12 strategie per aumentare il CLTV con l'email marketing

Sai esattamente quanto valgono i tuoi clienti?

Anche se non puoi dare un prezzo alle persone che mantengono a galla la tua attività, dovresti avere un polso su quanto stanno spendendo e per quanto tempo restano in giro.

Poiché è ben documentato, acquisire un nuovo cliente costa molto di più che mantenere quelli che hai.

Ascolta: se hai già costruito una lista clienti, hai fatto la parte difficile. L'obiettivo a lungo termine di qualsiasi fiorente attività di e-commerce dovrebbe essere quello di aumentare il valore dei suoi clienti esistenti.

Ciò inizia con la misurazione del tuo CLTV.

In questa guida imparerai:

• Cos'è CLTV (e come calcolarlo da soli)
• Modi perseguibili per aumentare il tuo CLTV tramite l'email marketing
• In che modo i migliori marchi utilizzano l'email marketing e l'automazione per fidelizzare più clienti

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Cos'è CLTV?

CLTV (customer lifetime value) è una metrica aziendale che misura quanti soldi una persona spende durante il ciclo di vita del cliente. Misurando il ciclo di vita del cliente medio, puoi determinare quanto le persone spendono in genere, quanto spesso acquistano e per quanto tempo restano fedeli alla tua attività.

Lo scopo generale di misurare il tuo CLTV? Scopri le opportunità per aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti e ridurre il tasso di abbandono. In parole povere, il tasso di abbandono misura la velocità con cui i clienti smettono di fare affari con te.

L'importanza di CLTV come metrica delle prestazioni non può essere sopravvalutata. Diamine, ecco alcune cifre basate sulla nostra più recente tavola rotonda sul commercio che evidenzia il valore dei tuoi attuali clienti:

• È 25 volte più difficile acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno attuale (!!!)
• Un cliente esistente spenderà il 31% in più per ogni acquisto
• Dopo un singolo acquisto: il 27% degli acquirenti tornerà per un 2°. Un acquirente per la seconda volta ha il 45% di probabilità in più di acquistare una terza volta. Un terzo acquisto ha il 54% di probabilità in più di acquistare di nuovo .
• I clienti abituali spendono il 17% in più per transazione (e il 25% in più durante le vacanze !)
  

Traduzione? Concentrarsi sui clienti esistenti è che puoi aumentare il tuo flusso di cassa senza dover cercare costantemente nuovi potenziali clienti. L'acquisizione di nuovi clienti è ovviamente fondamentale per far crescere la tua attività, ma la ricerca di potenziali clienti è sia costosa che dispendiosa in termini di tempo.

Una volta che hai una base di clienti consolidata, puoi concentrarti sul marketing per loro per il bene della longevità e della redditività della tua attività.

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Come calcolare il CLTV del cliente

Sappiamo che probabilmente non hai voglia di una lezione di matematica in questo momento, quindi manterremo le cose semplici.

Ecco una formula CLTV di base per capire il valore del tuo cliente medio:

E qui ci sono alcuni calcoli aggiuntivi, per riferimento:

Valore medio dell'ordine = Entrate totali / Ordini totali

Frequenza media di acquisto = numero totale di acquisti/acquisti unici dei clienti durante un periodo di tempo definito

Durata media del cliente = 1 / il tuo tasso di abbandono (puoi trovare il tuo tasso di abbandono in questo modo: clienti totali che hanno acquistato quest'anno e l'anno scorso / clienti totali che hanno acquistato l'anno scorso).

Indipendentemente dal fatto che tu calcoli o meno l'LTV del tuo cliente su base regolare e lo tratti come un KPI, dipende da te (questo è in genere qualcosa che fanno le aziende SaaS). Ciò che conta è che tu faccia uno sforzo consapevole per migliorare il tuo nel tempo.

Come aumentare il valore della vita del tuo cliente con l'email marketing

I clienti fedeli non nascono per caso.

Di seguito abbiamo spiegato come i marketer possono utilizzare la posta elettronica per aumentare il loro CLTV, inclusi esempi del mondo reale di alcuni dei migliori marchi che fanno affari oggi.

1. Segmenta la tua lista per identificare i tuoi "migliori" clienti

Anche se dovresti assolutamente amare tutti i tuoi clienti, alcuni sono ovviamente più preziosi di altri.

