คู่มือวิธีการเก็บข้อมูลลูกค้า

แนวทางการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลช่วยให้ธุรกิจสามารถนำเสนอข้อเสนอที่เกี่ยวข้องมากขึ้นแก่ผู้ชม มีประสิทธิผลมากขึ้น และส่งผลให้อยู่เหนือคู่แข่ง ในบทความนี้ เราจะพูดถึงวิธีที่ดีที่สุดในการรวบรวมข้อมูลลูกค้า คุณค่าของข้อมูลสำหรับธุรกิจ และวิธีใช้ข้อมูลนี้ในแคมเปญอีเมลของคุณ

เหตุใดจึงต้องรวบรวมข้อมูลลูกค้า

การรวบรวมข้อมูลลูกค้าต้องใช้ทรัพยากรบุคคล เวลา การจัดเก็บ และอื่นๆ อย่างไรก็ตาม การรวบรวมข้อมูลลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจ และนี่คือเหตุผล

ช่องทางการสื่อสารเพิ่มเติมเพื่อส่งเสริมผลิตภัณฑ์ของคุณ

หากคุณมีที่อยู่อีเมลของลูกค้า คุณสามารถเพิ่มพวกเขาในรายชื่ออีเมลของคุณและติดตามพวกเขาเกี่ยวกับข้อเสนอพิเศษและข่าวสารผ่านทางอีเมล

หากคุณมีที่อยู่อีเมลและหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้า คุณสามารถรวมอีเมลกับการตลาดผ่าน SMS ได้ SendPulse ให้คุณติดตามเทรนด์ล่าสุดและเปลี่ยนโฟกัสไปที่การตลาดแบบหลายช่องทาง — ตัวอย่างเช่น โดยการตั้งค่าชุดข้อความอัตโนมัติโดยใช้แคมเปญอีเมล, SMS และการแจ้งเตือนแบบพุช หรือการสร้างและเปิดใช้แชทบ็อตบน Facebook

การแบ่งส่วนฐานลูกค้าที่แม่นยำยิ่งขึ้น

ยิ่งคุณรู้เกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ — ความชอบ ความสนใจ และพฤติกรรมของพวกเขา — ยิ่งคุณสามารถแบ่งกลุ่มผู้ติดต่อของคุณเพื่อกำหนดเป้าหมายพวกเขาด้วยข้อเสนอที่เกี่ยวข้องและน่าดึงดูดที่สุด

การแบ่งกลุ่มในการโฆษณาตามบริบทช่วยให้นักการตลาดเพิ่ม Conversion เนื่องจากข้อเสนอของพวกเขากลายเป็นเป้าหมายที่แม่นยำยิ่งขึ้น สำหรับการตลาดผ่านอีเมล การแบ่งส่วนจะช่วยระบุสมาชิกที่มีส่วนร่วมมากที่สุดเพื่อกำหนดเป้าหมายสำหรับข้อเสนอพิเศษ

การสื่อสารการตลาดส่วนบุคคล

นักการตลาดใช้ข้อมูลลูกค้าเมื่อเข้าถึงลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเพื่อทำให้ข้อความของพวกเขาเป็นส่วนตัวมากขึ้น ตัวอย่างเช่น คุณสามารถระบุชื่อผู้รับหรืออ้างอิงถึงบ้านเกิดได้ คุณยังสามารถใช้ข้อมูลเกี่ยวกับวันเกิดของผู้สมัครสมาชิก วันครบรอบกับบริษัทของคุณ หรือโอกาสพิเศษอื่น ๆ เพื่อส่งอีเมลที่ทริกเกอร์เหตุการณ์สำคัญ

จากการวิจัยของ Epsilon ลูกค้า 80% มีแนวโน้มที่จะซื้อเมื่อแบรนด์นำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคล

เพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

หากคุณวิเคราะห์ประวัติการซื้อของลูกค้า คุณจะเห็นแนวโน้มที่เกี่ยวข้องกับวันที่และการขายผลิตภัณฑ์ ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณคาดการณ์เวลาที่เหมาะสม นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม ให้กับบุคคลที่เหมาะสม กระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ และเพิ่มความภักดีของลูกค้า โดยรวมแล้วจะนำไปสู่มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่ดีขึ้น

ข้อมูลลูกค้าใดที่คุณควรเก็บรวบรวม

ข้อมูลลูกค้าที่คุณต้องการทั้งหมดนั้นขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจที่คุณดำเนินการและกลยุทธ์ทางการตลาดที่คุณใช้ ตัวอย่างเช่น แบรนด์เครื่องแต่งกายจำเป็นต้องรู้เพศของลูกค้า ในขณะที่ร้านอะไหล่รถยนต์สนใจรุ่นรถของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

