고객 성공 지표: 주시해야 할 5가지 KPI

고객 성공 메트릭은 브랜드의 마케팅 노력이 어떻게 작동하는지에 대해 머리를 감싸는 데 도움이 되는 핵심 성과 지표 또는 KPI의 하위 집합입니다. 수백 개의 KPI가 있으며 각각 고유한 방식으로 유용합니다. 오늘 우리는 미래의 마케팅 캠페인에 계속 주시하고 무엇이 가장 효과적인지 알려주기 위해 몇 가지 중요한 고객 성공 KPI를 자세히 살펴보려고 합니다.

각 메트릭은 전체 성능 퍼즐의 일부를 제공합니다. 전체 그림을 얻으려면 몇 가지 측정항목에 의존하고 측정항목이 말하는 내용을 자세히 살펴봐야 합니다. 조금 후에 자세히 설명하겠지만 지금 알아야 할 것은 몇 가지만 보는 것만으로는 전체를 볼 수 없다는 것입니다. 마찬가지로 정기적으로 고객 성공 지표를 확인하는 것이 좋습니다. 그러나 약간의 시간과 약간의 조사를 통해 KPI 추적을 시작할 수도 있습니다. 수식은 간단하고 간단하며 몇 분 안에 전체 보고서를 얻을 수 있습니다.

고객의 성공이란 무엇입니까?

고객 성공은 고객이 브랜드와의 상호 작용 결과에 만족한다는 광범위한 용어입니다. 이것은 우수한 서비스를 제공하고, 고객에게 가치를 제공하고, 계속 참여를 유지하는 것을 의미합니다. 피드백에 귀를 기울이고 약속에 따라 행동함으로써 고객 중심 접근 방식을 취하면 브랜드가 판매 및 전환에 성공하는 동시에 고객을 기쁘게 할 수 있습니다.

고객 성공을 최우선으로 하는 것은 귀하와 귀하의 고객 모두에게 이익이 될 것입니다. 고객은 자신의 요구 사항을 처리하는 브랜드로 돌아갈 가능성이 훨씬 더 높습니다. 게시물 뒷부분에서 고객 관계를 개선하는 방법에 대한 몇 가지 팁을 알려 드리겠습니다. 현재로서는 이 프로세스가 고객뿐만 아니라 수익에도 도움이 된다는 점을 기억하는 것이 중요합니다.

고객 성공은 어떻게 측정됩니까?

따라서 브랜드 실적을 이해하기 위해 몇 가지 통계를 확인해야 한다는 것을 알고 있지만 정확히 어떻게 합니까? 이것은 대답하기 가장 쉬운 질문이 아닙니다. 수백 개의 KPI가 있으며 공식의 바다에서 길을 잃는 것은 정말 쉽습니다. 대부분의 전문가들은 몇 가지 KPI에만 집중하고 수치를 높이기 위해 할 수 있는 일을 할 것을 권장합니다.

모든 고객 성공 KPI에는 다른 공식이 있으므로 고객 성공을 계산하는 "하나의 메트릭"이 없습니다. 좋은 소식은 이미 추적 중인 숫자가 결과를 계산하는 데 필요한 대부분의 숫자라는 것입니다. 판매와 같은 것은 이미 회계 팀에서 추적해야 합니다. 마찬가지로, 얼마나 많은 신규 구독자를 확보했는지 확인하는 것은 CRM에서 추적할 가능성이 높고 마케팅 성과는 사용하는 플랫폼에서 추적합니다. 이제 계산기를 꺼내서 숫자를 계산하기만 하면 됩니다.

5가지 유용한 고객 성공 지표

여기에서는 성과를 평가하는 데 도움이 되도록 강력하고 계산하기 쉬운 5가지 고객 성공 KPI를 수집했습니다. 이러한 각각의 KPI는 기업에서 매일 사용하며 고객 행동을 조명하고 강점과 약점을 보여줄 수 있습니다. 파헤쳐보자!

