ข้อมูลประจำตัวดิจิทัล: แพลตฟอร์มข้อมูลช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าได้อย่างไร

“ถ้าต้นไม้ล้มในป่าและไม่มีใครอยู่ใกล้ๆ ได้ยิน มันจะส่งเสียงไหม” นี่คือการทดลองทางความคิดเชิงปรัชญาที่จุดประกายให้เกิดการอภิปรายกันมานาน

“หากมีผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณและคุณไม่เคยเปิดเผยตัวตนของเขา/เธอเลย บุคคลนั้นมีตัวตนอยู่หรือไม่” เป็นความท้าทายทางธุรกิจที่สำคัญ ผู้ซื้อที่มีศักยภาพเหล่านั้นมีอยู่จริง ที่สุด และการที่แบรนด์ไม่สามารถสร้างเอกลักษณ์ดิจิทัลได้หมายถึงโอกาสในการเริ่มต้นความสัมพันธ์อันมีค่าที่ผ่านไปโดยไร้เสียง

ตัวตนดิจิทัลคืออะไร?

ตัวตนดิจิทัลคือคุณในรูปแบบอินเทอร์เน็ต หมายความว่าข้อมูลประจำตัวดิจิทัลคือตัวตนออนไลน์หรือเครือข่ายที่บุคคล อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ หรือองค์กรนำไปใช้ในไซเบอร์สเปซ

ข้อมูลประจำตัวดิจิทัลใช้เพื่อวัตถุประสงค์ในการระบุตัวตนเมื่อเชื่อมต่อจากโทรศัพท์มือถือ แล็ปท็อป พีซี แท็บเล็ต ฯลฯ

ข้อมูลประจำตัวดิจิทัลของลูกค้าควรเติบโตอย่างต่อเนื่องผ่านการแลกเปลี่ยนข้อมูลและมูลค่าอย่างต่อเนื่อง ผลลัพธ์สุดท้าย: ความสัมพันธ์ที่เชื่อถือได้ซึ่งลูกค้าได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นบุคคล ไม่ใช่เป็นหมายเลขบัญชี

การระบุผู้เยี่ยมชมคุณสมบัติดิจิทัลไม่ใช่ความพยายามที่ตรงไปตรงมา ทีมการตลาดทำงานอย่างหนักเพื่อสร้างและนำเสนอเนื้อหาที่กระตุ้นให้เกิดการคลิก การลงทะเบียน และธุรกรรมอื่นๆ ที่ท้ายที่สุดแล้วจะสร้างเอกลักษณ์ดิจิทัลของผู้เยี่ยมชมกับแบรนด์ของพวกเขา แต่น่าเสียดายที่การทำงานหนักนี้ไม่ได้ให้รางวัลบ่อยนัก

ผู้ซื้อที่มีศักยภาพจำนวนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งกลุ่มมิลเลนเนียล ไม่เชื่อในการระบุตัวตน และเป็นการยากที่จะตำหนิพวกเขา การกรอกแบบฟอร์มลงทะเบียนที่มีความยาวสามารถปลดปล่อยการติดตามที่ไม่ต้องการจากช่องทางดิจิทัลมากมาย ซึ่งเป็นที่นิยมมากที่สุดคืออีเมลและโทรศัพท์

เช่นเดียวกับทีมอีคอมเมิร์ซที่สูญเสียชั้นมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าเมื่อนักช้อปออนไลน์ซื้อโดยไม่เปิดเผยตัวตน แทนที่จะสร้างบัญชี มักจะกลัวว่าจะถูกทิ้งระเบิดด้วยข้อความที่ไม่ต้องการหรือโฆษณาที่กำหนดเป้าหมายใหม่ไม่รู้จบ

