Müşteri Başarı Metrikleri: Dikkat Edilmesi Gereken 5 KPI

Müşteri başarı metrikleri, markanızın pazarlama çabalarının nasıl çalıştığını anlamanıza yardımcı olan temel performans göstergelerinin veya KPI'ların bir alt kümesidir. Yüzlerce KPI vardır ve bunların her biri kendi yolunda faydalıdır. Bugün, gelecekteki pazarlama kampanyalarınızı bilgilendirmek ve en iyi neyin işe yaradığını size bildirmek için bazı önemli müşteri başarısı KPI'larına yakından bakacağız.

Her metrik size genel performans bulmacanızın bir parçasını verecektir. Resmin tamamını elde etmek için, birkaç ölçüme güvenmeniz ve size ne söylediklerine yakından bakmanız gerekecek. Biraz sonra ayrıntılara gireceğiz, ancak şimdi bilmeniz gereken tek şey, tam görünümü elde etmek için sadece birkaçına bakmanın yeterli olmadığı. Aynı şekilde, müşteri başarı metriklerinizi düzenli olarak kontrol etmek iyi bir fikirdir. Ancak korkmayın, biraz zaman ve biraz araştırma ile KPI'larınızı da takip etmeye başlayabilirsiniz. Formüller basit ve anlaşılırdır ve birkaç dakika içinde tam bir rapora sahip olacaksınız.

Müşteri başarısı nedir?

Müşteri başarısı, müşterilerin markanızla etkileşimlerinin sonuçlarından memnun oldukları anlamına gelen geniş bir terimdir. Bu, mükemmel hizmet sunmak, müşterilere değer vermek ve onları bağlı tutmak anlamına gelir. Geri bildirimleri yakından dinleyerek ve sözlerinize göre hareket ederek müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemek, markanızın satış ve dönüşümlerde başarılı olmasına ve aynı zamanda müşterinizi memnun etmesine olanak tanır.

Müşteri başarısını bir öncelik haline getirmek, siz ve müşterileriniz için karşılıklı olarak faydalı olacaktır. Müşterilerin, ihtiyaçlarını karşılayan bir markaya dönme olasılıkları çok daha yüksektir. Gönderinin ilerleyen bölümlerinde, müşteri ilişkilerinizi nasıl geliştireceğiniz konusunda size bazı ipuçları vereceğiz. Şimdilik, bu sürecin yalnızca müşterilerinize değil, aynı zamanda kâr hanenize de fayda sağladığını hatırlamak önemlidir.

Müşteri başarısı nasıl ölçülür?

Markanızın nasıl performans gösterdiğini anlamak için bazı istatistikleri kontrol etmeniz gerektiğini biliyoruz, ancak bunu tam olarak nasıl yaparsınız? Bu cevaplaması en kolay soru değil. Yüzlerce KPI var ve bir formül denizinde kaybolmak gerçekten çok kolay. Çoğu uzman, yalnızca birkaç TPG'ye odaklanmanızı ve sayılarınızı artırmak için elinizden geleni yapmanızı önerir.

Her müşteri başarısı KPI'sının farklı bir formülü vardır, bu nedenle müşteri başarısını hesaplamak için "tek bir ölçüm" yoktur. İyi haber şu ki, halihazırda takip ettiğiniz sayılar, sonuçlarınızı hesaplamak için ihtiyaç duyduğunuz sayıların çoğu. Satışlar gibi şeyler zaten muhasebe ekibiniz tarafından takip edilmelidir. Aynı şekilde, kaç yeni aboneniz olduğunu kontrol etmek, muhtemelen CRM'niz tarafından izlenir ve pazarlama performansınız, kullandığınız platform tarafından izlenir. Şimdi tek yapman gereken hesap makineni çıkarıp bazı sayıları ezmek.

Beş kullanışlı müşteri başarısı metriği

Burada, performansınızı değerlendirmenize yardımcı olmak için beş güçlü ve hesaplanması kolay müşteri başarısı KPI'larını bir araya getirdik. Bu KPI'ların her biri işletmeler tarafından her gün kullanılmaktadır ve haklı olarak müşteri davranışlarına gerçekten ışık tutarlar ve size güçlü ve zayıf yönlerinizi gösterebilirler. Hadi kazalım!

Müşteriyi elde tutma oranı (CRR)

Bu, başlamak için harika bir müşteri başarısı KPI'sidir, çünkü markanızın mevcut müşterileri markanızla etkileşimde tutma yeteneğini temsil eder. Bu neden önemli? Pazarlama danışmanlığı ajansı Invesp tarafından yapılan araştırma, mevcut bir müşteriyi elde tutmanın yeni bir müşteri edinmekten 5 kat daha ucuz olduğunu buldu. Rakamlar kendileri için konuşur. Buna rağmen, ankete katılan işletmelerin %44'ü, müşteriyi elde tutmak için harcadıklarından daha fazla çaba göstermeye devam ediyor.

