客户成功指标：需要关注的 5 个 KPI

客户成功指标是关键绩效指标或 KPI 的子集，可帮助您了解品牌营销工作的运作方式。 有数百个 KPI，每个 KPI 都有自己的用途。 今天，我们将密切关注一些重要的客户成功 KPI，以密切关注为您未来的营销活动提供信息，并让您知道什么最有效。

每个指标都会为您提供整体性能难题的一部分。 要全面了解情况，您需要依赖多个指标并仔细查看它们告诉您的内容。 稍后我们将详细介绍，但现在您需要知道的是，仅查看几个还不足以获得完整视图。 同样，定期检查您的客户成功指标也是一个好主意。 但是，不要害怕，花一点时间和一些研究，您也可以开始跟踪您的 KPI。 公式简单明了，几分钟后，您将获得一份完整的报告。

什么是客户成功？

客户成功是一个广义的术语，意味着客户对他们与您的品牌互动的结果感到满意。 这意味着提供优质的服务，为客户提供价值，并让他们保持参与。 采取以客户为中心的方法，密切听取反馈并兑现您的承诺，将使您的品牌在销售和转化方面取得成功，同时也取悦您的客户。

将客户成功放在首位对您和您的客户都是互惠互利的。 客户更有可能回到满足他们需求的品牌。 在后面的帖子中，我们将为您提供一些有关如何改善客户关系的提示。 现在，重要的是要记住，此过程不仅有利于您的客户，还有利于您的底线。

如何衡量客户成功？

所以我们知道您应该检查一些统计数据以了解您的品牌的表现如何，但究竟是如何做到这一点的呢？ 这不是最容易回答的问题。 有数百个 KPI，很容易迷失在公式的海洋中。 大多数专家建议只关注几个 KPI，并尽你所能来提高你的数字。

每个客户成功 KPI 都有不同的公式，因此没有“单一指标”来计算客户成功。 好消息是，您已经在跟踪的数字是计算结果所需的大部分数字。 您的会计团队应该已经跟踪销售之类的事情。 同样，您的 CRM 可能会跟踪检查您获得的新订阅者的数量，而您使用的平台会跟踪您的营销绩效。 现在，您需要做的就是拿出计算器并计算一些数字。

五个有用的客户成功指标

在这里，我们汇集了五个功能强大且易于计算的客户成功 KPI，以帮助您评估绩效。 这些 KPI 中的每一个都被企业每天使用，并且有充分的理由，它们真正阐明了客户行为，并可以向您展示您的优势和劣势。 让我们深入了解！

客户保留率 (CRR)

这是一个很好的客户成功 KPI，因为它代表了您的品牌保持现有客户与您的品牌互动的能力。 为什么这很重要？ 营销顾问机构 Invesp 的研究发现，保持现有客户的成本比获得新客户的成本低 5 倍。 数字不言自明。 尽管如此，44% 的接受调查的企业仍然在客户获取上投入了更多的精力，而不是在客户保留上。

我们先来看看如何计算你的客户留存率，然后再谈谈如何优化。 您只需要了解有关客户数量的基本统计信息。

以下是获得客户保留率所需的变量：

• E = 特定时期结束时的客户
• N = 同期获得的客户
• S = 期初客户数

运行数字后，您将得到一个百分比。 这将告诉您在给定时间段内有多少客户留在您的品牌上。 假设您在季度结束时拥有 3,500 名客户并获得了 200 名新客户，并且从 3,375 名开始。 让我们来计算一下数字。

3,500 – 200 / 3,375 × 100 = 97.77%

在此示例中，您将获得 97.77% 的 CRR，这是一个很好的客户保留率。

每个行业的留存率都有不同的趋势，但您的目标是尽可能保持这个百分比。 目标至少达到 90%。 如果您在留住客户方面遇到困难，请尝试以下一些提示：

1. 提供卓越的客户服务。 为您的忠实客户提供最佳品牌体验。 在那里回答问题并24/7全天候帮助他们。 客户服务聊天机器人将帮助您随时待命。
2. 听取客户反馈。 有时很容易忘记您的客户可能已经告诉您他们想要什么。 查看您的反馈表并与您的销售和支持团队交谈，了解您的客户对您的需求。 快乐的顾客是回头客。
3. 使用内容营销。 通过定期与订阅者分享有用或有趣的内容来保持他们的参与度。 考虑使用内容营销，或在社交媒体上分享有趣的内容。 为您的客户提供有价值的内容将使他们保持参与并返回更多内容。

客户流失率 (CR)

接下来，我们有客户流失率。 此客户成功指标与您的客户保留率密切相关。 它表示在给定时间段内停止与您的品牌开展业务的客户百分比。 自然，无论您如何努力，您都会失去一些客户。 同样，理想的数字因行业而异，但您希望将该比率保持在尽可能低的水平。 目标是低于 10%。

