Métricas de éxito del cliente: 5 KPI a tener en cuenta

Las métricas de éxito del cliente son un subconjunto de indicadores clave de rendimiento o KPI que lo ayudan a comprender cómo están funcionando los esfuerzos de marketing de su marca. Hay cientos de KPI y cada uno de ellos es útil a su manera. Hoy veremos de cerca algunos KPI importantes para el éxito del cliente que debe vigilar para informar sus futuras campañas de marketing y hacerle saber qué funciona mejor.

Cada métrica le dará una pieza de su rompecabezas de rendimiento general. Para obtener una imagen completa, deberá confiar en varias métricas y observar de cerca lo que le están diciendo. Entraremos en detalles un poco más adelante, pero ahora todo lo que necesita saber es que mirar solo unos pocos no es suficiente para obtener una vista completa. Del mismo modo, es una buena idea verificar las métricas de éxito de sus clientes con regularidad. Pero, no temas, con un poco de tiempo y un poco de investigación, también puedes comenzar a rastrear tus KPI. Las fórmulas son sencillas y directas y en unos minutos tendrás un informe completo.

¿Qué es el éxito del cliente?

El éxito del cliente es un término amplio que significa que los clientes están satisfechos con los resultados de sus interacciones con su marca. Esto significa brindar un servicio excelente, brindar valor a los clientes y mantenerlos comprometidos. Adoptar un enfoque centrado en el cliente al escuchar atentamente los comentarios y actuar de acuerdo con sus promesas permitirá que su marca tenga éxito en las ventas y las conversiones y, al mismo tiempo, complazca a su clientela.

Hacer del éxito del cliente una prioridad será de beneficio mutuo para usted y sus clientes. Es mucho más probable que los clientes regresen a una marca que se ocupa de sus necesidades. Más adelante en la publicación, le daremos algunos consejos sobre cómo mejorar las relaciones con sus clientes. Por ahora, es importante recordar que este proceso beneficia no solo a sus clientes, sino también a sus resultados finales.

¿Cómo se mide el éxito del cliente?

Entonces, sabemos que debe verificar algunas estadísticas para comprender cómo se está desempeñando su marca, pero ¿cómo se hace exactamente eso? Ésta no es la pregunta más fácil de responder. Hay cientos de KPI y es muy fácil perderse en un mar de fórmulas. La mayoría de los expertos recomiendan centrarse en solo unos pocos KPI y hacer todo lo posible para aumentar sus números.

Cada KPI de éxito del cliente tiene una fórmula diferente, por lo que no existe una "métrica única" para calcular el éxito del cliente. La buena noticia es que los números que ya está rastreando son la mayoría de los números que necesita para calcular sus resultados. Cosas como las ventas ya deben ser rastreadas por su equipo de contabilidad. Del mismo modo, es probable que su CRM rastree la cantidad de suscriptores nuevos que tenga, y la plataforma que utilice realice un seguimiento de su rendimiento de marketing. Ahora, todo lo que necesita hacer es sacar su calculadora y hacer algunos números.

Cinco métricas útiles de éxito del cliente

Aquí hemos reunido cinco KPI de éxito del cliente potentes y fáciles de calcular para ayudarlo a evaluar su desempeño. Cada uno de estos KPI los utilizan las empresas todos los días y, por una buena razón, realmente arrojan luz sobre el comportamiento del cliente y pueden mostrarle sus fortalezas y debilidades. ¡Vamos a profundizar en!

Tasa de retención de clientes (CRR)

Para empezar, este es un gran KPI de éxito del cliente porque representa la capacidad de su marca para mantener a los clientes existentes comprometidos con su marca. ¿Porque es esto importante? La investigación de la agencia consultora de marketing, Invesp, encontró que es hasta 5 veces más barato mantener un cliente existente que adquirir un nuevo cliente. Los números hablan por si mismos. A pesar de esto, el 44% de las empresas encuestadas todavía ponen más esfuerzo en la adquisición de clientes que en la retención de clientes.

Veamos cómo calcular la tasa de retención de clientes y luego hablaremos sobre cómo optimizarla. Todo lo que necesita saber son estadísticas básicas sobre su número de clientes.

Estas son las variables que necesita para obtener su tasa de retención de clientes:

• E = clientes al final de un período determinado
• N = clientes adquiridos durante el mismo período
• S = el número de clientes al inicio del período

Después de ejecutar los números, te quedará un porcentaje. Esto le dirá qué porcentaje de sus clientes se quedó con su marca durante un período determinado. Imagínese que ha finalizado su trimestre con 3500 clientes y adquirido 200 nuevos clientes y que ha comenzado con 3375. Hagamos los números.

