Руководство по методам сбора данных о клиентах

Подход к маркетингу, основанный на данных, позволяет предприятиям предоставлять более актуальные предложения своей аудитории, быть более продуктивными и, как следствие, опережать своих конкурентов. В этой статье мы поговорим о некоторых из лучших способов сбора данных о клиентах, их ценности для бизнеса и о том, как использовать эти данные в своих кампаниях по электронной почте.

Почему так важно собирать данные о клиентах?

Сбор данных о клиентах требует человеческих ресурсов, времени, хранилища и многого другого. Однако для бизнеса жизненно важно собирать данные о клиентах, и вот почему.

Больше каналов связи для продвижения ваших продуктов

Если у вас есть адрес электронной почты клиента, вы можете добавить его в свой список рассылки и сообщать им о ваших специальных предложениях и новостях по электронной почте.

Если у вас есть адрес электронной почты и номер телефона клиента, вы можете совместить электронную почту с SMS-маркетингом. SendPulse позволяет вам следить за последними тенденциями и переключать внимание на многоканальный маркетинг - например, путем настройки автоматической серии сообщений с использованием почтовых кампаний, SMS и push-уведомлений или создания и запуска чат-ботов Facebook.

Более точная сегментация клиентской базы

Чем больше вы знаете о своей целевой аудитории - ее предпочтениях, интересах и поведении - тем лучше вы сможете сегментировать свои контакты, чтобы предлагать им наиболее актуальные и заманчивые предложения.

Сегментация в контекстной рекламе помогает маркетологам увеличивать конверсию, поскольку их предложения становятся более точными. Что касается электронного маркетинга, сегментация помогает выявить наиболее заинтересованных подписчиков, которых можно таргетировать на специальные предложения.

Персонализированная маркетинговая коммуникация

Маркетологи используют данные клиентов при обращении к существующим и потенциальным клиентам, чтобы сделать свои сообщения более личными. Например, вы можете обратиться к получателю по имени или указать его родной город. Вы также можете использовать информацию о дне рождения подписчика, годовщине сотрудничества с вашей компанией или другом конкретном случае, чтобы отправить электронное письмо, инициированное вехой.

Согласно исследованию Epsilon, 80% клиентов с большей вероятностью совершат покупку, если бренды предлагают индивидуальный подход.

Увеличение продолжительности жизни клиента

Если вы проанализируете историю покупок вашего клиента, вы сможете определить связанные с датой и тенденции продаж продуктов. Эта информация позволяет вам спрогнозировать подходящее время, предложить нужный продукт нужному человеку, мотивировать повторные покупки и повысить лояльность клиентов - в целом, что приводит к повышению ценности жизни клиента.

Какие данные о клиентах вам следует собирать?

Необходимые вам данные о клиентах полностью зависят от типа вашего бизнеса и применяемой маркетинговой тактики. Например, бренды одежды должны знать пол своего покупателя, а магазины автозапчастей интересуются моделью автомобиля своих потенциальных клиентов.

Давайте рассмотрим несколько различных типов данных о клиентах, которые компании собирают для уточнения своих маркетинговых стратегий.

Идентификационные данные

В эту категорию входит любая информация, позволяющая брендам однозначно идентифицировать человека:

• имя, адрес электронной почты и номер телефона;
• дата рождения, пол;
• местонахождение, адрес;
• профили в социальных сетях;
• название компании, должность.

Все эти данные составляют основу профиля клиента.

Описательные данные

Чем дольше клиенты остаются с вами, тем больше личной информации вы можете получить от них. Чтобы получить более полное представление о своем клиенте, вам необходимо собрать дополнительные данные:

• семейное положение, количество детей и их возраст;
• образ жизни и увлечения, домашние животные и их имена;
• потребности, ожидания и опасения клиентов.

Если у вас есть такие данные, вам будет проще предлагать дополнительные продукты и услуги. Например, продавец мебельного магазина может предложить молодым родителям, приобретающим диван, также присмотреться к детской кроватке.

Количественные данные

Это измеримые операционные данные, которые помогают вам понять, как ведут себя ваши клиенты при взаимодействии с вашей компанией. Этот тип данных включает информацию о:

• транзакции - тип и количество приобретенных товаров, общая сумма потраченных денег, дата покупки, брошенные тележки;
• коммуникация - даты, каналы, открытие и рейтинг кликов;
• онлайн-активность - посещения веб-сайтов, карты кликов, чекины;
• отношения с клиентами - чаты с вашей службой поддержки и жалобы.

Анализ количественных данных позволяет улучшить путь клиента к дальнейшему увеличению конверсии.

