Guide des méthodes de collecte de données client

Une approche marketing basée sur les données permet aux entreprises de proposer des offres plus pertinentes à leur public, d'être plus productives et, par conséquent, de garder une longueur d'avance sur leurs concurrents. Dans cet article, nous parlerons de certaines des meilleures façons de collecter des données client, de leur valeur pour les entreprises et de la façon d'utiliser ces données dans vos campagnes par e-mail.

Pourquoi est-il crucial de collecter des données clients ?

La collecte de données client nécessite des ressources humaines, du temps, du stockage, etc. Cependant, il est vital pour une entreprise de collecter des données clients, et voici pourquoi.

Plus de canaux de communication pour promouvoir vos produits

Si vous avez l'adresse e-mail d'un client, vous pouvez l'ajouter à votre liste de diffusion et lui faire part de vos offres spéciales et de vos actualités par e-mail.

Si vous avez l'adresse e-mail et le numéro de téléphone d'un client, vous pouvez combiner l'e-mail avec le marketing SMS. SendPulse vous permet de suivre les dernières tendances et de vous concentrer sur le marketing multicanal, par exemple en mettant en place une série automatisée de messages à l'aide de campagnes par e-mail, de SMS et de notifications push, ou en créant et en lançant des chatbots Facebook.

Segmentation plus précise de la base de clients

Plus vous en savez sur votre public cible - ses préférences, ses intérêts et son comportement - mieux vous pouvez segmenter vos contacts pour les cibler avec les offres les plus pertinentes et les plus attrayantes.

La segmentation dans la publicité contextuelle aide les spécialistes du marketing à augmenter les conversions à mesure que leurs offres deviennent plus précisément ciblées. Comme pour le marketing par e-mail, la segmentation permet d'identifier les abonnés les plus engagés à cibler pour des offres spéciales.

Communication marketing personnalisée

Les spécialistes du marketing utilisent les données des clients lorsqu'ils contactent des clients existants et potentiels pour rendre leurs messages plus personnels. Par exemple, vous pouvez vous adresser à un destinataire par son nom ou faire référence à sa ville natale. Vous pouvez également utiliser des informations sur l'anniversaire de l'abonné, l'anniversaire avec votre entreprise ou une autre occasion spécifique pour envoyer un e-mail déclenché par un jalon.

Selon une étude d'Epsilon, 80% des clients sont plus susceptibles de faire un achat lorsque les marques proposent des expériences personnalisées.

Augmentation de la valeur à vie du client

Si vous analysez l'historique des achats de votre client, vous pouvez repérer les tendances des ventes de produits et liées à la date. Ces informations vous permettent de prédire le bon moment, d'offrir le bon produit à la bonne personne, de motiver les achats répétés et d'augmenter la fidélité des clients, ce qui dans l'ensemble, améliore la valeur à vie du client.

Quelles données client devez-vous collecter ?

Les données client dont vous avez besoin dépendent entièrement du type d'entreprise que vous dirigez et des tactiques de marketing que vous utilisez. Par exemple, les marques de vêtements doivent connaître le sexe de leurs clients, tandis que les magasins de pièces automobiles s'intéressent au modèle de voiture de leurs prospects.

Examinons différents types de données clients que les entreprises collectent pour affiner leurs stratégies marketing.

Données d'identité

Cette catégorie comprend toutes les informations permettant aux marques d'identifier de manière unique un individu :

• nom, adresse e-mail et numéro de téléphone ;
• date de naissance, sexe;
• adresse de l'emplacement;
• profils de médias sociaux;
• nom de l'entreprise, fonction.

Toutes ces données constituent la base du profil du client.

Données descriptives

Plus les clients restent longtemps avec vous, plus vous pouvez obtenir d'informations personnelles de leur part. Pour avoir une vision plus complète de votre client, vous devez collecter des données supplémentaires :

• état civil, nombre d'enfants et leur âge;
• mode de vie et loisirs, animaux de compagnie et leurs noms ;
• les besoins, les attentes et les craintes des clients.

Si vous disposez de ce type de données, il vous sera plus facile de proposer des produits et services supplémentaires. Par exemple, un spécialiste du marketing dans un magasin de meubles peut proposer aux nouveaux parents qui achètent un canapé de jeter un œil aux lits de bébé.

Données quantitatives

Ce sont des données opérationnelles mesurables, qui vous aident à comprendre comment vos clients se comportent lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise. Ce type de données comprend des informations sur :

• transactions — type et nombre de produits achetés, argent total dépensé, date d'achat, paniers abandonnés ;
• communication — dates, canaux, taux d'ouverture et de clics ;
• activité en ligne - visites de sites Web, cartes de clic, enregistrements ;
• relations clients — discussions avec votre équipe d'assistance et réclamations.

L'analyse des données quantitatives vous permet d'améliorer le parcours de vos clients pour augmenter encore les conversions.