3500 - 200/3375 × 100 = 97,77%

En este ejemplo, tendrá un CRR del 97,77%, una gran tasa de retención de clientes.

Cada industria tiene diferentes tendencias en su tasa de retención, pero su objetivo es mantener este porcentaje lo más alto posible. Apunta al menos al 90%. Si tiene problemas para retener clientes, pruebe algunos de los siguientes consejos:

1. Brindar un excelente servicio al cliente . Brinde a sus clientes fieles la mejor experiencia con su marca. Esté allí para responder preguntas y ayudarlos las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los chatbots de servicio al cliente lo ayudarán a estar a disposición de sus clientes.
2. Escuche los comentarios de los clientes . A veces es fácil olvidar que es probable que sus clientes ya le estén diciendo lo que quieren. Consulte sus formularios de comentarios y hable con sus equipos de ventas y soporte para saber qué quieren sus clientes de usted. Los clientes satisfechos son clientes que regresan.
3. Utilice el marketing de contenidos . Mantén a tus suscriptores interesados ​​compartiendo contenido útil o entretenido con ellos con regularidad. Considere usar marketing de contenido o compartir contenido divertido en las redes sociales. Darles a sus clientes contenido valioso los mantendrá comprometidos y volverá por más.

Tasa de abandono de clientes (CR)

A continuación, tenemos la tasa de abandono de clientes. Esta métrica de éxito del cliente va de la mano con su tasa de retención de clientes. Representa el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con su marca durante un período de tiempo determinado. Naturalmente, independientemente de sus esfuerzos, perderá algunos clientes. Nuevamente, los números ideales varían de una industria a otra, pero desea mantener esta tasa lo más baja posible. Apunta a menos del 10%.

La buena noticia para los matemáticos entre ustedes es que si ya ha calculado su tasa de retención de clientes, simplemente réstelo de 100 y tendrá su tasa de abandono. Pero, en aras de la integridad, aquí está la fórmula.

Estas son las variables que necesita para calcular su tasa de abandono:

• L = la cantidad de clientes perdidos en un período determinado
• T = sus clientes totales al final del mismo período

Después de ejecutar los números, quedará con un porcentaje de sus usuarios que perdió al final de un período determinado. Imagine que perdió 50 clientes en las últimas dos semanas, pero actualmente tiene 3.000 clientes comprometidos. Aquí están los cálculos.

50 / 3.000 × 100 = 1,67%

Esto muestra que ha perdido el 1,67% de su base de clientes en las últimas dos semanas. Esta es una gran tasa de abandono. Los consejos para mantener este número lo más bajo posible son los mismos que para mantener alta la tasa de retención de clientes. Sin embargo, si ya ha identificado a los clientes que perdió, considere usar campañas de re-participación para recuperarlos.

Costo de adquisición de clientes (CAC)

El costo de adquisición de clientes se refiere al precio total que paga por marketing, salarios de empleados, servicios, ayuda profesional y otros gastos generales para atraer a un cliente que paga. Este KPI de éxito del cliente lo ayudará a comprender no solo el costo de sus esfuerzos, sino que también lo ayudará a saber si su estrategia actual es económica y vale la pena.

La fórmula parece más aterradora de lo que es, pero ya tienes todos estos datos.

Esto es lo que necesita para obtener el costo de adquisición de su cliente:

• MCC = costos de la campaña de marketing
• W = salario, el salario de los empleados que trabajan en la adquisición de clientes
• S = software, el costo de cualquier plataforma que utilice para CRM, marketing o análisis
• PS = servicios profesionales, el costo de cualquier servicio profesional que utilice en sus campañas como diseño de plantillas, etc.
• O = gastos generales, cualquier otro costo que se requiera para sus esfuerzos de adquisición de clientes
• N = el número total de clientes adquiridos en un período determinado

Después de hacer los números, te quedará una cantidad en dólares. Esto representa cuánto cuesta generar un cliente en promedio. Imaginemos que desea calcular el costo de adquisición de clientes para el trimestre anterior. Gasta $ 1,500 en campañas de marketing y publicitarias, le paga a un empleado $ 1,000 para que los vigile durante algunas horas a la semana, gasta $ 175 en software de marketing, contrata a un diseñador de plantillas de correo electrónico por $ 125, gasta $ 50 en gastos generales y gana 700 clientes en el último trimestre. Los cálculos se verán así:

1500 + 1000 + 175 + 125 + 50/700 = 4,07

Esto significa que, en el último trimestre, gastó un promedio de $ 4.07 para adquirir un nuevo cliente. Este es un CAC excepcional. Desea calcular todas estas variables para un intervalo de tiempo específico para generar el costo de adquisición de su cliente. Por ejemplo, su costo de adquisición de clientes trimestral o anual, ya que estos números cambiarán con el tiempo a medida que gane o pierda clientes o encuentre formas de reducir sus gastos.

