Um guia para métodos de coleta de dados do cliente

Uma abordagem de marketing baseada em dados permite que as empresas entreguem ofertas mais relevantes ao seu público, sejam mais produtivas e, como resultado, fiquem à frente de seus concorrentes. Neste artigo, falaremos sobre algumas das melhores maneiras de coletar dados de clientes, seu valor para as empresas e como usar esses dados em suas campanhas de e-mail.

Por que é crucial coletar dados do cliente?

A coleta de dados do cliente requer recursos humanos, tempo, armazenamento e muito mais. No entanto, é vital para uma empresa coletar dados de clientes e aqui está o porquê.

Mais canais de comunicação para promover seus produtos

Se você tiver o endereço de e-mail de um cliente, poderá adicioná-lo à sua lista de mala direta e acompanhá-lo sobre suas ofertas especiais e novidades por e-mail.

Se você tiver o endereço de e-mail e o número de telefone de um cliente, poderá combinar e-mail com marketing por SMS. SendPulse permite que você siga as últimas tendências e mude seu foco para o marketing multicanal - por exemplo, configurando uma série automatizada de mensagens usando campanhas de e-mail, SMS e notificações push, ou criando e lançando chatbots do Facebook.

Segmentação mais precisa da base de clientes

Quanto mais você souber sobre seu público-alvo - suas preferências, interesses e comportamento - melhor poderá segmentar seus contatos para direcioná-los com as ofertas mais relevantes e atraentes.

A segmentação em publicidade contextual ajuda os profissionais de marketing a aumentar as conversões à medida que suas ofertas se tornam direcionadas com mais precisão. Quanto ao marketing por e-mail, a segmentação ajuda a identificar os assinantes mais engajados para receber ofertas especiais.

Comunicação de marketing personalizada

Os profissionais de marketing usam os dados dos clientes ao entrar em contato com clientes existentes e potenciais para tornar suas mensagens mais pessoais. Por exemplo, você pode se dirigir a um destinatário pelo nome ou referir-se à sua cidade natal. Você também pode usar informações sobre o aniversário do assinante, aniversário com sua empresa ou outra ocasião específica para enviar um e-mail acionado por marco.

De acordo com pesquisa da Epsilon, 80% dos clientes têm maior probabilidade de fazer uma compra quando as marcas oferecem experiências personalizadas.

Aumento do valor da vida do cliente

Se você analisar o histórico de compras do seu cliente, poderá identificar tendências relacionadas a datas e vendas de produtos. Essas informações permitem que você preveja o momento certo, para oferecer o produto certo, para a pessoa certa, motivar compras repetidas e aumentar a fidelidade do cliente - em geral, levando a um maior valor de vida do cliente.

Quais dados do cliente você deve coletar?

Os dados do cliente de que você precisa dependem totalmente do tipo de negócio que você administra e das táticas de marketing que usa. Por exemplo, as marcas de vestuário precisam saber o sexo do cliente, enquanto as lojas de peças de automóveis estão interessadas no modelo do carro de seus clientes em potencial.

Vejamos alguns tipos diferentes de dados de clientes que as empresas coletam para ajustar suas estratégias de marketing.

Dados de identidade

Esta categoria inclui qualquer informação que permita que as marcas identifiquem um indivíduo de maneira única:

• nome, endereço de e-mail e número de telefone;
• data de nascimento, sexo;
• localização, endereço;
• perfis de mídia social;
• nome da empresa, cargo.

Todos esses dados constituem a base do perfil do cliente.

Dados descritivos

Quanto mais tempo os clientes ficarem com você, mais informações pessoais você poderá obter deles. Para obter uma perspectiva mais completa de seu cliente, você precisa coletar dados adicionais:

• estado civil, número de filhos e idade;
• estilo de vida e passatempos, animais de estimação e seus nomes;
• necessidades, expectativas e medos dos clientes.

Se você tiver esse tipo de dados, será mais fácil oferecer produtos e serviços adicionais. Por exemplo, um comerciante de loja de móveis pode oferecer aos pais de primeira viagem a compra de um sofá para que também dêem uma olhada nos berços.

Dados quantitativos

São dados operacionais mensuráveis, que ajudam você a entender como seus clientes se comportam ao interagir com sua empresa. Este tipo de dados inclui informações sobre:

• transações - tipo e número de produtos adquiridos, dinheiro total gasto, data de compra, carrinhos abandonados;
• comunicação - datas, canais, abertura e taxa de cliques;
• atividade online - visitas a sites, mapas de cliques, check-ins;
• relacionamento com o cliente - bate-papo com sua equipe de suporte e reclamações.

A análise de dados quantitativos permite que você melhore a jornada de seu cliente para aumentar ainda mais as conversões.

