Identità digitale: come una piattaforma dati può aiutare le aziende a comprendere i clienti

"Se un albero cade in una foresta e nessuno è in giro per sentirlo, fa rumore?" Questo è un esperimento mentale filosofico che ha acceso discussioni per secoli.

"Se una persona visita il tuo sito Web e non acquisisci mai la sua identità, la persona esiste?" è una sfida commerciale importante. Quei potenziali acquirenti esistono sicuramente e l'incapacità di un marchio di stabilire le proprie identità digitali significa che le opportunità per avviare relazioni preziose stanno passando senza suono.

Cos'è l'identità digitale?

Un'identità digitale sei tu, in forma di Internet. Ciò significa che un'identità digitale è l'identità online o in rete che una persona, un dispositivo elettronico o un'organizzazione adotta nel cyberspazio.

L'identità digitale viene utilizzata ai fini dell'identificazione in caso di connessione da telefoni cellulari, laptop, PC, tablet, ecc.

L'identità digitale di un cliente dovrebbe crescere organicamente nel tempo attraverso uno scambio continuo di informazioni e valore. Il risultato finale: una relazione di fiducia in cui i clienti vengono trattati come persone, non come numeri di conto.

Identificare i visitatori delle proprietà digitali non è un'impresa semplice. I team di marketing lavorano duramente per creare e offrire contenuti che ispirino clic, registrazioni e altre transazioni che alla fine stabiliscono l'identità digitale di un visitatore con il loro marchio. Ma sfortunatamente, questo duro lavoro non viene spesso premiato.

Molti potenziali acquirenti, in particolare i millennial, sono scettici sull'essere identificati. Ed è difficile biasimarli; la compilazione di un lungo modulo di registrazione può scatenare un follow-up indesiderato da una miriade di canali digitali, i più popolari sono e-mail e telefonate.

Lo stesso si può dire dei team di e-commerce, che perdono strati di valore della vita del cliente quando un acquirente online acquista in modo anonimo, anziché creare un account, spesso per paura di essere bombardato da messaggi indesiderati o annunci di retargeting infiniti.

Impronte digitali e privacy: una nuova era di fiducia

Ora, i governi regionali stanno aggiungendo una nuova svolta sotto forma di normative sulla privacy dei dati dei consumatori. Dall'Unione Europea (UE) alla costa della California, le nuove leggi stabiliscono come le aziende dovrebbero e non dovrebbero raccogliere i dati personali dei clienti e utilizzarli.

La soluzione a questa situazione complessa è costruire relazioni con i clienti nel modo giusto e si parte con una strategia di identità progressiva.

L'identità progressiva stabilisce relazioni basate sulla fiducia offrendo valore ai visitatori in uno scambio volontario per una quantità minima di dati personali. Ciò consente ai marchi di comprendere meglio i desideri e le preferenze dei clienti nel tempo, nel rispetto delle normative sulla privacy.

Ci sono le quattro fasi chiave della strategia.

Come l'identità digitale ti aiuta a capire il tuo cliente in 4 passaggi

1. La prima stretta di mano digitale

Quando incontri qualcuno per la prima volta, chiedi il suo compleanno, l'indirizzo di casa e il numero di telefono? Molto probabilmente, la risposta è "no". Questo tipo di informazioni viene acquisito gradualmente e naturalmente nel tempo nella maggior parte delle relazioni.

È lo stesso con i clienti. Se un marchio non offre ai visitatori la possibilità di iniziare in piccolo, quei visitatori potrebbero non scegliere mai di identificarsi affatto. Al contrario, offrire possibilità di registrazione rapida e semplice, ad esempio iscriversi a una newsletter o a una lista dei desideri con solo un nome e un indirizzo e-mail, consente ai visitatori di ottenere le informazioni desiderate senza il fastidio di un importante momento di alzata della mano o del potenziale cliente di creare un'altra password. Nel frattempo, l'azienda ottiene gli elementi costitutivi iniziali di un'identità digitale.

Anche in questa fase iniziale, il controllo dei dati personali da parte del cliente è fondamentale. Offrire un portale attraverso il quale questi nuovi clienti possono controllare le loro preferenze di comunicazione, le informazioni di base e persino eliminare l'account, se necessario, offre alla relazione una migliore possibilità di progredire ulteriormente. È anche l'obiettivo principale delle normative sulla privacy dei dati dei consumatori, incluso il regolamento generale sulla protezione dei dati dell'UE.

2. Procedere alla registrazione

Nel tempo, la stretta di mano digitale iniziale porterà a una registrazione completa se un'azienda può offrire impegni pertinenti e personalizzati a quei primi clienti. Dopotutto, una ricerca di Accenture ha rilevato che l'83% dei consumatori è disposto a fornire dati personali in cambio di un'esperienza più personalizzata.

