Identité numérique : comment une plateforme de données peut aider les entreprises à comprendre leurs clients

"Si un arbre tombe dans une forêt et que personne n'est là pour l'entendre, est-ce qu'il fait du bruit ?" Il s'agit d'une expérience de pensée philosophique qui suscite des discussions depuis des lustres.

"Si une personne visite votre site Web et que vous ne capturez jamais son identité, cette personne existe-t-elle ?" est un défi commercial important. Ces acheteurs potentiels existent très certainement , et l'incapacité d'une marque à établir son identité numérique signifie que les opportunités de nouer des relations précieuses passent sans un bruit.

Qu'est-ce que l'identité numérique ?

Une identité numérique, c'est vous, sous forme Internet. Cela signifie qu'une identité numérique est l'identité en ligne ou en réseau qu'une personne, un appareil électronique ou une organisation adopte dans le cyberespace.

L'identité numérique est utilisée à des fins d'identification lors de la connexion à partir de téléphones portables, d'ordinateurs portables, de PC, de tablettes, etc.

L'identité numérique d'un client doit se développer de manière organique au fil du temps grâce à un échange continu d'informations et de valeur. Le résultat final : une relation de confiance où les clients sont traités comme des personnes et non comme des numéros de compte.

L'identification des visiteurs des propriétés numériques n'est pas une tâche simple. Les équipes marketing travaillent d'arrache-pied pour créer et proposer un contenu qui suscite des clics, des inscriptions et d'autres transactions qui, en fin de compte, établissent l'identité numérique d'un visiteur avec sa marque. Mais malheureusement, ce travail acharné n'est pas souvent récompensé.

De nombreux acheteurs potentiels – en particulier la génération Y – sont sceptiques quant à leur identification. Et il est difficile de les blâmer; remplir un long formulaire d'inscription peut déclencher un suivi indésirable à partir d'une myriade de canaux numériques, les plus populaires étant les e-mails et les appels téléphoniques.

La même chose peut être dite des équipes de commerce électronique, qui perdent des couches de valeur vie client lorsqu'un acheteur en ligne achète de manière anonyme - plutôt que de créer un compte - souvent de peur d'être bombardé de messages indésirables ou de publicités de reciblage sans fin.

Empreintes numériques et vie privée : une nouvelle ère de confiance

Maintenant, les gouvernements régionaux ajoutent une nouvelle tournure sous la forme de réglementations sur la confidentialité des données des consommateurs. De l'Union européenne (UE) à la côte californienne, de nouvelles lois dictent comment les entreprises doivent et ne doivent pas collecter et utiliser les données personnelles des clients.

La solution à cette situation complexe consiste à établir des relations clients de la bonne manière, et cela commence par une stratégie d'identité progressive.

L'identité progressive établit des relations basées sur la confiance en offrant de la valeur aux visiteurs dans un échange volontaire pour une quantité minimale de leurs données personnelles. Cela permet aux marques de mieux comprendre les souhaits et les préférences des clients au fil du temps tout en respectant les réglementations en matière de confidentialité.

Il y a les quatre phases clés de la stratégie.

Comment l'identité numérique vous aide à comprendre votre client en 4 étapes

1. La première poignée de main numérique

Lorsque vous rencontrez quelqu'un pour la première fois, demandez-vous son anniversaire, son adresse personnelle et son numéro de téléphone ? Très probablement, la réponse est « non ». Ce type d'information est acquis progressivement et naturellement au fil du temps dans la plupart des relations.

C'est pareil avec les clients. Si une marque n'offre pas aux visiteurs la possibilité de commencer petit, ces visiteurs peuvent ne jamais choisir de s'identifier du tout. À l'inverse, offrir des possibilités d'inscription simple et rapide - par exemple, s'inscrire à une newsletter ou à une liste de souhaits avec juste un nom et une adresse e-mail - permet aux visiteurs d'accéder aux informations qu'ils souhaitent sans les tracas d'un grand moment de main levée ou du prospect de créer encore un autre mot de passe. Pendant ce temps, l'entreprise acquiert les éléments de base d'une identité numérique.

Même à ce stade précoce, le contrôle des clients sur les données personnelles est essentiel. Offrir un portail à travers lequel ces nouveaux clients peuvent contrôler leurs préférences de communication, les informations de base, et même supprimer le compte si besoin, donne à la relation une meilleure chance de progresser davantage. C'est également l'un des principaux objectifs des réglementations sur la confidentialité des données des consommateurs, y compris le règlement général sur la protection des données de l'UE.

2. Progression vers l'inscription

Au fil du temps, la poignée de main numérique initiale conduira à un enregistrement complet si une entreprise peut offrir des engagements pertinents et personnalisés à ces premiers clients. Après tout, les recherches d'Accenture ont révélé que 83 % des consommateurs sont prêts à donner des données personnelles en échange d'une expérience plus personnalisée.

