Un ghid pentru metodele de colectare a datelor clienților

O abordare a marketingului bazată pe date permite companiilor să ofere publicului lor oferte mai relevante, să fie mai productive și, ca urmare, să rămână în fața concurenților lor. În acest articol, vom vorbi despre unele dintre cele mai bune modalități de a colecta date despre clienți, despre valoarea acestora pentru companii și despre cum să utilizați aceste date în campaniile dvs. de e-mail.

De ce este crucial să colectăm date despre clienți?

Colectarea datelor despre clienți necesită resurse umane, timp, stocare și multe altele. Cu toate acestea, este vital pentru o companie să adune date despre clienți și iată de ce.

Mai multe canale de comunicare pentru a vă promova produsele

Dacă aveți adresa de e-mail a unui client, le puteți adăuga la lista dvs. de e-mail și le puteți urmări cu privire la ofertele speciale și noutățile prin e-mail.

Dacă aveți adresa de e-mail și numărul de telefon ale unui client, puteți combina e-mailul cu marketingul prin SMS. SendPulse vă permite să urmăriți cele mai noi tendințe și să vă orientați către marketingul multicanal - de exemplu, prin configurarea unei serii automate de mesaje utilizând campanii de e-mail, SMS și notificări push, sau prin crearea și lansarea chatboturilor Facebook.

Segmentarea mai precisă a bazei de clienți

Cu cât știți mai multe despre publicul țintă - preferințele, interesele și comportamentul acestora - cu atât vă puteți segmenta mai bine contactele pentru a le viza cu cele mai relevante și atrăgătoare oferte.

Segmentarea în publicitatea contextuală îi ajută pe specialiștii în marketing să crească conversiile pe măsură ce ofertele lor devin mai precise. În ceea ce privește marketingul prin e-mail, segmentarea ajută la identificarea celor mai implicați abonați care să vizeze oferte speciale.

Comunicare de marketing personalizată

Specialiștii în marketing utilizează datele clienților atunci când contactează clienții existenți și potențiali pentru a-și face mesajele mai personale. De exemplu, vă puteți adresa unui destinatar după nume sau vă puteți referi la orașul natal. De asemenea, puteți utiliza informații despre ziua de naștere a abonatului, aniversarea împreună cu compania dvs. sau o altă ocazie specifică pentru a trimite un e-mail declanșat.

Potrivit cercetărilor efectuate de Epsilon, 80% dintre clienți sunt mai predispuși să cumpere atunci când mărcile oferă experiențe personalizate.

Creșterea valorii de viață a clienților

Dacă analizați istoricul achizițiilor clientului dvs., puteți observa tendințele legate de dată și de vânzări ale produselor. Aceste informații vă permit să preziceți momentul potrivit, să oferiți produsul potrivit, persoanei potrivite, să motivați achizițiile repetate și să creșteți loialitatea clienților - în general, ducând la o valoare îmbunătățită a vieții clienților.

Ce date despre clienți ar trebui să colectați?

Datele despre clienți de care aveți nevoie depind pe deplin de tipul de afacere pe care îl conduceți și de tacticile de marketing pe care le utilizați. De exemplu, mărcile de îmbrăcăminte trebuie să cunoască sexul clienților lor, în timp ce magazinele de piese auto sunt interesate de modelul de mașină al perspectivelor lor.

Să analizăm câteva tipuri diferite de date despre clienți pe care companiile le colectează pentru a-și regla strategiile de marketing.

Date de identitate

Această categorie include orice informație care permite mărcilor să identifice în mod unic o persoană:

• numele, adresa de e-mail și numărul de telefon;
• data nașterii, sex;
• locație, adresă;
• profiluri de social media;
• numele companiei, funcția.

Toate aceste date constituie baza profilului clientului.

Date descriptive

Cu cât clienții stau mai mult cu dvs., cu atât puteți obține mai multe informații personale de la ei. Pentru a obține o perspectivă mai completă a clientului dvs., trebuie să adunați date suplimentare:

• starea civilă, numărul copiilor și vârsta acestora;
• stilul de viață și hobby-urile, animalele de companie și numele acestora;
• nevoile, așteptările și temerile clienților.

Dacă aveți acest tip de date, vă va fi mai ușor să oferiți produse și servicii suplimentare. De exemplu, un comerciant de magazine de mobilă poate oferi noilor părinți achiziționarea unei canapele pentru a arunca o privire și asupra pătuțurilor pentru copii.

Date cantitative

Acestea sunt date operaționale măsurabile, care vă ajută să înțelegeți cum se comportă clienții dvs. atunci când interacționează cu compania dvs. Acest tip de date include informații despre:

• tranzacții - tipul și numărul produselor achiziționate, suma totală cheltuită, data cumpărării, căruțele abandonate;
• comunicare - date, canale, rata de deschidere și clic;
• activitate online - vizite pe site, hărți cu clicuri, înregistrări;
• relații cu clienții - discuții cu echipa de asistență și reclamații.

Analiza datelor cantitative vă permite să vă îmbunătățiți călătoria clientului pentru a spori conversiile în continuare.