Prima sarai in grado di identificare i tuoi clienti più preziosi (MVC) e il modo in cui interagiscono con la tua attività, meglio è. Capire chi i tuoi MVC potrebbero iniziare con il valore dell'ordine o il denaro speso, ma ci sono altri fattori e metriche su cui approfondire come:

• Impegno (o mancanza di)
• Fonte di iscrizione (pop up vs acquirenti vs carrelli abbandonati)
• Dati demografici (sesso, età, posizione)
• Interesse sul prodotto (categoria o interessi)
• Cronologia acquisti (ripeti)

Questi fattori non solo ti aiutano a identificare i tuoi MVC, ma anche i tuoi clienti meno preziosi.

Le aziende di eCommerce di tutte le forme e dimensioni seguono quella che chiamiamo la regola 20-60-20 . Questa regola funge da rappresentazione del tuo pubblico e del suo comportamento di acquisto. Indipendentemente da ciò che vendi, ogni azienda ha una distribuzione di clienti simile, come evidenziato di seguito:

• Il 20% più basso dei tuoi clienti, che rappresenta le persone che potrebbero aver effettuato un piccolo acquisto iniziale ma non hanno mai seguito e ancora non rispondono alle tue e-mail
• Il 60% medio dei tuoi clienti, che rappresenta le persone che sono generalmente felici e interagiscono di tanto in tanto ma sembrano ancora in difficoltà per un secondo acquisto
• Il 20% più ricco che ha effettuato acquisti ripetuti, apre regolarmente i tuoi messaggi e rappresenta i tuoi clienti più rabbiosi

Per il bene di migliorare l'LTV dei tuoi clienti, la tua massima priorità dovrebbe essere determinare chi sono i tuoi primi 20% e come si comportano. Quindi, scopri come offrire loro il trattamento VIP.

Come fai a individuare i tuoi migliori clienti, però? In Sendlane, puoi utilizzare le tue integrazioni Deep-Data per identificare e segmentare i tuoi clienti in base al comportamento di acquisto passato. Se la tua azienda utilizza un CRM, puoi guardare anche lì.

Puoi anche segmentare i tuoi clienti direttamente all'interno di Sendlane. Ad esempio, puoi segmentare i clienti in base al numero di ordini o da quanto tempo sono clienti. Individuare i tuoi VIP richiede solo pochi secondi in questo modo.

Di seguito è riportato un'istantanea di come Sendlane può estrarre i dati direttamente dal tuo negozio eCommerce per segmentare i tuoi clienti in base alla spesa totale.

Da qui, puoi inviare promozioni esclusive o persino invitare persone a far parte del tuo programma di ambasciatori del marchio. Potresti anche incoraggiarli ad aiutare con i tuoi sforzi di marketing condividendo gli acquisti sui social media.

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2. Personalizza le tue e-mail per indirizzare direttamente i clienti passati

L'importanza della personalizzazione è evidente quando si tratta di potenziare il tuo CLTV.

Ovviamente non dovresti inviare messaggi validi per tutti, soprattutto a coloro che sanno già che hai familiarità con te. Farlo sembra negligente, sai?

Ma la personalizzazione dovrebbe essere molto più che rivolgersi ai tuoi clienti per nome: ti consigliamo di portare le cose al livello successivo attraverso l'iper personalizzazione.

Iper personalizzazione significa trovare un equilibrio tra la scrittura di e-mail che fanno sentire i tuoi clienti come dei VIP e l'utilizzo dei dati e-mail per evidenziare la tua relazione come azienda. Raggiungere l'iper personalizzazione è un processo in tre fasi:

• Invia e-mail con uno scopo. Non dovresti contattare i clienti "solo perché". Qualcosa di semplice come promuovere la tua offerta come esclusiva per un cliente passato (vedi il punto sopra) o una vendita per qualcosa che hanno già acquistato fornisce un contesto al tuo messaggio che non lo fa sembrare invadente.
• Falli sentire unici e apprezzati. Gran parte della scrittura di e-mail di marketing efficaci riguarda la delizia e il clamore dei tuoi clienti. Assumere un tono positivo e far sentire i tuoi messaggi come se fossero stati scritti da un essere umano può davvero aiutare. Evocare emozioni è un grande vantaggio. Se non altro, ringrazia i tuoi clienti e fai sapere loro che li stai prendendo cura di loro.
• Racconta loro qualcosa su di loro. Un acquisto. Una visita. Una preferenza. Lo chiami! È qui che gli strumenti per i dati e-mail (come le funzionalità di iper personalizzazione di Sendlane) possono evidenziare i comportamenti passati che ricordano ai tuoi clienti che li conosci. I dati passati possono anche evidenziare quando inviare i messaggi, quali offerte promuovere e così via. Questo va di pari passo con la segmentazione dell'elenco. L'e-mail qui sotto da Petsmart è perfetta per questo!

