カスタマーサクセスメトリクス：目を離さないための5つのKPI

カスタマーサクセスメトリクスは、主要業績評価指標またはKPIのサブセットであり、ブランドのマーケティング活動がどのように機能しているかについて頭を悩ませるのに役立ちます。 KPIは数百あり、それぞれが独自の方法で役立ちます。 今日は、いくつかの重要なカスタマーサクセスKPIを詳しく調べて、将来のマーケティングキャンペーンに情報を提供し、何が最も効果的かをお知らせします。

各メトリックは、全体的なパフォーマンスパズルの一部を提供します。 全体像を把握するには、いくつかの指標に依存し、それらが何を示しているかを詳しく調べる必要があります。 詳細については後で詳しく説明しますが、知っておく必要があるのは、全体像を把握するには、ほんの数個を見るだけでは不十分であるということだけです。 同様に、顧客の成功指標を定期的にチェックすることをお勧めします。 しかし、恐れることはありません。少しの時間といくつかの調査で、KPIの追跡を開始することもできます。 数式はシンプルでわかりやすく、数分で完全なレポートが作成されます。

カスタマーサクセスとは何ですか？

カスタマーサクセスとは、広義の用語であり、ブランドとのやり取りの結果に顧客が満足していることを意味します。 これは、優れたサービスを提供し、顧客に価値を提供し、顧客の関心を維持することを意味します。 フィードバックに注意深く耳を傾け、約束に基づいて行動することで顧客中心のアプローチを取ることで、ブランドは販売とコンバージョンに成功すると同時に、顧客を喜ばせることができます。

顧客の成功を優先することは、あなたとあなたの顧客にとって相互に有益です。 顧客は、自分たちのニーズに対応するブランドに戻る可能性が非常に高くなります。 投稿の後半で、顧客関係を改善するためのヒントをいくつか紹介します。 今のところ、このプロセスは顧客だけでなく収益にも利益をもたらすことを覚えておくことが重要です。

カスタマーサクセスはどのように測定されますか？

したがって、ブランドのパフォーマンスを理解するためにいくつかの統計を確認する必要があることはわかっていますが、それをどのように正確に行うのでしょうか。 これは答えるのが最も簡単な質問ではありません。 何百ものKPIがあり、数式の海で迷子になるのは本当に簡単です。 ほとんどの専門家は、ほんの数個のKPIに焦点を合わせ、数を増やすためにできることを行うことを推奨しています。

カスタマーサクセスKPIにはそれぞれ異なる式があるため、カスタマーサクセスを計算するための「1つのメトリック」はありません。 幸いなことに、すでに追跡している数値は、結果を計算するために必要な数値のほとんどです。 売上高などは、経理チームがすでに追跡している必要があります。 同様に、獲得した新規サブスクライバーの数を確認することは、CRMによって追跡される可能性が高く、マーケティングパフォーマンスは、使用するプラットフォームによって追跡されます。 今、あなたがする必要があるのはあなたの計算機を取り出して、いくつかの数をクランチすることです。

5つの有用な顧客成功指標

ここでは、パフォーマンスの評価に役立つ5つの強力で計算が簡単なカスタマーサクセスKPIをまとめました。 これらのKPIはそれぞれ、企業によって毎日使用されており、正当な理由から、顧客の行動に実際に光を当て、あなたの長所と短所を示すことができます。 掘り下げましょう！

顧客維持率（CRR）

これは、既存の顧客をブランドに引き付け続けるブランドの能力を表すため、最初は優れたカスタマーサクセスKPIです。 何でこれが大切ですか？ マーケティングコンサルタント代理店であるInvespの調査によると、既存の顧客を維持する方が、新しい顧客を獲得するよりも最大5倍安価であることがわかりました。 数字はそれ自体を物語っています。 それにもかかわらず、調査対象の企業の44％は、顧客維持よりも顧客獲得に力を注いでいます。

顧客維持率を計算する方法を見てから、それを最適化する方法について説明します。 あなたが知る必要があるのはあなたの顧客数についての基本的な統計です。

顧客維持率を取得するために必要な変数は次のとおりです。

• E =特定の期間の終了時の顧客
• N =同じ期間に獲得した顧客
• S =期間開始時の顧客数

数字を実行すると、パーセンテージが残ります。 これにより、特定の期間にブランドを維持した顧客の割合がわかります。 四半期を3,500人の顧客で終了し、200人の新規顧客を獲得し、3,375人で開始したとします。 数字をクランチしましょう。

