Surmonter les défis de la nouvelle plate-forme de commerce électronique : un guide pour réussir

Déplacer une plate-forme de commerce électronique est généralement une très grosse affaire. La plupart des organisations de vente au détail ou B2B ont déjà une activité de commerce électronique assez mature et, par conséquent, une nouvelle plate-forme peut potentiellement perturber considérablement cette activité. L'opération de commerce électronique est probablement un facteur important de revenus et de bénéfices pour le résultat net, et se tromper peut avoir un impact financier majeur.

Au cours de ma carrière, j'ai été impliqué dans de nombreux projets de re-plateforme de commerce électronique, certains petits et d'autres très grands. Il y a des projets qui se sont plutôt bien déroulés, tandis que d'autres ont été un peu cahoteux - mais il y a souvent un fil conducteur à travers beaucoup d'entre eux : il y a eu un certain nombre de domaines qui ont été sous-estimés ou sous-estimés à un degré ou à un autre qui ont eu un impact sur la réussite du projet.

Planifier une re-plateforme e-commerce : 9 clés du succès

Passons en revue les facteurs qui entrent en jeu lors de la planification d'une nouvelle plate-forme de commerce électronique :

1. référencement
2. Essai
3. Préparation commerciale
4. Découverte et portée
5. Développement agile
6. Migration de données
7. Contenu
8. Entraînement
9. Rapports

Prêt? Commençons par les détails.

référencement

Nous savons tous à quel point le référencement est important pour les entreprises de commerce électronique. Les entreprises peuvent vivre ou mourir grâce à leur trafic de recherche organique, et une forte baisse de celui-ci peut coûter très cher, surtout si l'écart est comblé par du trafic de recherche payant.

Bien que tout le monde sache que le référencement est extrêmement important, c'est souvent l'une des dernières choses à prendre en compte lors d'une nouvelle plateforme. Les entreprises ont tendance à se concentrer sur leurs exigences fonctionnelles, UX, données et intégrations, et n'impliqueront souvent leur agence de référencement que vers la fin du projet une fois que la nouvelle plate-forme est en phase de test. Cela peut être une grosse erreur qui peut retarder un projet et augmenter considérablement les coûts.

Une nouvelle plate-forme impliquera souvent une modification radicale du contenu, des données produit, de l'expérience utilisateur et de la structure des URL, ce qui peut avoir un impact important sur le référencement.

Bien qu'on s'attende toujours à ce qu'un site Web connaisse une baisse allant jusqu'à 20 % de son trafic organique entrant après une nouvelle plate-forme, impliquer votre agence de référencement au tout début du processus peut aider à limiter cet impact et à récupérer toute équité SEO perdue. Aussi vite que possible. J'ai certainement vu des cas où une agence de référencement a vu une nouvelle plate-forme tard dans le processus de développement et l'entreprise a dû faire le choix de mettre en ligne une plate-forme qui n'est pas entièrement optimisée ou de retarder la mise en service afin de mettre en œuvre les recommandations SEO avant de passer en direct.

Essai

J'ai déjà écrit des articles sur les tests et leur importance, mais je classerais toujours cela comme l'un des plus gros pièges d'un projet de re-plateforme. L'effort de test requis pour obtenir un projet de re-plateforme complet et prêt à être mis en service peut être immense.

Une entreprise aura passé de nombreuses années à résoudre tous les problèmes de sa plate-forme héritée et peut ne pas apprécier le fait qu'elle dispose d'une toute nouvelle plate-forme qui nécessite une énorme quantité de tests. La plateforme peut avoir :

• Plusieurs parcours de paiement
• De nombreuses intégrations
• Promotions complexes
• Beaucoup de migration de données
• Un tout nouvel ensemble d'outils à utiliser par l'entreprise

Il y a toujours une tendance à essayer de réduire la phase UAT, car tout le monde veut que la nouvelle plate-forme soit mise en ligne dès que possible. Il a peut-être fallu 9 ou 12 mois (ou même plus) pour construire, ce qui est long à attendre, mais lésiner sur les tests ne fera que causer beaucoup de douleur après la mise en service.

La réalité du développement logiciel est que de nombreux défauts se produiront et ceux-ci ne seront découverts que par des tests approfondis. Dans le passé, j'ai vu beaucoup de tests de "chemin heureux" où les testeurs suivraient simplement un parcours utilisateur simple testant uniquement les scénarios de base. Cela peut être dû à l'inexpérience ou à des contraintes de temps.