Questo carico utile di ricchi dati proprietari è un significativo segno di fiducia, indipendentemente dal fatto che si tratti di un singolo consumatore o di un acquirente aziendale. Per premiare questa fiducia, il processo di registrazione dovrebbe essere semplice e veloce. Inoltre, il consenso per i termini di servizio dovrebbe essere chiaro e trasparente. Se i marchi possono adottare una politica di trasparenza per raccogliere, gestire e utilizzare i dati dei clienti per vantaggi specifici dell'esperienza del cliente in ogni fase del percorso del cliente digitale, la fiducia dei clienti prospererà.

3. Accesso senza interruzioni

Una volta impostata la registrazione, la relazione con il cliente si evolve nuovamente. I clienti registrati si aspettano esperienze senza interruzioni. Allo stesso tempo, si aspettano anche alti livelli di sicurezza.

Per superare queste aspettative, i marchi possono offrire token persistenti, autenticazione senza password, autenticazione a più fattori e accesso biometrico. Possono anche progettare un'esperienza che consenta ai clienti di utilizzare le stesse credenziali dell'account, indipendentemente dal fatto che accedano da Perris, CA o Parigi, Francia, nel rispetto della normativa applicabile sulla privacy dei dati dei consumatori.

Nello spazio B2C, i marchi possono offrire opzioni di accesso social. Ciò consente agli utenti di gestire un minor numero di password consentendo al contempo a un'azienda di accedere ai dati social in un framework basato sulle autorizzazioni.

Diamo un'occhiata a un esempio dal settore aereo. Quando un cliente acconsente a collegare la sua iscrizione esistente o l'ID frequent flyer al suo account sui social media, una compagnia aerea può rimuovere qualsiasi attrito di accesso, il che significa che può cercare voli e acquistare biglietti senza inserire una password.

Dietro le quinte, quando alla compagnia aerea viene concesso l'accesso, possono capire i gusti e le preferenze dei passeggeri sui social media. Queste informazioni possono informare altri aspetti dell'attività, ad esempio: nuovi prodotti, segmenti più accurati o migliori consigli per offerte e offerte.

Nel frattempo, nello spazio B2B, il controllo degli accessi è una priorità assoluta per qualsiasi flusso di accesso. Gli utenti hanno bisogno del diritto di accesso alle informazioni corrette appropriate al loro ruolo nella loro organizzazione. Soddisfare questa aspettativa aiuta a velocizzare il time-to-market e a ridurre i rischi aziendali, mentre la violazione di questa promessa può portare a cause legali e danni significativi alla reputazione del marchio.

4. Personalizzazione su larga scala

Nella maggior parte delle organizzazioni, i dati dei clienti risiedono in più silos. Ciò causa esperienze frammentate, fornitura di contenuti irrilevanti e innovazione di prodotto limitata.

Pertanto, è fondamentale per un marchio trasferire i dati dei clienti in modo efficace ed efficiente all'interno dell'azienda. Ad esempio, guarda le piattaforme di e-commerce B2B. La possibilità di offrire ai clienti un'esperienza in cui le loro preferenze di acquisto sono preselezionate li aiuterà a trovare più rapidamente i prodotti e i servizi di cui hanno bisogno.

Oppure, considera un marchio di moda diretto al consumatore, che può combinare i dati social e le informazioni storiche sugli acquisti di un acquirente, quindi utilizzare l'IA per informare una vetrina dinamica su misura per quella persona e migliora ogni volta che interagisce con il marca. Oltre a questi vantaggi in termini di esperienza del cliente, i dati possono sbloccare informazioni chiave per consentire ai team di prodotto di comprendere la prossima priorità o iniziativa strategica. Tuttavia, nulla di tutto ciò può accadere se la piattaforma non è in grado di legare la piattaforma di e-commerce all'identità del cliente.

E questi sono solo alcuni esempi. La definizione di una strategia di successo per orchestrare e governare i dati sull'identità dei clienti attraverso le tecnologie di coinvolgimento dei clienti, in modo bidirezionale e quasi in tempo reale, aiuterà a garantire impegni coerenti e personalizzati indipendentemente dalla proprietà, dal punto di contatto o dalla regione.

Identità digitale: la chiave per trattare i clienti come persone, non numeri di conto

Le identità digitali contengono i dati ricchi che i marketer possono analizzare a proprio vantaggio, ma un'identità non dovrebbe essere costruita dall'oggi al domani. Dovrebbe invece crescere organicamente nel tempo attraverso uno scambio continuo di informazioni e valore.

In altre parole: una relazione di fiducia in cui i clienti sono trattati come persone, non come numeri di conto. Questo approccio, noto come identità progressiva, è fondamentale per le esperienze dei clienti che differenziano il mercato di oggi.