デジタルアイデンティティ：データプラットフォームが企業の顧客理解にどのように役立つか
公開: 2019-09-30「木が森に落ちて、誰もそれを聞いていない場合、それは音を立てますか？」 これは哲学的思考実験であり、長年にわたって議論の火付け役となっています。
「誰かがあなたのウェブサイトにアクセスし、あなたが彼/彼女の身元を決して取得しない場合、その人は存在しますか？」 重要なビジネス上の課題です。 それらの潜在的なバイヤーは確かに存在し、ブランドがデジタルIDを確立できないということは、価値のある関係を開始する機会が音なしで過ぎ去っていることを意味します。
デジタルアイデンティティとは何ですか？
デジタルアイデンティティは、インターネット形式のあなたです。 デジタルIDは、個人、電子デバイス、または組織がサイバースペースで採用するオンラインまたはネットワーク化されたIDであることを意味します。
デジタルIDは、携帯電話、ラップトップ、PC、タブレットなどから接続する際の識別目的で使用されます。
顧客のデジタルアイデンティティは、継続的な情報と価値の交換を通じて、時間の経過とともに有機的に成長する必要があります。 最終結果：顧客が口座番号ではなく人として扱われる信頼できる関係。
デジタルプロパティへの訪問者を特定することは簡単な試みではありません。 マーケティングチームは、クリック、登録、および最終的に訪問者のブランドとのデジタルIDを確立するその他のトランザクションを刺激するコンテンツを作成し、提供するために懸命に取り組んでいます。 しかし、残念ながら、この努力は報われないことがよくあります。
多くの潜在的な購入者、特にミレニアル世代は、特定されることに懐疑的です。 そして、彼らを責めるのは難しいです。 長い登録フォームに記入すると、無数のデジタルチャネルから不要なフォローアップを解き放つことができます。最も人気のあるのは電子メールや電話です。
同じことがeコマースチームにも言えます。eコマースチームは、オンラインショッパーがアカウントを作成するのではなく匿名で購入すると、不要なメッセージや無限のリターゲティング広告に襲われることを恐れて、顧客生涯価値の層を失います。
デジタルフットプリントとプライバシー：信頼の新時代
現在、地方自治体は、消費者データのプライバシー規制という形で新たな工夫を加えています。 欧州連合（EU）からカリフォルニア海岸まで、新しい法律は、企業が顧客から個人データを収集して使用する方法とすべきでない方法を規定しています。
この複雑な状況の解決策は、顧客との関係を正しい方法で構築することであり、それは進歩的なアイデンティティ戦略から始まります。
プログレッシブアイデンティティは、訪問者に最小限の個人データの自発的な交換で価値を提供することにより、信頼に基づく関係を確立します。 これにより、ブランドはプライバシー規制を遵守しながら、時間の経過とともに顧客の要望や好みをよりよく理解できるようになります。
戦略には4つの重要なフェーズがあります。
デジタルIDが4つのステップで顧客を理解するのにどのように役立つか
1.最初のデジタルハンドシェイク
初めて会うときは、誕生日、自宅の住所、電話番号を聞いてみますか？ ほとんどの場合、答えは「いいえ」です。 このタイプの情報は、ほとんどの関係において、時間の経過とともに徐々に自然に取得されます。
お客様も同じです。 ブランドが訪問者に小さなことから始める機会を提供しない場合、それらの訪問者は決して自分自身を特定することを選択しないかもしれません。 逆に、名前とメールアドレスだけでニュースレターやウィッシュリストに登録するなど、すばやく簡単に登録できる機会を提供することで、訪問者は大きな挙手や見込み客の手間をかけずに、必要な情報にアクセスできます。さらに別のパスワードを作成します。 一方、ビジネスはデジタルアイデンティティの最初の構成要素を獲得します。
この初期段階でも、顧客による個人データの管理は非常に重要です。 これらの新規顧客がコミュニケーションの好みや基本情報を管理し、必要に応じてアカウントを削除するためのポータルを提供することで、関係をさらに発展させる機会が増えます。 これは、EUの一般データ保護規則を含む消費者データプライバシー規制の主な焦点でもあります。
2.登録に進みます
時間が経つにつれて、企業がそれらの初期の顧客に関連性のあるパーソナライズされたエンゲージメントを提供できる場合、最初のデジタルハンドシェイクは完全な登録につながります。 結局のところ、アクセンチュアの調査によると、消費者の83％は、よりパーソナライズされたエクスペリエンスと引き換えに個人データを提供する用意があります。
