Cara membuat peta perjalanan pelanggan yang dapat ditindaklanjuti menggunakan RACE

Temukan cara menggunakan template pemetaan perjalanan pelanggan kami untuk membuat wawasan yang dapat ditindaklanjuti guna meningkatkan pemasaran Anda

Di dunia yang terhubung secara digital saat ini, pelanggan memiliki segudang pilihan untuk terhubung dengan merek dan bisnis. Ada banyak manfaat dari hal ini, seperti jangkauan yang lebih luas dan lebih banyak titik kontak untuk terhubung dengan pelanggan, tetapi ada juga beberapa kelemahannya. Saat melihat perjalanan pelanggan, jarang hanya ada satu rute yang tersedia, membuat pemahaman tentang bagaimana pelanggan Anda menemukan dan berinteraksi dengan Anda menjadi lebih menantang.

Pertimbangkan peta tabung London. Katakanlah Anda ingin pergi ke Oxford Circus. Anda tahu bahwa Anda selalu bisa mendapatkan jalur Central (merah), tetapi Anda juga bisa mendapatkan jalur Bakerloo (coklat) atau jalur Victoria (biru), tergantung dari mana Anda berasal. Setiap perjalanan sedikit berbeda, dan akan memberi Anda jenis pengalaman tertentu.

Kita dapat menerapkan pemikiran ini ketika menganalisis perjalanan pelanggan digital. Satu pelanggan mungkin menemukan Anda melalui pencarian Google, sedangkan pelanggan lain mungkin melihat iklan di media sosial, atau melalui acara online. Menurut Salesforce, dibutuhkan 6-8 'sentuhan' pemasaran untuk menciptakan prospek penjualan yang layak. Kompleksitas interaksi ini mungkin tampak luar biasa untuk dinavigasi, tetapi dengan peta perjalanan pelanggan, Anda dapat menggunakan informasi ini untuk meningkatkan pengalaman pengguna di semua titik kontak.

Apa itu peta perjalanan pelanggan?

Peta perjalanan pelanggan adalah model visual yang menunjukkan kepada Anda bagaimana perilaku pelanggan Anda di setiap titik kontak dengan bisnis Anda. Teknik ini, juga dikenal sebagai “pemetaan titik sentuh”, bertujuan untuk meninjau bagaimana pengalaman digital dan konten mendukung pengambilan keputusan pelanggan di seluruh perjalanan multi-saluran.

Saat pelanggan menavigasi titik kontak dengan cara yang berbeda, meningkatkan pengalaman omnichannel Anda di berbagai platform sangat penting untuk meningkatkan keberhasilan pemasaran Anda. McKinsey.com mengklaim bahwa menawarkan pengalaman omnichannel yang menarik bukan lagi hal yang menyenangkan, tetapi "persyaratan untuk bertahan hidup".

Apa manfaat membuat peta perjalanan pelanggan?

Sederhananya, peta perjalanan pelanggan membantu Anda memahami perilaku pembeli Anda. Anda dapat menggunakannya untuk dengan cepat mengidentifikasi segala kemungkinan hambatan dalam perjalanan digital Anda, dan hambatan apa pun untuk penjualan. Mereka juga dapat menunjukkan area saluran pemasaran Anda yang kuat atau perlu dikembangkan.

Pemetaan perjalanan pelanggan membantu Anda memahami pikiran pelanggan dan mempertimbangkan kebutuhan mereka di setiap titik kontak, dan sebagai hasilnya memprediksi perilaku, keinginan, dan kebutuhan masa depan dengan lebih baik. Anda kemudian dapat menggunakan informasi ini untuk menyelesaikan masalah mereka dengan produk/merek Anda dengan menerapkan taktik pemasaran strategis.

Tapi bagaimana Anda memulai?

Mengetahui kepribadian Anda

Sebelum Anda dapat memulai pemetaan perjalanan pelanggan, akan sangat membantu untuk mengetahui pelanggan utama Anda dan cara mereka beroperasi di seluruh titik kontak digital Anda. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menggunakan persona pelanggan utama Anda sebagai dasar untuk peta perjalanan pelanggan Anda.

Baru mengenal persona? Berikut adalah definisi yang berguna:

“Persona adalah karakter fiksi yang mengkomunikasikan karakteristik utama dari sekelompok pengguna, diidentifikasi dan dipilih sebagai target utama melalui penggunaan data segmentasi, di seluruh perusahaan dengan cara yang dapat digunakan dan efektif”.

Jika Anda memerlukan bantuan untuk mengidentifikasi persona utama untuk bisnis Anda, sebaiknya unduh panduan dan template persona kami untuk membantu Anda memulai. Anda akan ingin menggunakan berbagai sumber data dan umpan balik pelanggan nyata untuk membuat persona paling akurat untuk bisnis Anda.

Setelah persona pelanggan Anda diidentifikasi, Anda dapat mulai membuat peta perjalanan pelanggan Anda. Kami menyarankan untuk membuat satu peta per persona, sehingga Anda dapat mengetahui dengan jelas perilaku pembeli Anda yang berbeda.