Date calitative

Datele calitative sunt de obicei colectate prin sondaje, deoarece oferă informații despre modul în care clienții se simt cu adevărat despre compania și produsele dvs. Astfel de sondaje pot solicita clienților să evalueze valoarea produsului dvs., să spună de ce l-au achiziționat sau cât de probabil este să recomande produsul altora și așa mai departe.

Cum se colectează datele clienților

Să discutăm câteva dintre cele mai bune metode de colectare a datelor despre clienți.

Întrebați-vă clienții

Specialiștii în marketing colectează date despre clienții lor, cerându-le să completeze formulare atunci când se abonează la e-mailuri, se înregistrează pentru un seminar web sau comandă ceva. Mai jos veți găsi mai multe exemple.

Formular de abonament prin e-mail

Uită-te la formularul de abonament HubSpot:

Știu că utilizatorii nu au încredere în companii la primul punct de contact, așa că le solicită vizitatorilor doar informații de bază - numele și adresa de e-mail. Aceste forme simple funcționează pentru majoritatea companiilor.

Chatbot

La fel ca formularele de abonament, chat-urile pot solicita atât informații de bază, cum ar fi numărul de telefon sau adresa de e-mail, cât și mai multe date personale, cum ar fi obiectivele, vârsta sau bugetul unui client. Trucul acestei metode de colectare a datelor este că chatbot-urile nu pun multe întrebări la un moment dat, ci o fac treptat, adresându-le utilizatorilor o întrebare după alta.

Puteți colecta date despre clienți prin intermediul chatboturilor Facebook, alimentat de SendPulse. După prima interacțiune cu un client, robotul captează adresa de e-mail a clientului și numărul de telefon din profilul său. Apoi chatbot-ul îi solicită clientului să confirme informațiile colectate pentru a le adăuga la lista dvs. de e-mail.

Formular de plată

Un formular de plată este un loc unde puteți colecta numele clientului, adresa de e-mail, numărul de telefon și adresa fizică. Aruncați o privire la exemplul de mai jos:

Cerând toate aceste date, magazinul de bijuterii este capabil să-și segmenteze clienții în funcție de locație, să le trimită recomandări sau oferte speciale pe baza achizițiilor lor recente sau să îi contacteze prin e-mail pentru a cere feedback.

Sondaje

Un sondaj este cel mai bun mod de a colecta date suplimentare despre clienți. Uitați-vă cum o face New York Times cu e-mailul de sondaj:

Sondajul în sine include întrebări legate nu numai de identitatea clientului, ci și de date descriptive:

Urmăriți comportamentul clienților dvs. folosind instrumente de analiză

Instrumentele de analiză, cum ar fi Google Analytics, vă ajută să descoperiți comportamentul clienților dvs. în timp ce aceștia se află pe site-ul dvs. web. Aceste instrumente vă permit să obțineți informații despre cuvintele cheie folosite de clienți pentru a vă găsi site-ul web, timpul petrecut pe site-ul dvs., anumite pagini pe care le-au navigat și multe altele.

În plus, vă puteți integra CRM cu instrumentul de analiză pe care îl utilizați, astfel încât datele clienților din acesta din urmă să fie afișate în profilul de utilizator al CRM.

Verificați înregistrările companiei și social media

Companiile pot colecta date despre clienți și din surse interne. Aceste surse includ servicii de clienți și înregistrări de asistență, rapoarte de vânzări sau istoricul tranzacțiilor. De obicei, companiile stochează toate aceste informații în software-ul lor CRM.

Rețelele sociale sunt o altă sursă de date, mai ales dacă clienții dvs. utilizează Facebook pentru a vă conecta. În acest fel, aveți acces la datele lor publice: numele, adresa de e-mail, numărul de telefon, starea civilă, locația, hobby-urile și profesia.

Examinați rapoartele de servicii de e-mail

Urmărirea prin e-mail este o altă metodă de colectare a datelor despre clienți. În plus, pentru a deschide și a face clic pe rate, puteți afla ce tip de dispozitiv și sistem de operare a fost utilizat pentru a vă citi e-mailul.

De asemenea, puteți afla unde v-a deschis un e-mail un destinatar.

Cum să colectați date despre clienți fără a speria potențialii

De obicei, utilizatorii nu au chef să completeze formulare lungi cu o grămadă de întrebări personale. Mai ales nu le place când companiile încearcă să obțină datele într-un mod persistent sau chiar agresiv. Am colectat câteva sfaturi despre cum să colectăm datele clienților fără a fi un dăunător.

Oferiți utilizatorilor un avantaj în schimbul datelor despre clienți

Anterior am vorbit despre sondaje. Este o idee bună să explicați de ce aveți nevoie ca publicul dvs. să participe la un sondaj. Dar este o idee și mai bună să le oferiți ceva în schimb - de exemplu, un cupon sau o șansă de a câștiga un cadou.

Consultați exemplul de la ZeroBounce. Nu le solicită abonaților să își ofere voluntar datele; în schimb, oferă clienților lor șansa de a câștiga un card cadou Amazon de 200 USD oferind câteva date calitative despre ei înșiși.

