Kundenerfolgskennzahlen: 5 KPIs, die Sie im Auge behalten sollten

Kundenerfolgskennzahlen sind eine Teilmenge von Leistungskennzahlen oder KPIs, die Ihnen helfen, sich darüber zu informieren, wie die Marketingbemühungen Ihrer Marke funktionieren. Es gibt Hunderte von KPIs, und jeder von ihnen ist auf seine Weise nützlich. Heute werden wir uns einige wichtige KPIs für den Kundenerfolg genau ansehen, um sie im Auge zu behalten, um Ihre zukünftigen Marketingkampagnen zu informieren und Ihnen mitzuteilen, was am besten funktioniert.

Jede Metrik gibt Ihnen einen Teil Ihres Gesamtleistungspuzzles. Um ein vollständiges Bild zu erhalten, müssen Sie sich auf mehrere Metriken verlassen und sich genau ansehen, was sie Ihnen sagen. Wir werden etwas später ins Detail gehen, aber jetzt müssen Sie nur noch wissen, dass es nicht ausreicht, nur einige wenige zu betrachten, um den vollen Überblick zu erhalten. Ebenso ist es eine gute Idee, regelmäßig Ihre Kundenerfolgskennzahlen zu überprüfen. Aber keine Angst, mit ein wenig Zeit und etwas Recherche können Sie auch Ihre KPIs verfolgen. Die Formeln sind einfach und unkompliziert und in wenigen Minuten erhalten Sie einen vollständigen Bericht.

Was ist Kundenerfolg?

Kundenerfolg ist ein weit gefasster Begriff, der bedeutet, dass Kunden mit den Ergebnissen ihrer Interaktionen mit Ihrer Marke zufrieden sind. Das bedeutet, exzellenten Service zu bieten, Kunden einen Mehrwert zu bieten und sie zu binden. Wenn Sie einen kundenorientierten Ansatz verfolgen, indem Sie genau auf Feedback hören und auf Ihre Versprechen reagieren, kann Ihre Marke bei Verkäufen und Conversions erfolgreich sein und gleichzeitig Ihre Kundschaft zufriedenstellen.

Kundenerfolg zu einer Priorität zu machen, wird für Sie und Ihre Kunden von beiderseitigem Nutzen sein. Kunden kehren so viel eher zu einer Marke zurück, die sich um ihre Bedürfnisse kümmert. Später im Beitrag geben wir Ihnen einige Tipps, wie Sie Ihre Kundenbeziehungen verbessern können. Im Moment ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass dieser Prozess nicht nur Ihren Kunden zugute kommt, sondern auch Ihrem Endergebnis.

Wie wird der Kundenerfolg gemessen?

Wir wissen also, dass Sie einige Statistiken überprüfen sollten, um zu verstehen, wie Ihre Marke abschneidet, aber wie genau macht man genau das? Dies ist nicht die einfachste Frage zu beantworten. Es gibt Hunderte von KPIs und es ist wirklich leicht, sich in einem Meer von Formeln zu verlieren. Die meisten Experten empfehlen, sich auf nur wenige KPIs zu konzentrieren und alles zu tun, um Ihre Zahlen zu steigern.

Jeder Kundenerfolgs-KPI hat eine andere Formel, daher gibt es keine „einzige Kennzahl“, um den Kundenerfolg zu berechnen. Die gute Nachricht ist, dass die Zahlen, die Sie bereits verfolgen, die meisten Zahlen sind, die Sie zur Berechnung Ihrer Ergebnisse benötigen. Dinge wie Verkäufe sollten bereits von Ihrem Buchhaltungsteam verfolgt werden. Ebenso wird die Überprüfung, wie viele neue Abonnenten Sie gewonnen haben, wahrscheinlich von Ihrem CRM verfolgt, und Ihre Marketingleistung wird von der von Ihnen verwendeten Plattform verfolgt. Jetzt müssen Sie nur noch Ihren Taschenrechner herausholen und einige Zahlen berechnen.