A continuación, se ofrecen algunos consejos para reducir el costo de adquisición de clientes:

1. Intente utilizar más canales de marketing . Cuantos más canales de marketing utilice, más clientes potenciales llegará. Obviamente, desea hacer esto de la manera más económica posible, pero la mayoría de las plataformas de marketing permiten a los usuarios hacer uso de múltiples canales de forma económica y sencilla.
2. Reduzca sus costos de personal . Con la automatización del marketing, puede reducir en gran medida la cantidad de empleados necesarios para sus campañas de marketing. Esto reducirá sus costos salariales y, por lo tanto, sus gastos generales para adquirir un nuevo cliente.
3. Mejore su focalización y segmentación . Mediante la analítica, puede determinar los segmentos de su público objetivo que muestran las tendencias más altas en el comportamiento de compra. Con esta información, puede dirigirse activamente a estas personas con campañas y enviar menos campañas de marketing masivo, que pueden acumularse rápidamente.

Tasa de renovación (RR)

Es cierto que esta métrica de éxito del cliente solo es relevante para las empresas que utilizan un modelo de suscripción, pero es crucial para esas marcas. Este KPI le indica el porcentaje de usuarios que renuevan su plan de servicio de un ciclo a otro. Este es uno que desea vigilar las horas extraordinarias. Si nota cambios bruscos en la dirección positiva o negativa, es una buena idea echar un vistazo a lo que está impulsando el cambio.

Al igual que las fórmulas anteriores, ya tiene los valores de las variables que necesita en su CRM o incluso en los documentos contables. Aquí está la fórmula.

Estas son las variables que necesita para calcular su tasa de renovación:

• R = el número de renovaciones de suscripción en un período determinado
• U = el número de suscripciones pendientes de renovación en un período determinado

Después de hacer los cálculos, tendrá un porcentaje que representa el porcentaje de usuarios que renovaron su suscripción con su servicio en un período determinado. Imagina que quieres calcular tu tasa de renovación de 2019. Durante el año, 16.000 usuarios renovaron su suscripción y un total de 18.400 cuentas pendientes de renovación.

16.000 / 18.400 × 100 = 86,95

En este ejemplo, tendría una tasa de renovación del 86,95%. Esto no es nada despreciable, pero tal vez puedas intentar alcanzar el 90% en 2020. Naturalmente, quieres mantener este lo más alto posible, perder clientes leales es malo para tu marca de muchas maneras. Veamos algunos pasos que puede seguir para mostrar su tasa de renovación:

1. Utilice campañas de correo electrónico . Si envía correos electrónicos de activación para recordar a los clientes cuando su suscripción está a punto de vencer, es más probable que reanuden su plan. Del mismo modo, puede usar campañas de correo electrónico automatizadas para ofrecer descuentos a las personas que dejaron que su suscripción caduque para atraerlos a regresar.
2. Ejecuta promociones . Ofrecer descuentos en planes anuales es una excelente manera de motivar a los clientes que están indecisos sobre si dar el paso o no. Todo el mundo ama mucho.
3. Recuerde a los usuarios el valor que ofrece . Siempre es una buena idea utilizar sus conocimientos de marketing para establecer claramente el valor que su servicio ofrece a sus usuarios. Hágale saber a la gente lo que se perderían sin su servicio.

Puntuación del promotor neto (NPS)

Esta única métrica de éxito del cliente puede decirle mucho sobre el desempeño de su empresa. Es decir, mide la satisfacción del cliente, que puede utilizar para predecir su crecimiento. Se considera uno de los KPI más importantes a tener en cuenta. El proceso de cálculo de esta es un poco menos sencillo que las otras métricas de las que hemos hablado, pero con un buen servicio de correo electrónico puedes hacerlo sin sudar.

Su Net Promoter Score se calcula en función de las respuestas de la encuesta de sus clientes, que generalmente se envían por correo electrónico. La encuesta tiene una sola pregunta: ¿Qué probabilidades hay de que recomiende [marca] a un amigo o colega? Los clientes pueden responder con una calificación entre 1 (nada probable) y 10 (extremadamente probable). Después de recibir sus respuestas, debe separar a los encuestados en tres categorías.

