauh mengapa orang membatalkan pesanan atau kehilangan minat pada suatu penawaran. Dari harga yang tidak terduga hingga terlalu banyak penawaran dan seterusnya, Anda dapat mempelajari cara melayani pelanggan dengan lebih baik di masa mendatang.

12. Pertimbangkan untuk meluncurkan penawaran premium dan tiket tinggi di masa mendatang

Oke, kami katakan sebelumnya bahwa menumbuhkan LTV pelanggan Anda lebih dari sekadar menaikkan harga Anda.

Namun, bukan berarti Anda tidak perlu takut untuk menawarkan beberapa item dengan harga lebih tinggi dan produk premium.

Kami percaya bahwa pemilik bisnis harus dibayar sesuai dengan nilainya! Anda mungkin berada dalam situasi di mana kenaikan harga mungkin masuk akal untuk etalase Anda, tetapi Anda tidak akan pernah tahu sampai Anda melihat data Anda.

Mungkin Anda ingin menghapus item tiket murah. Mungkin Anda ingin fokus pada segmen tertentu dari pembelanja besar.

Pergi untuk itu! Demi mencapai target pendapatan Anda dan memahami pengeluaran yang nyaman bagi orang-orang, Anda perlu mengawasi analitik eCommerce Anda dengan cermat. Sekali lagi, dasbor Sendlane benar-benar dapat membantu di departemen itu.

Apa yang Anda lakukan untuk meningkatkan LTV pelanggan Anda?

Pada akhirnya, menjalankan bisnis yang berkembang berarti meningkatkan LTV pelanggan dan mengurangi churn pelanggan.

Melakukannya mungkin lebih mudah dari yang Anda kira.

Mengatasi taktik di atas satu per satu dapat membantu Anda membangun fondasi yang lebih baik untuk bisnis eCommerce Anda.

Dan otomatisasi pemasaran juga membuat perbedaan besar. Dengan alat seperti Sendlane, Anda dapat mengetahui dengan tepat titik kontak mana yang perlu dibuat oleh bisnis Anda dan bagaimana hal itu memengaruhi LTV pelanggan Anda. Ini termasuk penawaran mana yang paling berhasil, seberapa sering mengirimkannya, dan seperti apa penampilan pelanggan terbaik Anda saat ini.

Jika Anda belum melakukannya, kami mengundang Anda untuk mencoba Sendlane dan melihat semua fitur otomatisasi pemasaran kami yang luar biasa beraksi.