Müşteri elde tutma oranınızı nasıl hesaplayacağınıza bakalım ve ardından nasıl optimize edeceğinizden bahsedeceğiz. Tüm bilmeniz gereken, müşteri sayınızla ilgili temel istatistiklerdir.

Müşteri tutma oranınızı elde etmek için ihtiyacınız olan değişkenler şunlardır:

• E = belirli bir dönemin sonundaki müşteriler
• N = aynı dönemde edinilen müşteriler
• S = dönem başındaki müşteri sayısı

Rakamları çalıştırdıktan sonra, bir yüzde ile kalacaksınız. Bu, belirli bir süre boyunca müşterilerinizin yüzde kaçının markanızda kaldığını size söyleyecektir. Çeyreğinizi 3.500 müşteri ile bitirdiğinizi ve 200 yeni müşteri edindiğinizi ve 3.375 ile başladığınızı düşünün. Rakamları toparlayalım.

3.500 – 200 / 3.375 × 100 = %97.77

Bu örnekte, %97,77'lik bir CRR'ye sahip olacaksınız, bu da harika bir müşteri tutma oranı.

Her endüstrinin elde tutma oranında farklı eğilimleri vardır, ancak amacınız bu yüzdeyi mümkün olduğunca yüksek tutmaktır. En az %90 hedefleyin. Müşterileri elde tutmakta sorun yaşıyorsanız, aşağıdaki ipuçlarından bazılarını deneyin:

1. Mükemmel müşteri hizmeti sağlayın . Sadık müşterilerinize markanızla en iyi deneyimi yaşatın. Soruları yanıtlamak ve onlara 7/24 yardımcı olmak için orada olun. Müşteri hizmetleri sohbet robotları, müşterilerinizin emrinde olmanıza yardımcı olacaktır.
2. Müşteri geri bildirimlerini dinleyin . Bazen müşterilerinizin size ne istediklerini zaten söylediğini unutmak kolaydır. Müşterilerinizin sizden ne istediğini öğrenmek için geri bildirim formlarınıza göz atın ve satış ve destek ekiplerinizle görüşün. Mutlu müşteriler, geri dönen müşterilerdir.
3. İçerik pazarlamasını kullanın . Onlarla düzenli olarak faydalı veya eğlenceli içerik paylaşarak abonelerinizin ilgisini canlı tutun. İçerik pazarlamayı kullanmayı veya sosyal medyada eğlenceli içerik paylaşmayı düşünün. Müşterilerinize değerli içerik sunmak, onları meşgul edecek ve daha fazlası için geri gelmelerini sağlayacaktır.

Müşteri kayıp oranı (CR)

Ardından, müşteri kayıp oranımız var. Bu müşteri başarısı metriği, müşteriyi elde tutma oranınızla el ele gider. Belirli bir süre boyunca markanızla iş yapmayı bırakan müşterilerin yüzdesini temsil eder. Doğal olarak, çabalarınız ne olursa olsun, bazı müşterileri kaybedeceksiniz. Yine ideal rakamlar sektörden sektöre değişir ancak bu oranı mümkün olduğunca düşük tutmak istersiniz. %10'dan daha azını hedefleyin.

Aranızdaki matematik fobisi olanlar için iyi haber şu ki, müşteriyi elde tutma oranınızı zaten hesapladıysanız, bunu 100'den çıkarmanız yeterlidir ve kayıp oranınız olacaktır. Ancak, eksiksiz olması açısından, formül şudur.

Kayıp oranınızı hesaplamak için ihtiyacınız olan değişkenler şunlardır:

• L = belirli bir dönemde kaybedilen müşteri sayısı
• T = aynı dönemin sonundaki toplam müşterileriniz

Rakamları çalıştırdıktan sonra, belirli bir sürenin sonunda kaybettiğiniz kullanıcı yüzdesi ile kalacaksınız. Son iki haftada 50 müşteri kaybettiğinizi, ancak şu anda 3.000 bağlı müşteriniz olduğunu düşünün. İşte hesaplamalar.

50 / 3.000 × 100 = %1.67

Bu, son iki hafta içinde müşteri tabanınızın %1,67'sini kaybettiğinizi gösterir. Bu harika bir kayıp oranıdır. Bu sayıyı olabildiğince düşük tutmanın ipuçları, müşteriyi elde tutma oranınızı yüksek tutmakla aynıdır. Ancak, kaybettiğiniz müşterileri zaten belirlediyseniz, onları geri kazanmak için yeniden etkileşim kampanyaları kullanmayı düşünün.

