Jak napisać i wdrożyć skrypt sprzedaży

Skrypt sprzedaży może znacznie poprawić wyniki sprzedaży, przygotowując zespół sprzedaży z kwestiami do powiedzenia i pytaniami do zadawania. Przyjrzyjmy się, jak napisać skrypt sprzedażowy, ale najpierw krótkie omówienie samego skryptu sprzedażowego i problemów, które może rozwiązać.

Co to jest skrypt sprzedaży?

Skrypty sprzedażowe to zestawy gotowych fraz, których przedstawiciele handlowi używają w rozmowach z klientami. Skrypt sprzedażowy pozwala przedstawicielowi przeprowadzić potencjalnego klienta przez wszystkie etapy lejka sprzedażowego i pomyślnie zamknąć transakcję.

Skrypty sprzedażowe można z grubsza podzielić na dwa typy.

Pierwszy typ ma charakter instruktażowy i przedstawia niemal dosłownie wszystkie wątki konwersacji, a nawet sugeruje ton i intonację, których należy użyć. Skrypty instruktażowe są zwykle pisane dla początkujących lub operatorów call center.

Drugi rodzaj skryptów sprzedażowych obejmuje scenariusze sprzedażowe. Sugerują przybliżony plan rozmowy i podpowiadają, jak przezwyciężyć obiekcje. Ten rodzaj skryptu jest przeznaczony dla doświadczonych przedstawicieli handlowych, aby zwiększyć ich wydajność.

Dlaczego potrzebujesz skryptu sprzedaży?

Istnieją dwa główne zadania, którymi należy się zająć w skryptach sprzedażowych.

Pierwsze zadanie to poprawa ogólnej efektywności Twojego zespołu sprzedażowego. Z reguły skrypty sprzedażowe zawierają najlepsze praktyki prowadzenia udanych rozmów sprzedażowych stosowane w firmie. Określają również techniki wygrywania sprzedaży, które należy zastosować: pokonywanie przeszkód, radzenie sobie z obiekcjami i wiele innych. Praca ze skutecznymi scenariuszami pomaga przedstawicielom zwiększyć sprzedaż.

Drugie zadanie zakłada, że ​​nowi pracownicy szybko dostosują się do Twoich potrzeb. Zwykle przedstawiciele handlowi wynajdują najlepsze techniki sprzedaży w procesie swojej pracy metodą prób i błędów. W końcu integrują to, czego się nauczyli i stają się bardziej efektywni. Trwa to około sześciu miesięcy, aby stało się to organicznie. Dzięki skryptom sprzedażowym sprzedawca otrzymuje od razu zestaw odpowiednich narzędzi i może skutecznie sprzedawać już od pierwszych dni.

Plusy i minusy skryptów sprzedażowych

Skrypty sprzedaży mogą znacznie poprawić wyniki sprzedaży Twojej firmy, usprawnić szkolenia i zaoszczędzić czas. Poniżej przedstawiamy kilka dodatkowych korzyści.

+ Skrypty sprzedaży minimalizują błąd ludzki

Jeśli sprzedawca jest zmęczony lub zdenerwowany, ma skłonność do popełniania błędów. Skrypt sprzedażowy pomaga zmniejszyć wpływ reakcji emocjonalnych pracownika na przebieg rozmowy. Stosując się do scenariusza, kierownik sprzedaży będzie pamiętał o sprawach pierwszorzędnych, co zwiększy jego szanse na zamknięcie sprzedaży.

Innym częstym problemem jest to, że przedstawiciele handlowi mogą zapomnieć lub wahać się przed oferowaniem droższych lub uzupełniających produktów. Na przykład właściciel kawiarni może wpaść na kilka fajnych pomysłów, ale wszystko na nic, jeśli barista nie zaproponuje klientowi „naszej nowej latte z nutą jałowca i szałwii”.

Jeśli pracownik korzysta ze skryptu sprzedażowego, zawsze będzie pamiętał o zadaniu klientowi dodatkowych pytań.

+ Skrypty sprzedażowe poprawiają jakość obsługi

Standaryzacja rozmów to jeden z najskuteczniejszych sposobów na poprawę jakości obsługi Twojej firmy. Dzięki skryptom sprzedaży menedżerowie sprzedaży rzadziej zapominają o przedstawieniu siebie lub firmie, pożegnaniu się lub prawidłowym wyjaśnieniu ceny produktu.

Jednak skrypty sprzedażowe mają swoją „ciemną stronę”. Wśród ich wad możemy wyróżnić następujące:

– Przedstawiciele handlowi brzmią mniej naturalnie

Kiedy przedstawiciel handlowy trzyma się wyłącznie scenariusza, potencjalnemu leadowi może to brzmieć nienaturalnie, jakby rozmawiał z robotem.

Rozmowy „robotyczne” są w porządku podczas rutynowych czynności, takich jak składanie zamówienia czy wysyłka towarów. Są one jednak nie do przyjęcia, jeśli chodzi o sprzedaż, gdzie ważne jest oddziaływanie na emocje klienta i wykazanie się wiedzą ekspercką. Dlatego im więcej elastyczności potrzebujesz od swoich przedstawicieli handlowych, tym mniej sztywne powinny być skrypty sprzedaży.