Fünf nützliche Kundenerfolgskennzahlen

Hier haben wir fünf leistungsstarke und einfach zu berechnende KPIs für den Kundenerfolg zusammengestellt, die Ihnen bei der Bewertung Ihrer Leistung helfen. Jeder dieser KPIs wird täglich von Unternehmen verwendet, und aus gutem Grund geben sie wirklich Aufschluss über das Kundenverhalten und können Ihnen Ihre Stärken und Schwächen aufzeigen. Lass uns eingraben!

Kundenbindungsrate (CRR)

Dies ist zunächst ein großartiger KPI für den Kundenerfolg, da er die Fähigkeit Ihrer Marke darstellt, bestehende Kunden mit Ihrer Marke zu binden. Warum ist das wichtig? Untersuchungen der Marketingberatungsagentur Invesp haben ergeben, dass es bis zu fünfmal günstiger ist, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Die Zahlen sprechen für sich. Trotzdem bemühen sich 44 % der befragten Unternehmen immer noch mehr um die Kundenakquise als um die Kundenbindung.

Schauen wir uns an, wie Sie Ihre Kundenbindungsrate berechnen, und sprechen wir dann darüber, wie Sie sie optimieren können. Alles, was Sie wissen müssen, sind grundlegende Statistiken über Ihre Kundenanzahl.

Hier sind die Variablen, die Sie benötigen, um Ihre Kundenbindungsrate zu ermitteln:

• E = Kunden am Ende eines bestimmten Zeitraums
• N = im gleichen Zeitraum erworbene Kunden
• S = die Anzahl der Kunden zu Beginn der Periode

Nachdem Sie die Zahlen ausgeführt haben, wird Ihnen ein Prozentsatz angezeigt. So erfahren Sie, wie viel Prozent Ihrer Kunden über einen bestimmten Zeitraum bei Ihrer Marke geblieben sind. Stellen Sie sich vor, Sie haben Ihr Quartal mit 3.500 Kunden abgeschlossen, 200 Neukunden gewonnen und mit 3.375 begonnen. Lassen Sie uns die Zahlen knacken.

3.500 – 200 / 3.375 × 100 = 97,77 %

In diesem Beispiel haben Sie eine CRR von 97,77 %, eine hervorragende Kundenbindungsrate.

Jede Branche hat unterschiedliche Trends in der Bindungsrate, aber Ihr Ziel ist es, diesen Prozentsatz so hoch wie möglich zu halten. Streben Sie mindestens 90 % an. Wenn Sie Probleme haben, Kunden zu binden, probieren Sie einige der folgenden Tipps aus:

1. Bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice . Bieten Sie Ihren treuen Kunden das beste Erlebnis mit Ihrer Marke. Seien Sie da, um Fragen zu beantworten und ihnen rund um die Uhr zu helfen. Kundenservice-Chatbots helfen Ihnen, für Ihre Kunden da zu sein.
2. Hören Sie auf Kundenfeedback . Manchmal vergisst man leicht, dass Ihre Kunden Ihnen wahrscheinlich schon sagen, was sie wollen. Sehen Sie sich Ihre Feedback-Formulare an und sprechen Sie mit Ihren Vertriebs- und Supportteams, um zu erfahren, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten. Zufriedene Kunden sind wiederkehrende Kunden.
3. Nutzen Sie Content-Marketing . Halten Sie Ihre Abonnenten bei der Stange, indem Sie regelmäßig nützliche oder unterhaltsame Inhalte mit ihnen teilen. Ziehen Sie in Erwägung, Content-Marketing zu verwenden oder unterhaltsame Inhalte in sozialen Medien zu teilen. Wenn Sie Ihren Kunden wertvolle Inhalte zur Verfügung stellen, bleiben sie engagiert und kommen wieder, um mehr zu erfahren.