Müşteri edinme maliyeti (CAC)

Müşteri edinme maliyeti, bir ödeme yapan müşteriyi çekmek için pazarlama, çalışan ücretleri, hizmetler, profesyonel yardım ve diğer genel giderler için ödediğiniz toplam fiyatı ifade eder. Bu müşteri başarısı KPI'sı, yalnızca çabalarınızın maliyetini anlamanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda mevcut stratejinizin bütçe dostu olup olmadığını ve harcadığınız zamana değip değmediğini bilmenize de yardımcı olur.

Formül olduğundan daha korkunç görünüyor, ancak tüm bu verilere zaten sahipsiniz.

Müşteri edinme maliyetinizi elde etmek için gerekenler:

• MM = pazarlama kampanyası maliyetleri
• W = ücretler, müşteri kazanımında çalışan çalışanların ücretleri
• S = yazılım, CRM, pazarlama veya analitik için kullandığınız tüm platformların maliyeti
• PS = profesyonel hizmetler, kampanyalarınızda kullandığınız şablon tasarımı vb. herhangi bir profesyonel hizmetin maliyeti.
• O = genel gider, müşteri edinme çabalarınız için gereken diğer maliyetler
• N = belirli bir süre içinde edinilen toplam müşteri sayısı

Rakamları ezdikten sonra bir dolar miktarı ile kalacaksınız. Bu, ortalama olarak bir müşteri oluşturmanın maliyetini gösterir. Bir önceki çeyrek için müşteri edinme maliyetinizi hesaplamak istediğinizi düşünelim. Pazarlama ve reklam kampanyalarına 1.500 dolar harcarsınız, bir çalışana haftada birkaç saat onları izlemesi için 1.000 dolar ödersiniz, pazarlama yazılımına 175 dolar harcarsınız, 125 dolara bir e-posta şablonu tasarımcısı tutarsınız, genel giderlere 50 dolar harcarsınız ve 700 müşteri kazanırsınız. son çeyrek. Hesaplamalar şöyle görünecek:

1.500 + 1.000 + 175 + 125 + 50 / 700 = 4.07

Bu, son çeyrekte bir yeni müşteri edinmek için ortalama 4,07 USD harcadığınız anlamına gelir. Bu olağanüstü bir CAC'dir. Müşteri edinme maliyetinizi oluşturmak için tüm bu değişkenleri belirli bir zaman aralığı için hesaplamak istiyorsunuz. Örneğin, müşteri kazandıkça veya kaybettikçe veya harcamalarınızı azaltmanın yollarını buldukça bu rakamlar zamanla değişeceğinden, üç aylık veya yıllık müşteri edinme maliyetiniz.

Müşteri edinme maliyetinizi azaltmak için bazı ipuçları:

1. Daha fazla pazarlama kanalı kullanmayı deneyin . Ne kadar çok pazarlama kanalı kullanırsanız, o kadar çok potansiyel müşteriye ulaşırsınız. Açıkçası, bunu mümkün olduğunca ucuza yapmak istiyorsunuz, ancak çoğu pazarlama platformu, kullanıcıların birden fazla kanalı ucuz ve kolay bir şekilde kullanmasına izin veriyor.
2. Personel maliyetlerinizi azaltın . Pazarlama otomasyonu ile pazarlama kampanyalarınız için gereken çalışan sayısını büyük ölçüde azaltabilirsiniz. Bu, ücret maliyetlerinizi ve dolayısıyla yeni bir müşteri edinmek için genel harcamalarınızı düşürür.
3. Hedeflemenizi ve segmentasyonunuzu iyileştirin . Analitiği kullanarak, satın alma davranışında en yüksek eğilimleri gösteren hedef kitlenizin segmentlerini belirleyebilirsiniz. Bu bilgilerle, kampanyalarla bu kişileri aktif olarak hedefleyebilir ve daha az toplu pazarlama kampanyası gönderebilir, bu da hızlı bir şekilde toplanabilir.

Yenileme oranı (RR)

Kuşkusuz, bu müşteri başarısı metriği yalnızca abonelik modeli kullanan şirketler için geçerlidir, ancak bu markalar için çok önemlidir. Bu KPI, hizmet planlarını döngüden döngüye yenileyen kullanıcıların yüzdesini size söyler. Bu, fazla mesaiye dikkat etmek isteyeceğiniz bir şey. Olumlu veya olumsuz yönde keskin değişiklikler fark ederseniz, değişikliği neyin tetiklediğine bir göz atmak iyi bir fikirdir.

