客戶成功指標：需要關注的 5 個 KPI

客戶成功指標是關鍵績效指標或 KPI 的子集，可幫助您了解品牌營銷工作的運作方式。 有數百個 KPI，每個 KPI 都有自己的用途。 今天，我們將密切關註一些重要的客戶成功 KPI，以密切關注為您未來的營銷活動提供信息，並讓您知道什麼最有效。

每個指標都會為您提供整體性能難題的一部分。 要全面了解情況，您需要依賴多個指標並仔細查看它們告訴您的內容。 稍後我們將詳細介紹，但現在您需要知道的是，僅查看幾個還不足以獲得完整視圖。 同樣，定期檢查您的客戶成功指標也是一個好主意。 但是，不要害怕，花一點時間和一些研究，您也可以開始跟踪您的 KPI。 公式簡單明了，幾分鐘後，您將獲得一份完整的報告。

什麼是客戶成功？

客戶成功是一個廣義的術語，意味著客戶對他們與您的品牌互動的結果感到滿意。 這意味著提供優質的服務，為客戶提供價值，並讓他們保持參與。 採取以客戶為中心的方法，密切聽取反饋並兌現您的承諾，將使您的品牌在銷售和轉化方面取得成功，同時也取悅您的客戶。

將客戶成功放在首位對您和您的客戶都是互惠互利的。 客戶更有可能回到滿足他們需求的品牌。 在後面的帖子中，我們將為您提供一些有關如何改善客戶關係的提示。 現在，重要的是要記住，此過程不僅有利於您的客戶，還有利於您的底線。

如何衡量客戶成功？

所以我們知道您應該檢查一些統計數據以了解您的品牌的表現如何，但究竟是如何做到這一點的呢？ 這不是最容易回答的問題。 有數百個 KPI，很容易迷失在公式的海洋中。 大多數專家建議只關注幾個 KPI，並儘你所能來提高你的數字。

每個客戶成功 KPI 都有不同的公式，因此沒有“單一指標”來計算客戶成功。 好消息是，您已經在跟踪的數字是計算結果所需的大部分數字。 您的會計團隊應該已經跟踪銷售之類的事情。 同樣，您的 CRM 可能會跟踪檢查您獲得的新訂閱者的數量，而您使用的平台會跟踪您的營銷績效。 現在，您需要做的就是拿出計算器併計算一些數字。

五個有用的客戶成功指標

在這裡，我們匯集了五個功能強大且易於計算的客戶成功 KPI，以幫助您評估績效。 這些 KPI 中的每一個都被企業每天使用，並且有充分的理由，它們真正闡明了客戶行為，並可以向您展示您的優勢和劣勢。 讓我們深入了解！

客戶保留率 (CRR)

這是一個很好的客戶成功 KPI，因為它代表了您的品牌保持現有客戶與您的品牌互動的能力。 為什麼這很重要？ 營銷顧問機構 Invesp 的研究發現，保持現有客戶的成本比獲得新客戶的成本低 5 倍。 數字不言自明。 儘管如此，44% 的接受調查的企業仍然在客戶獲取上投入了更多的精力，而不是在客戶保留上。

我們先來看看如何計算你的客戶留存率，然後再談談如何優化。 您只需要了解有關客戶數量的基本統計信息。

以下是獲得客戶保留率所需的變量：

• E = 特定時期結束時的客戶
• N = 同期獲得的客戶
• S = 期初客戶數

運行數字後，您將得到一個百分比。 這將告訴您在給定時間段內有多少客戶留在您的品牌上。 假設您在季度結束時擁有 3,500 名客戶並獲得了 200 名新客戶，並且從 3,375 名開始。 讓我們來計算一下數字。

3,500 – 200 / 3,375 × 100 = 97.77%

在此示例中，您將獲得 97.77% 的 CRR，這是一個很好的客戶保留率。

每個行業的留存率都有不同的趨勢，但您的目標是盡可能保持這個百分比。 目標至少達到 90%。 如果您在留住客戶方面遇到困難，請嘗試以下一些提示：

1. 提供卓越的客戶服務。 為您的忠實客戶提供最佳品牌體驗。 在那裡回答問題並24/7全天候幫助他們。 客戶服務聊天機器人將幫助您隨時待命。
2. 聽取客戶反饋。 有時很容易忘記您的客戶可能已經告訴您他們想要什麼。 查看您的反饋表並與您的銷售和支持團隊交談，了解您的客戶對您的需求。 快樂的顧客是回頭客。
3. 使用內容營銷。 通過定期與訂閱者分享有用或有趣的內容來保持他們的參與度。 考慮使用內容營銷，或在社交媒體上分享有趣的內容。 為您的客戶提供有價值的內容將使他們保持參與並返回更多內容。

客戶流失率 (CR)

接下來，我們有客戶流失率。 此客戶成功指標與您的客戶保留率密切相關。 它表示在給定時間段內停止與您的品牌開展業務的客戶百分比。 自然，無論您如何努力，您都會失去一些客戶。 同樣，理想的數字因行業而異，但您希望將該比率保持在盡可能低的水平。 目標是低於 10%。