มาดูข้อมูลลูกค้าประเภทต่างๆ ที่ธุรกิจรวบรวมเพื่อปรับแต่งกลยุทธ์ทางการตลาดของตนกัน

ข้อมูลประจำตัว

หมวดหมู่นี้รวมถึงข้อมูลใดๆ ที่ช่วยให้แบรนด์สามารถระบุตัวบุคคลได้โดยไม่ซ้ำกัน:

• ชื่อ ที่อยู่อีเมล และหมายเลขโทรศัพท์
• วันเดือนปีเกิด เพศ;
• ที่ตั้ง ที่อยู่;
• โปรไฟล์โซเชียลมีเดีย
• ชื่อบริษัท ตำแหน่ง

ข้อมูลทั้งหมดนี้เป็นรากฐานของโปรไฟล์ของลูกค้า

ข้อมูลอธิบาย

ยิ่งลูกค้าอยู่กับคุณนานเท่าไร คุณก็จะได้รับข้อมูลส่วนบุคคลจากพวกเขามากขึ้นเท่านั้น เพื่อให้ได้มุมมองที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ คุณต้องรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติม:

• สถานภาพการสมรส จำนวนบุตรและอายุ
• ไลฟ์สไตล์และงานอดิเรก สัตว์เลี้ยงและชื่อของพวกเขา
• ความต้องการ ความคาดหวัง และความกลัวของลูกค้า

หากคุณมีข้อมูลประเภทนี้ คุณจะนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการเพิ่มเติมได้ง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น นักการตลาดร้านเฟอร์นิเจอร์สามารถเสนอให้ผู้ปกครองใหม่ซื้อโซฟาเพื่อดูเปลเด็กได้ด้วย

ข้อมูลเชิงปริมาณ

นี่คือข้อมูลการดำเนินงานที่วัดได้ ซึ่งช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าของคุณมีพฤติกรรมอย่างไรเมื่อโต้ตอบกับบริษัทของคุณ ข้อมูลประเภทนี้รวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับ:

• การทำธุรกรรม — ประเภทและจำนวนสินค้าที่ซื้อ, จำนวนเงินที่ใช้ไป, วันที่ซื้อ, รถเข็นที่ถูกละทิ้ง;
• การสื่อสาร — วันที่, ช่องทาง, อัตราการเปิดและคลิก;
• กิจกรรมออนไลน์ — เยี่ยมชมเว็บไซต์, คลิกแผนที่, เช็คอิน;
• ความสัมพันธ์กับลูกค้า — สนทนากับทีมสนับสนุนและข้อร้องเรียนของคุณ

การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณช่วยให้คุณปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าเพื่อเพิ่ม Conversion ต่อไปได้

ข้อมูลเชิงคุณภาพ

ข้อมูลเชิงคุณภาพมักจะถูกรวบรวมผ่านการสำรวจเนื่องจากให้ข้อมูลว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับบริษัทและผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างแท้จริง แบบสำรวจดังกล่าวอาจขอให้ลูกค้าให้คะแนนมูลค่าของผลิตภัณฑ์ของคุณ บอกว่าทำไมพวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์นั้น หรือมีแนวโน้มว่าจะแนะนำผลิตภัณฑ์ดังกล่าวให้ผู้อื่นทราบ เป็นต้น

วิธีรวบรวมข้อมูลลูกค้า

มาพูดถึงวิธีที่ดีที่สุดในการรวบรวมข้อมูลลูกค้ากัน

ถามลูกค้าของคุณ

นักการตลาดรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของตนโดยขอให้กรอกแบบฟอร์มเมื่อสมัครรับอีเมล ลงทะเบียนเข้าร่วมการสัมมนาทางเว็บ หรือสั่งซื้อบางอย่าง ด้านล่างนี้ คุณจะพบตัวอย่างต่างๆ

แบบฟอร์มการสมัครอีเมล์

ดูแบบฟอร์มการสมัครของ HubSpot:

พวกเขารู้ว่าผู้ใช้ไม่ไว้วางใจธุรกิจที่จุดติดต่อแรก ดังนั้นพวกเขาจึงขอข้อมูลพื้นฐานจากผู้เข้าชมเท่านั้น เช่น ชื่อและที่อยู่อีเมล แบบฟอร์มง่ายๆ เหล่านี้ใช้ได้กับธุรกิจส่วนใหญ่

