12 stratégies pour augmenter la CLTV avec le marketing par e-mail

Savez-vous exactement combien valent vos clients ?

Bien que vous ne puissiez pas mettre un prix sur les gens qui maintiennent votre entreprise à flot, vous devriez avoir une idée de combien ils dépensent et combien de temps ils restent.

Parce que c'est bien documenté, il en coûte beaucoup plus cher d'acquérir un nouveau client que de conserver ceux que vous avez.

Écoutez : si vous avez déjà établi une liste de clients, vous avez fait le plus dur. L'objectif à long terme de toute entreprise de commerce électronique florissante devrait être d'augmenter la valeur de ses clients existants.

Cela commence par mesurer votre CLTV.

Dans ce guide, vous apprendrez :

• Qu'est-ce que la CLTV (et comment la calculer soi-même)
• Des moyens concrets d'augmenter votre CLTV via le marketing par e-mail
• Comment les grandes marques utilisent le marketing par e-mail et l'automatisation pour fidéliser davantage de clients

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Qu'est-ce que le CLTV ?

La CLTV (valeur à vie du client) est une métrique commerciale qui mesure combien d'argent une personne dépense au cours du cycle de vie du client. En mesurant le cycle de vie du client moyen, vous pouvez déterminer combien les gens dépensent généralement, à quelle fréquence ils achètent et combien de temps ils restent avec votre entreprise.

Le but général de la mesure de votre CLTV ? Découvrez des opportunités pour augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle et réduire votre taux de désabonnement. En termes simples, le taux de désabonnement mesure le taux auquel les clients arrêtent de faire affaire avec vous.

L'importance de CLTV en tant que mesure de performance ne peut être surestimée. Heck, voici quelques chiffres basés sur notre plus récente table ronde sur le commerce qui mettent en évidence la valeur de vos clients actuels :

• Il est 25 fois plus difficile d'acquérir un nouveau client que de fidéliser un client actuel (!!!)
• Un client existant dépensera 31 % de plus pour un achat donné
• Après un seul achat : 27% des acheteurs reviendront pour un 2ème. Un 2ème acheteur est 45% plus susceptible d'acheter une 3ème fois. Un 3ème achat est 54% plus susceptible d'acheter à nouveau .
• Les clients réguliers dépensent 17 % de plus par transaction (et 25 % de plus pendant les vacances !)
  

Traduction? En vous concentrant sur les clients existants, vous pouvez augmenter votre trésorerie sans avoir à rechercher constamment de nouveaux prospects. L'acquisition de nouveaux clients est évidemment cruciale pour la croissance de votre entreprise, mais la prospection est à la fois coûteuse et chronophage.

Une fois que vous avez une clientèle établie, vous pouvez vous concentrer sur le marketing pour la longévité et la rentabilité de votre entreprise.

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Comment calculer le CLTV client

Nous savons que vous n'avez probablement pas envie d'une leçon de mathématiques en ce moment, alors nous allons faire simple.

Voici une formule CLTV de base pour déterminer la valeur de votre client moyen :

Et voici quelques calculs supplémentaires, pour référence :

Valeur moyenne des commandes = Revenu total / total des commandes

Fréquence d'achat moyenne = Nombre total d'achats / achats de clients uniques pendant une période définie

Durée de vie moyenne des clients = 1 / votre taux de désabonnement (vous pouvez trouver votre taux de désabonnement comme ceci : nombre total de clients ayant acheté cette année et l'année dernière / nombre total de clients ayant acheté l'année dernière).

Que vous calculiez ou non la LTV de votre client sur une base régulière et que vous la traitiez comme un KPI, c'est à vous de décider (c'est généralement quelque chose que font les entreprises SaaS). Ce qui compte, c'est que vous fassiez un effort conscient pour améliorer le vôtre au fil du temps.

Comment augmenter la valeur vie client avec le marketing par e-mail

Les clients fidèles n'arrivent pas par hasard.

Ci-dessous, nous avons expliqué comment les spécialistes du marketing peuvent utiliser le courrier électronique pour booster leur CLTV, y compris des exemples concrets de certaines des meilleures marques qui font des affaires aujourd'hui.

1. Segmentez votre liste pour identifier vos « meilleurs » clients

Bien que vous devriez certainement avoir de l'amour pour tous vos clients, certains sont évidemment plus précieux que d'autres.