Un test approprié implique de faire de son mieux pour casser le système et peut prendre du temps. Plusieurs scénarios de cas extrêmes doivent être testés car la somme de tous les cas extrêmes représente beaucoup. Vous pouvez garantir que vos utilisateurs feront tout ce qui est imaginable avec votre site Web, en double-cliquant, en appuyant sur le bouton de retour, en saisissant les mauvaises données, et ils trouveront tous les défauts. La mise en ligne d'une nouvelle plate-forme de commerce électronique qui n'a pas été suffisamment testée affectera toujours l'expérience de vos clients.

Nous recommanderons toujours qu'au moins 2 mois soient prévus à la fin du développement pour UAT – voire 3 mois si vous voulez être minutieux. Cela peut sembler beaucoup, mais si les testeurs ont plusieurs centaines de cas de test à exécuter et que tous les défauts trouvés doivent être corrigés et retestés, ce temps peut être utilisé très rapidement. De nombreuses entreprises budgétiseront un effort de test représentant entre 20 et 40 % du temps de développement total.

Il ne faut pas attendre la fin pour tout tester. Intégrer un niveau de tests automatisés dès le premier jour, ainsi que des tests système entre chaque sprint de développement, peut aider à réduire les risques du projet et à réduire le nombre de défauts détectés lors de la phase UAT finale. Cela nécessite un investissement initial, mais si vous ne testez pas tôt, vous finirez par devoir tous les tests et les réparations plus tard, ce qui peut être beaucoup plus douloureux.

Préparation commerciale : si vous pensez être prêt pour la refonte de la plate-forme de commerce électronique, confirmez toujours deux, trois ou quatre fois

La préparation aux affaires est, de loin, le plus gros piège de tous. Une re-plateforme de commerce électronique est une très grande entreprise pour toute organisation et implique une énorme quantité d'efforts et de changements du côté de l'entreprise, qui doivent tous être gérés avec beaucoup de soin.

L'entreprise est susceptible d'avoir déjà une opération de commerce électronique, il n'est donc pas réaliste pour les membres du personnel qui sont occupés à négocier quotidiennement cette plate-forme de commerce électronique de gérer également la nouvelle plate-forme. Il est très facile de sous-estimer le temps que l'entreprise devra consacrer à la re-plateforme tout au long du projet.

Il est important que l'entreprise travaille avec son développement pour élaborer un plan de préparation commercial solide. Cela doit être fait au début du projet afin que l'entreprise sache exactement combien de temps, d'efforts et de compétences elle doit consacrer au projet pendant le développement, pendant la mise en service, puis après pour s'assurer que le projet est un succès.

Découverte et cadrage

La phase de découverte d'une nouvelle plate-forme peut être un processus très intensif et nécessite l'implication de nombreuses parties prenantes différentes au sein de l'entreprise. Il n'est pas rare que nous organisions jusqu'à 30 sessions de découverte différentes impliquant chacune jusqu'à 20 personnes différentes de l'entreprise.

Tout cela représente beaucoup de temps et d'efforts et peut éloigner ces personnes de leur travail quotidien. Cependant, il s'agit d'une partie essentielle du projet, car il s'agit effectivement de créer les plans de ce qui va être construit. Sans cela, l'entreprise n'obtiendra pas ce qu'elle veut et le projet sera très rarement un succès.

Développement agile

La plupart des projets de re-plateforme sont exécutés à l'aide d'une méthodologie hybride cascade / agile. Le projet commence normalement en cascade pendant la phase de découverte / cadrage.

Une fois que les exigences ont été rassemblées et comprises, une conception et un plan sont formés. Les exigences sont regroupées en epics (sujets de haut niveau) et le plan de développement et de mise en œuvre est divisé en petits sprints, chacun contenant des epics spécifiques.

L'avantage de gérer la phase de développement de manière agile est qu'elle donne à l'entreprise une visibilité sur ce qui est en cours de construction très tôt et lui permet de tester pendant que la plate-forme est encore en cours de construction. Ce modèle donne à l'entreprise la flexibilité de modifier la portée au cours du développement, mais nous aide également à garantir que le produit livré est parfaitement adapté à l'entreprise.

Cependant, l'implication dans un programme de développement agile peut demander beaucoup de temps à l'entreprise. Les sprints durent généralement 2 semaines et comportent diverses cérémonies qui se déroulent au sein de chaque sprint, telles que des stand-ups quotidiens (réunions) et des sessions d'élaboration d'histoires d'utilisateurs qui peuvent prendre toute la journée.

L'entreprise devra disposer d'un certain nombre d'employés dédiés au projet pendant cette période, sinon la vitesse et la qualité du développement en seront affectées.