แชทบอท

เช่นเดียวกับแบบฟอร์มการสมัครรับข้อมูล Chatbot สามารถขอทั้งข้อมูลพื้นฐาน เช่น หมายเลขโทรศัพท์หรือที่อยู่อีเมล และข้อมูลส่วนบุคคลอื่นๆ เช่น เป้าหมาย อายุ หรืองบประมาณของลูกค้า เคล็ดลับของวิธีการรวบรวมข้อมูลนี้คือแชทบอทไม่ถามคำถามหลายข้อในคราวเดียว แต่จะค่อยๆ ถามผู้ใช้ทีละคำถาม

คุณสามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าผ่าน Facebook Chatbots ที่ขับเคลื่อนโดย SendPulse หลังจากการโต้ตอบครั้งแรกกับลูกค้า บอทจะบันทึกที่อยู่อีเมลและหมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้าจากโปรไฟล์ จากนั้นแชทบอทจะขอให้ลูกค้ายืนยันข้อมูลที่รวบรวมเพื่อเพิ่มไปยังรายชื่อผู้รับจดหมายของคุณ

แบบฟอร์มการชำระเงิน

แบบฟอร์มการชำระเงินเป็นที่ที่คุณสามารถรวบรวมชื่อลูกค้า ที่อยู่อีเมล หมายเลขโทรศัพท์ และที่อยู่จริงได้ ดูตัวอย่างด้านล่าง:

การขอข้อมูลทั้งหมดนี้ทำให้ร้านขายเครื่องประดับสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าตามสถานที่ ส่งคำแนะนำหรือข้อเสนอพิเศษตามการซื้อล่าสุด หรือติดต่อพวกเขาผ่านอีเมลเพื่อขอความคิดเห็น

แบบสำรวจ

แบบสำรวจเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าเพิ่มเติม ดูว่า The New York Times ดำเนินการอย่างไรกับอีเมลแบบสำรวจ:

แบบสำรวจประกอบด้วยคำถามที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลระบุตัวตนของลูกค้าไม่เพียงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงข้อมูลเชิงพรรณนาด้วย:

ติดตามพฤติกรรมของลูกค้าโดยใช้เครื่องมือวิเคราะห์

เครื่องมือวิเคราะห์ เช่น Google Analytics ช่วยเปิดเผยพฤติกรรมของลูกค้าขณะที่พวกเขาอยู่ในเว็บไซต์ของคุณ เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคำหลักในการค้นหาที่ลูกค้าใช้ในการค้นหาเว็บไซต์ของคุณ เวลาที่พวกเขาใช้บนเว็บไซต์ของคุณ หน้าที่เจาะจงที่พวกเขาเรียกดู และอื่นๆ

นอกจากนี้ คุณยังสามารถรวม CRM ของคุณเข้ากับเครื่องมือวิเคราะห์ที่คุณใช้เพื่อให้ข้อมูลลูกค้าจากส่วนหลังแสดงในโปรไฟล์ผู้ใช้ของ CRM

ตรวจสอบบันทึกของบริษัทและโซเชียลมีเดีย

บริษัทสามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากแหล่งข้อมูลภายในได้เช่นกัน แหล่งที่มาเหล่านี้รวมถึงบันทึกการบริการลูกค้าและการสนับสนุน รายงานการขาย หรือประวัติการทำธุรกรรม โดยปกติ ธุรกิจจะจัดเก็บข้อมูลทั้งหมดนี้ไว้ในซอฟต์แวร์ CRM

โซเชียลมีเดียเป็นแหล่งข้อมูลอื่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากลูกค้าของคุณใช้ Facebook เพื่อเข้าสู่ระบบ ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถเข้าถึงข้อมูลสาธารณะของพวกเขาได้: ชื่อ ที่อยู่อีเมล หมายเลขโทรศัพท์ สถานภาพการสมรส สถานที่ งานอดิเรก และอาชีพ

ตรวจสอบรายงานบริการอีเมล

การติดตามอีเมลเป็นอีกวิธีหนึ่งในการรวบรวมข้อมูลลูกค้า นอกจากนี้ ในการเปิดและอัตราการคลิก คุณสามารถดูได้ว่าอุปกรณ์และระบบปฏิบัติการประเภทใดที่ใช้ในการอ่านอีเมลของคุณ

คุณยังสามารถเรียนรู้ว่าผู้รับเปิดอีเมลของคุณที่ใด

วิธีรวบรวมข้อมูลลูกค้าโดยไม่ทำให้ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้ากลัว