Kundenabwanderungsrate (CR)

Als nächstes haben wir die Kundenabwanderungsrate. Diese Kundenerfolgskennzahl geht Hand in Hand mit Ihrer Kundenbindungsrate. Es stellt den Prozentsatz der Kunden dar, die über einen bestimmten Zeitraum keine Geschäfte mehr mit Ihrer Marke tätigen. Unabhängig von Ihren Bemühungen werden Sie natürlich einige Kunden verlieren. Auch hier variieren die idealen Zahlen von Branche zu Branche, aber Sie möchten diese Quote so niedrig wie möglich halten. Streben Sie weniger als 10 % an.

Die gute Nachricht für Mathephobiker unter Ihnen ist: Wenn Sie Ihre Kundenbindungsrate bereits berechnet haben, ziehen Sie sie einfach von 100 ab und Sie erhalten Ihre Abwanderungsrate. Aber der Vollständigkeit halber hier die Formel.

Dies sind die Variablen, die Sie benötigen, um Ihre Abwanderungsrate zu berechnen:

• L = die Anzahl der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum verloren gegangen sind
• T = Ihre Gesamtkundenzahl am Ende des gleichen Zeitraums

Nachdem Sie die Zahlen ausgeführt haben, bleibt Ihnen ein Prozentsatz Ihrer Benutzer, die Sie am Ende eines bestimmten Zeitraums verloren haben. Stellen Sie sich vor, Sie haben in den letzten zwei Wochen 50 Kunden verloren, haben aber derzeit 3.000 engagierte Kunden. Hier sind die Berechnungen.

50 / 3.000 × 100 = 1,67%

Dies zeigt, dass Sie in den letzten zwei Wochen 1,67% Ihres Kundenstamms verloren haben. Dies ist eine großartige Abwanderungsrate. Die Tipps, um diese Zahl so gering wie möglich zu halten, sind die gleichen wie für eine hohe Kundenbindungsrate. Wenn Sie jedoch die verlorenen Kunden bereits identifiziert haben, sollten Sie Re-Engagement-Kampagnen verwenden, um sie zurückzugewinnen.

Kundenakquisitionskosten (CAC)

Die Kundenakquisitionskosten beziehen sich auf den Gesamtpreis, den Sie für Marketing, Mitarbeiterlöhne, Dienstleistungen, professionelle Hilfe und andere Gemeinkosten zahlen, um einen zahlenden Kunden zu gewinnen. Dieser KPI für den Kundenerfolg hilft Ihnen nicht nur, die Kosten Ihrer Bemühungen zu verstehen, sondern hilft Ihnen auch zu wissen, ob Ihre aktuelle Strategie budgetfreundlich und lohnenswert ist.

Die Formel sieht beängstigender aus, als sie ist, aber Sie haben bereits alle diese Daten.

Folgendes benötigen Sie, um die Kosten für die Kundenakquise zu ermitteln:

• MCC = Kosten für Marketingkampagnen
• W = Löhne, die Löhne der Mitarbeiter, die an der Kundengewinnung arbeiten
• S = Software, die Kosten aller Plattformen, die Sie für CRM, Marketing oder Analysen verwenden
• PS = professionelle Dienstleistungen, die Kosten für alle professionellen Dienstleistungen, die Sie in Ihren Kampagnen verwenden, z. B. Vorlagendesign usw.
• O = Overhead, alle anderen Kosten, die für Ihre Kundenakquise erforderlich sind
• N = Gesamtzahl der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums gewonnen wurden

Nachdem Sie die Zahlen geknackt haben, bleibt Ihnen ein Dollarbetrag. Dies gibt an, wie viel es kostet, im Durchschnitt einen Kunden zu generieren. Angenommen, Sie möchten Ihre Kundenakquisitionskosten für das vorangegangene Quartal berechnen. Sie geben 1.500 US-Dollar für Marketing- und Werbekampagnen aus, zahlten einem Mitarbeiter 1.000 US-Dollar, um sie ein paar Stunden pro Woche im Auge zu behalten, gaben 175 US-Dollar für Marketingsoftware aus, stellten einen E-Mail-Vorlagen-Designer für 125 US-Dollar ein, gaben 50 US-Dollar für Gemeinkosten aus und gewannen 700 Kunden in das letzte Viertel. Die Berechnungen werden wie folgt aussehen:

1.500 + 1.000 + 175 + 125 + 50 / 700 = 4,07

Das bedeutet, dass Sie im letzten Quartal durchschnittlich 4,07 US-Dollar ausgegeben haben, um einen neuen Kunden zu gewinnen. Dies ist ein außergewöhnliches CAC. Sie möchten alle diese Variablen für ein bestimmtes Zeitintervall berechnen, um Ihre Kundenakquisitionskosten zu generieren. Zum Beispiel Ihre vierteljährlichen oder jährlichen Kundenakquisitionskosten, da sich diese Zahlen im Laufe der Zeit ändern, wenn Sie Kunden gewinnen oder verlieren oder Möglichkeiten zur Reduzierung Ihrer Ausgaben finden.

Hier sind einige Tipps zur Reduzierung Ihrer Kundenakquisitionskosten:

1. Versuchen Sie, mehr Marketingkanäle zu verwenden . Je mehr Marketingkanäle Sie nutzen, desto mehr potenzielle Kunden erreichen Sie. Natürlich möchten Sie dies so kostengünstig wie möglich tun, aber die meisten Marketingplattformen ermöglichen es Benutzern, mehrere Kanäle kostengünstig und einfach zu nutzen.
2. Reduzieren Sie Ihre Personalkosten . Mit Marketing Automation können Sie den Personalbedarf für Ihre Marketingkampagnen stark reduzieren. Das senkt Ihre Lohnkosten und damit Ihre Gesamtausgaben für die Neukundengewinnung.
3. Verbessern Sie Ihr Targeting und Ihre Segmentierung . Mithilfe von Analytics können Sie Segmente Ihrer Zielgruppe ermitteln, die die höchsten Trends im Kaufverhalten aufweisen. Mit diesen Informationen können Sie diese Personen aktiv mit Kampagnen ansprechen und weniger Massenmarketing-Kampagnen senden, was sich schnell summieren kann.

Erneuerungsrate (RR)

Zugegeben, diese Kundenerfolgskennzahl ist nur für Unternehmen relevant, die ein Abo-Modell verwenden, aber für diese Marken ist sie entscheidend. Dieser KPI gibt Auskunft über den Prozentsatz der Benutzer, die ihren Serviceplan von Zyklus zu Zyklus erneuern. Dies ist eine, die Sie Überstunden im Auge behalten möchten. Wenn Sie starke Veränderungen in positive oder negative Richtung bemerken, ist es eine gute Idee, einen Blick darauf zu werfen, was die Veränderung antreibt.

Genau wie die obigen Formeln haben Sie bereits die variablen Werte, die Sie in Ihren CRM- oder sogar Buchhaltungsdokumenten benötigen. Hier ist die Formel.

Dies sind die Variablen, die Sie benötigen, um Ihre Verlängerungsrate zu berechnen:

• R = die Anzahl der Abonnementverlängerungen in einem bestimmten Zeitraum
• U = Anzahl der Abonnements, die in einem bestimmten Zeitraum verlängert werden müssen

Nachdem Sie die Berechnungen durchgeführt haben, erhalten Sie einen Prozentsatz, der den Prozentsatz der Benutzer darstellt, die ihr Abonnement für Ihren Dienst in einem bestimmten Zeitraum verlängert haben. Stellen Sie sich vor, Sie möchten Ihre Erneuerungsrate für 2019 berechnen. Im Laufe des Jahres hatten 16.000 Benutzer ihr Abonnement verlängert, und insgesamt standen 18.400 Konten zur Verlängerung an.