Données qualitatives

Les données qualitatives sont généralement recueillies par le biais d'enquêtes, car elles fournissent des informations sur ce que les clients pensent réellement de votre entreprise et de vos produits. De telles enquêtes peuvent demander aux clients d'évaluer la valeur de votre produit, de dire pourquoi ils l'ont acheté ou dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander le produit à d'autres, etc.

Comment collecter les données clients

Discutons de certaines des meilleures méthodes de collecte de données client.

Demandez à vos clients

Les spécialistes du marketing collectent des données sur leurs clients en leur demandant de remplir des formulaires lorsqu'ils s'abonnent à des e-mails, s'inscrivent à un webinaire ou commandent quelque chose. Vous trouverez ci-dessous plusieurs exemples.

Formulaire d'abonnement par courriel

Consultez le formulaire d'abonnement de HubSpot :

Ils savent que les utilisateurs ne font pas confiance aux entreprises au premier point de contact, ils ne demandent donc aux visiteurs que des informations de base : nom et adresse e-mail. Ces formulaires simples fonctionnent pour la majorité des entreprises.

Chatbot

Comme les formulaires d'abonnement, les chatbots peuvent demander à la fois des informations de base telles que le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail, et des données plus personnelles telles que les objectifs, l'âge ou le budget d'un client. L'astuce de cette méthode de collecte de données est que les chatbots ne posent pas beaucoup de questions à la fois, mais le font progressivement, en posant aux utilisateurs une question après l'autre.

Vous pouvez collecter des données client via les chatbots Facebook alimentés par SendPulse. Après la première interaction avec un client, le bot capture l'adresse e-mail et le numéro de téléphone du client à partir de son profil. Ensuite, le chatbot demande au client de confirmer les informations collectées pour les ajouter à votre liste de diffusion.

Formulaire de paiement

Un formulaire de paiement est un endroit où vous pouvez collecter le nom, l'adresse e-mail, le numéro de téléphone et l'adresse physique de votre client. Jetez un œil à l'exemple ci-dessous :

En demandant toutes ces données, la bijouterie est en mesure de segmenter davantage ses clients par emplacement, de leur envoyer des recommandations ou des offres spéciales en fonction de leurs achats récents, ou de les contacter par e-mail pour demander leur avis.

Enquêtes

Une enquête est le meilleur moyen de collecter des données clients supplémentaires. Regardez comment le New York Times le fait avec son e-mail de sondage :

L'enquête elle-même comprend des questions liées non seulement à l'identité du client mais aussi à des données descriptives :

Suivez le comportement de vos clients à l'aide d'outils d'analyse

Les outils d'analyse tels que Google Analytics aident à découvrir le comportement de vos clients lorsqu'ils sont sur votre site Web. Ces outils vous permettent d'obtenir des informations sur les mots-clés de recherche que les clients ont utilisés pour trouver votre site Web, le temps qu'ils ont passé sur votre site Web, les pages particulières qu'ils ont consultées, etc.

Par ailleurs, vous pouvez intégrer votre CRM à l'outil d'analyse que vous utilisez afin que les données client de ce dernier soient affichées dans le profil utilisateur du CRM.

Consulter les registres de l'entreprise et les réseaux sociaux

Les entreprises peuvent également collecter des données clients à partir de sources internes. Ces sources incluent les dossiers de service client et d'assistance, les rapports de vente ou l'historique des transactions. Habituellement, les entreprises stockent toutes ces informations dans leur logiciel CRM.

Les réseaux sociaux sont une autre source de données, surtout si vos clients utilisent Facebook pour se connecter. De cette façon, vous avez accès à leurs données publiques : nom, adresse e-mail, numéro de téléphone, état civil, localisation, loisirs et profession.

Examiner les rapports de service de messagerie

Le suivi des e-mails est une autre méthode de collecte de données client. De plus, pour les taux d'ouverture et de clic, vous pouvez savoir quel type d'appareil et de système d'exploitation a été utilisé pour lire votre e-mail.

Vous pouvez également savoir où un destinataire a ouvert votre e-mail.

Comment collecter des données clients sans effrayer les prospects

Habituellement, les utilisateurs n'ont pas envie de remplir de longs formulaires avec un tas de questions personnelles. Ils n'aiment surtout pas que les entreprises essaient d'obtenir leurs données de manière persistante, voire agressive. Nous avons rassemblé quelques conseils sur la façon de collecter des données client sans être un parasite.

Offrir aux utilisateurs un avantage en échange de données client

Auparavant, nous avons parlé d'enquêtes. C'est une bonne idée d'expliquer pourquoi vous avez besoin que votre public participe à un sondage. Mais c'est encore mieux de leur offrir quelque chose en échange, par exemple un coupon ou une chance de gagner un cadeau.

Découvrez l'exemple de ZeroBounce. Ils ne demandent pas aux abonnés de simplement donner volontairement leurs données ; au lieu de cela, ils offrent à leurs clients une chance de gagner une carte-cadeau Amazon de 200 $ en fournissant des données qualitatives sur eux-mêmes.