โดยปกติ ผู้ใช้จะไม่อยากกรอกแบบฟอร์มยาวๆ พร้อมคำถามส่วนตัวมากมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งพวกเขาไม่ชอบเมื่อบริษัทพยายามรับข้อมูลในลักษณะที่ขัดขืนหรือก้าวร้าว เราได้รวบรวมเคล็ดลับเกี่ยวกับวิธีการรวบรวมข้อมูลลูกค้าโดยไม่เป็นศัตรูพืช

มอบสิทธิพิเศษให้ผู้ใช้เพื่อแลกกับข้อมูลลูกค้า

ก่อนหน้านี้เราได้พูดคุยเกี่ยวกับการสำรวจ เป็นความคิดที่ดีที่จะอธิบายว่าทำไมคุณถึงต้องการให้ผู้ฟังทำแบบสำรวจ แต่เป็นความคิดที่ดียิ่งกว่าที่จะเสนอบางอย่างเพื่อแลกกับพวกเขา เช่น คูปองหรือโอกาสในการชนะของขวัญ

ดูตัวอย่างจาก ZeroBounce พวกเขาไม่ขอให้สมาชิกเพียงแค่อาสาสมัครข้อมูลของพวกเขา แต่พวกเขาให้โอกาสลูกค้าในการลุ้นรับบัตรของขวัญ Amazon มูลค่า 200 เหรียญโดยการให้ข้อมูลเชิงคุณภาพเกี่ยวกับตัวเอง

เพียงขอให้ผู้ใช้ยืนยันข้อมูล

ธุรกิจบางแห่งใช้ที่อยู่ IP ของผู้ใช้เพื่อดึงข้อมูลเกี่ยวกับประเทศและรัฐที่พวกเขาอยู่ จากนั้นบริษัทต่างๆ สามารถขอให้ผู้เยี่ยมชมยืนยันตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ของตนหรืออนุญาตให้เปลี่ยนแปลงได้ และใช้ข้อมูลนี้เพื่อกำหนดเป้าหมายข้อเสนอและโปรโมตแบรนด์ของตน ออนไลน์เท่านั้น แต่ออฟไลน์ด้วย

ดูตัวอย่างจากเว็บไซต์ Tiffany & Co ทันทีที่ผู้เข้าชมเข้าสู่เว็บไซต์ของบริษัท พวกเขาสามารถเห็นแถบด้านบนที่ถามว่าพวกเขาต้องการซื้อไซต์ {user's country name} หรือไม่ ผู้ใช้สามารถยืนยันประเทศของตนหรือเลือกสถานที่อื่นได้

เหตุใดจึงเป็นความคิดที่ดี สำหรับผู้ใช้ การคลิกปุ่มทำได้ง่ายกว่าการกรอกแบบฟอร์ม และผู้เข้าชมจะไม่กังวลมากนักเนื่องจาก Tiffany & Co มีหน้าร้านจริง และค่อนข้างชัดเจนว่าทำไมพวกเขาถึงขอข้อมูลลูกค้าประเภทนี้

ให้ผู้ใช้สมัครรับอีเมลบางหมวดหมู่

สมาชิกต้องการรับข้อเสนอที่เกี่ยวข้องและไม่ต้องการเสียเวลาตัดสินใจว่าอีเมลนี้หรืออีเมลนั้นมีค่าสำหรับพวกเขา วิธีหนึ่งในการแก้ไขปัญหานี้คือถามผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณว่าต้องการรับอีเมลประเภทใด

ตัวอย่างเช่น ใน ASOS สมาชิกที่จะเป็นมีสองตัวเลือก: เลือกรับข่าวสารและข้อเสนอที่เกี่ยวข้องกับเครื่องแต่งกายของผู้หญิงหรือผู้ชาย ทันทีที่บุคคลกรอกแบบฟอร์ม อีเมลของพวกเขาจะไปยังรายชื่อผู้รับจดหมาย

รูปแบบที่เรียบง่ายอย่างแท้จริงนี้เป็นตัวเลือกที่คุณควรเลือก หากคุณต้องการรวบรวมข้อมูลลูกค้าสำหรับการแบ่งกลุ่ม

ขอเฉพาะข้อมูลลูกค้าที่คุณต้องการ

ก่อนที่คุณจะขอให้ลูกค้าแชร์ข้อมูล คุณต้องแน่ใจว่าจำเป็นต้องใช้จริงๆ และคุณรู้วิธีใช้งาน การรวบรวมข้อมูลลูกค้ามากเกินไปไม่เพียงแต่สร้างความเสียหายต่อ Conversion แต่ยังเป็นกระบวนการที่ใช้เวลานานสำหรับคุณและทีมของคุณอีกด้วย