รอยเท้าดิจิทัลและความเป็นส่วนตัว: ยุคใหม่แห่งความไว้วางใจ

ขณะนี้ รัฐบาลระดับภูมิภาคกำลังเพิ่มรูปแบบใหม่ในรูปแบบของกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูลผู้บริโภค ตั้งแต่สหภาพยุโรป (EU) ไปจนถึงชายฝั่งแคลิฟอร์เนีย กฎหมายใหม่กำหนดวิธีที่ธุรกิจควรและไม่ควรรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลจากลูกค้าและใช้งาน

วิธีแก้ปัญหาสำหรับสถานการณ์ที่ซับซ้อนนี้คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยวิธีที่ถูกต้อง และเริ่มต้นด้วยกลยุทธ์การระบุตัวตนแบบก้าวหน้า

ข้อมูลประจำตัวที่ก้าวหน้าสร้างความสัมพันธ์บนฐานที่ไว้วางใจโดยเสนอคุณค่าแก่ผู้เยี่ยมชมในการแลกเปลี่ยนข้อมูลส่วนบุคคลโดยสมัครใจในจำนวนน้อยที่สุด ซึ่งช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เข้าใจความต้องการและความชอบของลูกค้าได้ดีขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป โดยปฏิบัติตามระเบียบข้อบังคับด้านความเป็นส่วนตัว

มีสี่ขั้นตอนสำคัญของกลยุทธ์

ข้อมูลประจำตัวดิจิทัลช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณใน 4 ขั้นตอนได้อย่างไร

1. การจับมือแบบดิจิทัลครั้งแรก

เมื่อคุณพบใครเป็นครั้งแรก คุณถามเกี่ยวกับวันเกิด ที่อยู่บ้าน และหมายเลขโทรศัพท์ของพวกเขาหรือไม่? ส่วนใหญ่แล้วคำตอบคือ "ไม่" ข้อมูลประเภทนี้จะได้รับอย่างค่อยเป็นค่อยไปและเป็นธรรมชาติเมื่อเวลาผ่านไปในความสัมพันธ์ส่วนใหญ่

กับลูกค้าก็เหมือนกัน หากแบรนด์ไม่เปิดโอกาสให้ผู้เข้าชมได้เริ่มต้นจากเล็กๆ น้อยๆ ผู้เข้าชมเหล่านั้นอาจไม่เคยเลือกที่จะระบุตัวตนเลย ในทางกลับกัน การเสนอโอกาสในการลงทะเบียนที่รวดเร็วและง่ายดาย เช่น การลงชื่อสมัครรับจดหมายข่าวหรือสิ่งที่อยากได้ด้วยชื่อและที่อยู่อีเมล ช่วยให้ผู้เยี่ยมชมได้รับข้อมูลที่ต้องการโดยไม่ต้องวุ่นวายกับช่วงเวลาสำคัญหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ของการสร้างรหัสผ่านอื่น ในขณะเดียวกัน ธุรกิจได้รับหน่วยการสร้างเริ่มต้นของข้อมูลประจำตัวดิจิทัล

แม้ในช่วงเริ่มต้นนี้ การควบคุมข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าก็เป็นสิ่งสำคัญ การนำเสนอพอร์ทัลที่ลูกค้าใหม่เหล่านี้สามารถควบคุมการตั้งค่าการสื่อสาร ข้อมูลพื้นฐาน และแม้กระทั่งลบบัญชีหากจำเป็น จะช่วยให้ความสัมพันธ์มีโอกาสก้าวหน้ามากขึ้น นอกจากนี้ยังเป็นจุดสนใจหลักของข้อบังคับความเป็นส่วนตัวของข้อมูลผู้บริโภค ซึ่งรวมถึงกฎระเบียบให้ความคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภคในสหภาพยุโรป

2. กำลังดำเนินการลงทะเบียน

เมื่อเวลาผ่านไป การจับมือกันทางดิจิทัลครั้งแรกจะนำไปสู่การลงทะเบียนเต็มรูปแบบ หากธุรกิจสามารถเสนอการมีส่วนร่วมที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวให้กับลูกค้ากลุ่มแรกๆ ท้ายที่สุด การวิจัยของ Accenture พบว่า 83% ของผู้บริโภคเต็มใจที่จะให้ข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อแลกกับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