(Fonte: Petsmart)

3. Ottimizza i tempi del check-in e dell'offerta

Basandosi sul concetto di iper personalizzazione, questo è probabilmente il modo più semplice e diretto per aumentare l'LTV dei tuoi clienti.

Ma i tempi delle e-mail sono difficili. Trovare la quantità "giusta" di punti di contatto richiede tempo, così come capire quando è più probabile che le persone aprano i tuoi messaggi.

Questo parla dell'importanza di utilizzare uno strumento come Sendlane per aiutarti a raccogliere i dati dei clienti e comprendere il momento ottimale per inviare messaggi ai tuoi clienti.

L'obiettivo qui non è solo quello di bombardare la tua mailing list con offerte. Invece, il tuo obiettivo è strutturare la frequenza dei tuoi messaggi in un modo sensato. Attraverso la sperimentazione e il monitoraggio del comportamento, puoi capire cosa funziona il prima possibile. La piattaforma di Sendlane in realtà ti consente di eseguire esperimenti da solo per capirlo.

Un altro elemento importante per aumentare la frequenza della tua offerta è cambiare i tipi di messaggi che invii. Ovviamente non vuoi inviare spam alle persone con le stesse e-mail "ACQUISTA ORA" più e più volte. La buona notizia è che ci sono molte e-mail di fidelizzazione dei clienti da inviare.

Offerte a tempo. E-mail per le vacanze. Sconti per la prima volta. La lista potrebbe continuare all'infinito.

ButcherBox è un ottimo esempio di un marchio che invia un'ampia varietà di offerte alla propria lista senza esaurirle.

(Fonte: scatola del macellaio)

4. Crea programmi di riferimento e fedeltà che incoraggino i clienti a promuoverti

Nessuna sorpresa qui. I referral aiutano a ridurre i costi di acquisizione dei clienti incoraggiando i clienti esistenti a commercializzare per tuo conto.

Oh, e i clienti segnalati sono più fedeli e spendono di più nel tempo.

Di seguito è riportata una brillante e-mail di referral di Tiny Organics che evidenzia come creare buzz per il tuo programma di referral.

(Fonte: Tiny Organics)

A prima vista, i programmi di riferimento potrebbero sembrare un sacco di lavoro. Ti consigliamo di crearne uno dopo aver stabilito una base di clienti invece di creare la tua lista da zero. Più acquirenti abituali hai già, più è probabile che spargano la voce.

Sia come supplemento che come alternativa ai tuoi premi, la creazione di un programma di fidelizzazione dei clienti va di pari passo con l'aumento del tuo CLTV.

Ricompense e sconti esclusivi non solo fanno sentire i tuoi clienti come dei VIP, ma li incoraggiano anche a non farli rimbalzare sulla concorrenza.

E incoraggiando le persone a creare clienti abituali e fornendo bonus per farlo, ti consoli rapidamente come l'attività di riferimento per qualsiasi cosa tu stia vendendo.

Di seguito è riportato un ottimo esempio del programma fedeltà di TOMS. Ricompense come la spedizione gratuita, le offerte di compleanno e l'accesso anticipato alla vendita mettono in evidenza opportunità a basso costo per deliziare i tuoi clienti e invogliarli a comprare ancora e ancora.

(Fonte: TOMS)

Nonostante la credenza popolare, i programmi fedeltà non sono riservati solo alle grandi imprese. Ad esempio, puoi usare qualcosa come Smile.io per far decollare il tuo programma (suggerimento, suggerimento: dovresti dare un'occhiata alla nostra integrazione Smile.io).

5. Aumenta il valore medio dell'ordine prima del checkout

Indurre i clienti a spendere di più non significa necessariamente aumentare i prezzi.

