Belanja kelas atas: Pandangan geek ritel tentang toko modern

Diterbitkan: 2015-10-16

Jika ledakan e-commerce dalam dekade terakhir didorong oleh 'shopification' web, maka inovasi perdagangan 10 tahun ke depan tampaknya akan dibentuk oleh proses sebaliknya: 'webifikasi' toko, di mana belanja jalanan bertemu digital.

Sudah jelas jika Anda memikirkannya.

Masa depan tidak akan menunggu Anda untuk mengejar ketinggalan, begitulah cara orang ingin berbelanja sekarang

Ekspektasi konsumen telah meningkat setinggi langit dengan kemudahan dan kenyamanan belanja online dan pengalaman omnichannel, sehingga pembeli mulai menuntut pengalaman luar biasa yang sama dari kunjungan mereka ke mal lokal.

Gen Y dan e-commerce: Bata dan mortir masih penting bagi CX

E-commerce Gen Y 80 juta orang di AS yang berusia antara 18 dan 35 tahun menghabiskan lebih dari $200 miliar per tahun. Pelajari statistik tentang Gen Y dan e-commerce.

Internet: Tempat belanja kelas atas dan kemudahan digital bertemu

Dan pengecer, setelah menemukan keuntungan utama dari terlibat dengan pelanggan mereka melalui saluran digital, menjadi semakin tertarik untuk menerapkan teknik yang sama di lokasi fisik mereka.

Semuanya menjadi sangat campur aduk dan sangat mengasyikkan (well, menarik jika Anda geek ritel seperti saya…)

Ritel tidak mati: Pengalaman bata dan mortir tetap hidup

retail_is_not_dead.jpg Jangan memainkan blues pemakaman untuk ritel dulu. Didukung oleh omnichannel, pengalaman bata dan mortir mendorong ritel modern.

Toko- toko kelas atas seharusnya berkurang popularitasnya karena belanja digital meningkat.

(Nama "jalan raya" menandakan toko yang memiliki lebih banyak 'status' daripada yang lain, dan muncul sekitar abad ke-12.)

Bagaimanapun, ini adalah dunia kecil: Disney membenahi ritel online dan di dalam toko untuk meningkatkan CX

small_world.jpg Sekali waktu, cukup bagi Disney untuk menawarkan pengalaman unik mereka hanya secara langsung, tetapi tidak lagi. Kebenaran yang sederhana adalah bahwa tidak ada jumlah sihir yang dapat mengubah garis bawah yang tidak mengenali kekuatan digital.

Lima contoh penggabungan ritel di dalam toko dengan digital untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang lancar