고객 유지율(CRR)

이것은 기존 고객을 브랜드에 계속 참여시킬 수 있는 브랜드의 능력을 나타내기 때문에 시작하기에 좋은 고객 성공 KPI입니다. 이것이 왜 중요한가? 마케팅 컨설턴트 에이전시인 Invesp의 연구에 따르면 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 최대 5배 저렴합니다. 숫자가 스스로 말해줍니다. 그럼에도 불구하고 설문에 응한 기업의 44%는 여전히 고객 유지보다 고객 확보에 더 많은 노력을 기울이고 있습니다.

고객 유지율을 계산하는 방법을 살펴보고 최적화하는 방법에 대해 이야기하겠습니다. 고객 수에 대한 기본 통계만 알면 됩니다.

고객 유지율을 얻는 데 필요한 변수는 다음과 같습니다.

• E = 주어진 기간 말의 고객
• N = 같은 기간 동안 획득한 고객
• S = 기간 시작 시 고객 수

숫자를 실행하면 백분율이 남게 됩니다. 이것은 주어진 기간 동안 고객의 몇 퍼센트가 귀하의 브랜드에 머물렀는지 알려줄 것입니다. 3,500명의 고객으로 분기를 끝내고 200명의 신규 고객을 확보하여 3,375명의 고객으로 시작했다고 상상해 보십시오. 숫자를 계산해 봅시다.

3,500 – 200 / 3,375 × 100 = 97.77%

이 예에서 CRR은 97.77%로 우수한 고객 유지율을 보입니다.

산업마다 유지율의 추세가 다르지만 목표는 이 비율을 최대한 높게 유지하는 것입니다. 최소 90%를 목표로 합니다. 고객을 유지하는 데 문제가 있는 경우 다음 팁을 시도해 보세요.

1. 우수한 고객 서비스를 제공하십시오 . 충성도가 높은 고객에게 브랜드에 대한 최고의 경험을 제공하십시오. 질문에 답하고 연중무휴 24시간 도움을 받으십시오. 고객 서비스 챗봇이 고객의 요청에 따라 도움을 드릴 것입니다.
2. 고객 피드백을 경청하십시오 . 때로는 고객이 이미 원하는 것을 말하고 있다는 사실을 잊기 쉽습니다. 피드백 양식을 확인하고 영업 및 지원 팀과 상의하여 고객이 원하는 것이 무엇인지 알아보십시오. 행복한 고객이 다시 고객입니다.
3. 콘텐츠 마케팅을 사용합니다 . 유용하거나 재미있는 콘텐츠를 정기적으로 공유하여 구독자의 참여를 유지하세요. 콘텐츠 마케팅을 사용하거나 소셜 미디어에서 재미있는 콘텐츠를 공유하는 것을 고려하십시오. 고객에게 가치 있는 콘텐츠를 제공하면 고객의 참여를 유지하고 더 많은 것을 위해 재방문할 수 있습니다.

고객 이탈률(CR)

다음으로 고객 이탈률이 있습니다. 이 고객 성공 지표는 고객 유지율과 밀접한 관련이 있습니다. 일정 기간 동안 귀하의 브랜드와 거래를 중단한 고객의 비율을 나타냅니다. 당연히 노력과 상관없이 일부 고객을 잃게 될 것입니다. 다시 말하지만 이상적인 수치는 산업마다 다르지만 이 비율을 가능한 한 낮게 유지하는 것이 좋습니다. 10% 미만을 목표로 합니다.

수학 공포증이 있는 당신에게 좋은 소식은 이미 고객 유지율을 계산했다면 100에서 빼기만 하면 이탈율을 알 수 있다는 것입니다. 그러나 완전성을 위해 여기에 공식이 있습니다.

이탈률을 계산하는 데 필요한 변수는 다음과 같습니다.

• L = 주어진 기간 동안 잃어버린 고객 수
• T = 같은 기간 말의 총 고객

숫자를 실행한 후에는 주어진 기간이 끝날 때 잃어버린 사용자 비율이 남게 됩니다. 지난 2주 동안 50명의 고객을 잃었지만 현재 3,000명의 참여 고객이 있다고 상상해 보십시오. 다음은 계산입니다.

50 / 3,000 × 100 = 1.67%

이는 지난 2주 동안 고객 기반의 1.67%를 잃었음을 보여줍니다. 이것은 훌륭한 이탈률입니다. 이 수치를 가능한 한 낮게 유지하는 방법은 고객 유지율을 높게 유지하는 방법과 같습니다. 그러나 이미 잃어버린 고객을 파악했다면 재참여 캠페인을 사용하여 고객을 되찾는 것을 고려하십시오.