Tıpkı yukarıdaki formüllerde olduğu gibi, CRM'nizde hatta muhasebe belgelerinde de ihtiyacınız olan değişken değerlere zaten sahipsiniz. İşte formül.

Yenileme oranınızı hesaplamak için ihtiyacınız olan değişkenler şunlardır:

• R = belirli bir dönemde abonelik yenileme sayısı
• U = belirli bir dönemde yenilenecek abonelik sayısı

Hesaplamaları yaptıktan sonra, belirli bir süre içinde hizmetinizle aboneliklerini yenileyen kullanıcıların yüzdesini temsil eden bir yüzdeye sahip olacaksınız. 2019 yenileme oranınızı hesaplamak istediğinizi hayal edin. Yıl boyunca aboneliğini yenileyen 16.000 kullanıcınız ve yenileme için toplam 18.400 hesabınız oldu.

16.000 / 18.400 × 100 = 86.95

Bu örnekte, %86,95'lik bir yenileme oranına sahip olacaksınız. Bu küçümsenecek bir şey değil ama belki 2020'de %90'a ulaşmayı deneyebilirsiniz. Doğal olarak bunu mümkün olduğunca yüksek tutmak istersiniz, sadık müşterileri kaybetmek markanız için birçok yönden kötüdür. Yenileme oranınızı artırmak için atabileceğiniz bazı adımlara bakalım:

1. E-posta kampanyalarını kullanın . Müşterilere aboneliklerinin sona ermek üzere olduğunu hatırlatmak için tetikleyici e-postalar gönderirseniz, planlarını yenilemeleri daha olasıdır. Benzer şekilde, aboneliklerinin sona ermesine izin veren kişileri geri dönmeye ikna etmek için indirimler sunmak için otomatik e-posta kampanyalarını kullanabilirsiniz.
2. Promosyonları çalıştırın . Yıllık planlarda indirimler sunmak, riske atılıp atılmayacağı konusunda tereddütte olan müşterileri motive etmenin harika bir yoludur. Herkes iyi bir anlaşmayı sever.
3. Kullanıcılara sunduğunuz değeri hatırlatın . Hizmetinizin kullanıcılarına sunduğu değeri açıkça belirtmek için pazarlama bilginizi kullanmak her zaman iyi bir fikirdir. İnsanlara hizmetiniz olmadan neler kaçıracaklarını bildirin.

Net Destekçi Puanı (NPS)

Bu tek müşteri başarısı metriği, işletmenizin performansı hakkında size çok şey söyleyebilir. Yani, büyümenizi tahmin etmek için kullanabileceğiniz müşteri memnuniyetini ölçer. Göz önünde bulundurulması gereken en önemli KPI'lardan biri olarak kabul edilir. Bunu hesaplama süreci, bahsettiğimiz diğer metriklerden biraz daha basittir, ancak iyi bir e-posta hizmetiyle bunu hiç zorlanmadan yapabilirsiniz.

Net Destekçi Puanınız, müşterilerinizden genellikle e-posta yoluyla gönderilen anket yanıtlarına göre hesaplanır. Ankette tek bir soru var: Bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza [marka] önerme olasılığınız nedir? Müşteriler 1 (hiç olası değil) ile 10 (son derece olası) arasında bir derecelendirme ile yanıt verebilir. Yanıtlarınızı aldıktan sonra, yanıtlayanları üç kategoriye ayırmalısınız.

1. Destekleyiciler Bunlar, ankete 9 veya 10 ile yanıt veren kişilerdir. Bu insanların sadık marka savunucuları olduğunu biliyorsunuz.
2. Pasifler . Bunlar, ankete 7 veya 8 yanıt veren kişilerdir. Pasifler muhtemelen sadık müşterilerdir, ancak tanıtımcılarınıza göre marka savunucuları olma olasılıkları daha düşüktür.
3. Kötüleyenler . Bunlar 1 ile 6 arasında cevap veren kişilerdir. Kötüleyenler markanızdan memnun değildir ve olumsuz marka duygularını başkalarıyla paylaşarak markanıza zarar verebilir.

İşte Insurify'dan örnek bir NPS anket e-postası. E-postanın hiçbir artısı olmadığını fark edeceksiniz ve alıcıların markayı bir arkadaşına önerme olasılığının ne olduğunu soracaksınız. Bu önemlidir, çünkü basit bir e-posta tasarımının abonelerinizi bunaltması ve yanıt oranınızı artırırken e-posta yorgunluğu olasılığını azaltması daha az olasıdır.