Plus tôt vous serez en mesure d'identifier vos clients les plus précieux (MVC) et la façon dont ils interagissent avec votre entreprise, mieux ce sera. Déterminez qui vos MVC pourraient commencer avec la valeur de la commande ou l'argent dépensé, mais il existe d'autres facteurs et mesures à approfondir, tels que :

• Engagement (ou manque d'engagement)
• Source d'inscription (pop-ups vs acheteurs vs paniers abandonnés)
• Démographie (sexe, âge, lieu)
• Intérêt pour le produit (catégorie ou centres d'intérêt)
• Historique des achats (répéter)

Ces facteurs vous aident non seulement à identifier vos MVC, mais également vos clients les moins précieux.

Les entreprises de commerce électronique de toutes formes et tailles suivent ce que nous appelons la règle 20-60-20 . Cette règle sert de représentation de votre public et de son comportement d'achat. Peu importe ce que vous vendez, chaque entreprise a une répartition similaire de clients, comme indiqué ci-dessous :

• Les 20 % les plus bas de vos clients, représentant les personnes qui ont peut-être effectué un petit achat initial mais qui n'ont jamais effectué de suivi et qui ne répondent toujours pas à vos e-mails
• Le milieu 60 % de vos clients, représentant des personnes qui sont généralement satisfaites et s'engagent de temps en temps, mais qui semblent toujours réticents à un deuxième achat
• Les 20 % les plus performants qui ont effectué des achats répétés ouvrent régulièrement vos messages et représentent vos clients les plus enragés

Afin d'améliorer la LTV de vos clients, votre priorité absolue devrait être de déterminer qui sont vos 20 % les plus performants et comment ils se comportent. Ensuite, déterminez comment leur donner le traitement VIP.

Mais comment repérer vos meilleurs clients ? Dans Sendlane, vous pouvez utiliser vos intégrations Deep-Data pour identifier et segmenter vos clients en fonction de leur comportement d'achat passé. Si votre entreprise utilise un CRM, vous pouvez également y jeter un coup d'œil.

Vous pouvez également segmenter vos clients directement dans Sendlane. Par exemple, vous pouvez segmenter les clients par nombre de commandes ou depuis combien de temps ils sont clients. Repérer vos VIP ne prend que quelques secondes de cette façon.

Vous trouverez ci-dessous un aperçu de la manière dont Sendlane peut extraire les données directement de votre boutique de commerce électronique pour segmenter vos clients en fonction des dépenses totales.

À partir de là, vous pouvez envoyer des promotions exclusives ou même inviter des gens à faire partie de votre programme d'ambassadeurs de marque. Vous pouvez également les encourager à vous aider dans vos efforts de marketing en partageant vos achats sur les réseaux sociaux.

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2. Hyper personnalisez vos e-mails pour vous adresser directement aux anciens clients

L'importance de la personnalisation est évidente lorsqu'il s'agit de booster votre CLTV.

Vous ne devez évidemment pas envoyer de messages à taille unique, en particulier à ceux qui savent déjà que vous vous connaissez. Faire cela semble insouciant, vous savez?

Mais la personnalisation ne doit pas se limiter à s'adresser à vos clients par leur nom : nous vous recommandons de passer au niveau supérieur grâce à l'hyper personnalisation.

L'hyper personnalisation signifie trouver un équilibre entre la rédaction d'e-mails qui donnent à vos clients l'impression d'être des VIP et l'utilisation des données d'e-mail pour mettre en valeur votre relation en tant qu'entreprise. Atteindre l'hyper personnalisation est un processus en trois étapes :

• Envoyez des e-mails avec un objectif. Vous ne devriez pas tendre la main aux clients « juste parce que ». Quelque chose d'aussi simple que la promotion de votre offre en tant qu'ancienne exclusivité client (voir le point ci-dessus) ou une vente pour quelque chose qu'ils ont déjà acheté fournit un contexte à votre message qui ne le rend pas insistant.
• Faites en sorte qu'ils se sentent uniques et appréciés. Une grande partie de la rédaction d'e-mails marketing efficaces consiste à ravir et à exciter vos clients. Adopter un ton positif et donner l'impression que vos messages ont été écrits par un humain peut vraiment aider. Évoquer des émotions est un énorme plus. Si rien d'autre, remerciez vos clients et faites-leur savoir que vous vous souciez d'eux.
• Dites-leur quelque chose à leur sujet. Un achat. Une visite. Une préférence. Vous l'appelez! C'est là que les outils de données de messagerie (comme les fonctionnalités d'hyper personnalisation de Sendlane) peuvent mettre en évidence les comportements passés qui rappellent à vos clients que vous les connaissez. Les données passées peuvent également mettre en évidence quand envoyer vos messages, quelles offres promouvoir, etc. Cela va de pair avec la segmentation de votre liste. L'e-mail ci-dessous de Petsmart est parfait pour cela !