– Przedstawiciele handlowi mniej improwizują

Kiedy pracownicy trzymają się scenariusza, nie mają prawie żadnej szansy na improwizację. Ograniczenie improwizacji może być dobre, gdy testujesz wpływ ustandaryzowanego skryptu na sprzedaż. Utalentowani przedstawiciele handlowi wypalają się jednak, jeśli nie mają możliwości wykorzystania swoich pomysłów.

Gotowe szablony skryptów sprzedażowych a skrypty sprzedażowe pisane od podstaw

W Internecie jest mnóstwo darmowych szablonów skryptów sprzedaży. Bez wątpienia mogą pomóc Ci zaoszczędzić czas — bo wystarczy trochę dostosować skrypt, rozprowadzić go wśród kierowników sprzedaży i zakasać rękawy. Takie podejście stwarza jednak kilka problemów.

Po pierwsze, nigdy nie znasz oryginalnego źródła skryptu. Stworzenie dobrego skryptu wymaga praktykującego przedstawiciela handlowego, podczas gdy darmowe skrypty sprzedażowe z Internetu zostały prawdopodobnie napisane przez osobę, która ma niewielkie doświadczenie w sprzedaży lub nie ma go wcale.

Po drugie, nawet jeśli skrypt sprzedaży trafia do sieci, nie ma gwarancji, że odpowiada Twoim potrzebom. Każda firma ma swoją specyfikę, więc rozwiązania, które dobrze sprawdzają się w jednej firmie, mogą być całkowitą stratą dla innej.

Dlatego bardziej efektywne jest rozwijanie indywidualnej sprzedaży specyficznej dla Twojej firmy. Oczywiście pisanie tekstów od zera nie jest szybkim procesem, a potem skrypty będą wymagały korekty, aby działały zgodnie z oczekiwaniami. Ale dzięki skryptowi sprzedażowemu łatwiej jest zrozumieć charakterystykę grupy docelowej, etapy lejka sprzedażowego, a także ton głosu Twojej firmy.

Kto powinien napisać scenariusz sprzedaży?

Możesz tworzyć skrypty samodzielnie lub zlecić to zadanie niezależnemu autorowi skryptów lub agencji. Rzućmy okiem na każdą opcję.

Twój kierownik sprzedaży

Najlepiej byłoby, gdyby skrypty sprzedażowe były tworzone przez aktywnego i doświadczonego handlowca. Jeśli firma ma utalentowanego sprzedawcę, który nie tylko wie, jak komunikować się z klientami, ale też potrafi uczyć innych, można im powierzyć opracowanie scenariusza.

Wolny strzelec

Możesz również zlecić wykonanie skryptu sprzedażowego freelancerowi. W najlepszym razie powinna to być osoba z doświadczeniem w sprzedaży, a nie tylko copywriter. Oczywiście skrypty skomponowane przez freelancerów są tańsze niż te tworzone przez agencje. Istnieje jednak również więcej zagrożeń. Po pierwsze, freelancer może nie zrozumieć niektórych procesów firmy i przeoczyć ważne szczegóły. Po drugie, wielu freelancerów ma trudności z dotrzymywaniem terminów lub jest niedostępnych, gdy ich potrzebujesz.

Agencja zewnętrzna

Posiadanie skryptów sprzedażowych napisanych przez agencję jest znacznie droższe. Ale cała praca zostanie w całości zlecona profesjonalistom: opracują oni skrypt sprzedażowy dla Twojej firmy, sporządzą go w dokumencie lub programie, nauczą menedżerów sprzedaży pracy ze skryptami i dostosują skrypty w uzgodnionym czasie, kiedy tylko niezbędny.

Jak napisać scenariusz sprzedaży: główne etapy

Proces projektowania skryptu sprzedażowego można podzielić na następujące etapy:

1. Badaj nagrane rozmowy przedstawicieli handlowych i analizuj konkurencję

Na tym etapie istotne jest zbadanie sposobów, w jakie menedżerowie sprzedaży komunikują się z Twoimi klientami. Przeanalizuj nagrane rozmowy najlepszych przedstawicieli handlowych i wskaż najskuteczniejsze aspekty ich podejścia.

W tym samym czasie przestudiuj konkurencję. Poproś swoich pracowników, aby zadzwonili lub porozmawiali z konkurencją i opisali mocne i słabe strony rozmów: jakie sztuczki możesz pożyczyć, a których unikać.

2. Przeanalizuj etapy procesu sprzedaży

Każdy cel biznesowy wymaga dostosowanego scenariusza sprzedaży. Dlatego zidentyfikuj poszczególne etapy lejka sprzedażowego i wyodrębnij swoje cele na każdym etapie. Oto przybliżony przebieg wydarzeń, które mogą mieć miejsce podczas zimnej wyprzedaży:

1. Zidentyfikuj decydenta. Omiń strażnika. Porozmawiaj z decydentem i wyślij mu propozycję.
2. Zadzwoń do decydenta i zaproponuj spotkanie w celu określenia wymagań i kalkulacji wydatków.
3. Ponownie zadzwoń do decydenta i potwierdź zamówienie.