เพย์โหลดข้อมูลบุคคลที่หนึ่งจำนวนมากนี้เป็นสัญญาณบ่งบอกถึงความไว้วางใจที่สำคัญ ไม่ว่าจะเป็นผู้บริโภครายบุคคลหรือผู้ซื้อธุรกิจ เพื่อให้รางวัลแก่ความไว้วางใจนี้ ขั้นตอนการลงทะเบียนควรราบรื่นและรวดเร็ว นอกจากนี้ ความยินยอมสำหรับข้อกำหนดในการให้บริการควรมีความชัดเจนและโปร่งใส หากแบรนด์สามารถนำนโยบายความโปร่งใสมาใช้ในการรวบรวม จัดการ และใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อประโยชน์เฉพาะด้านประสบการณ์ของลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าดิจิทัล ความไว้วางใจของลูกค้าจะเติบโต

3. การเข้าสู่ระบบแบบไม่มีรอยต่อ

เมื่อมีการตั้งค่าการลงทะเบียน ความสัมพันธ์กับลูกค้าจะพัฒนาขึ้นอีกครั้ง ลูกค้าที่ลงทะเบียนคาดหวังประสบการณ์ที่ราบรื่น ในขณะเดียวกัน พวกเขายังคาดหวังความปลอดภัยในระดับสูงอีกด้วย

เพื่อให้เกินความคาดหวังเหล่านี้ แบรนด์สามารถเสนอโทเค็นถาวร การตรวจสอบสิทธิ์โดยไม่ต้องใช้รหัสผ่าน การตรวจสอบสิทธิ์แบบหลายปัจจัย และการเข้าถึงไบโอเมตริกซ์ พวกเขายังสามารถออกแบบประสบการณ์ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถใช้ข้อมูลประจำตัวของบัญชีเดียวกันได้ ไม่ว่าพวกเขาจะเข้าสู่ระบบจาก Perris, CA หรือ Paris, France ในขณะที่จัดการกับกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูลผู้บริโภคที่เกี่ยวข้อง

ในพื้นที่ B2C แบรนด์ต่างๆ สามารถเสนอตัวเลือกการเข้าสู่ระบบโซเชียลได้ สิ่งนี้ทำให้ผู้ใช้สามารถจัดการรหัสผ่านน้อยลงในขณะที่อนุญาตให้ธุรกิจเข้าถึงข้อมูลโซเชียลในกรอบการอนุญาต

มาดูตัวอย่างจากอุตสาหกรรมการบินกัน เมื่อลูกค้ายินยอมให้เชื่อมโยงสมาชิกที่มีอยู่หรือรหัสประจำตัวผู้เดินทางกับบัญชีโซเชียลมีเดียของเธอ สายการบินสามารถขจัดอุปสรรคในการเข้าสู่ระบบ ซึ่งหมายความว่าเธอสามารถหาข้อมูลเที่ยวบินและซื้อตั๋วได้โดยไม่ต้องป้อนรหัสผ่าน

เบื้องหลัง เมื่อสายการบินได้รับอนุญาตให้เข้าถึง พวกเขาสามารถเข้าใจถึงความชอบและความชอบในโซเชียลมีเดียของผู้โดยสาร ข้อมูลนี้สามารถให้ข้อมูลด้านอื่นๆ ของธุรกิจได้ เช่น ผลิตภัณฑ์ใหม่ กลุ่มผลิตภัณฑ์ที่แม่นยำยิ่งขึ้น หรือคำแนะนำที่ดีขึ้นสำหรับข้อเสนอและข้อตกลง

