Przewodnik po metodach gromadzenia danych klientów

Oparte na danych podejście do marketingu pozwala firmom dostarczać bardziej trafne oferty swoim odbiorcom, być bardziej produktywnym, a w rezultacie wyprzedzać konkurencję. W tym artykule omówimy najlepsze sposoby zbierania danych o klientach, ich wartość dla firm oraz sposoby wykorzystania tych danych w kampaniach e-mailowych.

Dlaczego zbieranie danych o klientach jest kluczowe?

Zbieranie danych klientów wymaga zasobów ludzkich, czasu, przechowywania i nie tylko. Jednak dla firmy ważne jest zbieranie danych o klientach, a oto dlaczego.

Więcej kanałów komunikacji do promocji Twoich produktów

Jeśli masz adres e-mail klienta, możesz dodać go do swojej listy mailingowej i kontaktować się z nim w sprawie ofert specjalnych i nowości za pośrednictwem poczty e-mail.

Jeśli masz adres e-mail i numer telefonu klienta, możesz połączyć pocztę e-mail z marketingiem SMS. SendPulse umożliwia śledzenie najnowszych trendów i przeniesienie uwagi na marketing wielokanałowy — na przykład poprzez skonfigurowanie zautomatyzowanych serii wiadomości za pomocą kampanii e-mail, SMS-ów i powiadomień push lub tworzenie i uruchamianie chatbotów na Facebooku.

Dokładniejsza segmentacja bazy klientów

Im więcej wiesz o swoich docelowych odbiorcach — ich preferencjach, zainteresowaniach i zachowaniu — tym lepiej możesz segmentować kontakty, aby kierować do nich najbardziej odpowiednie i kuszące oferty.

Segmentacja w reklamie kontekstowej pomaga marketerom zwiększyć konwersje, gdy ich oferty stają się precyzyjniej kierowane. Jeśli chodzi o marketing e-mailowy, segmentacja pomaga zidentyfikować najbardziej zaangażowanych subskrybentów, na których można kierować oferty specjalne.

Spersonalizowana komunikacja marketingowa

Marketerzy wykorzystują dane klientów, docierając do obecnych i potencjalnych klientów, aby nadać swoim wiadomościom bardziej osobisty charakter. Na przykład możesz zwrócić się do odbiorcy po imieniu lub odnieść się do jego rodzinnego miasta. Możesz również użyć informacji o urodzinach subskrybenta, rocznicy w Twojej firmie lub innej konkretnej okazji, aby wysłać wiadomość e-mail aktywującą kamień milowy.

Według badań Epsilon 80% klientów jest bardziej skłonnych do zakupu, gdy marki oferują spersonalizowane doświadczenia.

Zwiększona wartość życiowa klienta

Jeśli przeanalizujesz historię zakupów swojego klienta, możesz dostrzec trendy związane z datami i sprzedażą produktów. Informacje te pozwalają przewidzieć właściwy czas, zaoferować właściwy produkt właściwej osobie, motywować do powtórnych zakupów i zwiększyć lojalność klientów — co w sumie prowadzi do poprawy wartości życiowej klienta.

Jakie dane klientów należy zbierać?

Potrzebne dane klientów w pełni zależą od rodzaju prowadzonej działalności i stosowanych taktyk marketingowych. Na przykład marki odzieżowe muszą znać płeć swoich klientów, podczas gdy sklepy z częściami samochodowymi są zainteresowane modelem samochodu ich potencjalnych klientów.

Przyjrzyjmy się różnym typom danych klientów, które firmy zbierają w celu dopracowania swoich strategii marketingowych.

Dane tożsamości

Ta kategoria obejmuje wszelkie informacje, które umożliwiają markom jednoznaczną identyfikację osoby:

• imię i nazwisko, adres e-mail i numer telefonu;
• data urodzenia, płeć;
• Adres lokalizacji;
• profile w mediach społecznościowych;
• nazwa firmy, stanowisko.

Wszystkie te dane stanowią podstawę profilu klienta.