对于数学恐惧症的你来说，好消息是，如果你已经计算出你的客户保留率，只需从 100 中减去它，你就会得到你的流失率。 但是，为了完整起见，这里是公式。

这些是计算流失率所需的变量：

• L = 给定时间段内流失的客户数量
• T = 同期结束时您的客户总数

运行这些数字后，您将获得在给定时间段结束时流失的用户百分比。 想象一下，您在过去两周内失去了 50 个客户，但目前有 3,000 个参与的客户。 以下是计算。

50 / 3,000 × 100 = 1.67%

这表明您在过去两周内失去了 1.67% 的客户群。 这是一个很大的流失率。保持这个数字尽可能低的技巧与保持高客户保留率的技巧是一样的。 但是，如果您已经确定了您失去的客户，请考虑使用重新参与活动来赢回他们。

获客成本 (CAC)

客户获取成本是指您为吸引一名付费客户而为营销、员工工资、服务、专业帮助和其他开销支付的总价。 此客户成功 KPI 不仅可以帮助您了解您的努力成本，还可以帮助您了解您当前的策略是否符合预算并值得您花时间。

该公式看起来比实际更可怕，但您已经拥有所有这些数据。

以下是您获得客户获取成本所需的条件：

• MCC = 营销活动成本
• W = 工资，从事获客工作的员工的工资
• S = 软件，您用于 CRM、营销或分析的任何平台的成本
• PS = 专业服务，您在广告系列中使用的任何专业服务（如模板设计等）的费用。
• O = 开销，您的客户获取工作所需的任何其他成本
• N = 给定时间段内获得的客户总数

计算完数字后，您将获得一美元的金额。 这代表了平均产生一位客户的成本。 假设您要计算上一季度的客户获取成本。 您在营销和广告活动上花费了 1,500 美元，支付给一名员工 1,000 美元让他们每周关注几个小时，在营销软件上花费 175 美元，以 125 美元聘请电子邮件模板设计师，在管理费用上花费 50 美元，并获得了 700 名客户。最后一个季度。 计算将如下所示：

1,500 + 1,000 + 175 + 125 + 50 / 700 = 4.07

这意味着，在上个季度，您平均花费 4.07 美元来获得一个新客户。 这是一个特殊的 CAC。 您想要计算特定时间间隔内的所有这些变量以生成客户获取成本。 例如，您的季度或年度客户获取成本，因为这些数字会随着您获得或失去客户或找到减少支出的方法而随时间变化。

以下是一些降低客户获取成本的技巧：

1. 尝试使用更多的营销渠道。 您使用的营销渠道越多，您接触的潜在客户就越多。 显然，您希望尽可能便宜地做到这一点，但大多数营销平台都允许用户廉价且轻松地利用多个渠道。
2. 降低您的人员成本。 通过营销自动化，您可以大大减少营销活动所需的员工数量。 这将降低您的工资成本，从而降低您获得新客户的总支出。
3. 改进您的定位和细分。 使用分析，您可以确定显示购买行为最高趋势的目标受众细分。 有了这些信息，您就可以积极地针对这些人开展营销活动，并发送更少的大规模营销活动，这些活动可以迅速增加。

续订率 (RR)

诚然，这个客户成功指标仅与使用订阅模式的公司相关，但对这些品牌至关重要。 此 KPI 会告诉您在周期与周期之间更新其服务计划的用户百分比。 这是您要注意加班的情况。 如果您注意到正向或负向的急剧变化，最好看看是什么推动了这种变化。

就像上面的公式一样，您的 CRM 甚至会计凭证中已经有了所需的变量值。 这是公式。

这些是计算续订率所需的变量：

• R = 给定时间段内的订阅续订次数
• U = 给定时间段内需要续订的订阅数

计算完成后，您将获得一个百分比，表示在给定时间段内使用您的服务续订订阅的用户百分比。 想象一下，您要计算 2019 年的续订率。 在这一年中，您有 16,000 名用户续订订阅，总共有 18,400 个帐户需要续订。

16,000 / 18,400 × 100 = 86.95

在本例中，您的续订率为 86.95%。 这没什么好打喷嚏的，但也许您可以尝试在 2020 年达到 90%。当然，您希望将这一比例保持在尽可能高的水平，失去忠实客户在很多方面对您的品牌不利。 让我们看看您可以采取的一些步骤来提高续订率：