ในขณะเดียวกัน ในพื้นที่ B2B การควบคุมการเข้าใช้มีความสำคัญสูงสำหรับโฟลว์การเข้าสู่ระบบใดๆ ผู้ใช้ต้องการเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องเหมาะสมกับบทบาทของตนในองค์กร การบรรลุความคาดหวังนี้จะช่วยเร่งเวลาในการออกสู่ตลาดและลดความเสี่ยงทางธุรกิจ ในขณะที่การผิดสัญญาอาจนำไปสู่การฟ้องร้องและความเสียหายต่อชื่อเสียงของแบรนด์อย่างมีนัยสำคัญ

4. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณตามขนาด

ในองค์กรส่วนใหญ่ ข้อมูลลูกค้าอยู่ในหลายไซโล สิ่งนี้ทำให้เกิดประสบการณ์ที่กระจัดกระจาย การส่งมอบเนื้อหาที่ไม่เกี่ยวข้อง และนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่อย่างจำกัด

ดังนั้น จึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์ในการย้ายข้อมูลลูกค้าทั่วทั้งธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ตัวอย่างเช่น ดูแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ B2B ความสามารถในการนำเสนอประสบการณ์แก่ลูกค้าโดยเลือกการตั้งค่าการซื้อไว้ล่วงหน้าจะช่วยให้พวกเขาค้นหาผลิตภัณฑ์และบริการที่ต้องการได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

หรือพิจารณาแบรนด์แฟชั่นที่ตรงต่อผู้บริโภคซึ่งสามารถรวมข้อมูลโซเชียลและข้อมูลการซื้อในอดีตของนักช้อป จากนั้นใช้ AI เพื่อแจ้งหน้าร้านแบบไดนามิกที่ปรับแต่งให้เหมาะกับบุคคลนั้นโดยเฉพาะ และปรับปรุงทุกครั้งที่โต้ตอบกับ ยี่ห้อ. นอกจากประโยชน์จากประสบการณ์ของลูกค้าเหล่านี้แล้ว ข้อมูลยังสามารถปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญสำหรับทีมผลิตภัณฑ์เพื่อทำความเข้าใจลำดับความสำคัญต่อไปหรือความคิดริเริ่มเชิงกลยุทธ์ ทว่าสิ่งนี้ไม่สามารถเกิดขึ้นได้หากแพลตฟอร์มไม่สามารถเชื่อมโยงแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซกับข้อมูลระบุตัวตนของลูกค้า

และนี่เป็นเพียงตัวอย่างบางส่วนเท่านั้น การกำหนดกลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จในการเตรียมการและควบคุมข้อมูลประจำตัวของลูกค้าในเทคโนโลยีการมีส่วนร่วมของลูกค้า - แบบสองทิศทางและในเวลาที่ใกล้เคียงกัน - จะช่วยให้มั่นใจได้ว่ามีความสอดคล้องและเป็นส่วนตัว ไม่ว่าสถานที่ให้บริการ จุดติดต่อ หรือภูมิภาค

ตัวตนดิจิทัล: กุญแจสู่การปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือนคน ไม่ใช่เลขบัญชี

ข้อมูลประจำตัวดิจิทัลประกอบด้วยนักการตลาดที่มีข้อมูลสมบูรณ์สามารถวิเคราะห์เพื่อประโยชน์ของตนได้ แต่ไม่ควรสร้างข้อมูลประจำตัวในชั่วข้ามคืน แต่ควรเติบโตอย่างเป็นธรรมชาติเมื่อเวลาผ่านไปผ่านการแลกเปลี่ยนข้อมูลและมูลค่าอย่างต่อเนื่อง

กล่าวอีกนัยหนึ่ง: ความสัมพันธ์ที่เชื่อถือได้ซึ่งลูกค้าได้รับการปฏิบัติเหมือนคน ไม่ใช่เป็นหมายเลขบัญชี แนวทางนี้ – รู้จักกันในชื่อโพรเกรสซีฟ – เป็นกุญแจสำคัญสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าที่ทำให้ตลาดแตกต่างกันในปัจจุบัน