Şimdi, anket sonuçlarını toplamanız ve her kategorideki yanıtlayanların sayısını saymanız ve ardından bu basit formülü kullanmanız gerekiyor.

Veriler, anket sonuçlarınızdan gelir ve yanıtlayanlar yukarıda belirtilen kategoriler için toplanmalıdır. Net Promoter Skorunuzu almak için ihtiyacınız olan değişkenler şunlardır:

• P = destekleyiciler
• D = kötüleyenler
• T = toplam yanıtlayanlar (pasifler dahil)

Bir e-posta anketi gönderdiğinizi ve toplam 2.200 katılımcı aldığınızı düşünelim. 1.700 9 veya 10, 350 7 veya 8 ve 150 size 6 veya daha az verdi. Bu, 2.200 yanıtlayanınız arasından 1.700 destekçiniz, 350 pasif ve 150 kötüleyiciniz olduğu anlamına gelir. Sayıları çalıştıralım.

1.700 – 150 / 2.200 × 100 = 70.45

Bu size Net Promoter Skorunuz olan tek bir rakam bırakır. Örneğimizde, puan 70.45'tir. Bu çok yüksek bir puandır ve oldukça başarılı bir markayı gösterir. NPS'nizi yüksek tutmak zor olabilir, ancak bu bir başarı göstergesidir. Harvard Business School'dan yapılan araştırmalar, daha yüksek Net Promoter Puanlarının daha yüksek gelirle pozitif olarak ilişkili olduğunu gösteriyor. İşte puanınızı artırmak için yapmanız gerekenler:

1. Birinci sınıf hizmet sağlayın . Bu ölçüm, müşterilerinizin ne kadar mutlu olduğuyla ilgilidir ve hızlı ve yardımcı hizmet, başlamak için mükemmel bir yerdir.
2. İtiraz edenlerinize ulaşın . Bunu yukarıda belirttik ama emin olun hem mutlu hem de mutsuz müşterilerinizi dinliyorsunuz. Geri bildirimlerini dinleyin ve değişiklik yapmaya çalışın.
3. Promosyonu teşvik edin . Kullanıcılarınızı, deneyimlerini markanızla paylaşmaları için motive edin. Markalı hashtag'ler ve UGC fırsatlarıyla, pasif müşterilerinizin tanıtımcı olma olasılığı çok daha yüksektir.

Müşteri başarı ölçütlerine boyun eğmek

Tebrikler, müşteri başarısı KPI'larının nasıl hesaplanacağı hakkında biraz daha bilgi edindiniz! Bu sayıların çeşitli nedenlerle sık sık değişeceğini unutmayın. Numarayı çalıştırırsanız ve daha yüksek puanlar veya daha iyi sonuçlar görmek istiyorsanız, müşteri başarınızı artırmak için şu ipuçlarını unutmayın:

1. Mükemmel müşteri hizmeti sağlayın. Hiçbir şey müşterileri mutlu edemez ve destek veya satış personelinizle kusursuz bir deneyim için daha fazlası için geri gelemez. Müşterilere yardım etmeyi birinci öncelik haline getirin.
2. Geri bildirimi teşvik edin ve buna göre hareket edin. Çoğu zaman müşterileriniz size ne istediklerini söyleyecektir. Bu fikirleri dinleyin ve ciddiye alın. Değişiklikleri uygulamak, müşterileri mutlu edecek ve onlara fikirlerinin önemli olduğunu gösterecektir.
3. Yeni şeyler denemek. Modern iş dünyasında müşteri başarısına dinamik bir yaklaşım çok önemlidir. Bir çeyrekte işe yarayan bir şey, bir sonraki çeyrekte popüler olmayabilir. Piyasa trendlerini ve ilgili KPI'larınızı takip edin. Buna göre ayarlamalar yapın.
4. İçerik pazarlamasını kullanın. İnsanlara markanızla etkileşim kurmaları için daha fazla temas noktası verin. Ne kadar yüksek kaliteli içerik yayınlarsanız, markanızı tanıtmaktan, içeriğinizi paylaşmaktan ve hatta belki de UGC yapmaktan mutlu olan müşteriler bulma olasılığınız o kadar artar.

Pekala, şimdi hesap makinenizi çıkarmaya ve sayıları kırmaya hazırsınız. Tüm pazarlama ihtiyaçlarınız için SendPulse'u kullanabileceğinizi unutmayın. E-posta, SMS ve web push bildirimlerinden sohbet robotlarına ve daha fazlasına kadar SendPulse size yardımcı olur. Yüksek kaliteli kampanyaları ücretsiz olarak göndermeye başlayın!