16.000 / 18.400 × 100 = 86,95

In diesem Beispiel hätten Sie eine Verlängerungsrate von 86,95 %. Dies ist nicht zu verachten, aber vielleicht können Sie versuchen, im Jahr 2020 90% zu erreichen. Natürlich möchten Sie diesen Wert so hoch wie möglich halten, der Verlust treuer Kunden ist in vielerlei Hinsicht schlecht für Ihre Marke. Sehen wir uns einige Schritte an, die Sie unternehmen können, um Ihre Verlängerungsrate zu erhöhen:

1. Verwenden Sie E-Mail-Kampagnen . Wenn Sie Trigger-E-Mails senden, um Kunden daran zu erinnern, dass ihr Abonnement bald abläuft, ist es wahrscheinlicher, dass sie ihren Plan wieder auffüllen. Ebenso können Sie automatisierte E-Mail-Kampagnen verwenden, um Rabatte für Personen anzubieten, deren Abonnement abgelaufen ist, um sie zum Wiederkommen zu verleiten.
2. Führen Sie Werbeaktionen durch . Das Anbieten von Rabatten auf Jahrespläne ist eine großartige Möglichkeit, Kunden zu motivieren, die am Zaun stehen, ob sie den Sprung wagen oder nicht. Jeder liebt ein gutes Geschäft.
3. Erinnern Sie die Benutzer an den Wert, den Sie bieten . Es ist immer eine gute Idee, Ihr Marketing-Know-how zu nutzen, um den Wert, den Ihr Service seinen Nutzern bietet, klar zu formulieren. Lassen Sie die Leute wissen, was sie ohne Ihren Service verpassen würden.

Net Promoter Score (NPS)

Diese einzelne Kundenerfolgskennzahl kann Ihnen so viel über die Leistung Ihres Unternehmens aussagen. Es misst nämlich die Kundenzufriedenheit, anhand derer Sie Ihr Wachstum vorhersagen können. Es gilt als einer der wichtigsten KPIs, die man im Auge behalten sollte. Der Prozess der Berechnung dieser Metrik ist etwas weniger einfach als die der anderen Metriken, über die wir gesprochen haben, aber mit einem guten E-Mail-Dienst können Sie dies tun, ohne ins Schwitzen zu geraten.

Ihr Net Promoter Score wird auf der Grundlage der Umfrageantworten Ihrer Kunden berechnet, die normalerweise per E-Mail gesendet werden. Die Umfrage enthält eine einzige Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Marke] einem Freund oder Kollegen empfehlen? Kunden können mit einer Bewertung zwischen 1 (überhaupt nicht wahrscheinlich) und 10 (sehr wahrscheinlich) antworten. Nachdem Sie Ihre Antworten erhalten haben, sollten Sie die Befragten in drei Kategorien einteilen.

1. Promoter . Dies sind Personen, die in der Umfrage mit einer 9 oder 10 geantwortet haben. Sie wissen, dass diese Leute loyale Markenbefürworter sind.
2. Passiv . Dies sind Personen, die in der Umfrage mit 7 oder 8 geantwortet haben. Passive sind wahrscheinlich loyale Kunden, aber weniger wahrscheinlich Markenfürsprecher als Ihre Promoter.
3. Kritiker . Dies sind Personen, die zwischen 1 und 6 antworten. Kritiker sind mit Ihrer Marke unzufrieden und können Ihrer Marke schaden, indem sie ihre negativen Markengefühle mit anderen teilen.

Hier ist ein Beispiel für eine NPS-Umfrage-E-Mail von Insurify. Sie werden feststellen, dass die E-Mail keinen Schnickschnack hat und einfach fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass die Empfänger die Marke einem Freund empfehlen. Dies ist wichtig, da ein einfaches E-Mail-Design Ihre Abonnenten weniger überfordert und die Wahrscheinlichkeit einer E-Mail-Ermüdung verringert, während gleichzeitig Ihre Antwortrate verbessert wird.

Jetzt müssen Sie die Umfrageergebnisse sammeln und die Anzahl der Befragten in jeder Kategorie zählen. Verwenden Sie dann diese einfache Formel.