(Source : PetSmart)

3. Optimisez votre check-in et offrez un timing

S'appuyant sur le concept d'hyper personnalisation, c'est sans doute le moyen le plus simple et le plus simple d'augmenter la LTV de vos clients.

Mais le timing des e-mails est délicat. Trouver le « bon » nombre de points de contact prend du temps, tout comme déterminer quand les gens sont les plus susceptibles d'ouvrir vos messages.

Cela montre l'importance d'utiliser un outil comme Sendlane pour vous aider à recueillir des données sur les clients et à comprendre le moment optimal pour envoyer un message à vos clients.

Le but ici n'est pas seulement de bombarder votre liste de diffusion d'offres. Au lieu de cela, votre objectif est de structurer la fréquence de vos messages de manière logique. Grâce à l'expérimentation et au suivi du comportement, vous pouvez déterminer ce qui fonctionne dès que possible. La plate-forme de Sendlane vous permet en fait d'effectuer vous-même des expériences pour le comprendre.

Un autre élément important pour augmenter la fréquence de vos offres consiste à changer les types de messages que vous envoyez. Vous ne voulez évidemment pas spammer les gens avec les mêmes e-mails "ACHETER MAINTENANT" encore et encore. La bonne nouvelle est qu'il y a beaucoup d'e-mails de fidélisation de la clientèle à envoyer.

Offres sensibles au facteur temps. E-mails de vacances. Réductions pour la première fois. La liste se rallonge de plus en plus.

ButcherBox est un excellent exemple d'une marque qui envoie une grande variété d'offres à sa liste sans les épuiser.

(Source : Boite Boucher)

4. Créez des programmes de parrainage et de fidélité qui encouragent les clients à vous promouvoir

Pas de surprise ici. Les références aident à réduire vos coûts d'acquisition de clients en encourageant vos clients existants à commercialiser en votre nom.

Oh, et les clients référés sont plus fidèles et dépensent plus au fil du temps.

Vous trouverez ci-dessous un brillant e-mail de parrainage de Tiny Organics qui explique comment créer un buzz pour votre propre programme de parrainage.

(Source : Tiny Organics)

En un coup d'œil, les programmes de parrainage peuvent sembler demander beaucoup de travail. Nous vous recommandons d'en créer une après avoir établi une base de clients plutôt que lorsque vous créez votre liste à partir de zéro. Plus vous avez déjà d'acheteurs réguliers, plus ils seront susceptibles de passer le mot.

En complément ou en alternative à vos récompenses, la création d'un programme de fidélisation va de pair avec l'augmentation de votre CLTV.

Les récompenses et les remises exclusives permettent non seulement à vos clients de se sentir comme des VIP, mais les encouragent également à les empêcher de rebondir sur leurs concurrents.

Et en encourageant les gens à fidéliser les clients et en offrant des primes pour cela, vous vous consolidez rapidement en tant qu'entreprise incontournable pour tout ce que vous pourriez vendre.

Vous trouverez ci-dessous un excellent exemple du programme de fidélité de TOMS. Des récompenses telles que la livraison gratuite, des offres d'anniversaire et un accès anticipé à la vente mettent en évidence des opportunités simples pour ravir vos clients et les inciter à acheter encore et encore.

(Source : TOMS)

Malgré la croyance populaire, les programmes de fidélité ne sont pas réservés aux grandes entreprises. Par exemple, vous pouvez utiliser quelque chose comme Smile.io pour faire décoller votre programme (indice, indice : vous devriez totalement consulter notre intégration Smile.io).

5. Augmentez la valeur moyenne de votre commande avant le paiement

Inciter les clients à dépenser plus ne signifie pas nécessairement augmenter vos prix.