고객 확보 비용(CAC)

고객 확보 비용은 한 명의 유료 고객을 유치하기 위해 마케팅, 직원 급여, 서비스, 전문 지원 및 기타 간접비에 대해 지불하는 총 가격을 나타냅니다. 이 고객 성공 KPI는 노력 비용을 이해하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 현재 전략이 예산 친화적이며 가치가 있는지 알 수 있도록 도와줍니다.

공식이 실제보다 더 무섭게 보이지만 이미 이 데이터가 모두 있습니다.

고객 확보 비용을 확보하는 데 필요한 사항은 다음과 같습니다.

• MCC = 마케팅 캠페인 비용
• W = 임금, 고객 확보를 위해 일하는 직원의 임금
• S = 소프트웨어, CRM, 마케팅 또는 분석에 사용하는 모든 플랫폼의 비용
• PS = 전문 서비스, 템플릿 디자인 등 캠페인에서 사용하는 전문 서비스 비용
• O = 간접비, 고객 확보 노력에 필요한 기타 비용
• N = 주어진 기간 내에 획득한 총 고객 수

숫자를 크런치하면 달러 금액이 남게 됩니다. 이것은 평균적으로 한 명의 고객을 생성하는 데 드는 비용을 나타냅니다. 이전 분기의 고객 확보 비용을 계산하려고 한다고 가정해 보겠습니다. 마케팅 및 광고 캠페인에 1,500달러를 지출하고 직원에게 일주일에 몇 시간 동안 감시하기 위해 1,000달러를 지불하고 마케팅 소프트웨어에 175달러를 지출하고 125달러에 이메일 템플릿 디자이너를 고용하고 간접비로 50달러를 지출하고 700명의 고객을 확보했습니다. 지난 분기. 계산은 다음과 같습니다.

1,500 + 1,000 + 175 + 125 + 50 / 700 = 4.07

이는 지난 분기에 한 명의 신규 고객을 확보하는 데 평균 $4.07를 지출했음을 의미합니다. 이것은 예외적인 CAC입니다. 특정 시간 간격 동안 이러한 모든 변수를 계산하여 고객 확보 비용을 생성하려고 합니다. 예를 들어, 분기별 또는 연간 고객 확보 비용은 이러한 수치가 시간이 지남에 따라 고객을 확보하거나 잃거나 지출을 줄이는 방법을 찾음에 따라 변하기 때문입니다.

다음은 고객 확보 비용을 줄이기 위한 몇 가지 팁입니다.

1. 더 많은 마케팅 채널을 사용해 보세요 . 더 많은 마케팅 채널을 사용할수록 더 많은 잠재 고객에게 다가갈 수 있습니다. 분명히 가능한 한 저렴하게 하고 싶지만 대부분의 마케팅 플랫폼에서는 사용자가 여러 채널을 저렴하고 쉽게 사용할 수 있습니다.
2. 인건비를 줄이십시오 . 마케팅 자동화를 통해 마케팅 캠페인에 필요한 직원 수를 크게 줄일 수 있습니다. 이렇게 하면 임금 비용이 낮아지고 따라서 새 고객을 확보하는 데 필요한 전체 지출이 줄어듭니다.
3. 타겟팅 및 세분화를 개선하십시오 . 분석을 사용하여 구매 행동에서 가장 높은 경향을 보이는 대상 고객의 세그먼트를 결정할 수 있습니다. 이 정보를 사용하면 캠페인으로 이러한 사람들을 적극적으로 타겟팅하고 더 적은 수의 대량 마케팅 캠페인을 보낼 수 있으므로 빠르게 합산될 수 있습니다.

갱신율(RR)

분명히, 이 고객 성공 지표는 구독 모델을 사용하는 회사에만 관련이 있지만 해당 브랜드에는 중요합니다. 이 KPI는 주기마다 서비스 계획을 갱신하는 사용자의 비율을 알려줍니다. 이것은 당신이 초과 근무를 주시하고 싶은 것입니다. 긍정적인 방향이나 부정적인 방향으로 급격한 변화가 감지되면 변화를 주도하는 요인이 무엇인지 살펴보는 것이 좋습니다.