Upewnij się, że tworzysz skrypt, który jest specyficzny dla każdego etapu.

3. Analizuj grupę docelową i segmentuj swoich klientów

Tworząc skrypty, ważne jest, aby wyodrębnić główne segmenty swojej bazy klientów i opracować kompleksowe profile klientów. Mowy, argumenty i zastrzeżenia powinny być dostosowane do każdego typu klienta. Na przykład, jeśli Twoja firma sprzedaje oprogramowanie, możesz mieć w swoich klientach zarówno małe agencje SEO, jak i duże korporacje. Każdy z nich będzie inaczej reagował na Twoje oferty i podejmował decyzje.

4. Twórz skrypty dla każdego etapu procesu sprzedaży

Do napisania skutecznych skryptów sprzedażowych potrzebna jest lista mocnych stron firmy i korzyści płynących z jej produktów, lista najczęstszych zastrzeżeń i możliwych odpowiedzi. Mając wszystkie te informacje pod ręką, możesz rozpocząć pracę nad skryptami.

Tworząc skrypty, korzystaj z zestawu klocków. Na przykład w przypadku zimnego połączenia podziel rozmowę na pięć bloków:

1. Powitanie
2. Określ potrzeby klienta
3. Zaprezentuj produkt
4. Odpowiedz na zastrzeżenia
5. Zamknij transakcję

W przypadku połączeń przychodzących struktura rozmowy będzie się nieznacznie różnić. Na przykład:

1. Powitanie
2. Zgoda na podanie wymaganych informacji i pytanie, np. „Jak mam się do Ciebie zwrócić?”
3. Odpowiedz na pytania klienta szczegółowymi informacjami
4. Identyfikacja potrzeb i dowód ekspertyzy

5. Przetestuj skrypty wewnątrz firmy

Kiedy szkice scenariuszy są gotowe, poświęć trochę czasu na ich głośne przeczytanie, aby sprawdzić, czy przemówienie dobrze się układa. Pomoże Ci to zidentyfikować ciężkie struktury zdań i niezręczne frazy. Eliminując je, możesz sprawić, że Twój tekst będzie brzmiał naturalnie i przyjemnie dla Twoich klientów.

6. Testuj i ulepszaj skrypty podczas pracy z klientami

Nawet najbardziej biegli scenarzyści z trudem przewidują wszystkie pytania i reakcje klientów. Dlatego skrypty należy testować nie tylko przed uruchomieniem, ale także po nim.

Po pierwsze, ważne jest, aby przeanalizować punkt rozmowy, który często kończy połączenia, naprawić go i zwiększyć liczbę konwersji. Po drugie, zwróć uwagę na pytania i zastrzeżenia klientów, przeanalizuj je i odpowiednio dostosuj skrypt.

Z reguły dwa miesiące to wystarczająco dużo czasu, aby zauważyć mocne i słabe strony w działaniu twojego skryptu. Ponieważ Twój skrypt sprzedaży jest używany codziennie, ważne jest, aby stale ewoluował, aby sprostać potrzebom Twoich klientów. Nie bój się wprowadzać poprawek i testować je, skrypt sprzedażowy powinien być ciągle zmieniającym się narzędziem.

Streszczenie

Skrypty sprzedaży pomagają zwiększyć sprzedaż. Istnieją skrypty instruktażowe, których należy ściśle przestrzegać oraz skrypty, które służą jako podpowiedzi i pozwalają handlowcom improwizować. Sztywne skrypty najlepiej nadają się dla początkujących lub tych, którzy potrzebują ustandaryzować rozmowę, na przykład pracowników call center. Z drugiej strony elastyczne skrypty pozwalają bardziej doświadczonym menedżerom na stosowanie najlepszych praktyk sprzedażowych.

Jedną z wad skryptów sprzedażowych jest to, że mowa sprzedawcy może brzmieć nienaturalnie. Aby uniknąć brzmienia robota, sprzedawcy powinni zapamiętać scenariusz i pamiętać, że rozmawiają z drugim człowiekiem, zrelaksowany i pewny siebie ton ma długą drogę. Bardziej doświadczeni przedstawiciele handlowi mogą znaleźć nowe, skuteczne podejścia i czują się ograniczeni sztywnymi skryptami, powinni używać bardziej elastycznych scenariuszy.

Tworzenie skryptów sprzedażowych nie jest tanie i wymaga czasu, ponieważ nie ma jednego uniwersalnego podejścia do sprzedaży. Gotowe szablony skryptów sprzedażowych znalezione w Internecie nadal nie są warte pobierania: nigdy nie wiadomo, czy zostały opracowane przez handlowca, czy copywritera; co więcej, większość wstępnie zaprojektowanych skryptów sprzedaży nie jest wystarczająco szczegółowa dla odnoszącej sukcesy firmy.

Wdrażaj skrypty sprzedażowe do swoich codziennych działań, aby zwiększyć efektywność pracy swojego zespołu i użyj SendPulse, aby pomóc swoim produktom sprzedawać się samodzielnie dzięki kampaniom e-mail.