Identitate digitală: Cum o platformă de date poate ajuta companiile să înțeleagă clienții

„Dacă un copac cade într-o pădure și nu este nimeni prin preajmă să-l audă, scoate un sunet?” Acesta este un experiment de gândire filozofic care a stârnit discuții de secole.

„Dacă o persoană vă vizitează site-ul web și nu-i surprindeți niciodată identitatea, există persoana respectivă?” este o provocare semnificativă în afaceri. Acești potențiali cumpărători există cu siguranță , iar incapacitatea unui brand de a-și stabili identitățile digitale înseamnă că oportunitățile de a începe relații valoroase trec fără sunet.

Ce este identitatea digitală?

O identitate digitală ești tu, sub formă de internet. Înseamnă că o identitate digitală este identitatea online sau în rețea pe care o persoană, un dispozitiv electronic sau o organizație o adoptă în spațiul cibernetic.

Identitatea digitală este utilizată în scopuri de identificare atunci când se conectează de pe telefoane mobile, laptopuri, PC-uri, tablete etc.

Identitatea digitală a unui client ar trebui să crească organic în timp printr-un schimb continuu de informații și valoare. Rezultatul final: o relație de încredere în care clienții sunt tratați ca oameni, nu ca numere de cont.

Identificarea vizitatorilor proprietăților digitale nu este un efort simplu. Echipele de marketing lucrează din greu pentru a crea și oferi conținut care inspiră clicuri, înregistrări și alte tranzacții care stabilesc în cele din urmă identitatea digitală a vizitatorului cu marca lor. Dar, din păcate, această muncă grea nu este adesea răsplătită.

Mulți potențiali cumpărători – în special millennials – sunt sceptici în a fi identificați. Și e greu să-i învinovățim; completarea unui formular lung de înregistrare poate declanșa urmăriri nedorite de la o multitudine de canale digitale, cele mai populare fiind e-mailurile și apelurile telefonice.

Același lucru se poate spune despre echipele de comerț electronic, care pierd straturi din valoarea clientului pe durata de viață atunci când un cumpărător online cumpără anonim – mai degrabă decât să creeze un cont – adesea de teamă să nu fie bombardate cu mesaje nedorite sau reclame de redirecționare nesfârșite.

Amprente digitale și confidențialitate: O nouă eră a încrederii

Acum, guvernele regionale adaugă o nouă întorsătură sub forma reglementărilor privind confidențialitatea datelor consumatorilor. De la Uniunea Europeană (UE) până la coasta Californiei, noile legi dictează modul în care companiile ar trebui și nu ar trebui să colecteze date cu caracter personal de la clienți și să le utilizeze.

Soluția pentru această situație complexă este construirea relațiilor cu clienții în mod corect și începe cu o strategie de identitate progresivă.

Identitatea progresivă stabilește relații bazate pe încredere, oferind valoare vizitatorilor într-un schimb voluntar pentru o cantitate minimă de date personale. Acest lucru permite mărcilor să înțeleagă mai bine dorințele și preferințele clienților în timp, respectând în același timp reglementările privind confidențialitatea.

Există cele patru faze cheie ale strategiei.

Cum vă ajută identitatea digitală să vă înțelegeți clientul în 4 pași

1. Prima strângere de mână digitală

Când întâlnești prima dată pe cineva, îi întrebi despre ziua de naștere, adresa de acasă și numărul de telefon? Cel mai probabil, răspunsul este „nu”. Acest tip de informații se câștigă treptat și natural în timp în majoritatea relațiilor.

La fel este și cu clienții. Dacă o marcă nu oferă vizitatorilor șansa de a începe cu puțin, este posibil ca acești vizitatori să nu aleagă deloc să se identifice. În schimb, oferirea de șanse pentru o înregistrare rapidă și simplă – de exemplu, înscrierea pentru un buletin informativ sau o listă de dorințe doar cu un nume și o adresă de e-mail – le permite vizitatorilor să ajungă la informațiile pe care le doresc fără bătaia de cap a unui moment major de ridicare a mâinii sau a perspectivei. de a crea încă o parolă. Între timp, afacerea câștigă elementele de bază ale unei identități digitale.

Chiar și în această etapă incipientă, controlul clienților asupra datelor personale este esențial. Oferirea unui portal prin care acești noi clienți își pot controla preferințele de comunicare, informațiile de bază și chiar șterge contul dacă este necesar, oferă relației o șansă mai bună de a progresa mai departe. Este, de asemenea, un obiectiv principal al reglementărilor privind confidențialitatea datelor consumatorilor, inclusiv Regulamentul general al UE privind protecția datelor.

2. Trecerea la înregistrare

De-a lungul timpului, strângerea de mână digitală inițială va duce la o înregistrare completă dacă o companie poate oferi angajamente relevante și personalizate acelor clienți primii. La urma urmei, cercetările Accenture au descoperit că 83% dintre consumatori sunt dispuși să ofere date personale în schimbul unei experiențe mai personalizate.