Качественные данные

Качественные данные обычно собираются с помощью опросов, поскольку они предоставляют информацию о том, как клиенты искренне относятся к вашей компании и продуктам. В таких опросах клиентов могут попросить оценить ценность вашего продукта, сказать, почему они его купили или насколько вероятно, что они порекомендуют продукт другим, и так далее.

Как собирать данные о клиентах

Давайте обсудим некоторые из лучших методов сбора данных о клиентах.

Спросите своих клиентов

Маркетологи собирают данные о своих клиентах, прося их заполнить формы при подписке на электронные письма, регистрации на веб-семинар или заказе чего-либо. Ниже вы найдете несколько примеров.

Форма подписки по электронной почте

Взгляните на форму подписки HubSpot:

Они знают, что пользователи не доверяют бизнесу с первого взгляда, поэтому они просят посетителей предоставить только основную информацию - имя и адрес электронной почты. Эти простые формы подходят для большинства предприятий.

Чат-бот

Как и формы подписки, чат-боты могут запрашивать как основную информацию, такую ​​как номер телефона или адрес электронной почты, так и дополнительные личные данные, такие как цели, возраст или бюджет клиента. Уловка этого метода сбора данных заключается в том, что чат-боты не задают много вопросов одновременно, а делают это постепенно, задавая пользователям один вопрос за другим.

Вы можете собирать данные о клиентах с помощью чат-ботов Facebook на базе SendPulse. После первого взаимодействия с клиентом бот захватывает адрес электронной почты и номер телефона клиента из его профиля. Затем чат-бот просит клиента подтвердить собранную информацию, чтобы добавить ее в свой список рассылки.

Форма оформления заказа

Форма оформления заказа - это место, где вы можете указать имя вашего клиента, адрес электронной почты, номер телефона и физический адрес. Взгляните на пример ниже:

Запрашивая все эти данные, ювелирный магазин может дополнительно сегментировать своих клиентов по местоположению, отправлять им рекомендации или специальные предложения на основе их недавних покупок или связываться с ними по электронной почте, чтобы попросить обратную связь.

Обзоры

Опрос - лучший способ собрать дополнительные данные о клиентах. Посмотрите, как это делает The New York Times в своем электронном письме с опросом:

Сам опрос включает вопросы, касающиеся не только личности клиента, но и описательных данных:

Отслеживайте поведение своих клиентов с помощью инструментов аналитики

Инструменты аналитики, такие как Google Analytics, помогают выявить поведение ваших клиентов, пока они находятся на вашем сайте. Эти инструменты позволяют вам получить представление о ключевых словах поиска, которые клиенты использовали для поиска вашего веб-сайта, времени, которое они провели на вашем веб-сайте, конкретных страницах, которые они просматривали, и многом другом.

Кроме того, вы можете интегрировать свою CRM с используемым инструментом аналитики, чтобы данные о клиентах из последнего отображались в профиле пользователя CRM.

Проверьте записи компании и социальные сети

Компании также могут собирать данные о клиентах из внутренних источников. Эти источники включают записи об обслуживании клиентов и поддержке, отчеты о продажах или историю транзакций. Обычно предприятия хранят всю эту информацию в своем программном обеспечении CRM.

Социальные сети - еще один источник данных, особенно если ваши клиенты используют Facebook для входа в систему. Таким образом, вы получаете доступ к их общедоступным данным: имени, адресу электронной почты, номеру телефона, семейному положению, местонахождению, хобби и профессии.

Просмотр отчетов службы электронной почты

Отслеживание электронной почты - еще один метод сбора данных о клиентах. Кроме того, для оценки количества открытий и переходов вы можете узнать, какое устройство и операционная система использовались для чтения вашей электронной почты.

Вы также можете узнать, где получатель открыл ваше письмо.

Как собирать данные о клиентах, не отпугивая потенциальных клиентов

Обычно пользователи не хотят заполнять длинные формы с кучей личных вопросов. Им особенно не нравится, когда компании настойчиво или даже агрессивно пытаются получить свои данные. Мы собрали несколько советов о том, как собирать данные о клиентах, не будучи вредителями.

Предложите пользователям бонус в обмен на данные клиентов

Ранее мы говорили об опросах. Это хорошая идея, чтобы объяснить, почему вам нужно, чтобы ваша аудитория приняла участие в опросе. Но еще лучше предложить им что-нибудь взамен - например, купон или шанс выиграть подарок.