Ad esempio, considera come piccole modifiche al flusso di pagamento dell'eCommerce possono comportare più vendite. Questo potrebbe includere:

• Consigliare prodotti correlati quando qualcuno aggiunge un articolo al carrello
• Un prezzo target per i clienti per ricevere la spedizione gratuita
• Conti alla rovescia e offerte in tempo reale in loco

Di seguito è riportato un esempio di Old Navy che spunta tutte queste caselle. Anche questo tipo di incentivi (spedizione gratuita, vendite a breve termine, prodotti consigliati) sono perfetti da promuovere durante le tue campagne e-mail.

(Fonte: Old Navy)

6. Esplora nuove opportunità di upselling e cross-selling via e-mail

Abbiamo già parlato di come l'e-mail sia uno strumento così efficace per l'upselling e il cross-selling dei tuoi clienti.

Piccoli componenti aggiuntivi e aggiornamenti apportati da una frazione del tuo elenco possono aumentare le vendite di grandi dimensioni se presentati all'intero elenco.

Forse il modo migliore per fare upsell e cross-sell è consigliare prodotti ai clienti. Dato che la persona media è in primo luogo sopraffatta dalle scelte di prodotto, le raccomandazioni possono aiutare a fornire una spinta tanto necessaria e aiutare a ridurre la paralisi dell'analisi.

Dai un'occhiata alla sottile e-mail di raccomandazione del prodotto di Lululemon di seguito, per riferimento:

(Fonte: Lululemon)

È importante trovare un equilibrio tra l'essere discreti e troppo invadenti durante l'upselling e il cross-selling. Tutto quello che devi fare è offrire ai tuoi clienti l'opportunità di spendere di più. Potresti essere sorpreso di quante persone ti accoglieranno nell'offerta.

//[inietta:ad-ebook-cltv]

7. Metti i clienti su un percorso chiaro per l'acquisto con le tue e-mail di benvenuto

Le email di benvenuto sono i messaggi più aperti e più coinvolti che la tua azienda invierà mai.

E quindi devi sfruttarli al meglio quando si tratta di aumentare l'LTV dei tuoi clienti.

Dato che questa è l'e-mail che è più probabile che i tuoi abbonati vedano, cospargere di alcune opportunità di offerta ha perfettamente senso. Non farlo significa lasciare soldi sul tavolo.

Alcuni modi sottili per mettere gli abbonati sulla strada per l'acquisto in un'e-mail di benvenuto includono:

• Fornire più inviti all'azione per i nuovi clienti per verificare le offerte
• Includere un codice coupon o un'offerta di sconto come parte della tua presentazione
• Metti in evidenza il tuo programma fedeltà o premi

L'idea qui è che stai familiarizzando con il tuo marchio dando loro anche la possibilità di acquistare dalla parola "vai".

Questo messaggio di seguito da Coastal è un buon esempio di come farlo. Forniscono un'istantanea di ciò che è la loro azienda, come effettuare un acquisto e un paio di sconti per invogliare i lettori ad acquistare in quel momento.

(Fonte: Costiera)

Vedi come funziona? In breve, la tua email di benvenuto dovrebbe essere una progressione che inizia con un'introduzione e termina con un CTA transazionale.

8. Replica le tue offerte e campagne più efficaci

Come notato in precedenza, hai l'imbarazzo della scelta in termini di e-mail di fidelizzazione dei clienti che puoi inviare.

Ma dovresti ovviamente fare in modo di replicare quelli più performanti, giusto? Ciò significa che ottieni il miglior rapporto qualità-prezzo con ogni messaggio che invii.

Anche in questo caso uno strumento come Sendlane può tornare utile. La nostra piattaforma analizza i dati sul comportamento dei tuoi clienti per evidenziare quali e-mail hanno ottenuto le migliori prestazioni in passato. Ad esempio, considera come le dashboard in Sendlane possono aiutarti a individuare i fili comuni tra il tipo di messaggio ottimale, il tasso di sconto e altro ancora

9. Offri un servizio clienti più rapido e personalizzato

Costruire migliori relazioni con i clienti è la chiave per fidelizzare e aumentare l'LTV dei tuoi clienti.

Ciò significa fornire un supporto eccezionale ai tuoi acquirenti. Al giorno d'oggi, la soddisfazione del cliente è importante quanto il tuo prodotto. In effetti, la maggior parte dei clienti resterà con un'azienda solo in base al loro servizio e supporto.