위의 공식과 마찬가지로 CRM 또는 회계 문서에 필요한 변수 값이 이미 있습니다. 여기 공식이 있습니다.

갱신율을 계산하는 데 필요한 변수는 다음과 같습니다.

• R = 주어진 기간의 구독 갱신 횟수
• U = 주어진 기간에 갱신을 위한 구독 수

계산을 수행한 후에는 지정된 기간에 서비스 구독을 갱신한 사용자의 비율을 나타내는 백분율이 표시됩니다. 2019년 갱신율을 계산하려고 한다고 상상해 보십시오. 한 해 동안 16,000명의 사용자가 구독을 갱신했고 총 18,400개의 계정이 갱신되었습니다.

16,000 / 18,400 × 100 = 86.95

이 예에서 갱신율은 86.95%입니다. 이것은 재채기 할 일이 아니지만 2020 년에 90 %를 달성하려고 시도 할 수 있습니다. 당연히이 값을 가능한 한 높게 유지하고 충성 고객을 잃는 것은 여러면에서 브랜드에 좋지 않습니다. 갱신율을 높이기 위해 취할 수 있는 몇 가지 단계를 살펴보겠습니다.

1. 이메일 캠페인을 사용하십시오 . 구독이 만료될 때 고객에게 알리기 위해 트리거 이메일을 보내면 고객이 계획을 다시 시작할 가능성이 높아집니다. 마찬가지로 자동 이메일 캠페인을 사용하여 구독이 만료된 사람들에게 할인을 제공하여 재방문을 유도할 수 있습니다.
2. 프로모션을 실행 합니다. 연간 요금제에 대한 할인을 제공하는 것은 급락할지 말지 망설이는 고객들에게 동기를 부여할 수 있는 좋은 방법입니다. 누구나 좋은 거래를 좋아합니다.
3. 귀하가 제공하는 가치에 대해 사용자에게 상기시킵니다 . 서비스가 사용자에게 제공하는 가치를 명확하게 설명하기 위해 마케팅 노하우를 사용하는 것은 항상 좋은 생각입니다. 사람들에게 귀하의 서비스 없이는 무엇을 놓치게 될 것인지 알려주십시오.

순추천고객지수(NPS)

이 단일 고객 성공 메트릭은 비즈니스 성과에 대해 많은 것을 말해 줄 수 있습니다. 즉, 고객 만족도를 측정하여 성장을 예측하는 데 사용할 수 있습니다. 주목해야 할 가장 중요한 KPI 중 하나로 간주됩니다. 이것을 계산하는 과정은 우리가 이야기한 다른 메트릭보다 약간 덜 간단하지만 좋은 이메일 서비스를 사용하면 땀을 흘리지 않고 계산할 수 있습니다.

Net Promoter Score는 일반적으로 이메일을 통해 전송되는 고객의 설문조사 응답을 기반으로 계산됩니다. 설문 조사에는 단일 질문이 있습니다. 친구나 동료에게 [브랜드]를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까? 고객은 1(전혀 그럴 가능성이 없음)에서 10(매우 가능성 있음) 사이의 등급으로 응답할 수 있습니다. 응답을 받은 후에는 응답자를 세 가지 범주로 구분해야 합니다.

1. 발기인 . 이들은 설문 조사에서 9 또는 10으로 응답한 사람들입니다. 이 사람들이 충성도가 높은 브랜드 옹호자라는 것을 알고 있습니다.
2. 수동태 . 이들은 설문 조사에서 7 또는 8로 응답한 사람들입니다. 패시브는 충성도가 높은 고객일 가능성이 높지만 프로모터가 브랜드를 옹호할 가능성은 낮습니다.
3. 비방자 . 이들은 1과 6 사이에 답한 사람들입니다. 비방하는 사람들은 귀하의 브랜드에 불만을 갖고 있으며 부정적인 브랜드 감정을 다른 사람들과 공유함으로써 귀하의 브랜드에 피해를 줄 수 있습니다.