Посмотрите пример от ZeroBounce. Они не просят подписчиков просто добровольно предоставлять свои данные; вместо этого они предлагают своим клиентам шанс выиграть подарочную карту Amazon на 200 долларов, предоставив качественные данные о себе.

Просто попросите пользователей подтвердить свои данные

Некоторые компании используют IP-адреса своих пользователей для извлечения информации о стране и штате, в котором они находятся. Затем компании могут попросить посетителей подтвердить их геолокацию или позволить им изменить ее и использовать эти данные для таргетинга своих предложений и продвижения своего бренда, а не только онлайн, но и офлайн тоже.

Взгляните на пример с сайта Tiffany & Co. Как только посетитель заходит на веб-сайт компании, он может увидеть верхнюю панель с вопросом, хотят ли они приобрести сайт {название страны пользователя}. Пользователь может подтвердить свою страну или выбрать другое местоположение.

Почему это хорошая идея? Пользователям проще нажать кнопку, чем заполнить форму. И посетители не будут слишком обеспокоены, поскольку у Tiffany & Co есть физические магазины, и довольно очевидно, почему они запрашивают данные о клиентах такого типа.

Разрешить пользователям подписываться на определенную категорию писем

Подписчики хотят получать актуальные предложения и не хотят тратить время на то, чтобы решить, ценно ли для них то или иное электронное письмо. Один из способов исправить это - спросить посетителей вашего сайта, какие электронные письма они хотят получать.

Например, на ASOS будущим подписчикам было предоставлено два варианта: подписка на новости и предложения, связанные с женской или мужской одеждой. Как только человек заполняет форму, его электронная почта попадает в определенный список рассылки.

Такая действительно простая форма - лучший вариант, если вы хотите собирать данные о клиентах для сегментации.

Запрашивайте только те данные клиента, которые вам нужны

Прежде чем попросить клиентов поделиться своими данными, убедитесь, что они вам действительно нужны и вы знаете, как их использовать. Сбор слишком большого количества данных о клиентах может не только повредить конверсии, но и отнять у вас и вашей команды много времени.

Как использовать данные клиентов в электронных письмах

Согласно исследованию Ascend2, персонализация сообщений и сегментация данных списка входят в тройку самых эффективных тактик электронной почты. Давайте посмотрим, как с помощью этой тактики использовать данные о клиентах для улучшения ваших маркетинговых усилий.

Актуальные предложения

Данные о клиентах позволяют сегментировать список рассылки. Таким образом, вы сможете создавать соответствующие предложения, а количество отказов от подписки и жалоб на спам будет минимальным.

Вот несколько примеров того, как сегментация помогает вам оставаться актуальным:

• магазин женской, мужской и детской одежды предлагает отдельные рассылки для каждой категории;
• интернет-магазин с физическими адресами в разных городах отправляет подписчикам разные предложения в зависимости от города, в котором они живут;
• У владельцев зоомагазинов есть различные информационные бюллетени для владельцев кошек и собак.

Личное напоминание

Вы можете использовать данные клиентов, чтобы напомнить человеку, что подписка почти закончилась и пора обновляться. Помните, что регулярные платежи составляют большую часть доходов бизнеса.

Персональная статистика

Пользователи с удовольствием проверяют свою статистику, чтобы следить за своим прогрессом и подпитывать свою мотивацию. В приведенном ниже примере показано, как работает сила маленьких побед - это всегда мотивирует видеть, что вы лучше других.

Подвести итог

Подведем итог, что вам нужно запомнить:

1. Сбор данных о клиентах позволяет использовать больше каналов связи, сегментировать список, персонализировать свои предложения, а также получать больше лояльных и постоянных клиентов.
2. Вы можете собирать данные о клиентах четырех типов: идентификационные, описательные, количественные и качественные данные.
3. Лучшие способы сбора данных о клиентах - это запросить информацию у человека, когда он подписывается на ваши электронные письма, использует чат-бота, форму регистрации или оформления заказа, а также обязательно анализирует статистику из вашего ESP и отчетов компании.
4. Чтобы мотивировать ваших клиентов делиться своими данными, объясните, почему они вам нужны, предложите льготы в обмен на них и сделайте путь для них простым и быстрым.
5. Чтобы повысить эффективность вашей электронной почты с использованием данных о клиентах, сегментируйте свой список контактов и делайте соответствующие предложения, отправляйте персонализированные сообщения на основе личного прогресса или интересов.

Зарегистрируйтесь в SendPulse, чтобы собирать данные о клиентах с помощью форм подписки и чат-бота Facebook, а также отправлять своевременные и актуальные предложения по различным маркетинговым каналам!