3,500 – 200 / 3,375×100 = 97.77％

この例では、CRRが97.77％であり、顧客維持率が高くなっています。

業界ごとに保持率の傾向は異なりますが、目標はこの割合をできるだけ高く保つことです。 少なくとも90％を目指します。 顧客を維持するのに問題がある場合は、次のヒントをいくつか試してください。

1. 優れたカスタマーサービスを提供します。 あなたの忠実な顧客にあなたのブランドで最高の体験を提供してください。 質問に答え、24時間年中無休で彼らを助けるためにそこにいてください。 カスタマーサービスのチャットボットは、お客様がすぐに電話をかけられるように支援します。
2. 顧客のフィードバックを聞いてください。 時々、あなたの顧客が彼らが欲しいものをすでにあなたに言っていることを忘れがちです。 フィードバックフォームを確認し、営業チームとサポートチームに相談して、顧客があなたに何を求めているかを確認してください。 幸せな顧客はリピーターです。
3. コンテンツマーケティングを使用します。 定期的に役立つコンテンツや面白いコンテンツを共有することで、チャンネル登録者の関心を維持します。 コンテンツマーケティングを使用するか、ソーシャルメディアで楽しいコンテンツを共有することを検討してください。 顧客に価値のあるコンテンツを提供することで、顧客の関心を維持し、より多くのことを求めて戻ってくることができます。

顧客解約率（CR）

次に、顧客の解約率があります。 この顧客成功指標は、顧客維持率と密接に関連しています。 これは、特定の期間にブランドとの取引を停止した顧客の割合を表します。 当然、あなたの努力に関係なく、あなたは何人かの顧客を失うでしょう。 繰り返しになりますが、理想的な数値は業界によって異なりますが、このレートをできるだけ低く保つ必要があります。 10％未満を目指します。

数学を嫌う人にとっての朗報は、顧客維持率をすでに計算している場合は、100からそれを引くだけで、解約率が得られることです。 しかし、完全を期すために、ここに式があります。

解約率を計算するために必要な変数は次のとおりです。

• L =特定の期間に失われた顧客の数
• T =同じ期間の終わりの総顧客

数値を実行すると、特定の期間の終わりに失ったユーザーの割合が残ります。 過去2週間で50人の顧客を失ったが、現在3,000人の顧客がいると想像してみてください。 これが計算です。

50 / 3,000×100 = 1.67％

これは、過去2週間で顧客ベースの1.67％を失ったことを示しています。 これは素晴らしい解約率です。この数をできるだけ低く保つためのヒントは、顧客維持率を高く保つためのヒントと同じです。 ただし、失った顧客をすでに特定している場合は、再エンゲージメントキャンペーンを使用して顧客を取り戻すことを検討してください。

顧客獲得コスト（CAC）

顧客獲得コストとは、1人の有料顧客を引き付けるために、マーケティング、従業員の賃金、サービス、専門家による支援、およびその他の諸経費に支払う合計金額を指します。 このカスタマーサクセスKPIは、努力のコストを理解するのに役立つだけでなく、現在の戦略が予算に優しく、しばらくの間価値があるかどうかを知るのにも役立ちます。

数式は実際よりも怖いように見えますが、このデータはすべて既に用意されています。

顧客獲得コストを取得するために必要なものは次のとおりです。

• MCC =マーケティングキャンペーンの費用
• W =賃金、顧客獲得に取り組んでいる従業員の賃金
• S =ソフトウェア、CRM、マーケティング、または分析に使用するプラットフォームのコスト
• PS =専門サービス、テンプレートデザインなどのキャンペーンで使用する専門サービスの費用。
• O =オーバーヘッド、顧客獲得の取り組みに必要なその他のコスト
• N =特定の期間内に獲得した顧客の総数

あなたが数字をクランチした後、あなたはドルの金額が残されます。 これは、平均して1人の顧客を生み出すのにかかる費用を表しています。 前四半期の顧客獲得コストを計算するとします。 マーケティングと広告キャンペーンに1,500ドルを費やし、週に数時間監視するために従業員に1,000ドルを支払い、マーケティングソフトウェアに175ドルを費やし、125ドルでメールテンプレートデザイナーを雇い、オーバーヘッドに50ドルを費やし、700人の顧客を獲得しました。前四半期。 計算は次のようになります。