Par exemple, considérez comment de petites modifications apportées à votre flux de paiement de commerce électronique peuvent entraîner une augmentation des ventes. Cela pourrait inclure :

• Recommander des produits associés lorsque quelqu'un ajoute un article à son panier
• Un prix cible pour que les clients bénéficient de la livraison gratuite
• Comptes à rebours et offres urgentes sur place

Vous trouverez ci-dessous un exemple de Old Navy qui coche toutes ces cases. Ces types d'incitations (livraison gratuite, ventes à court terme, produits recommandés) sont également parfaits pour promouvoir tout au long de vos campagnes par e-mail.

(Source : Old Navy)

6. Explorez de nouvelles opportunités de vente incitative et croisée par e-mail

Nous avons déjà expliqué à quel point le courrier électronique est un outil si efficace pour la vente incitative et la vente croisée de vos clients.

De petits ajouts et mises à niveau effectués par une fraction de votre liste peuvent générer des ventes importantes lorsqu'ils sont présentés à l'ensemble de votre liste.

La meilleure façon de réaliser des ventes incitatives et des ventes croisées consiste peut-être à recommander des produits aux clients. Étant donné que la personne moyenne est submergée par les choix de produits en premier lieu, les recommandations peuvent aider à fournir un coup de pouce bien nécessaire et aider à réduire la paralysie de l'analyse.

Consultez l'e-mail de recommandation de produit subtil de Lululemon ci-dessous, pour référence :

(Source : Lululemon)

Il est important de trouver un équilibre entre être subtil et trop direct lors de la vente incitative et de la vente croisée. Tout ce que vous avez à faire est de donner à vos clients la possibilité de dépenser plus. Vous pourriez être surpris du nombre de personnes qui accepteront l'offre.

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7. Mettez les clients sur un chemin d'achat clair avec vos e-mails de bienvenue

Les e-mails de bienvenue sont les messages les plus ouverts et les plus engagés que votre entreprise enverra jamais.

Et vous devez donc en tirer le meilleur parti lorsqu'il s'agit d'augmenter la LTV de vos clients.

Étant donné qu'il s'agit de l'e-mail que vos abonnés sont le plus susceptibles de voir, saupoudrer certaines opportunités d'offres est parfaitement logique. Ne pas le faire signifie laisser de l'argent sur la table.

Voici quelques façons subtiles de mettre les abonnés sur le chemin de l'achat dans un e-mail de bienvenue :

• Fournir plusieurs appels à l'action pour que les nouveaux clients consultent les offres
• Inclure un code promo ou une offre de réduction dans le cadre de votre introduction
• Mettez en avant votre programme de fidélité ou de récompenses

L'idée ici est que vous familiarisez les gens avec votre marque tout en leur donnant une chance d'acheter à partir du mot "go".

Ce message ci-dessous de Coastal est un bon exemple de la façon de procéder. Ils fournissent un aperçu de ce qu'est leur entreprise, comment effectuer un achat et quelques remises pour inciter les lecteurs à acheter sur-le-champ.

(Source : Côtière)

Vous voyez comment cela fonctionne ? En bref, votre e-mail de bienvenue doit être une progression qui commence par une introduction et se termine par un CTA transactionnel.

8. Répliquez vos offres et campagnes les plus efficaces

Comme indiqué précédemment, vous n'avez que l'embarras du choix en termes d'e-mails de fidélisation de la clientèle que vous pouvez envoyer.

Mais vous devriez évidemment vous assurer de reproduire vos plus performants, n'est-ce pas ? Cela signifie que vous obtenez le meilleur rapport qualité-prix pour chaque message que vous envoyez.

C'est encore là qu'un outil comme Sendlane peut être utile. Notre plate-forme analyse les données de comportement de vos clients pour mettre en évidence les e-mails les plus performants dans le passé. Par exemple, réfléchissez à la façon dont les tableaux de bord de Sendlane peuvent vous aider à identifier les fils conducteurs entre votre type de message optimal, votre taux de remise, etc.

9. Offrir un service client plus rapide et plus personnalisé

Construire de meilleures relations avec les clients est la clé de la fidélisation et de l'augmentation de la LTV de vos clients.

Cela signifie fournir un soutien exceptionnel à vos acheteurs. De nos jours, la satisfaction du client est à peu près aussi importante que votre produit. En fait, la majorité des clients resteront fidèles à une entreprise en se basant uniquement sur leur service et leur assistance.