Dane opisowe

Im dłużej klienci zostaną z Tobą, tym więcej informacji osobistych możesz od nich uzyskać. Aby uzyskać pełniejszą perspektywę swojego klienta, musisz zebrać dodatkowe dane:

• stan cywilny, liczba dzieci i ich wiek;
• styl życia i hobby, zwierzęta domowe i ich imiona;
• potrzeby, oczekiwania i obawy klientów.

Posiadając tego typu dane, łatwiej będzie Ci oferować dodatkowe produkty i usługi. Na przykład sprzedawca w sklepie meblowym może zaproponować nowym rodzicom zakup sofy, aby mogli również przyjrzeć się łóżeczkom dziecięcym.

Dane ilościowe

Są to mierzalne dane operacyjne, które pomagają zrozumieć, jak zachowują się Twoi klienci podczas interakcji z Twoją firmą. Ten rodzaj danych zawiera informacje o:

• transakcje — rodzaj i liczba zakupionych produktów, łączne wydane pieniądze, data zakupu, porzucone koszyki;
• komunikacja — daty, kanały, open i click rate;
• aktywność online — wizyty na stronie, mapy kliknięć, meldunki;
• relacje z klientami — czaty z zespołem wsparcia i skargi.

Analiza danych ilościowych pozwala usprawnić podróż klienta, aby jeszcze bardziej zwiększyć liczbę konwersji.

Dane jakościowe

Dane jakościowe są zwykle gromadzone za pomocą ankiet, ponieważ dostarczają informacji o tym, jak klienci naprawdę myślą o Twojej firmie i produktach. Takie ankiety mogą prosić klientów o ocenę wartości Twojego produktu, powiedzenie, dlaczego go kupili lub jak prawdopodobne jest, że polecą produkt innym i tak dalej.

Jak zbierać dane klientów

Omówmy niektóre z najlepszych metod zbierania danych o klientach.

Zapytaj swoich klientów

Marketerzy zbierają dane o swoich klientach, prosząc ich o wypełnienie formularzy podczas subskrypcji e-maili, rejestracji na webinar lub zamawiania czegoś. Poniżej znajdziesz kilka przykładów.

Formularz subskrypcji e-mail

Spójrz na formularz subskrypcji HubSpot:

Wiedzą, że użytkownicy nie ufają firmom w pierwszym punkcie kontaktu, dlatego proszą odwiedzających o tylko podstawowe informacje — imię i nazwisko oraz adres e-mail. Te proste formularze sprawdzają się w większości firm.

Chatbot

Podobnie jak formularze subskrypcji, chatboty mogą żądać zarówno podstawowych informacji, takich jak numer telefonu lub adres e-mail, jak i większej ilości danych osobowych, takich jak cele, wiek lub budżet klienta. Sztuczka tej metody zbierania danych polega na tym, że chatboty nie zadają wielu pytań naraz, ale robią to stopniowo, zadając użytkownikom jedno pytanie po drugim.

Możesz zbierać dane klientów za pośrednictwem Chatbotów Facebooka obsługiwanych przez SendPulse. Po pierwszej interakcji z klientem bot przechwytuje adres e-mail i numer telefonu klienta z jego profilu. Następnie chatbot prosi klienta o potwierdzenie zebranych informacji, aby dodać je do swojej listy mailingowej.

Formularz kasy

Formularz kasy to miejsce, w którym możesz zebrać imię i nazwisko klienta, adres e-mail, numer telefonu i adres fizyczny. Spójrz na poniższy przykład:

Prosząc o wszystkie te dane, sklep jubilerski może dalej segmentować swoich klientów według lokalizacji, wysyłać im rekomendacje lub oferty specjalne na podstawie ich ostatnich zakupów lub kontaktować się z nimi przez e-mail, aby poprosić o opinię.