Această încărcătură utilă de date bogate de la prima parte este un semn semnificativ de încredere, indiferent dacă este un consumator individual sau un cumpărător de afaceri. Pentru a recompensa această încredere, procesul de înregistrare ar trebui să fie rapid și fără fricțiuni. De asemenea, consimțământul pentru termenii și condițiile ar trebui să fie clar și transparent. Dacă mărcile pot adopta o politică de transparență pentru a colecta, gestiona și utiliza datele clienților pentru beneficii specifice experienței clienților în fiecare etapă a călătoriei clienților digitale, încrederea clienților va prospera.

3. Conectare fără întreruperi

Când înregistrarea este setată, relația cu clienții evoluează din nou. Clienții înregistrați se așteaptă la experiențe fără probleme. În același timp, aceștia se așteaptă și la niveluri ridicate de securitate.

Pentru a depăși aceste așteptări, mărcile pot oferi token-uri persistente, autentificare fără parolă, autentificare cu mai mulți factori și acces biometric. De asemenea, pot crea o experiență care să le permită clienților să folosească aceleași date de conectare, indiferent dacă se conectează din Perris, CA sau Paris, Franța, respectând în același timp reglementările aplicabile privind confidențialitatea datelor consumatorilor.

În spațiul B2C, mărcile pot oferi opțiuni de conectare la social. Acest lucru le permite utilizatorilor să gestioneze mai puține parole, permițând în același timp unei companii să acceseze datele sociale într-un cadru bazat pe permisiuni.

Să ne uităm la un exemplu din industria companiilor aeriene. Când un client își dă acordul să-și conecteze abonamentul existent sau ID-ul de zbor frecvent la contul său de socializare, o companie aeriană poate elimina orice frecare de conectare, ceea ce înseamnă că poate cerceta zboruri și poate cumpăra bilete fără a introduce o parolă.

În culise, atunci când companiei aeriene i se acordă acces, ei pot înțelege preferințele și preferințele pasagerului în rețelele de socializare. Aceste informații pot informa și alte aspecte ale afacerii, de exemplu: produse noi, segmente mai precise sau recomandări mai bune pentru oferte și oferte.

Între timp, în spațiul B2B, controlul accesului este o prioritate ridicată pentru orice flux de conectare. Utilizatorii au nevoie de accesul corect la informațiile potrivite pentru rolul lor în organizația lor. Îndeplinirea acestei așteptări ajută la accelerarea timpului de lansare pe piață și la reducerea riscurilor de afaceri, în timp ce încălcarea acestei promisiuni poate duce la procese și daune semnificative reputației mărcii.

4. Personalizare la scară

În majoritatea organizațiilor, datele clienților se află în mai multe silozuri. Acest lucru provoacă experiențe fragmentate, livrarea de conținut irelevant și inovare limitată a produselor.

Prin urmare, este vital pentru o marcă să mute datele clienților în mod eficient și eficient în întreaga afacere. De exemplu, uitați-vă la platformele de comerț electronic B2B. Capacitatea de a oferi clienților o experiență în care preferințele lor de cumpărare sunt preselectate îi va ajuta să găsească mai rapid produsele și serviciile de care au nevoie.

Sau, luați în considerare o marcă de modă direct către consumator, care poate combina datele sociale și informațiile istorice despre cumpărături ale unui cumpărător, apoi să folosească inteligența artificială pentru a informa o vitrină dinamică, care este adaptată special pentru persoana respectivă și se îmbunătățește de fiecare dată când acesta interacționează cu marca. Pe lângă aceste beneficii experienței clienților, datele pot debloca informații cheie pentru echipele de produse pentru a înțelege următoarea prioritate sau inițiativă strategică. Cu toate acestea, nimic din toate acestea nu se poate întâmpla dacă platforma nu poate lega platforma de comerț electronic de identitatea clientului.

Și acestea sunt doar câteva exemple. Definirea unei strategii de succes pentru a orchestra și a guverna datele de identitate ale clienților prin tehnologiile de implicare a clienților – bidirecțional și aproape în timp real – va ajuta la asigurarea unor angajamente consistente și personalizate, indiferent de proprietate, punct de contact sau regiune.

Identitate digitală: cheia pentru a trata clienții ca oameni, nu numere de cont

Identitățile digitale conțin datele bogate pe care marketerii le pot analiza în avantajul lor, dar o identitate nu ar trebui să fie construită peste noapte. În schimb, ar trebui să crească organic în timp printr-un schimb continuu de informații și valoare.

Cu alte cuvinte: o relație de încredere în care clienții sunt tratați ca oameni, nu ca numere de cont. Această abordare – cunoscută sub numele de identitate progresivă – este cheia pentru experiențele clienților de astăzi care diferențiază piața.