對於數學恐懼症的你來說，好消息是，如果你已經計算出你的客戶保留率，只需從 100 中減去它，你就會得到你的流失率。 但是，為了完整起見，這裡是公式。

這些是計算流失率所需的變量：

• L = 給定時間段內流失的客戶數量
• T = 同期結束時您的客戶總數

運行這些數字後，您將獲得在給定時間段結束時流失的用戶百分比。 想像一下，您在過去兩週內失去了 50 個客戶，但目前有 3,000 個參與的客戶。 以下是計算。

50 / 3,000 × 100 = 1.67%

這表明您在過去兩週內失去了 1.67% 的客戶群。 這是一個很大的流失率。保持這個數字盡可能低的技巧與保持高客戶保留率的技巧是一樣的。 但是，如果您已經確定了您失去的客戶，請考慮使用重新參與活動來贏回他們。

獲客成本 (CAC)

客戶獲取成本是指您為吸引一名付費客戶而為營銷、員工工資、服務、專業幫助和其他開銷支付的總價。 此客戶成功 KPI 不僅可以幫助您了解您的努力成本，還可以幫助您了解您當前的策略是否符合預算並值得您花時間。

該公式看起來比實際更可怕，但您已經擁有所有這些數據。

以下是您獲得客戶獲取成本所需的條件：

• MCC = 營銷活動成本
• W = 工資，從事獲客工作的員工的工資
• S = 軟件，您用於 CRM、營銷或分析的任何平台的成本
• PS = 專業服務，您在廣告系列中使用的任何專業服務（如模板設計等）的費用。
• O = 開銷，您的客戶獲取工作所需的任何其他成本
• N = 給定時間段內獲得的客戶總數

計算完數字後，您將獲得一美元的金額。 這代表了平均產生一位客戶的成本。 假設您要計算上一季度的客戶獲取成本。 您在營銷和廣告活動上花費了 1,500 美元，支付給一名員工 1,000 美元讓他們每週關注幾個小時，在營銷軟件上花費 175 美元，以 125 美元聘請電子郵件模板設計師，在管理費用上花費 50 美元，並獲得了 700 名客戶。最後一個季度。 計算將如下所示：

1,500 + 1,000 + 175 + 125 + 50 / 700 = 4.07

這意味著，在上個季度，您平均花費 4.07 美元來獲得一個新客戶。 這是一個特殊的 CAC。 您想要計算特定時間間隔內的所有這些變量以生成客戶獲取成本。 例如，您的季度或年度客戶獲取成本，因為這些數字會隨著您獲得或失去客戶或找到減少支出的方法而隨時間變化。

以下是一些降低客戶獲取成本的技巧：

1. 嘗試使用更多的營銷渠道。 您使用的營銷渠道越多，您接觸的潛在客戶就越多。 顯然，您希望盡可能便宜地做到這一點，但大多數營銷平台都允許用戶廉價且輕鬆地利用多個渠道。
2. 降低您的人員成本。 通過營銷自動化，您可以大大減少營銷活動所需的員工數量。 這將降低您的工資成本，從而降低您獲得新客戶的總支出。
3. 改進您的定位和細分。 使用分析，您可以確定顯示購買行為最高趨勢的目標受眾細分。 有了這些信息，您就可以積極地針對這些人開展營銷活動，並發送更少的大規模營銷活動，這些活動可以迅速增加。

續訂率 (RR)

誠然，這個客戶成功指標僅與使用訂閱模式的公司相關，但對這些品牌至關重要。 此 KPI 會告訴您在周期與週期之間更新其服務計劃的用戶百分比。 這是您要注意加班的情況。 如果您注意到正向或負向的急劇變化，最好看看是什麼推動了這種變化。

就像上面的公式一樣，您的 CRM 甚至會計憑證中已經有了所需的變量值。 這是公式。

這些是計算續訂率所需的變量：

• R = 給定時間段內的訂閱續訂次數
• U = 給定時間段內需要續訂的訂閱數

計算完成後，您將獲得一個百分比，表示在給定時間段內使用您的服務續訂訂閱的用戶百分比。 想像一下，您要計算 2019 年的續訂率。 在這一年中，您有 16,000 名用戶續訂訂閱，總共有 18,400 個帳戶需要續訂。

16,000 / 18,400 × 100 = 86.95

在本例中，您的續訂率為 86.95%。 這沒什麼好打噴嚏的，但也許您可以嘗試在 2020 年達到 90%。當然，您希望將這一比例保持在盡可能高的水平，失去忠實客戶在很多方面對您的品牌不利。 讓我們看看您可以採取的一些步驟來提高續訂率：