Naturalmente, l'e-mail è fondamentale per l'assistenza clienti. Dal rispondere alle persone in modo tempestivo al fornire risorse per aiutarli a trovare le risposte, assicurati di personalizzare le tue risposte.

Fidati di noi: le persone se ne accorgeranno quando presterai loro attenzioni personali.

Nota che aumentare il valore di un cliente non significa spremere denaro da lui. Un servizio migliore è un modo semplice ma significativo per potenziare il tuo CLTV. Dopotutto, essere affabili e prestare attenzione alle preoccupazioni dei clienti in realtà non costa nulla.

10. Introdurre offerte e prodotti a lungo termine basati su abbonamento

I servizi in abbonamento sono di gran moda in questo momento.

E non è diverso nel mondo dell'eCmmerce.

Bloccare le persone in accordi a lungo termine ha il doppio dovere di garantire entrate e allo stesso tempo di rendere il tuo prodotto un punto fermo della vita dei tuoi clienti.

Potrebbe sembrare drammatico, ma pensa a quante persone fanno affidamento su servizi come Hello Fresh o non possono vivere senza Netflix. Puoi creare lo stesso tipo di fedeltà anche con il tuo prodotto.

Ad esempio, marchi come Yoga Club offrono un programma di abbonamento che invia regolarmente abiti stagionali quando i clienti si impegnano a iscriversi per un anno. Questo tipo di marketing è un modo brillante per generare entrate prevedibili e allo stesso tempo fidelizzare il marchio.

(Fonte: reallygoodemails.com)

11. Implementare un flusso di lavoro di abbandono del carrello per salvare le vendite perse

Sappiamo in prima persona che l'abbandono del carrello è un grosso problema per la maggior parte delle attività di e-commerce.

Per fortuna, qualcosa di semplice come l'implementazione di un flusso di lavoro del carrello abbandonato può ostruire canalizzazioni di vendita che perdono e riconquistare le vendite. Questo aiuta anche a mantenere i clienti coinvolti con la tua attività più a lungo, aumentando in definitiva il loro lifetime value come bonus aggiuntivo.

(Fonte: Base)

Inoltre, plug-in come Deep-Data per WooCommerce possono approfondire il motivo per cui le persone annullano gli ordini o altrimenti perdono interesse per un'offerta. Da prezzi imprevisti a troppe offerte e oltre, puoi imparare a servire meglio i tuoi clienti in futuro.

12. Prendi in considerazione l'idea di lanciare in futuro offerte premium e ad alto prezzo

Ok, abbiamo detto prima che aumentare l'LTV dei tuoi clienti è molto più che aumentare i tuoi prezzi.

Tuttavia, ciò non significa che non dovresti aver paura di offrire alcuni articoli a prezzo più alto e prodotti premium.

Crediamo che gli imprenditori dovrebbero essere pagati per quello che valgono! Potresti trovarti in una situazione in cui un aumento dei prezzi potrebbe avere senso per la tua vetrina, ma non lo saprai mai finché non guarderai i tuoi dati.

Forse vuoi eliminare gradualmente gli articoli a basso costo. Forse vuoi concentrarti su un segmento specifico di big spender.

Fallo! Per raggiungere i tuoi obiettivi di guadagno e capire cosa le persone si sentono a proprio agio spendendo, devi tenere d'occhio le tue analisi di eCommerce. Ancora una volta, i dashboard di Sendlane possono davvero aiutare in quel reparto.

Cosa stai facendo per aumentare l'LTV dei tuoi clienti?

Alla fine della giornata, gestire un'attività fiorente significa aumentare l'LTV dei clienti e ridurre l'abbandono dei clienti.

Farlo è probabilmente più facile di quanto potresti pensare.

Affrontare le tattiche sopra una per una può aiutarti a costruire una base migliore per la tua attività di eCommerce.

E anche l'automazione del marketing fa un'enorme differenza. Con strumenti come Sendlane, puoi capire esattamente quali punti di contatto devono creare la tua azienda e in che modo influiscono sul LTV dei tuoi clienti. Ciò include le offerte che funzionano meglio, la frequenza con cui inviarle e l'aspetto dei tuoi migliori clienti in questo momento.

Se non l'hai già fatto, ti invitiamo a fare un giro con Sendlane e vedere tutte le nostre fantastiche funzionalità di automazione del marketing in azione.