Pur și simplu cereți utilizatorilor să-și confirme datele

Unele companii utilizează adresele IP ale utilizatorilor lor pentru a extrage informații despre țara și statul în care se află. Apoi, companiile pot cere vizitatorilor să confirme geolocalizarea lor sau să le permită să o modifice și să folosească aceste date pentru a-și viza ofertele și pentru a-și promova marca. numai online, dar și offline.

Aruncați o privire la exemplul de pe site-ul web Tiffany & Co. De îndată ce un vizitator intră pe site-ul companiei, acesta poate vedea o bară de sus care întreabă dacă dorește să cumpere site-ul {numele țării utilizatorului}. Un utilizator își poate confirma țara sau poate alege o altă locație.

De ce este o idee bună? Pentru utilizatori, este mai ușor să faceți clic pe un buton decât să completați un formular. Și vizitatorii nu vor fi preocupați prea mult, deoarece Tiffany & Co au magazine fizice și este destul de evident de ce solicită acest tip de date despre clienți.

Permiteți utilizatorilor să se aboneze la o anumită categorie de e-mailuri

Abonații doresc să primească oferte relevante și nu vor să piardă timpul decidând dacă acest e-mail sau altul este valoros pentru ei. Una dintre modalitățile de a remedia acest lucru este de a întreba vizitatorii site-ului dvs. ce fel de e-mailuri doresc să primească.

De exemplu, pe ASOS, viitorilor abonați li s-au oferit două opțiuni: opțiunea pentru știri și oferte legate de îmbrăcăminte pentru femei sau bărbați. De îndată ce o persoană completează formularul, e-mailul său merge la o anumită listă de corespondență.

O astfel de formă cu adevărat simplă este o opțiune de intrare dacă doriți să colectați date despre clienți pentru segmentare.

Solicitați doar datele despre clienți de care aveți nevoie

Înainte de a le cere clienților să își împărtășească datele, asigurați-vă că aveți cu adevărat nevoie de ele și știți cum să le utilizați. Colectarea prea multor date despre clienți nu numai că poate deteriora conversiile, ci poate fi și un proces care necesită mult timp pentru dvs. și echipa dvs.

Cum se utilizează datele clienților în e-mailuri

Conform cercetărilor Ascend2, personalizarea mesajelor și segmentarea datelor din listă se numără printre cele mai eficiente 3 tactici de e-mail. Să vedem cum să utilizați datele clienților pentru a vă îmbunătăți eforturile de marketing cu aceste tactici.

Oferte relevante

Datele despre clienți vă permit să vă segmentați lista de e-mail. În acest fel, veți putea crea oferte relevante, iar ratele dvs. de dezabonare și reclamație de spam vor fi la minimum.

Iată câteva exemple despre modul în care segmentarea vă ajută să rămâneți relevant:

• un magazin care vinde îmbrăcăminte pentru femei, bărbați și copii oferă campanii de e-mail separate pentru fiecare categorie;
• un magazin online cu locații fizice în diferite orașe trimite abonaților oferte diferite în funcție de orașul în care locuiesc;
• proprietarii de magazine de animale de companie au diverse buletine informative pentru proprietarii de pisici și câini.

Memento personal

Puteți utiliza datele clienților pentru a reaminti unei persoane că abonamentul este aproape terminat și că este timpul să faceți upgrade. Amintiți-vă că plățile recurente reprezintă o mare parte din veniturile companiilor.

Statistici personale

Utilizatorii se bucură să își verifice propriile statistici pentru a-și monitoriza progresul și pentru a-și alimenta motivația. Exemplul de mai jos arată cum funcționează puterea câștigurilor mici - este întotdeauna motivant să vezi că ești mai bun decât alții.

Pentru a rezuma

Să rezumăm ceea ce trebuie să vă amintiți:

1. Colectarea datelor despre clienți vă permite să utilizați mai multe canale de comunicare, să vă segmentați lista, să vă personalizați ofertele, precum și să obțineți clienți mai fideli și mai repetați.
2. Există patru tipuri de date despre clienți pe care le puteți colecta: date de identitate, descriptive, cantitative și calitative.
3. Cele mai bune modalități de a colecta date despre clienți sunt să solicitați informații unei persoane atunci când se abonează la e-mailurile dvs., utilizează un chatbot, se înscrie sau faceți un formular de check-out și asigurați-vă că analizați statisticile din rapoartele ESP și ale companiei.
4. Pentru a-ți motiva clienții să-și împărtășească datele, explică de ce ai nevoie de ele, oferă avantaje în schimbul acestora și facilitează calea pentru ei.
5. Pentru a vă spori performanța prin e-mail folosind datele clienților, segmentați lista de contacte și faceți oferte relevante, trimiteți mesaje personalizate pe baza progresului personal sau a intereselor.

Înregistrați-vă la SendPulse pentru a colecta datele clienților dvs. utilizând formulare de abonament și chatbot pe Facebook și pentru a vă trimite ofertele relevante în timp util și prin diferite canale de marketing!