Bien sûr, le courrier électronique est au cœur du support client. Qu'il s'agisse de répondre aux personnes en temps opportun ou de fournir des ressources pour les aider à trouver des réponses, assurez-vous de personnaliser vos réponses.

Faites-nous confiance : les gens remarqueront que vous leur accordez une attention personnelle.

Notez qu'augmenter la valeur d'un client ne signifie pas lui soutirer de l'argent. Un meilleur service est un moyen simple mais significatif de booster votre CLTV. Après tout, être aimable et prêter attention aux préoccupations des clients ne coûte rien.

10. Introduire des offres et des produits à long terme par abonnement

Les services d'abonnement font fureur en ce moment.

Et ce n'est pas différent dans le monde de l'eCmmerce.

L'enfermement des personnes dans des accords à plus long terme a pour double obligation de garantir des revenus tout en faisant de votre produit un élément essentiel de la vie de vos clients.

Cela peut sembler dramatique, mais pensez au nombre de personnes qui comptent sur des services comme Hello Fresh ou qui ne peuvent pas vivre sans Netflix. Vous pouvez également créer le même type de fidélité avec votre produit.

Par exemple, des marques comme Yoga Club proposent un programme d'adhésion qui envoie régulièrement des tenues saisonnières lorsque les clients s'engagent à s'inscrire pour un an. Ce type de marketing est un excellent moyen de générer des revenus prévisibles et de fidéliser la marque en même temps.

(Source : realgoodemails.com)

11. Implémentez un flux de travail d'abandon de panier pour sauver les ventes potentielles perdues

Nous savons de première main que l'abandon de panier est un énorme problème pour la plupart des entreprises de commerce électronique.

Heureusement, quelque chose d'aussi simple que la mise en œuvre d'un flux de travail de panier abandonné peut boucher les entonnoirs de vente qui fuient et reconquérir les ventes. Cela permet également de maintenir l'engagement des clients avec votre entreprise plus longtemps, augmentant ainsi leur valeur à vie en tant que bonus supplémentaire.

(Source : base)

De plus, des plugins comme Deep-Data pour WooCommerce peuvent approfondir les raisons pour lesquelles les gens annulent des commandes ou perdent tout intérêt pour une offre. Des prix inattendus aux offres trop nombreuses et au-delà, vous pouvez apprendre à mieux servir vos clients à l'avenir.

12. Envisagez de déployer des offres premium à prix élevé à l'avenir

D'accord, nous avons dit plus tôt que l'augmentation de la LTV de vos clients ne se limite pas à augmenter vos prix.

Cependant, cela ne signifie pas que vous ne devriez pas avoir peur d'offrir des articles plus chers et des produits haut de gamme.

Nous croyons que les propriétaires d'entreprise devraient être payés ce qu'ils valent! Vous pourriez être dans une situation où une augmentation de prix pourrait avoir un sens pour votre vitrine, mais vous ne le saurez jamais tant que vous n'aurez pas examiné vos données.

Peut-être souhaitez-vous éliminer progressivement les articles peu coûteux. Peut-être souhaitez-vous vous concentrer sur un segment spécifique de gros consommateurs.

Fonce! Afin d'atteindre vos objectifs de revenus et de comprendre ce que les gens sont à l'aise de dépenser, vous devez garder un œil attentif sur vos analyses de commerce électronique. Encore une fois, les tableaux de bord de Sendlane peuvent vraiment aider dans ce département.

Que faites-vous pour augmenter la LTV de vos clients ?

En fin de compte, gérer une entreprise florissante signifie augmenter la LTV des clients et réduire le taux de désabonnement des clients.

Cela est probablement plus facile que vous ne le pensez.

Aborder les tactiques ci-dessus une par une peut vous aider à construire une meilleure base pour votre entreprise de commerce électronique.

Et l'automatisation du marketing fait également une énorme différence. Avec des outils comme Sendlane, vous pouvez déterminer exactement les points de contact que votre entreprise doit établir et leur impact sur la LTV de vos clients. Cela inclut quelles offres fonctionnent le mieux, à quelle fréquence les envoyer et à quoi ressemblent vos meilleurs clients en ce moment.

Si vous ne l'avez pas déjà fait, nous vous invitons à essayer Sendlane et à voir toutes nos fonctionnalités d'automatisation marketing en action.