Dados qualitativos

Os dados qualitativos geralmente são coletados por meio de pesquisas, pois fornecem informações sobre como os clientes se sentem genuinamente em relação à sua empresa e aos seus produtos. Essas pesquisas podem pedir aos clientes que avaliem o valor de seu produto, digam por que o compraram ou qual a probabilidade de recomendar o produto a outras pessoas, e assim por diante.

Como coletar dados do cliente

Vamos discutir alguns dos melhores métodos para coletar dados de clientes.

Pergunte aos seus clientes

Os profissionais de marketing coletam dados sobre seus clientes, pedindo-lhes que preencham formulários ao se inscrever para receber e-mails, se inscrever em um webinar ou fazer um pedido. Abaixo você encontrará vários exemplos.

Formulário de inscrição de e-mail

Veja o formulário de inscrição da HubSpot:

Eles sabem que os usuários não confiam nas empresas no primeiro ponto de contato, por isso estão pedindo aos visitantes apenas informações básicas - nome e endereço de e-mail. Esses formulários simples funcionam para a maioria das empresas.

Chatbot

Assim como os formulários de inscrição, os chatbots podem solicitar informações básicas, como número de telefone ou endereço de e-mail, e mais dados pessoais, como objetivos, idade ou orçamento do cliente. O truque desse método de coleta de dados é que os chatbots não fazem muitas perguntas ao mesmo tempo, mas fazem isso gradualmente, fazendo aos usuários uma pergunta após a outra.

Você pode coletar dados de clientes por meio de Chatbots do Facebook com SendPulse. Após a primeira interação com um cliente, o bot captura o endereço de e-mail e o número de telefone do cliente em seu perfil. Em seguida, o chatbot pede ao cliente para confirmar as informações coletadas para adicioná-las à sua lista de mala direta.

Formulário de check-out

Um formulário de checkout é um lugar onde você pode coletar o nome, endereço de e-mail, número de telefone e endereço físico do cliente. Dê uma olhada no exemplo abaixo:

Ao solicitar todos esses dados, a joalheria consegue segmentar ainda mais seus clientes por localização, enviar recomendações ou ofertas especiais com base em suas compras recentes ou contatá-los por e-mail para solicitar feedback.

pesquisas

Uma pesquisa é a melhor maneira de coletar dados adicionais do cliente. Veja como o The New York Times faz isso com seu e-mail de pesquisa:

A própria pesquisa inclui perguntas relacionadas não apenas à identidade do cliente, mas também aos dados descritivos:

Rastreie o comportamento de seus clientes usando ferramentas de análise

Ferramentas de análise, como o Google Analytics, ajudam a descobrir o comportamento de seus clientes enquanto eles estão em seu site. Essas ferramentas permitem que você obtenha informações sobre as palavras-chave de pesquisa que os clientes usaram para encontrar seu site, o tempo que passaram nele, páginas específicas que navegaram e muito mais.

Além disso, pode integrar o seu CRM com a ferramenta analítica que utiliza para que os dados dos clientes desta sejam apresentados no perfil de utilizador do CRM.

Verifique os registros da empresa e as redes sociais

As empresas também podem coletar dados de clientes de fontes internas. Essas fontes incluem atendimento ao cliente e registros de suporte, relatórios de vendas ou histórico de transações. Normalmente, as empresas armazenam todas essas informações em seu software de CRM.

A mídia social é outra fonte de dados, especialmente se seus clientes usam o Facebook para fazer login. Dessa forma, você obtém acesso aos seus dados públicos: nome, endereço de e-mail, número de telefone, estado civil, localização, hobbies e profissão.

Analise os relatórios de serviço de e-mail

O rastreamento de e-mail é outro método para coletar dados de clientes. Além disso, para abrir e clicar taxas, você pode descobrir que tipo de dispositivo e sistema operacional foi usado para ler seu e-mail.

Você também pode saber onde um destinatário abriu seu e-mail.

Como coletar dados do cliente sem espantar os clientes em potencial

Normalmente, os usuários não têm vontade de preencher formulários longos com um monte de perguntas pessoais. Eles especialmente não gostam quando as empresas tentam obter seus dados de maneira persistente ou mesmo agressiva. Coletamos algumas dicas sobre como coletar dados de clientes sem ser uma praga.

Ofereça aos usuários um benefício em troca de dados do cliente

Anteriormente, falamos sobre pesquisas. É uma boa ideia explicar por que você precisa que seu público responda a uma pesquisa. Mas é uma ideia ainda melhor oferecer algo em troca - por exemplo, um cupom ou a chance de ganhar um presente.