1,500 + 1,000 + 175 + 125 + 50/700 = 4.07

これは、前四半期に1人の新規顧客を獲得するために平均4.07ドルを費やしたことを意味します。 これは例外的なCACです。 特定の時間間隔でこれらすべての変数を計算して、顧客獲得コストを生成する必要があります。 たとえば、四半期または年間の顧客獲得コスト。これらの数値は、顧客を獲得または喪失したり、支出を削減する方法を見つけたりすると、時間の経過とともに変化します。

顧客獲得コストを削減するためのヒントを次に示します。

1. より多くのマーケティングチャネルを使用してみてください。 使用するマーケティングチャネルが多ければ多いほど、より多くの潜在的な顧客にリーチできます。 明らかに、これをできるだけ安価に実行したいのですが、ほとんどのマーケティングプラットフォームでは、ユーザーは複数のチャネルを安価かつ簡単に利用できます。
2. 人件費を削減します。 マーケティングオートメーションを使用すると、マーケティングキャンペーンに必要な従業員の数を大幅に減らすことができます。 これはあなたの賃金コストを下げ、したがって新しい顧客を獲得するためのあなたの全体的な支出を下げます。
3. ターゲティングとセグメンテーションを改善します。 分析を使用すると、購入行動の傾向が最も高いターゲットオーディエンスのセグメントを特定できます。 この情報を使用して、キャンペーンでこれらの人々を積極的にターゲットにし、送信するマスマーケティングキャンペーンを少なくすることができます。

更新率（RR）

確かに、この顧客成功指標は、サブスクリプションモデルを使用する企業にのみ関連しますが、それらのブランドにとっては非常に重要です。 このKPIは、サービスプランをサイクルごとに更新するユーザーの割合を示します。 これはあなたが残業に目を光らせたいものです。 正または負の方向に急激な変化が見られる場合は、何が変化を引き起こしているのかを確認することをお勧めします。

上記の式と同様に、CRMや会計伝票にも必要な変数値がすでにあります。 これが式です。

更新率を計算するために必要な変数は次のとおりです。

• R =特定の期間におけるサブスクリプションの更新数
• U =特定の期間に更新されるサブスクリプションの数

計算を行うと、特定の期間にサービスのサブスクリプションを更新したユーザーの割合を表す割合が得られます。 2019年の更新率を計算したいとします。 この年の間に、16,000人のユーザーがサブスクリプションを更新し、合計18,400のアカウントが更新されました。

16,000 / 18,400×100 = 86.95

この例では、更新率は86.95％になります。 これはくしゃみをするものではありませんが、2020年に90％を達成することを試みることができます。当然、これをできるだけ高く保ちたいと考えています。忠実な顧客を失うことは、さまざまな点でブランドにとって悪いことです。 更新率を上げるために実行できるいくつかの手順を見てみましょう。

1. メールキャンペーンを使用します。 サブスクリプションの有効期限が迫っているときに顧客に通知するトリガーメールを送信すると、顧客はプランを再開する可能性が高くなります。 同様に、自動化された電子メールキャンペーンを使用して、サブスクリプションを失効させた人々に割引を提供して、戻ってくるように誘うことができます。
2. プロモーションを実行します。 年間プランの割引を提供することは、思い切って行動するかどうかについて、危機に瀕している顧客を動機付けるための優れた方法です。 誰もが大いに愛しています。
3. あなたが提供する価値についてユーザーに思い出させてください。 マーケティングのノウハウを使用して、サービスがユーザーに提供する価値を明確に示すことは常に良い考えです。 あなたのサービスなしでは何を見逃してしまうかを人々に知らせましょう。

ネットプロモータースコア（NPS）

この単一の顧客成功指標は、ビジネスのパフォーマンスについて多くのことを教えてくれます。 つまり、顧客満足度を測定し、それを使用して成長を予測できます。 これは、監視する最も重要なKPIの1つと見なされています。 これを計算するプロセスは、これまでに説明した他のメトリックよりも少し単純ではありませんが、優れた電子メールサービスを使用すると、汗をかくことなく計算できます。

ネットプロモータースコアは、通常は電子メールで送信される、顧客からの調査回答に基づいて計算されます。 調査には1つの質問があります。友人や同僚に[ブランド]を勧める可能性はどのくらいありますか。 顧客は、1（まったくありそうにない）から10（非常にありそうな）の間の評価で応答できます。 回答を得たら、回答者を3つのカテゴリに分類する必要があります。