Ankiety

Ankieta to najlepszy sposób na zebranie dodatkowych danych o klientach. Zobacz, jak robi to The New York Times w e-mailu z ankietą:

Sama ankieta zawiera pytania związane nie tylko z tożsamością klienta, ale także z danymi opisowymi:

Śledź zachowanie swoich klientów za pomocą narzędzi analitycznych

Narzędzia analityczne, takie jak Google Analytics, pomagają odkryć zachowanie Twoich klientów, gdy są w Twojej witrynie. Narzędzia te pozwalają uzyskać wgląd w słowa kluczowe wyszukiwania używane przez klientów do znalezienia Twojej witryny, czas spędzony w witrynie, przeglądane strony i nie tylko.

Poza tym możesz zintegrować swój CRM z narzędziem analitycznym, którego używasz, aby dane klientów z tego ostatniego były wyświetlane w profilu użytkownika CRM.

Sprawdź dokumentację firmy i media społecznościowe

Firmy mogą również zbierać dane klientów ze źródeł wewnętrznych. Źródła te obejmują rejestry obsługi klienta i wsparcia, raporty sprzedaży lub historię transakcji. Zazwyczaj firmy przechowują wszystkie te informacje w swoim oprogramowaniu CRM.

Media społecznościowe to kolejne źródło danych, zwłaszcza jeśli Twoi klienci korzystają z Facebooka do logowania. W ten sposób uzyskujesz dostęp do ich danych publicznych: imię i nazwisko, adres e-mail, numer telefonu, stan cywilny, lokalizacja, hobby i zawód.

Przejrzyj raporty dotyczące usług e-mail

Śledzenie wiadomości e-mail to kolejna metoda zbierania danych klientów. Ponadto, aby sprawdzić wskaźniki otwarcia i kliknięcia, możesz dowiedzieć się, jakiego typu urządzenia i systemu operacyjnego użyto do odczytania wiadomości e-mail.

Możesz również dowiedzieć się, gdzie odbiorca otworzył Twoją wiadomość e-mail.

Jak zbierać dane klientów bez odstraszania potencjalnych klientów

Zwykle użytkownicy nie mają ochoty wypełniać długich formularzy mnóstwem osobistych pytań. Szczególnie nie lubią, gdy firmy starają się uzyskać swoje dane w sposób uporczywy, a nawet agresywny. Zebraliśmy kilka wskazówek, jak zbierać dane klientów bez bycia szkodnikiem.

Zaoferuj użytkownikom bonus w zamian za dane klientów

Wcześniej rozmawialiśmy o ankietach. Dobrym pomysłem jest wyjaśnienie, dlaczego odbiorcy powinni wziąć udział w ankiecie. Ale jeszcze lepszym pomysłem jest zaoferowanie im czegoś w zamian – na przykład kuponu lub szansy na wygranie prezentu.

Sprawdź przykład z ZeroBounce. Nie proszą subskrybentów, aby po prostu dobrowolnie zgłaszali swoje dane; zamiast tego oferują swoim klientom szansę wygrania karty podarunkowej Amazon o wartości 200 USD, podając pewne jakościowe dane o sobie.

Po prostu poproś użytkowników o potwierdzenie swoich danych

Niektóre firmy wykorzystują adresy IP swoich użytkowników do wydobywania informacji o kraju i informacji, w których się znajdują. Następnie firmy mogą prosić odwiedzających o potwierdzenie swojej geolokalizacji lub pozwolenie na jej zmianę, a także wykorzystywać te dane do kierowania swoich ofert i promowania swojej marki, a nie tylko online, ale także offline.

Spójrz na przykład ze strony Tiffany & Co. Gdy tylko użytkownik wejdzie na witrynę firmy, zobaczy górny pasek z pytaniem, czy chce kupić witrynę {user's country name}. Użytkownik może potwierdzić swój kraj lub wybrać inną lokalizację.

Dlaczego to dobry pomysł? Użytkownikom łatwiej jest kliknąć przycisk niż wypełniać formularz. A odwiedzający nie będą się zbytnio martwić, ponieważ Tiffany & Co ma sklepy fizyczne i jest całkiem oczywiste, dlaczego żądają tego typu danych klientów.