Confira o exemplo do ZeroBounce. Eles não pedem aos assinantes que simplesmente forneçam seus dados; em vez disso, eles oferecem aos clientes a chance de ganhar um cartão-presente de $ 200 da Amazon, fornecendo alguns dados qualitativos sobre eles próprios.

Basta pedir aos usuários que confirmem seus dados

Algumas empresas usam os endereços IP de seus usuários para extrair informações sobre o país e o estado em que estão. Então, as empresas podem pedir aos visitantes que confirmem sua geolocalização ou permitir que eles a alterem, e usar esses dados para direcionar suas ofertas e promover sua marca, não apenas online, mas também offline.

Dê uma olhada no exemplo do site da Tiffany & Co. Assim que um visitante entra no site da empresa, ele pode ver uma barra superior perguntando se deseja comprar o site {nome do país do usuário}. Um usuário pode confirmar seu país ou escolher outro local.

Por que isso é uma boa ideia? Para os usuários, é mais fácil clicar em um botão do que preencher um formulário. E os visitantes não se preocuparão muito, pois a Tiffany & Co tem lojas físicas e é bastante óbvio por que eles solicitam esse tipo de dados de clientes.

Permitir que os usuários se inscrevam em uma determinada categoria de e-mails

Os assinantes desejam obter ofertas relevantes e não querem perder tempo decidindo se este ou aquele e-mail é valioso para eles. Uma das maneiras de corrigir isso é perguntar aos visitantes do seu site que tipo de e-mail eles desejam receber.

Por exemplo, no ASOS, os futuros assinantes tinham duas opções: aceitar notícias e ofertas relacionadas a roupas femininas ou masculinas. Assim que uma pessoa preenche o formulário, seu e-mail vai para uma determinada lista de mala direta.

Um formulário tão simples é a opção certa se você deseja coletar dados do cliente para segmentação.

Peça apenas os dados do cliente de que você precisa

Antes de pedir a seus clientes que compartilhem seus dados, certifique-se de que realmente precisa deles e de que sabe como usá-los. Coletar muitos dados do cliente pode não apenas prejudicar as conversões, mas também ser um processo demorado para você e sua equipe.

Como usar dados de clientes em e-mails

De acordo com a pesquisa da Ascend2, a personalização de mensagens e a segmentação de dados de lista estão entre as três táticas de e-mail mais eficazes. Vamos ver como usar os dados do cliente para aprimorar seus esforços de marketing com essas táticas.

Ofertas relevantes

Os dados do cliente permitem que você segmente sua lista de mala direta. Dessa forma, você será capaz de criar ofertas relevantes, e suas taxas de cancelamento de assinatura e reclamação de spam serão mínimas.

Aqui estão alguns exemplos de como a segmentação ajuda você a se manter relevante:

• uma loja que vende roupas femininas, masculinas e infantis oferece campanhas de e-mail separadas para cada categoria;
• uma loja online com localizações físicas em diferentes cidades envia aos assinantes diferentes ofertas com base na cidade em que vivem;
• donos de pet shops têm vários boletins informativos para donos de cães e gatos.

Lembrete pessoal

Você pode usar os dados dos clientes para lembrar a uma pessoa que a assinatura está quase no fim e é hora de fazer o upgrade. Lembre-se de que os pagamentos recorrentes são uma grande parte da receita das empresas.

Estatísticas pessoais

Os usuários gostam de verificar suas próprias estatísticas para monitorar seu progresso e aumentar sua motivação. O exemplo abaixo mostra como funciona o poder das pequenas vitórias - é sempre motivador ver que você é melhor do que os outros.

Resumindo

Vamos resumir o que você precisa lembrar:

1. Coletar dados de clientes permite que você use mais canais de comunicação, segmente sua lista, personalize suas ofertas, além de obter clientes mais fiéis e recorrentes.
2. Existem quatro tipos de dados de clientes que você pode coletar: dados de identidade, descritivos, quantitativos e qualitativos.
3. As melhores maneiras de coletar dados de clientes são pedir informações a uma pessoa quando ela se inscreve em seus e-mails, usa um chatbot, inscreve-se ou formulário de check-out e analisa as estatísticas de seus relatórios ESP e da empresa.
4. Para motivar seus clientes a compartilhar seus dados, explique por que você precisa deles, ofereça vantagens em troca deles e torne o caminho mais fácil e rápido para eles.
5. Para impulsionar o desempenho do seu e-mail usando dados do cliente, segmente sua lista de contatos e faça ofertas relevantes, envie mensagens personalizadas com base no progresso ou interesses pessoais.

Registre-se no SendPulse para coletar seus dados de cliente usando formulários de inscrição e chatbot do Facebook e para enviar suas ofertas oportunas e relevantes através de vários canais de marketing!