1. 使用電子郵件活動。 如果您發送觸發電子郵件以在客戶訂閱即將到期時提醒他們，他們更有可能重新制定計劃。 同樣，您可以使用自動電子郵件活動為訂閱失效的人提供折扣，以吸引他們回來。
2. 運行促銷活動。 為年度計劃提供折扣是一種很好的方式來激勵那些對是否要冒險一試的客戶。 每個人都喜歡很好的交易。
3. 提醒用戶您提供的價值。 使用您的營銷專業知識明確說明您的服務為用戶提供的價值始終是一個好主意。 讓人們知道如果沒有您的服務，他們會錯過什麼。

淨推薦值 (NPS)

這個單一的客戶成功指標可以告訴您很多有關您的業務績效的信息。 也就是說，它衡量客戶滿意度，您可以用它來預測您的增長。 它被認為是需要關注的最重要的 KPI 之一。 計算這個的過程比我們討論過的其他指標要簡單一些，但是有了一個好的電子郵件服務，你可以毫不費力地做到這一點。

您的淨推薦值是根據客戶的調查回復計算得出的，通常通過電子郵件發送。 該調查有一個問題：您向朋友或同事推薦 [品牌] 的可能性有多大？ 客戶可以用 1（完全不可能）和 10（極有可能）之間的評分來回應。 收到回復後，您應該將受訪者分為三類。

1. 促銷員。 這些人在調查中的回答是 9 或 10。 您知道這些人是忠實的品牌擁護者。
2. 被動。 這些人在調查中回答了 7 或 8。 被動者可能是忠誠的客戶，但不太可能是您的推廣者的品牌擁護者。
3. 批評者。 這些人的回答介於 1 到 6 之間。批評者對您的品牌不滿意，並可能通過與他人分享他們的負面品牌情緒來損害您的品牌。

這是來自 Insurify 的 NPS 調查電子郵件示例。 您會注意到電子郵件沒有多餘的裝飾，只是詢問收件人向朋友推薦該品牌的可能性有多大。 這很重要，因為簡單的電子郵件設計不太可能使您的訂閱者不堪重負並減少電子郵件疲勞的機會，同時提高您的回复率。

現在，您需要收集調查結果併計算每個類別的受訪者數量，然後使用這個簡單的公式。

數據來自您的調查結果，應按上述類別對受訪者進行總計。 以下是獲得淨推薦值所需的變量：

• P = 啟動子
• D = 批評者
• T = 受訪者總數（包括被動者）

假設您發送了一份電子郵件調查，總共有 2,200 名受訪者。 1,700 人給出 9 或 10 分，350 人給出 7 或 8 分，150 人給出 6 分或以下。 這意味著在 2,200 名受訪者中，您有 1,700 名支持者、350 名被動者和 150 名批評者。 讓我們運行數字。

1,700 – 150 / 2,200 × 100 = 70.45

這給您留下了一個數字，即您的淨推薦值。 在我們的示例中，得分為 70.45。 這是一個非常高的分數，表明一個非常成功的品牌。 保持高 NPS 可能是一項艱鉅的工作，但它是成功的標誌。 哈佛商學院的研究表明，較高的淨推薦值與較高的收入呈正相關。 因此，您可以通過以下方式提高分數：

1. 提供一流的服務。 這個指標是關於你的客戶有多高興，快速和有用的服務是一個很好的起點。
2. 聯繫你的批評者。 我們在上面已經提到了這一點，但請確保您正在傾聽滿意和不滿意的客戶的意見。 傾聽他們的反饋並嘗試做出改變。
3. 鼓勵推廣。 激勵您的用戶與您的品牌分享他們的體驗。 借助品牌標籤和 UGC 機會，您的被動客戶更有可能成為推廣者。

對客戶成功指標鞠躬

恭喜，您已經了解了更多有關如何計算客戶成功 KPI 的知識！ 請記住，由於多種原因，這些數字會經常更改。 如果您運行這個數字並希望看到更高的分數或更好的結果，請記住以下提示以提高您的客戶成功率：

1. 提供優質的客戶服務。 沒有什麼比與您的支持人員或銷售人員的無縫體驗更能讓客戶滿意並再次回來的了。 將幫助客戶放在首位。
2. 鼓勵反饋並採取行動。 很多時候，您的客戶只會告訴您他們想要什麼。 傾聽這些想法並認真對待它們。 實施更改將使客戶滿意，並向他們表明他們的意見很重要。
3. 嘗試新事物。 在現代企業中，客戶成功的動態方法至關重要。 一個季度有效的東西可能在下一個季度變得不受歡迎。 密切關注市場趨勢和相應的 KPI。 相應地進行調整。
4. 使用內容營銷。 為人們提供更多接觸點以與您的品牌互動。 您發布的高質量內容越多，您就越有可能找到樂於推廣您的品牌、分享您的內容，甚至製作一些 UGC 的客戶。

好吧，現在您已準備好拿出計算器來計算數字。 不要忘記您可以使用 SendPulse 來滿足您的所有營銷需求。 從電子郵件、短信和網絡推送通知，到聊天機器人等等，SendPulse 都能滿足您的需求。 開始免費發送高質量的活動！