1. プロモーター。 これらは、調査で9または10で回答した人々です。 あなたはこれらの人々が忠実なブランド支持者であることを知っています。
2. パッシブ。 これらは、調査で7または8で回答した人々です。 パッシブは忠実な顧客である可能性が高いですが、あなたのプロモーターよりもブランド支持者である可能性は低いです。
3. 中傷者。 これらは1から6の間で答える人々です。中傷者はあなたのブランドに不満を持っており、他の人と彼らの否定的なブランド感情を共有することによってあなたのブランドを傷つける可能性があります。

これは、InsurifyからのNPS調査メールの例です。 電子メールには飾り気がなく、受信者がそのブランドを友人に推薦する可能性がどの程度あるかを尋ねるだけであることに気付くでしょう。 単純な電子メールの設計は、応答率を向上させながら、購読者を圧倒し、電子メールの疲労の可能性を減らす可能性が低いため、これは重要です。

次に、調査結果を収集し、各カテゴリの回答者数をカウントしてから、この簡単な式を使用する必要があります。

データは調査結果から得られたものであり、回答者は上記のカテゴリについて合計する必要があります。 ネットプロモータースコアを取得するために必要な変数は次のとおりです。

• P =プロモーター
• D =中傷者
• T =回答者の総数（パッシブを含む）

あなたが電子メール調査を送信し、合計2,200人の回答者を得たと想像してみてください。 1,700人が9または10で回答し、350人が7または8で回答し、150人が6以下で回答しました。 つまり、2,200人の回答者のうち1,700人のプロモーター、350人のパッシブ、150人のデトラクターがいます。 数字を実行してみましょう。

1,700 – 150 / 2,200×100 = 70.45

これにより、ネットプロモータースコアという1つの数字が残ります。 この例では、スコアは70.45です。 これは非常に高いスコアであり、非常に成功したブランドを示しています。 NPSを高く保つのは大変な作業ですが、成功の指標です。 ハーバードビジネススクールの調査によると、ネットプロモータースコアが高いほど、収益も高くなります。 スコアを上げるために行うことは次のとおりです。

1. 一流のサービスを提供します。 この指標は、顧客の満足度に関するものであり、迅速で役立つサービスを開始するのに最適な場所です。
2. あなたの批判者に手を差し伸べます。 これについては上記で説明しましたが、満足している顧客と不幸な顧客の両方に耳を傾けていることを確認してください。 彼らのフィードバックに耳を傾け、変更を加えてみてください。
3. 昇進を奨励する。 ユーザーが自分の経験をブランドと共有するように動機付けます。 ブランド化されたハッシュタグとUGCの機会により、受動的な顧客はプロモーターになる可能性がはるかに高くなります。

顧客の成功指標に敬意を表する

おめでとうございます。カスタマーサクセスKPIの計算方法についてもう少し学びました。 これらの数値は、いくつかの理由で頻繁に変更されることに注意してください。 数値を実行して、より高いスコアまたはより良い結果を確認したい場合は、顧客の成功を後押しするための次のヒントを覚えておいてください。

1. 優れたカスタマーサービスを提供します。 サポートや営業スタッフとのシームレスな体験ほど、顧客を満足させ、戻ってくることはできません。 顧客を支援することを最優先にします。
2. フィードバックを奨励し、それに基づいて行動します。 非常に多くの場合、顧客は単に彼らが欲しいものをあなたに言うでしょう。 これらのアイデアに耳を傾け、真剣に受け止めてください。 変更を実装することで、顧客は満足し、意見が重要であることを示すことができます。
3. 新しいことを試す。 現代のビジネスでは、顧客の成功への動的なアプローチが重要です。 4分の1で機能するものは、次の四半期で人気がなくなる可能性があります。 市場動向と対応するKPIに注意してください。 それに応じて調整してください。
4. コンテンツマーケティングを使用します。 あなたのブランドと対話するためのより多くのタッチポイントを人々に提供します。 あなたが出す高品質のコンテンツが多ければ多いほど、あなたのブランドを宣伝し、あなたのコンテンツを共有し、そしておそらくいくつかのUGCを作って喜んでいる顧客を見つける可能性が高くなります。

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