Migration de données : vous ne pouvez pas avoir une nouvelle plate-forme de commerce électronique réussie sans elle

C'est un gros problème. En fonction de votre activité, vous devrez migrer les éléments suivants d'une plateforme à une autre :

1. produit
2. ordre
3. contenu
4. client
5. passer en revue
6. liste de souhaits
7. données de compte

Cela peut être une entreprise majeure et nous conseillons normalement à nos clients d'adopter une vision pragmatique de la migration des données.

Avez-vous vraiment besoin de migrer le compte d'un client qui a effectué un dernier achat chez vous il y a 5 ans ? Quel que soit le pragmatisme de l'entreprise, la migration des données d'une ancienne plateforme vers une nouvelle demande beaucoup d'efforts de sa part.

Il y aura sans aucun doute un exercice de nettoyage des données qui va se produire, et l'entreprise est également susceptible d'utiliser cela comme une opportunité pour ranger ses données et sa classification de produits. D'après mon expérience, cela est presque toujours sous-estimé et devrait être commencé au tout début du projet en y consacrant beaucoup de temps.

Contenu

Une entreprise est susceptible d'avoir beaucoup de contenu dans sa plate-forme héritée, mais cela doit souvent être recréé pour la nouvelle plate-forme. L'UX et la structure de la page sont susceptibles d'être différentes et, par conséquent, une grande partie du contenu existant ne peut pas être facilement insérée.

Il est facile de sous-estimer le temps nécessaire pour créer le contenu requis pour une nouvelle plate-forme. Vous avez toujours plus de contenu que vous ne le pensez.

Il est fortement conseillé de mettre en place un plan de création de contenu au tout début du projet afin d'avoir une visibilité complète sur le contenu exact à créer pour s'assurer que tout est prêt en cas de besoin.

Formation : Votre re-plateforme e-commerce est en ligne – est-ce que tout le monde sait comment l'utiliser ?

Une nouvelle plate-forme implique qu'une entreprise apprenne à utiliser un tout nouvel ensemble d'outils parmi :

• la gestion des commandes
• marchandisage
• gestion des promotions
• gestion de contenu
• gestion du service client

Une entreprise de commerce électronique mature est susceptible d'avoir de nombreuses personnes différentes qui utiliseront la plate-forme. S'assurer que tout le monde est suffisamment formé pour utiliser au mieux la plate-forme est une entreprise importante, mais il est essentiel de bien faire les choses.

Il est important de former les utilisateurs métier au bon moment. Si vous le faites trop tôt, ils oublieront tout simplement ce qu'ils ont appris au moment où la plateforme sera mise en ligne.

Bien qu'une grande partie de la nouvelle plate-forme soit un changement technique, elle implique également de nombreux changements commerciaux. S'assurer que les utilisateurs professionnels sont suffisamment formés aux nouveaux processus ainsi qu'à l'utilisation de la nouvelle technologie est d'une importance vitale.

Rapports

Vous pouvez à peu près garantir que certaines choses vont mal tourner pendant la phase de mise en ligne. Ils le font toujours. Il est vraiment important que l'entreprise dispose des bons outils de reporting pour donner à chacun une visibilité sur ce qui se passe exactement.

Vos clients peuvent avoir plusieurs façons différentes d'acheter, et si vous constatez une baisse de vos ventes totales ou de votre taux de conversion après la mise en service, vous devez être en mesure de comprendre rapidement d'où vient cette baisse. L'un des avantages du commerce électronique est que pratiquement tout peut être rendu visible et analysé.

Il n'y a vraiment aucune excuse pour ne pas avoir toutes les données dont vous avez besoin à votre disposition car elles sont toutes là. Pendant la phase mouvementée de post-mise en service, tout le monde sera étiré et il y aura beaucoup de bruit, il sera donc vital de pouvoir déterminer rapidement où se situent les problèmes, puis de concentrer vos efforts sur la résolution de ces problèmes.

Dans l'ensemble, une nouvelle plate-forme de commerce électronique peut être une perspective décourageante et peut avoir un impact positif ou négatif énorme sur une entreprise.

S'assurer qu'une entreprise a une visibilité complète sur l'investissement qu'elle devra faire en termes de personnel, de temps et d'efforts est important pour son succès. L'entreprise doit commencer à élaborer un business readiness plan dès le démarrage du projet (ou même avant si elle est très enthousiaste), car le rôle de l'entreprise dans le projet est tout aussi important et aussi impliqué que celui du partenaire au développement.