วิธีใช้ข้อมูลลูกค้าในอีเมล

จากการวิจัยของ Ascend2 การปรับเปลี่ยนข้อความให้เป็นส่วนตัวและการแบ่งกลุ่มข้อมูลรายการเป็นหนึ่งในกลยุทธ์อีเมลที่มีประสิทธิภาพสูงสุด 3 อันดับแรก เรามาดูวิธีการใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำการตลาดของคุณด้วยกลวิธีเหล่านี้กัน

ข้อเสนอที่เกี่ยวข้อง

ข้อมูลลูกค้าช่วยให้คุณสามารถแบ่งกลุ่มรายชื่อผู้รับจดหมายของคุณได้ ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถสร้างข้อเสนอที่เกี่ยวข้องได้ และอัตราการยกเลิกการสมัครรับข้อมูลและการร้องเรียนเกี่ยวกับสแปมจะเป็นอย่างต่ำ

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของวิธีที่การแบ่งส่วนช่วยให้คุณมีความเกี่ยวข้อง:

• ร้านค้าที่ขายเครื่องแต่งกายสำหรับสตรี ผู้ชาย และเด็ก มีแคมเปญอีเมลแยกต่างหากสำหรับแต่ละหมวดหมู่
• ร้านค้าออนไลน์ที่มีสถานที่ตั้งจริงในเมืองต่างๆ จะส่งข้อเสนอที่แตกต่างกันไปตามเมืองที่พวกเขาอาศัยอยู่
• เจ้าของร้านขายสัตว์เลี้ยงมีจดหมายข่าวหลายฉบับสำหรับเจ้าของแมวและสุนัข

เตือนความจำส่วนตัว

คุณสามารถใช้ข้อมูลของลูกค้าเพื่อเตือนว่าการสมัครใช้งานใกล้จะสิ้นสุดแล้ว และถึงเวลาอัปเกรดแล้ว โปรดจำไว้ว่าการชำระเงินที่เกิดขึ้นประจำเป็นส่วนสำคัญของรายได้ของธุรกิจ

สถิติส่วนตัว

ผู้ใช้สนุกกับการตรวจสอบสถิติของตนเองเพื่อติดตามความคืบหน้าและกระตุ้นแรงจูงใจ ตัวอย่างด้านล่างแสดงให้เห็นว่าพลังของการชนะเล็ก ๆ นั้นทำงานอย่างไร — เป็นแรงจูงใจเสมอที่จะเห็นว่าคุณดีกว่าคนอื่น

สรุปว่า

มาสรุปสิ่งที่คุณต้องจำ:

1. การรวบรวมข้อมูลลูกค้าทำให้คุณสามารถใช้ช่องทางการสื่อสารมากขึ้น แบ่งกลุ่มรายการของคุณ ปรับแต่งข้อเสนอของคุณ รวมทั้งรับลูกค้าที่ภักดีและกลับมาซื้อซ้ำมากขึ้น
2. ข้อมูลลูกค้ามีสี่ประเภทที่คุณสามารถรวบรวมได้: ข้อมูลประจำตัว ข้อมูลเชิงพรรณนา ข้อมูลเชิงปริมาณ และเชิงคุณภาพ
3. วิธีที่ดีที่สุดในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าคือการขอข้อมูลจากบุคคลเมื่อพวกเขาสมัครรับอีเมลของคุณ ใช้แชทบ็อต ลงทะเบียนหรือแบบฟอร์มชำระเงิน และอย่าลืมวิเคราะห์สถิติจาก ESP และรายงานของบริษัท
4. เพื่อจูงใจลูกค้าให้แชร์ข้อมูล ให้อธิบายว่าเหตุใดคุณจึงต้องการ เสนอสิทธิพิเศษเพื่อแลกกับข้อมูล และทำให้เส้นทางสะดวกและรวดเร็วสำหรับพวกเขา
5. เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพอีเมลของคุณโดยใช้ข้อมูลลูกค้า แบ่งกลุ่มรายชื่อผู้ติดต่อของคุณและยื่นข้อเสนอที่เกี่ยวข้อง ส่งข้อความส่วนตัวตามความก้าวหน้าหรือความสนใจส่วนบุคคล

ลงทะเบียนที่ SendPulse เพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าของคุณโดยใช้แบบฟอร์มการสมัครและแชทบ็อต Facebook และส่งข้อเสนอที่เกี่ยวข้องในเวลาที่เหมาะสมผ่านช่องทางการตลาดต่างๆ!