Cette charge utile de données riches de première partie est un signe de confiance important, qu'il s'agisse d'un consommateur individuel ou d'un acheteur professionnel. Pour récompenser cette confiance, le processus d'enregistrement doit être fluide et rapide. En outre, le consentement aux conditions de service doit être clair et transparent. Si les marques peuvent adopter une politique de transparence pour collecter, gérer et utiliser les données client pour des avantages spécifiques de l'expérience client à chaque étape du parcours client numérique, la confiance des clients prospérera.

3. Connexion transparente

Lorsque l'enregistrement est défini, la relation client évolue à nouveau. Les clients enregistrés s'attendent à des expériences fluides. Dans le même temps, ils s'attendent également à des niveaux de sécurité élevés.

Pour dépasser ces attentes, les marques peuvent proposer des jetons persistants, une authentification sans mot de passe, une authentification multifacteur et un accès biométrique. Ils peuvent également concevoir une expérience qui permet aux clients d'utiliser les mêmes informations d'identification de compte, qu'ils se connectent depuis Perris, CA, ou Paris, France, tout en respectant la réglementation applicable en matière de confidentialité des données des consommateurs.

Dans l'espace B2C, les marques peuvent proposer des options de connexion sociale. Cela permet aux utilisateurs de gérer moins de mots de passe tout en permettant à une entreprise d'accéder aux données sociales dans un cadre basé sur les autorisations.

Prenons un exemple tiré de l'industrie du transport aérien. Lorsqu'un client accepte de lier son adhésion existante ou son identifiant de grand voyageur à son compte de réseau social, une compagnie aérienne peut supprimer toute friction de connexion, ce qui signifie qu'elle peut rechercher des vols et acheter des billets sans entrer de mot de passe.

Dans les coulisses, lorsque la compagnie aérienne obtient l'accès, elle peut comprendre les goûts et les préférences du passager sur les réseaux sociaux. Ces informations peuvent éclairer d'autres aspects de l'entreprise, par exemple : de nouveaux produits, des segments plus précis ou de meilleures recommandations d'offres et de transactions.

Pendant ce temps, dans l'espace B2B, le contrôle d'accès est une priorité élevée pour tout flux de connexion. Les utilisateurs ont besoin du droit d'accès aux bonnes informations adaptées à leur rôle dans leur organisation. Répondre à cette attente permet d'accélérer la mise sur le marché et de réduire les risques commerciaux, tandis que le non-respect de cette promesse peut entraîner des poursuites et une atteinte importante à la réputation de la marque.

4. Personnalisation à grande échelle

Dans la plupart des organisations, les données client résident dans plusieurs silos. Cela entraîne des expériences fragmentées, la diffusion de contenu non pertinent et une innovation de produit limitée.

Il est donc vital pour une marque de transférer les données clients de manière efficace et efficiente dans l'ensemble de l'entreprise. À titre d'exemple, regardez les plateformes de commerce électronique B2B. La possibilité d'offrir aux clients une expérience où leurs préférences d'achat sont présélectionnées les aidera à trouver plus rapidement les produits et services dont ils ont besoin.

Ou, considérez une marque de mode directe au consommateur, qui peut combiner les données sociales et les informations d'achat historiques d'un acheteur, puis utiliser l'IA pour informer une vitrine dynamique qui est spécialement adaptée à cette personne et s'améliore à chaque fois qu'il ou elle interagit avec le marque. En plus de ces avantages pour l'expérience client, les données peuvent débloquer des informations clés permettant aux équipes de produits de comprendre la prochaine priorité ou initiative stratégique. Pourtant, rien de tout cela ne peut arriver si la plate-forme n'est pas en mesure de lier la plate-forme de commerce électronique à l'identité du client.

Et ce ne sont que quelques exemples. La définition d'une stratégie réussie pour orchestrer et régir les données d'identité des clients à travers les technologies d'engagement client - de manière bidirectionnelle et en temps quasi réel - aidera à garantir des engagements cohérents et personnalisés, quels que soient la propriété, le point de contact ou la région.

Identité numérique : la clé pour traiter les clients comme des personnes, et non comme des numéros de compte

Les identités numériques contiennent les riches données que les spécialistes du marketing peuvent analyser à leur avantage, mais une identité ne doit pas être construite du jour au lendemain. Au lieu de cela, il devrait croître de manière organique au fil du temps grâce à un échange continu d'informations et de valeur.

En d'autres termes : une relation de confiance où les clients sont traités comme des personnes et non comme des numéros de compte. Cette approche, connue sous le nom d'identité progressive, est essentielle pour les expériences client qui différencient le marché d'aujourd'hui.