다음은 Insurify의 NPS 설문조사 이메일 예시입니다. 이메일에는 군더더기가 없고 단순히 수신자가 친구에게 브랜드를 추천할 가능성이 얼마나 되는지 묻습니다. 단순한 이메일 디자인은 구독자를 압도하고 이메일 피로의 가능성을 줄이면서 응답률을 향상시키기 때문에 중요합니다.

이제 설문조사 결과를 수집하고 각 범주의 응답자 수를 세어 이 간단한 공식을 사용해야 합니다.

데이터는 설문조사 결과에서 가져온 것이며 응답자는 위에 언급된 범주에 대해 합산되어야 합니다. Net Promoter Score를 얻는 데 필요한 변수는 다음과 같습니다.

• P = 프로모터
• D = 비추천자
• T = 전체 응답자(수동적 포함)

이메일 설문조사를 보내고 총 2,200명의 응답자가 있다고 가정해 보겠습니다. 1,700은 9 또는 10으로 응답했고, 350은 7 또는 8로, 150은 6 이하를 주었습니다. 이는 2,200명의 응답자 중 1,700명의 추천자, 350명의 수동적, 150명의 비추천자가 있다는 것을 의미합니다. 숫자를 실행해 봅시다.

1,700 – 150 / 2,200 × 100 = 70.45

이렇게 하면 Net Promoter Score라는 단일 수치가 남습니다. 이 예에서 점수는 70.45입니다. 이것은 매우 높은 점수이며 매우 성공적인 브랜드를 나타냅니다. NPS를 높게 유지하는 것은 힘든 일이지만 성공의 지표입니다. Harvard Business School의 연구에 따르면 Net Promoter Score가 높을수록 수익이 더 높은 것으로 나타났습니다. 점수를 높이려면 다음과 같이 하십시오.

1. 최고 수준의 서비스를 제공 합니다. 이 측정항목은 고객이 얼마나 만족하는지에 대한 것이며 빠르고 유용한 서비스를 시작하는 것이 좋습니다.
2. 당신의 비방자에게 연락하십시오 . 위에서 언급했지만 행복한 고객과 불행한 고객 모두의 말을 잘 들어야 합니다. 그들의 피드백을 듣고 변화를 시도하십시오.
3. 승진을 격려하십시오 . 사용자가 경험을 브랜드와 공유하도록 동기를 부여하십시오. 브랜드 해시태그와 UGC 기회를 사용하면 수동적인 고객이 프로모터가 될 가능성이 훨씬 높아집니다.

고객 성공 지표에 경의를 표합니다

축하합니다. 고객 성공 KPI를 계산하는 방법에 대해 조금 더 배웠습니다! 이 숫자는 여러 가지 이유로 자주 변경됩니다. 숫자를 실행하고 더 높은 점수 또는 더 나은 결과를 보고 싶다면 다음 팁을 기억하여 고객 성공을 높이십시오.

1. 우수한 고객 서비스를 제공합니다. 지원 또는 영업 직원과의 원활한 경험만큼 고객을 만족시키고 재방문하는 것은 없습니다. 고객을 돕는 것을 최우선으로 삼습니다.
2. 피드백을 장려하고 그에 따라 행동하십시오. 아주 자주, 당신의 고객들은 그들이 원하는 것을 당신에게 말할 것입니다. 이러한 생각을 듣고 진지하게 받아들이십시오. 변화를 구현하는 것은 고객을 행복하게 만들고 그들의 의견이 중요하다는 것을 보여줄 것입니다.
3. 새로운 것을 시도하십시오. 고객 성공에 대한 역동적인 접근 방식은 현대 비즈니스에서 매우 중요합니다. 한 분기에 효과가 있었던 것이 다음 분기에는 인기가 없을 수 있습니다. 시장 동향과 해당 KPI를 주시하십시오. 그에 따라 조정하십시오.
4. 콘텐츠 마케팅을 활용하세요. 사람들에게 브랜드와 상호작용할 수 있는 더 많은 접점을 제공하세요. 고품질 콘텐츠를 많이 내놓을수록 브랜드를 홍보하고 콘텐츠를 공유하며 UGC를 만들 수도 있는 고객을 찾을 가능성이 높아집니다.

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