1. Promotores . Estas son personas que respondieron con un 9 o un 10 en la encuesta. Sabes que estas personas son leales defensores de la marca.
2. Pasivos . Estas son personas que respondieron con 7 u 8 en la encuesta. Los pasivos son probablemente clientes leales, pero es menos probable que sean defensores de la marca que sus promotores.
3. Detractores . Estas son personas que responden entre 1 y 6. Los detractores no están contentos con su marca y pueden dañar su marca al compartir sus sentimientos negativos con los demás.

Aquí hay un ejemplo de correo electrónico de encuesta de NPS de Insurify. Notará que el correo electrónico no tiene lujos y simplemente pregunta qué probabilidades hay de que los destinatarios recomienden la marca a un amigo. Esto es importante porque es menos probable que un diseño de correo electrónico simplista abrume a sus suscriptores y reduzca las posibilidades de fatiga del correo electrónico, al tiempo que mejora su tasa de respuesta.

Ahora, debe recopilar los resultados de la encuesta y contar el número de encuestados en cada categoría, luego use esta fórmula simple.

Los datos provienen de los resultados de su encuesta y los encuestados deben sumarse para las categorías mencionadas anteriormente. Estas son las variables que necesita para obtener su Net Promoter Score:

• P = promotores
• D = detractores
• T = total de encuestados (incluidos los pasivos)

Imaginemos que envió una encuesta por correo electrónico y obtuvo un total de 2200 encuestados. 1,700 respondieron con un 9 o 10, 350 respondieron con un 7 u 8 y 150 le dieron un 6 o menos. Eso significa que tiene 1.700 promotores, 350 pasivos y 150 detractores de sus 2.200 encuestados. Analicemos los números.

1.700 - 150 / 2.200 × 100 = 70,45

Esto le deja con una sola cifra, que es su Net Promoter Score. En nuestro ejemplo, la puntuación es 70,45. Esta es una puntuación muy alta e indica una marca de gran éxito. Mantener su NPS alto puede ser un trabajo duro, pero es un indicador de éxito. La investigación de la Escuela de Negocios de Harvard muestra que los puntajes netos de promotor más altos se correlacionan positivamente con mayores ingresos. Así que esto es lo que debe hacer para mejorar su puntaje:

1. Brindar un servicio de primer nivel . Esta métrica tiene que ver con lo felices que están sus clientes, y un servicio rápido y útil es un excelente lugar para comenzar.
2. Comuníquese con sus detractores . Hemos mencionado esto anteriormente, pero asegúrese de estar escuchando tanto a sus clientes felices como a sus descontentos. Escuche sus comentarios y trate de hacer cambios.
3. Fomente la promoción . Motiva a tus usuarios a compartir sus experiencias con tu marca. Con los hashtags de marca y las oportunidades de UGC, es mucho más probable que sus clientes pasivos se conviertan en promotores.

Poniendo un lazo en las métricas de éxito del cliente

¡Felicitaciones, ha aprendido un poco más sobre cómo calcular los KPI de éxito del cliente! Recuerde que estos números cambiarán con frecuencia por varias razones. Si ejecuta el número y desea ver puntuaciones más altas o mejores resultados, recuerde estos consejos para impulsar el éxito de su cliente:

1. Brindar un excelente servicio al cliente. Nada mantendrá contentos a los clientes y volverá en busca de una experiencia más fluida con su personal de soporte o ventas. Haga que ayudar a los clientes sea una prioridad absoluta.
2. Fomente la retroalimentación y actúe en consecuencia. Muy a menudo, sus clientes simplemente le dirán lo que quieren. Escuche estas ideas y tómelas en serio. La implementación de cambios hará felices a los clientes y les mostrará que su opinión es importante.
3. Probar cosas nuevas. Un enfoque dinámico para el éxito del cliente es fundamental en los negocios modernos. Algo que funciona un trimestre puede volverse impopular en el siguiente. Esté atento a las tendencias del mercado y sus correspondientes KPI. Realice los ajustes necesarios.
4. Utilice el marketing de contenidos. Brinde a las personas más puntos de contacto para interactuar con su marca. Cuanto más contenido de alta calidad publique, más probabilidades tendrá de encontrar clientes que estén felices de promocionar su marca, compartir su contenido y tal vez incluso hacer algo de UGC.

Bueno, ahora estás listo para sacar tu calculadora y hacer los números. No olvide que puede utilizar SendPulse para todas sus necesidades de marketing. Desde correo electrónico, SMS y notificaciones push web hasta chatbots y más, SendPulse lo tiene cubierto. ¡Empiece a enviar campañas de alta calidad gratis!