Pemetaan perjalanan pelanggan dengan RACE

Karena perilaku pelanggan berbeda di berbagai tahap perjalanan pelanggan, kami membuat template pemetaan perjalanan pelanggan yang berguna untuk membantu Anda memetakan interaksi pelanggan di setiap tahap corong RACE Smart Insights.

Templat pemetaan perjalanan pelanggan

Petakan perjalanan pelanggan dengan mudah untuk lebih memahami perilaku pembeli dan dengan cepat mengidentifikasi hambatan apa pun dalam pengalaman digital Anda dengan template baru kami.

Akses template pemetaan perjalanan Pelanggan

Menggunakan data persona Anda, bagikan tindakan, titik kontak, pemikiran, dan emosi apa yang terlibat di setiap tahap perjalanan pelanggan, dan plot ini di setiap tahap RACE: Kesadaran, Evaluasi, Keputusan, Retensi.

Anda dapat mengakses dan membuat peta perjalanan pelanggan RACE Anda sendiri yang dapat diedit dengan mengunduh template pemetaan perjalanan pelanggan kami . Ini termasuk video berguna yang menjelaskan cara menyelesaikan setiap tahap peta.

Kiat teratas: Saat menyelesaikan template Anda, Anda melihat bagaimana persona Anda menavigasi di seluruh titik kontak saat ini, bukan bagaimana idealnya Anda menginginkannya! Ini adalah perbedaan penting karena kami menggunakan peta untuk mencari area yang dapat kami optimalkan dan tingkatkan perjalanan pelanggan.

Elemen yang paling dapat ditindaklanjuti dari template ini adalah dua baris terbawah untuk setiap kolom. Di sinilah kami mengidentifikasi titik nyeri dan resolusi untuk setiap tahap RACE.

Contoh persona B2C: 'Wendy'

Katakanlah persona kita adalah Wendy, dan dalam contoh ini Wendy sedang mencari pakaian baru untuk dikenakan ke pernikahan seorang teman. Pada fase Reach, dia menelusuri 'baju tamu pernikahan' di Google. Titik sakit untuk contoh merek B2C kami di sini mungkin karena kami tidak memberi peringkat secara organik di Google untuk 'pakaian tamu pernikahan', jadi kemungkinan Wendy akan pergi ke situs pesaing yang lebih tinggi di hasil penelusurannya. Itu berita buruk bagi kami karena itu berarti kami kehilangan petunjuk baru.

Di bawah kotak Pain Points kami memiliki kotak Resolusi, sehingga Anda dapat dengan mudah mempertimbangkan bagaimana memecahkan masalah ini untuk meningkatkan perjalanan pelanggan untuk Wendy (dan merek Anda!) Untuk masalah ini, perusahaan contoh kami dapat menilai dan menerapkan penargetan kata kunci yang lebih baik di baru konten/artikel blog untuk menyoroti istilah kunci pakaian tamu pernikahan untuk meningkatkan peringkat dari waktu ke waktu. Dalam jangka panjang, ini akan membantu meningkatkan posisi dan visibilitas merek di Google untuk istilah pencarian utama yang digunakan persona mereka.

Anda dapat menggunakan kotak-kotak ini untuk menyorot pemblokir yang menghentikan persona Anda bergerak di sepanjang corong RACE, dan langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti apa yang dapat Anda ambil untuk mengatasinya. Pada gilirannya, Anda juga akan mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang poin keputusan penting bagi pelanggan Anda.

Untuk melihat contoh lengkap peta perjalanan pelanggan 'Wendy's' dan cara menggunakan template, unduh template pemetaan perjalanan pelanggan kami .

Mengubah wawasan menjadi tindakan

Sangat mudah untuk menyelesaikan peta perjalanan pelanggan, didorong dengan inspirasi untuk berubah, dan kemudian meninggalkannya di tumpukan 'tugas' yang tidak pernah muncul lagi. Pemetaan perjalanan pelanggan memberi Anda kesempatan untuk mengidentifikasi hambatan dalam perjalanan pelanggan yang ada dan ruang untuk membuat resolusi untuk mengatasinya. Namun jika informasi ini tidak terintegrasi dengan strategi pemasaran Anda, informasi tersebut tidak akan ditindaklanjuti dan perbaikan Anda tidak akan pernah sepenuhnya membuahkan hasil.

Penting bagi Anda untuk mengintegrasikan resolusi yang Anda rancang dengan template RACE ke dalam keseluruhan strategi pemasaran Anda, sehingga Anda dapat berupaya meningkatkan perjalanan pelanggan Anda di setiap titik kritis corong. Pertimbangkan tujuan persona Anda di samping tujuan pemasaran Anda - apa yang ingin Anda capai? Kemudian Anda dapat mengubah wawasan ini menjadi tindakan dengan merencanakan taktik pemasaran apa yang akan Anda gunakan untuk meningkatkan pengalaman pengguna dan meningkatkan pengalaman omnichannel bagi pelanggan Anda.

Templat pemetaan perjalanan pelanggan

Siap untuk lebih memahami pelanggan Anda dan meningkatkan pengalaman mereka dengan Anda? Unduh template pemetaan perjalanan pelanggan kami untuk memulai.

Akses template pemetaan perjalanan Pelanggan