  1. Membayar barang: Di web, membayar barang disebut checkout sekali klik; di toko web, pembayaran tanpa kontak (pembayaran yang disematkan melalui telepon sudah ada di sini – Apple Pay, Google Wallet, dll.). Penyerapan pembayaran nirsentuh yang cepat pada sistem transportasi massal menunjukkan bahwa konsumen terlalu menyukai teknologi ini sehingga gagal di ritel. Lebih jauh ke depan, bersiaplah untuk melihat meja kasir itu sendiri menjadi usang karena pengecer berpikiran maju memungkinkan pelanggan untuk mengisi keranjang mereka, melakukan pemindaian massal nirkabel untuk membayar dan menghapus keamanan barang dagangan mereka, dan kemudian melanjutkan perjalanan. Beberapa pengecer membuat hash checkout sendiri hari ini – tetapi percayalah, teknologi nirkabel akan membuat “barang tak terduga di area bagging ” yang ditakuti tampak seperti mimpi buruk dalam beberapa tahun.
  2. Menjelajahi barang: Di web, pelanggan mengeklik inventaris 'ekor panjang'; di toko web, kios, dan iPad menunjukkan lorong tanpa akhir. Ini adalah proposisi yang sangat sederhana: “Tidak tersedia di toko? Tidak masalah – mari temukan yang Anda inginkan di iPad ini, lalu kami akan menyediakannya untuk Anda besok pagi, atau dikirimkan ke rumah Anda besok malam.” Ini bukan hal baru—banyak pengecer terkemuka sudah menawarkan sesuatu seperti itu. Ini bukan hanya tren – pengalaman semacam ini menjadi taruhan bagi pengecer yang menghargai diri sendiri. Dalam beberapa tahun, lorong tak berujung akan sama wajibnya dengan pemanas dan penerangan di dalam toko.
  3. Mendapatkan rekomendasi: Di web: "Pelanggan lain juga membeli ini" muncul di umpan; Di toko webified, ini adalah pembelanjaan klien/bantuan. Di sini kita memiliki kesempatan bagus untuk mengembangkan beberapa kecerdasan hibrida manusia-mesin yang mendorong batas. Dengan melengkapi rekan toko Anda dengan iPad yang telah ditambahkan dan sarana untuk mengidentifikasi pelanggan mereka (misalnya melalui kartu loyalitas yang dipindai), kami memiliki sarana untuk memanfaatkan kekuatan algoritme personalisasi e-niaga dan menambahkannya dengan akal sehat bahwa hanya bisa datang dari manusia untuk menciptakan mesin rekomendasi terbaik, cerdas, (dan tersenyum!).
  4. Pengiriman: Di web, "Kami mengirim kapan saja, di mana saja, dengan kecepatan apa pun"; di toko webified , Click-Collect/Store-to-Door/BOPIS dll dll dll. Ini adalah salah satu yang sudah mapan di beberapa daerah. Tidak salah lagi, omni-delivery akan menjadi fakta kehidupan ritel di mana-mana di tahun-tahun mendatang, dan pengecer yang tidak melakukan ini (atau melakukannya dengan solusi yang dirancang dengan buruk dan sulit untuk diukur) harus menginvestasikan dolar dalam agar tetap relevan dan kompetitif.
  5. Pemasaran dan analitik: Di web, analitik clickstream dan pemasaran cookie; di toko web, analitik mikro-spasial, dan promosi yang dipersonalisasi. Ini adalah yang benar-benar menarik bagi saya.

Ada banyak hal yang terjadi di sini.

Saat ini, adopsi massal ponsel cerdas, munculnya alat pelacak berbiaya rendah seperti iBeacons, sikap generasi milenial yang sangat santai terhadap privasi data, proliferasi alat analitik data besar waktu nyata – karena semua ini menyatu, menunjuk ke masa depan yang menggiurkan (dan sedikit menakutkan?) di mana setiap langkah kami, setiap jeda kami, setiap pandangan kami di toko dapat digunakan untuk terlibat dan menjual kepada kami secara lebih efektif.

dibuat-buat? Saya tidak berpikir begitu. Untuk kelompok manajer yang sedang naik daun yang disapih di Google Analytics, dan untuk generasi pembeli yang terobsesi dengan facebook, ini tidak akan tampak jahat, itu akan sangat alami. Dan ini bukan mimpi fiksi ilmiah, solusinya sudah ada di luar sana, dan lebih banyak lagi yang akan datang.

Tantangan belanja kelas atas yang berpadu dengan digital

Permintaan ada, teknologi ada, dan tren masa depan jelas. Jadi satu-satunya pertanyaan adalah ini—apakah bisnis Anda siap menerapkan pengalaman toko yang benar-benar berweb? Saya dengan rendah hati menawarkan Anda dua nasihat.

Pertama, memiliki keberanian untuk menjadi sangat inovatif dengan toko Anda. Inovasi tata letak toko, inovasi alat toko, inovasi proses orang-orang toko, inovasi anggaran toko, dan P&L—tidak ada yang harus disucikan. Hanya karena itu selalu berhasil di masa lalu tidak berarti itu akan selalu berhasil di masa depan. Kebiasaan pelanggan Anda berubah di depan mata Anda. Pertahankan dan Anda tetap membuka lokasi batu bata dan mortir Anda.

Kedua, sekarang menjadi prioritas tingkat atas untuk memperbarui sistem TI toko menggunakan pendekatan baru dan filosofi web-centric. Perangkat keras menjadi sekunder setelah perangkat lunak. POS yang kita kenal akan punah. Menjalankan toko webized menuntut Anda membuang ketergantungan Anda pada transfer mode batch kikuk dan integrasi 'titik' hard-coded, dan mulai sepenuhnya merangkul data waktu nyata, API fleksibel, dan konektivitas toko yang tepat.

Toko webified sedang terjadi sekarang – bagaimana reaksi Anda?