Die Daten stammen aus Ihren Umfrageergebnissen und die Befragten sollten für die oben genannten Kategorien summiert werden. Hier sind die Variablen, die Sie benötigen, um Ihren Net Promoter Score zu erhalten:

• P = Promoter
• D = Kritiker
• T = Gesamtzahl der Befragten (einschließlich Passive)

Angenommen, Sie haben eine E-Mail-Umfrage verschickt und insgesamt 2.200 Befragte erhalten. 1.700 antworteten mit einer 9 oder 10, 350 antworteten mit einer 7 oder 8 und 150 gaben Ihnen eine 6 oder weniger. Das bedeutet, dass Sie von Ihren 2.200 Befragten 1.700 Promoter, 350 passive und 150 Kritiker haben. Lassen Sie uns die Zahlen laufen lassen.

1.700 – 150 / 2.200 × 100 = 70,45

Damit haben Sie nur eine einzige Zahl, nämlich Ihren Net Promoter Score. In unserem Beispiel beträgt die Punktzahl 70,45. Dies ist ein sehr hoher Wert und weist auf eine sehr erfolgreiche Marke hin. Es kann harte Arbeit sein, Ihren NPS hoch zu halten, aber es ist ein Zeichen für den Erfolg. Untersuchungen der Harvard Business School zeigen, dass höhere Net Promoter Scores positiv mit höheren Einnahmen korrelieren. So steigern Sie Ihre Punktzahl:

1. Bieten Sie erstklassigen Service . Bei dieser Kennzahl geht es darum, wie zufrieden Ihre Kunden sind, und ein schneller und hilfreicher Service ist ein ausgezeichneter Ausgangspunkt.
2. Wenden Sie sich an Ihre Kritiker . Wir haben dies oben erwähnt, aber stellen Sie sicher, dass Sie sowohl Ihren glücklichen als auch Ihren unglücklichen Kunden zuhören. Hören Sie auf ihr Feedback und versuchen Sie, Änderungen vorzunehmen.
3. Förderung fördern . Motivieren Sie Ihre Nutzer, ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke zu teilen. Mit Marken-Hashtags und UGC-Möglichkeiten werden Ihre passiven Kunden viel eher zu Promotern.

Beugen Sie sich vor Kundenerfolgsmetriken

Herzlichen Glückwunsch, Sie haben ein wenig mehr über die Berechnung von Kundenerfolgs-KPIs erfahren! Denken Sie daran, dass sich diese Zahlen aus verschiedenen Gründen häufig ändern. Wenn Sie die Nummer laufen lassen und höhere Punktzahlen oder bessere Ergebnisse erzielen möchten, denken Sie an diese Tipps, um Ihren Kundenerfolg zu steigern:

1. Bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice. Nichts wird Kunden glücklicher machen und wiederkommen, als ein nahtloses Erlebnis mit Ihrem Support- oder Vertriebspersonal. Machen Sie es zur obersten Priorität, den Kunden zu helfen.
2. Fördern Sie Feedback und handeln Sie danach. Sehr oft sagen Ihnen Ihre Kunden einfach, was sie wollen. Hören Sie sich diese Ideen an und nehmen Sie sie ernst. Die Umsetzung von Änderungen macht Kunden glücklich und zeigt ihnen, dass ihre Meinung zählt.
3. Versuche neue Dinge. Ein dynamischer Ansatz für den Kundenerfolg ist in modernen Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Etwas, das in einem Quartal funktioniert, kann im nächsten unpopulär werden. Behalten Sie Markttrends und Ihre entsprechenden KPIs im Auge. Nehmen Sie entsprechende Anpassungen vor.
4. Nutzen Sie Content-Marketing. Geben Sie den Menschen mehr Touchpoints für die Interaktion mit Ihrer Marke. Je mehr qualitativ hochwertige Inhalte Sie veröffentlichen, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie Kunden finden, die gerne für Ihre Marke werben, Ihre Inhalte teilen und vielleicht sogar UGC machen.

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