Pozwól użytkownikom subskrybować określoną kategorię e-maili

Subskrybenci chcą otrzymywać trafne oferty i nie chcą tracić czasu na podejmowanie decyzji, czy ta czy ta wiadomość e-mail jest dla nich wartościowa. Jednym ze sposobów rozwiązania tego problemu jest zapytanie odwiedzających witrynę, jakiego rodzaju wiadomości e-mail chcą otrzymywać.

Na przykład w ASOS przyszli subskrybenci mieli do wyboru dwie opcje: otrzymywanie wiadomości i ofert związanych z odzieżą damską lub męską. Gdy tylko osoba wypełni formularz, jej e-mail trafia na określoną listę mailingową.

Tak naprawdę prosty formularz jest idealnym wyborem, jeśli chcesz zbierać dane klientów do segmentacji.

Poproś tylko o dane klienta, których potrzebujesz

Zanim poprosisz swoich klientów o udostępnienie swoich danych, upewnij się, że naprawdę ich potrzebujesz i wiesz, jak z nich korzystać. Zbieranie zbyt dużej ilości danych o klientach może nie tylko uszkodzić konwersje, ale także być czasochłonnym procesem dla Ciebie i Twojego zespołu.

Jak wykorzystać dane klientów w wiadomościach e-mail

Według badań Ascend2 personalizacja wiadomości i segmentacja danych list należą do trzech najskuteczniejszych taktyk e-mailowych. Zobaczmy, jak wykorzystać dane klientów do usprawnienia działań marketingowych za pomocą tych taktyk.

Odpowiednie oferty

Dane klientów pozwalają na segmentację listy mailingowej. W ten sposób będziesz mógł tworzyć odpowiednie oferty, a wskaźniki rezygnacji z subskrypcji i skarg na spam będą minimalne.

Oto kilka przykładów tego, jak segmentacja pomaga zachować trafność:

• sklep sprzedający odzież damską, męską i dziecięcą oferuje osobne kampanie e-mailowe dla każdej kategorii;
• sklep internetowy z fizycznymi lokalizacjami w różnych miastach wysyła subskrybentom różne oferty w zależności od miasta, w którym mieszkają;
• Właściciele sklepów zoologicznych mają różne biuletyny dla właścicieli kotów i psów.

Osobiste przypomnienie

Możesz wykorzystać dane klientów, aby przypomnieć osobie, że subskrypcja dobiega końca i czas na uaktualnienie. Pamiętaj, że płatności cykliczne stanowią dużą część przychodów firmy.

Statystyki osobiste

Użytkownicy lubią sprawdzać własne statystyki, aby monitorować swoje postępy i podsycać ich motywację. Poniższy przykład pokazuje, jak działa siła małych wygranych — zawsze motywuje, gdy widzisz, że jesteś lepszy od innych.

Podsumowując

Podsumujmy, o czym musisz pamiętać:

1. Zbieranie danych o klientach pozwala korzystać z większej liczby kanałów komunikacji, segmentować listę, personalizować oferty, a także pozyskiwać lojalnych i stałych klientów.
2. Istnieją cztery rodzaje danych klientów, które możesz zbierać: dane identyfikacyjne, opisowe, ilościowe i jakościowe.
3. Najlepszymi sposobami zbierania danych o klientach jest proszenie osoby o informacje, gdy subskrybuje Twoje e-maile, korzysta z chatbota, rejestruje się lub wypełnia formularz zamówienia, a także analizuje statystyki z raportów ESP i firmowych.
4. Aby zmotywować klientów do dzielenia się swoimi danymi, wyjaśnij, dlaczego ich potrzebujesz, oferuj korzyści w zamian za nie i spraw, aby ścieżka była dla nich łatwa i szybka.
5. Aby zwiększyć wydajność poczty e-mail przy użyciu danych klientów, podziel listę kontaktów i złóż odpowiednie oferty, wysyłaj spersonalizowane wiadomości na podstawie osobistych postępów lub zainteresowań.

Zarejestruj się w SendPulse, aby zbierać dane klientów za pomocą formularzy subskrypcji i chatbota na Facebooku oraz wysyłać aktualne i trafne oferty różnymi kanałami marketingowymi!