Shopping dans les rues commerçantes : le point de vue d'un geek sur les magasins modernes

Si le boom du commerce électronique de la dernière décennie a été tiré par la « shopification » du Web, les 10 prochaines années d'innovation commerciale devraient être façonnées par un processus inverse : la « webification » de la boutique, où la haute le shopping de rue rencontre le numérique.

C'est évident si vous y réfléchissez.

L'avenir n'attendra pas que vous rattrapiez votre retard, c'est ainsi que les gens veulent faire leurs achats en ce moment

Les attentes des consommateurs ont été élevées en flèche par la facilité et la commodité des achats en ligne et des expériences omnicanales, de sorte que les acheteurs commencent à exiger rien de moins que la même expérience exceptionnelle lors de leur visite au centre commercial local.

Internet : là où les achats de rue et la facilité numérique se rencontrent

Et les détaillants, ayant découvert les avantages majeurs de s'engager avec leurs clients via les canaux numériques, sont de plus en plus désireux de déployer ces mêmes techniques dans leurs emplacements physiques.

Tout devient merveilleusement mélangé et très excitant (enfin, excitant si vous êtes un geek de la vente au détail comme moi…)

Les magasins de rue étaient censés perdre en popularité à mesure que les achats numériques augmentaient.

(Le nom "grande rue" signifie des magasins qui ont plus de "statut" que d'autres, et ont émergé vers le 12ème siècle.)

Cinq exemples de vente au détail en magasin fusionnant avec le numérique pour créer des expériences d'achat fluides

1. Payer des articles : sur le Web, le paiement d'articles s'appelle un paiement en un clic ; dans la boutique webifiée le paiement sans contact (le paiement embarqué sur téléphone est déjà là – Apple Pay, Google Wallet etc.). L'adoption rapide des paiements sans contact sur les systèmes de transport en commun suggère que les consommateurs aiment trop cette technologie pour qu'elle échoue dans le commerce de détail. Plus loin, préparez-vous à voir le bureau de caisse lui-même devenir obsolète alors que les détaillants avant-gardistes permettent aux clients de remplir leurs paniers, d'effectuer une analyse en masse sans fil pour payer et dé-sécuriser leurs marchandises, puis de continuer leur chemin. Certains détaillants font du self-checkout aujourd'hui - mais croyez-moi, la technologie sans fil fera du redoutable "article inattendu dans la zone d'ensachage " un mauvais rêve dans quelques années.
2. Recherche d'éléments : sur le Web, les clients cliquent sur l'inventaire "à longue traîne" ; dans la boutique webifiée, des kiosques et des iPads montrant une allée sans fin. C'est une proposition magnifiquement simple : « Pas disponible en magasin ? Pas de problème - trouvons celui que vous voulez sur cet iPad, et nous l'aurons en stock pour vous demain matin, ou livré à votre domicile demain soir. Ce n'est pas nouveau - de nombreux détaillants de premier plan proposent déjà quelque chose de similaire. Ce n'est pas qu'une mode, ce genre d'expérience devient un enjeu pour tout commerçant qui se respecte. Dans quelques années, l'allée sans fin sera aussi obligatoire que le chauffage et l'éclairage en magasin.
3. Obtenir des recommandations : Sur le Web : « D'autres clients ont également acheté ceci » apparaissent dans les flux ; Dans la boutique webifiée, c'est du clienteling/achat assisté. Nous avons ici une merveilleuse opportunité de développer une intelligence hybride homme-machine qui repousse les limites. En équipant les associés de votre magasin d'un iPad avec application et d'un moyen d'identifier leur client (par exemple via une carte de fidélité scannée), nous avons les moyens d'exploiter la puissance des algorithmes de personnalisation du commerce électronique et de les augmenter avec le bon sens qui ne peut venir que d'un être humain pour créer le moteur de recommandations ultime, intelligent (et souriant !).
4. Livraison : Sur le web, c'est « Nous livrons n'importe quand, n'importe où, n'importe quelle vitesse » ; dans la boutique webifiée , Click-Collect/Store-to-Door/BOPIS etc. etc. etc. C'en est une autre qui est déjà bien implantée dans certaines régions. Pas d'erreur, la livraison omniprésente est appelée à devenir un fait omniprésent dans la vie du commerce de détail dans les années à venir, et les détaillants qui ne le font pas (ou qui le font avec une solution mal architecturée et difficile à mettre à l'échelle) devront investir de l'argent dans afin de rester pertinent et compétitif.
5. Marketing et analyse : sur le Web, analyse de flux de clics et marketing par cookies ; dans la boutique en ligne, des analyses micro-spatiales et des promotions personnalisées. C'est celui qui m'intrigue vraiment.

Il se passe un tas de choses ici.

À l'heure actuelle, l'adoption massive des smartphones, l'avènement d'outils de suivi à faible coût comme les iBeacons, l'attitude ultra détendue de la génération du millénaire envers la confidentialité des données, la prolifération des outils d'analyse de données volumineuses en temps réel - comme tout cela converge, il pointe vers un avenir alléchant (et légèrement effrayant ?) où chacun de nos pas , chacune de nos pauses , chacun de nos regards dans un magasin peut être utilisé pour nous engager et nous vendre plus efficacement.

Farfelu? Je ne pense pas. Pour une cohorte croissante de managers sevrés sur Google Analytics, et pour une génération d'acheteurs obsédés par Facebook, cela ne semblera pas sinistre, ce sera parfaitement naturel. Et ce n'est pas un rêve de science-fiction, les solutions existent déjà et d'autres sont à venir.

Les enjeux du shopping de rue mêlé au digital

La demande est là, la technologie est là et la tendance future est claire. La seule question est donc la suivante : votre entreprise est-elle prête à mettre en œuvre une expérience de magasin véritablement Web ? Je vous offre humblement deux conseils.

D'abord, ayez le courage d'innover profondément avec vos magasins. Innovez l'aménagement du magasin, innovez les outils du magasin, innovez les processus des personnes du magasin, innovez les budgets et les P&L du magasin - rien ne devrait être sacré. Ce n'est pas parce que cela a toujours fonctionné dans le passé que cela fonctionnera toujours à l'avenir. Les habitudes de vos clients changent sous vos yeux. Continuez et vous gardez vos emplacements de brique et de mortier ouverts.

Deuxièmement, mettre à jour les systèmes informatiques des magasins en utilisant une nouvelle approche et une philosophie centrée sur le Web est désormais une priorité absolue. Le matériel devient secondaire par rapport au logiciel. Le point de vente tel que nous le connaissons est en voie de disparition. La gestion d'une boutique en ligne exige que vous abandonniez votre dépendance aux transferts en mode batch maladroits et aux intégrations « ponctuelles » codées en dur, et que vous commenciez à adopter pleinement les données en temps réel, les API flexibles et une connectivité de magasin appropriée.

La boutique en ligne est en marche, comment allez-vous réagir ?