1. 使用电子邮件活动。 如果您发送触发电子邮件以在客户订阅即将到期时提醒他们，他们更有可能重新制定计划。 同样，您可以使用自动电子邮件活动为订阅失效的人提供折扣，以吸引他们回来。
2. 运行促销活动。 为年度计划提供折扣是一种很好的方式来激励那些对是否要冒险一试的客户。 每个人都喜欢很好的交易。
3. 提醒用户您提供的价值。 使用您的营销专业知识明确说明您的服务为用户提供的价值始终是一个好主意。 让人们知道如果没有您的服务，他们会错过什么。

净推荐值 (NPS)

这个单一的客户成功指标可以告诉您很多有关您的业务绩效的信息。 也就是说，它衡量客户满意度，您可以用它来预测您的增长。 它被认为是需要关注的最重要的 KPI 之一。 计算这个的过程比我们讨论过的其他指标要简单一些，但是有了一个好的电子邮件服务，你可以毫不费力地做到这一点。

您的净推荐值是根据客户的调查回复计算得出的，通常通过电子邮件发送。 该调查有一个问题：您向朋友或同事推荐 [品牌] 的可能性有多大？ 客户可以用 1（不太可能）和 10（极有可能）之间的评分来回应。 收到回复后，您应该将受访者分为三类。

1. 促销员。 这些人在调查中的回答是 9 或 10。 您知道这些人是忠实的品牌拥护者。
2. 被动。 这些人在调查中回答了 7 或 8。 被动者可能是忠诚的客户，但不太可能是您的推广者的品牌拥护者。
3. 批评者。 这些人的回答介于 1 到 6 之间。批评者对您的品牌不满意，并可能通过与他人分享他们的负面品牌情绪来损害您的品牌。

这是来自 Insurify 的 NPS 调查电子邮件示例。 您会注意到电子邮件没有多余的装饰，只是询问收件人向朋友推荐该品牌的可能性有多大。 这很重要，因为简单的电子邮件设计不太可能使您的订阅者不堪重负并减少电子邮件疲劳的机会，同时提高您的回复率。

现在，您需要收集调查结果并计算每个类别的受访者数量，然后使用这个简单的公式。

数据来自您的调查结果，应对上述类别的受访者进行总计。 以下是获得净推荐值所需的变量：

• P = 启动子
• D = 批评者
• T = 受访者总数（包括被动者）

假设您发送了一份电子邮件调查，总共有 2,200 名受访者。 1,700 人给出 9 或 10 分，350 人给出 7 或 8 分，150 人给出 6 分或以下。 这意味着在 2,200 名受访者中，您有 1,700 名支持者、350 名被动者和 150 名批评者。 让我们运行数字。

1,700 – 150 / 2,200 × 100 = 70.45

这给您留下了一个数字，即您的净推荐值。 在我们的示例中，得分为 70.45。 这是一个非常高的分数，表明一个非常成功的品牌。 保持高 NPS 可能是一项艰巨的工作，但它是成功的标志。 哈佛商学院的研究表明，较高的净推荐值与较高的收入呈正相关。 因此，您可以通过以下方式提高分数：

1. 提供一流的服务。 这个指标是关于你的客户有多高兴，快速和有用的服务是一个很好的起点。
2. 联系你的批评者。 我们在上面已经提到了这一点，但请确保您正在倾听满意和不满意的客户的意见。 倾听他们的反馈并尝试做出改变。
3. 鼓励推广。 激励您的用户与您的品牌分享他们的体验。 借助品牌标签和 UGC 机会，您的被动客户更有可能成为推广者。

对客户成功指标鞠躬

恭喜，您已经了解了更多有关如何计算客户成功 KPI 的知识！ 请记住，由于多种原因，这些数字会经常更改。 如果您运行这个数字并希望看到更高的分数或更好的结果，请记住以下提示以提高您的客户成功率：

1. 提供优质的客户服务。 没有什么比与您的支持人员或销售人员的无缝体验更能让客户满意并再次回来的了。 将帮助客户放在首位。
2. 鼓励反馈并采取行动。 很多时候，您的客户只会告诉您他们想要什么。 倾听这些想法并认真对待它们。 实施更改将使客户满意，并向他们表明他们的意见很重要。
3. 尝试新事物。 在现代企业中，客户成功的动态方法至关重要。 一个季度有效的东西可能在下一个季度变得不受欢迎。 密切关注市场趋势和相应的 KPI。 相应地进行调整。
4. 使用内容营销。 为人们提供更多接触点以与您的品牌互动。 您发布的高质量内容越多，您就越有可能找到乐于推广您的品牌、分享您的内容，甚至制作一些 UGC 的客户。

好吧，现在您已准备好拿出计算器来计算数字。 不要忘记您可以使用 SendPulse 来满足您的所有营销需求。 从电子邮件、短信和网络推送通知，到聊天机器人等等，SendPulse 都能满足您的需求。 开始免费发送高质量的活动！