Gouvernement CX : l'accent sur l'engagement des citoyens numériques est nécessaire

Government CX n'est plus une option et les gouvernements ne peuvent plus offrir de services selon leurs propres conditions. Dans un monde numérique en évolution rapide, la pression pour moderniser le gouvernement et fournir des services aux citoyens de manière nouvelle et innovante s'est hissée au sommet de l'agenda mondial.

Et l'engagement du public - des conversations ouvertes sur ce que font les gouvernements et les institutions et pourquoi - devient de plus en plus important et vital pour garantir que les attentes, la confiance et les besoins des citoyens sont satisfaits.

Le défi est celui de la satisfaction – ou de l'insatisfaction – des citoyens à l'égard des services gouvernementaux. Et les plateformes de médias sociaux d'aujourd'hui offrent aux citoyens des opportunités sans précédent de faire entendre leur voix.

Qu'il s'agisse d'exiger une plus grande ouverture et transparence sur la façon dont l'argent public est dépensé - et pourquoi, d'appeler à une plus grande responsabilité des représentants élus ou des institutions, ou d'exprimer son mécontentement chaque fois que les opinions, les sensibilités et les besoins des gens ne sont pas écoutés ou reconnus.

Government CX fait avancer le programme d'engagement des citoyens

S'engager auprès des citoyens est d'une importance stratégique croissante pour les gouvernements qui cherchent à renforcer leur pertinence, leur réactivité et leur responsabilité - et, peut-être le plus important, à renforcer la confiance et la satisfaction des citoyens qu'ils servent.

Les citoyens et les électeurs férus de technologie d'aujourd'hui s'attendent à avoir beaucoup plus leur mot à dire dans la prise de décision publique. Et de nombreux gouvernements s'efforcent de faire avancer leur programme d'engagement des citoyens pour devenir plus inclusif et plus réactif aux besoins des citoyens.

En repensant les modèles de gouvernance traditionnels - où la contribution des citoyens n'est reçue qu'une seule fois par cycle électoral - vers une approche de gouvernance plus inclusive et ouverte, ils découvrent que l'utilisation de plateformes numériques pour fermer la «boucle de rétroaction» entre les citoyens et les gouvernements a le potentiel d'être un véritable changeur de jeu lorsqu'il s'agit d'améliorer l'expérience client du gouvernement.

Ce nouvel état d'esprit ouvre la voie à des approches de gouvernance plus transparentes et collaboratives qui :

• Booster l'engagement citoyen
• Améliorer les processus décisionnels locaux
• Permettre aux citoyens de co-concevoir et de co-mettre en œuvre des programmes en partenariat avec les gouvernements et les institutions publiques et d'autres institutions de la société civile

Donner aux citoyens les moyens de faire entendre leur voix n'est toutefois qu'un début en ce qui concerne la satisfaction des citoyens.

Pour gagner et combler le fossé de l'expérience, les gouvernements doivent écouter, comprendre et répondre aux besoins et aux interactions des électeurs sur tous les canaux.

Ce que les citoyens veulent vraiment : une nation à l'écoute du numérique

De nombreux citoyens d'aujourd'hui sont des consommateurs équipés de smartphones qui s'attendent à des services numériques civiques comparables à ceux qu'ils reçoivent de fournisseurs commerciaux - comme Amazon, Facebook et Netflix - avec lesquels ils interagissent quotidiennement.

En effet, une enquête citizen.e menée auprès de plus de 6 000 citoyens en Australie, en France, en Allemagne, à Singapour, au Royaume-Uni et aux États-Unis a révélé que les citoyens d'aujourd'hui sont plus que désireux d'adopter la prestation numérique des services publics.

Mais les répondants ont clairement indiqué que l'adoption ou non de nouveaux outils numériques en libre-service et d'autres initiatives numériques dépend de leur gain de temps et de leur commodité (38 %), de leur facilité d'utilisation (34 %) et de leur capacité à travailler sur leur téléphone (23 % ).

De toute évidence, l'expérience citoyenne des services numériques est cruciale pour stimuler l'engagement et l'adoption. Et c'est crucial, car l'objectif du gouvernement est de permettre des services numériques qui à la fois augmentent la satisfaction des citoyens et génèrent des économies pour les deniers publics.

Le conseil municipal de Christchurch est un brillant exemple d'engagement citoyen. Découvrez comment ils fournissent 46 services publics, avec une expérience omnicanal sur mesure pour leurs 380 000 citoyens.

Les citoyens veulent plus d'occasions de s'engager

Parallèlement à davantage de services d'information et de transaction numériques, les répondants à l'enquête citizen.e ont également exprimé le souhait d'une plus grande personnalisation et de moyens plus simples et plus sûrs de partager et d'accéder aux données.

Fait intéressant, de nouvelles recherches mettent en évidence la quantité de données personnelles que les citoyens seraient prêts à partager pour soutenir l'évolution de la prestation numérique des services gouvernementaux et améliorer l'expérience client du gouvernement :

• 42 % utiliseraient volontiers des appareils de l'Internet des objets (IoT) pour partager des données personnelles avec le gouvernement en échange de remises ou de services améliorés
• 73% fourniraient des données biométriques - comme les empreintes digitales ou l'identification vocale - au gouvernement en échange de services plus personnalisés.

Une chose est sûre : les natifs du numérique d'aujourd'hui sont avides d'innovations gouvernementales rapides qui utilisent des technologies telles que l'IA et l'apprentissage automatique pour leur faciliter la vie. Qu'il s'agisse d'accéder à des informations et à des services qui simplifient leur façon de vivre, de travailler ou de se déplacer.

Les gouvernements à tous les niveaux doivent explorer de manière proactive les moyens d'impliquer les électeurs dans les initiatives - pour développer une expérience collaborative, réactive et personnalisée avec leurs électeurs. En effet, 45 % ont déclaré qu'ils étaient disposés à s'engager avec les gouvernements et les institutions pour participer à des groupes de discussion ou à des comités et fournir des informations qui aideraient à améliorer les services qu'ils utilisent.

Mais la prestation de services numériques réussis et une CX gouvernementale positive dépendent des agences gouvernementales établissant des propositions de valeur fiables et transparentes qui encouragent un engagement significatif du point de vue des citoyens.

Permettre une amélioration de l'expérience client du gouvernement

Les technologies numériques offrent de nouvelles façons de renforcer la relation citoyen-État et permettent des interactions citoyen-État plus étroites et plus réactives.

En plus d'offrir aux décideurs politiques de nouveaux canaux pour écouter et répondre à l'électorat au sens large, les technologies numériques offrent également un moyen puissant d'accélérer le transfert d'informations. Cette capacité permet de prendre des décisions basées sur les données concernant les services et les initiatives à valeur ajoutée à privilégier pour le développement futur.

Cependant, la clé pour transformer les données en informations constructives dépend de l'efficacité avec laquelle les gouvernements peuvent rassembler ces données pour les analyser afin de garantir que les besoins des citoyens peuvent être rapidement identifiés et satisfaits. Ce n'est qu'alors que les gouvernements pourront travailler plus efficacement et améliorer la confiance, l'engagement et l'expérience client des citoyens.