Demandez simplement aux utilisateurs de confirmer leurs données

Certaines entreprises utilisent les adresses IP de leurs utilisateurs pour extraire des informations sur le pays et l'état dans lequel ils se trouvent. Ensuite, les entreprises peuvent demander aux visiteurs de confirmer leur géolocalisation ou de leur permettre de la modifier, et utiliser ces données pour cibler leurs offres et promouvoir leur marque non uniquement en ligne, mais aussi hors ligne.

Jetez un œil à l'exemple du site Web de Tiffany & Co. Dès qu'un visiteur accède au site Web de l'entreprise, il peut voir une barre supérieure lui demandant s'il souhaite acheter le site {user's country name}. Un utilisateur peut soit confirmer son pays, soit choisir un autre emplacement.

Pourquoi est-ce une bonne idée ? Pour les utilisateurs, il est plus facile de cliquer sur un bouton que de remplir un formulaire. Et les visiteurs ne seront pas trop inquiets car Tiffany & Co a des magasins physiques et il est assez évident pourquoi ils demandent ce type de données client.

Permettre aux utilisateurs de s'abonner à une certaine catégorie d'e-mails

Les abonnés veulent recevoir des offres pertinentes et ne veulent pas perdre de temps à décider si tel ou tel e-mail est précieux pour eux. L'un des moyens de résoudre ce problème consiste à demander aux visiteurs de votre site Web quel type d'e-mails ils souhaitent recevoir.

Par exemple, sur ASOS, les futurs abonnés disposaient de deux options : s'inscrire aux actualités et aux offres relatives aux vêtements pour femmes ou pour hommes. Dès qu'une personne remplit le formulaire, son e-mail est envoyé à une certaine liste de diffusion.

Un formulaire aussi simple est une option incontournable si vous souhaitez collecter des données client pour la segmentation.

Ne demandez que les données client dont vous avez besoin

Avant de demander à vos clients de partager leurs données, assurez-vous que vous en avez vraiment besoin et que vous savez comment les utiliser. Collecter trop de données client peut non seulement nuire aux conversions, mais aussi être un processus fastidieux pour vous et votre équipe.

Comment utiliser les données client dans les e-mails

Selon les recherches d'Ascend2, la personnalisation des messages et la segmentation des données de liste font partie des trois tactiques de courrier électronique les plus efficaces. Voyons comment utiliser les données client pour améliorer vos efforts marketing avec ces tactiques.

Offres pertinentes

Les données client vous permettent de segmenter votre liste de diffusion. De cette façon, vous pourrez créer des offres pertinentes, et vos taux de désabonnement et de plaintes pour spam seront au minimum.

Voici quelques exemples de la façon dont la segmentation vous aide à rester pertinent :

• un magasin qui vend des vêtements pour femmes, hommes et enfants propose des campagnes par e-mail distinctes pour chaque catégorie ;
• une boutique en ligne avec des emplacements physiques dans différentes villes envoie aux abonnés différentes offres en fonction de la ville dans laquelle ils vivent ;
• les propriétaires d'animaleries ont divers bulletins d'information pour les propriétaires de chats et de chiens.

Rappel personnel

Vous pouvez utiliser les données des clients pour rappeler à une personne que l'abonnement est presque terminé et qu'il est temps de mettre à niveau. N'oubliez pas que les paiements récurrents représentent une grande partie des revenus des entreprises.

Statistiques personnelles

Les utilisateurs aiment consulter leurs propres statistiques pour suivre leurs progrès et alimenter leur motivation. L'exemple ci-dessous montre comment fonctionne le pouvoir des petites victoires — c'est toujours motivant de voir que vous êtes meilleur que les autres.

Résumer

Résumons ce que vous devez retenir :

1. La collecte de données clients vous permet d'utiliser plus de canaux de communication, de segmenter votre liste, de personnaliser vos offres, ainsi que d'obtenir des clients plus fidèles et réguliers.
2. Il existe quatre types de données client que vous pouvez collecter : données d'identité, descriptives, quantitatives et qualitatives.
3. Les meilleurs moyens de collecter des données client sont de demander des informations à une personne lorsqu'elle s'abonne à vos e-mails, d'utiliser un chatbot, un formulaire d'inscription ou de paiement, et de veiller à analyser les statistiques de vos rapports ESP et d'entreprise.
4. Pour motiver vos clients à partager leurs données, expliquez pourquoi vous en avez besoin, offrez des avantages en échange et rendez-leur le chemin facile et rapide.
5. Pour booster vos performances de messagerie en utilisant les données clients, segmentez votre liste de contacts et faites des offres pertinentes, envoyez des messages personnalisés en fonction de vos progrès personnels ou de vos intérêts.

Inscrivez-vous sur SendPulse pour collecter vos données client à l'aide des formulaires d'abonnement et du chatbot Facebook et pour envoyer vos offres pertinentes et opportunes via divers canaux marketing !