この豊富なファーストパーティデータのペイロードは、個人の消費者であろうと企業の購入者であろうと、信頼の重要な兆候です。 この信頼に報いるために、登録プロセスは摩擦がなく、迅速でなければなりません。 また、利用規約への同意は明確かつ透明でなければなりません。 ブランドが透明性のポリシーを採用して、デジタルカスタマージャーニーのすべての段階で特定のカスタマーエクスペリエンスのメリットのために顧客データを収集、管理、および使用できる場合、顧客の信頼は高まります。
3.シームレスなログイン
登録が設定されると、顧客関係は再び進化します。 登録済みのお客様は、シームレスなエクスペリエンスを期待しています。 同時に、彼らはまた、高レベルのセキュリティを期待しています。
これらの期待を超えるために、ブランドは永続的なトークン、パスワードなしの認証、多要素認証、および生体認証アクセスを提供できます。 また、該当する消費者データのプライバシー規制に対応しながら、カリフォルニア州ペリスまたはフランスのパリからログインするかどうかに関係なく、顧客が同じアカウント資格情報を使用できるようにするエクスペリエンスを設計することもできます。
B2Cスペースでは、ブランドはソーシャルログインオプションを提供できます。 これにより、ユーザーはより少ないパスワードを管理できると同時に、企業は権限ベースのフレームワークでソーシャルデータにアクセスできます。
航空業界の例を見てみましょう。 顧客が既存のメンバーシップまたはマイレージIDをソーシャルメディアアカウントにリンクすることに同意すると、航空会社はログインの摩擦を取り除くことができます。つまり、パスワードを入力せずにフライトを調べてチケットを購入できます。
舞台裏では、航空会社がアクセスを許可されると、乗客のソーシャルメディアの好みや好みを理解できます。 この情報は、ビジネスの他の側面に情報を提供することができます。たとえば、新製品、より正確なセグメント、またはオファーや取引に関するより良い推奨事項などです。
一方、B2Bスペースでは、アクセス制御はログインフローの優先度が高くなります。 ユーザーは、組織での自分の役割に適した適切な情報に適切にアクセスする必要があります。 この期待に応えることは、市場投入までの時間を短縮し、ビジネスリスクを軽減するのに役立ちますが、この約束を破ると、訴訟やブランドの評判に重大な損害を与える可能性があります。
4.大規模なパーソナライズ
ほとんどの組織では、顧客データは複数のサイロに存在します。 これにより、エクスペリエンスが断片化し、無関係なコンテンツが配信され、製品の革新が制限されます。
したがって、ブランドがビジネス全体で顧客データを効果的かつ効率的に移動することが重要です。 例として、B2Beコマースプラットフォームを見てください。 購入の好みが事前に選択されているエクスペリエンスを顧客に提供する機能は、顧客が必要な製品やサービスをより早く見つけるのに役立ちます。
または、ソーシャルデータと買い物客の過去の購入情報を組み合わせて、AIを使用して、その人に合わせて特別に調整され、ユーザーがブランド。 これらのカスタマーエクスペリエンスの利点に加えて、データは、製品チームが次の優先順位または戦略的イニシアチブを理解するための重要な洞察を解き放つことができます。 ただし、プラットフォームがeコマースプラットフォームを顧客のIDに結び付けることができない場合、これは発生しません。
そして、これらはほんの一例です。 顧客エンゲージメントテクノロジー全体で顧客IDデータを調整および管理するための成功する戦略を定義することで、双方向かつほぼリアルタイムで、プロパティ、タッチポイント、または地域に関係なく、一貫性のあるパーソナライズされたエンゲージメントを確保できます。
デジタルアイデンティティ：顧客を口座番号ではなく人のように扱うための鍵
デジタルIDには、マーケターが有利に分析できる豊富なデータが含まれていますが、IDを一夜にして構築するべきではありません。 代わりに、継続的な情報と価値の交換を通じて、時間の経過とともに有機的に成長する必要があります。
言い換えれば、顧客が口座番号ではなく人として扱われる信頼できる関係です。 プログレッシブアイデンティティとして知られるこのアプローチは、今日の市場を差別化する顧客体験の鍵となります。