¿Qué es el Marketing Omnicanal? ¿Tu negocio lo necesita?

¿Se limita a un solo canal para buscar productos y comprar un artículo?

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Si usted es como el 73 % de los compradores en línea, cambia con frecuencia sus canales de compra: de aplicaciones y SMS a sitios web y redes sociales. Harvard Business Review ha establecido que bastantes clientes prefieren cambiar de canal en su viaje con una marca antes de finalmente realizar una compra.

La era del consumidor moderno requiere que las empresas estén operativas en todos los puntos de contacto digitales y en línea posibles a través de los cuales un comprador podría querer comunicarse con ellos.

La conclusión es clara como el día: el marketing omnicanal está anunciando una nueva era en la realización de negocios.

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¿Qué es el Marketing Omnicanal?

En pocas palabras, el marketing omnicanal es una estrategia comercial que lleva al consumidor a través de su marca con una experiencia perfecta, independientemente del canal donde se cree cada punto de contacto. Desde el principio hasta el último punto de contacto, el consumidor puede experimentar un viaje indefectible y mapeado de manera eficiente, creando encuentros memorables a los que le gustaría volver.

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Creación de un viaje del cliente fluido

En esencia, el marketing omnicanal ofrece una cadena de eventos "ininterrumpida" al consumidor, para que se sienta conectado a través de los canales. Por ejemplo, supongamos que un cliente descubre su marca en las redes sociales. Después de navegar a través de su feed, deciden seguir el enlace en la biografía a su sitio web. En su sitio web, examinan los productos y servicios y eligen ser contactados por mensajería instantánea por su equipo de ventas.

Ahora, para crear una experiencia perfecta para este cliente, su empresa recopila la siguiente información:

• Cómo descubrieron tu marca
• Las publicaciones en las redes sociales con las que interactuaron
• Los productos y servicios que vieron mientras visitaban su sitio web

Equipado con la información antes mencionada, el equipo de ventas finalmente puede comunicarse con el cliente por mensajería instantánea, personalizando su experiencia mientras recopila sin problemas todas sus experiencias en todos los puntos de contacto a lo largo del viaje hasta ahora. Esta es la gran diferencia entre multicanal y omnicanal: mientras que el marketing multicanal es una unificación generalizada de todos los canales de un negocio, el omnicanal va un paso más allá al personalizar la experiencia para cada cliente individual.

Ventajas del marketing omnicanal

Harvard Business Review ha establecido que los clientes omnicanal son un 30% más valiosos que otros consumidores de una marca. Este hallazgo es testimonio de que implementar una estrategia omnicanal tiene el potencial de aumentar sus ingresos. Veamos algunas ventajas más de las estrategias omnicanal.

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1. Impulsar la retención de clientes

Las estrategias omnicanal ayudan a una marca a impulsar la retención de clientes. Mejora de las experiencias de los clientes a través de un viaje bien elaborado de un trabajo de extremo a extremo como punto de referencia para que los consumidores comparen marcas.

Consejo profesional : ¿Quién es el principal competidor en su nicho? Vea en qué canales están presentes e intente expandir su presencia allí.

2. Mejorar la rotación

Según lo establecido por Harvard Business Review, los consumidores omnicanal tienden a gastar más, hasta un 10%, mientras compran en línea en comparación con los clientes de un solo canal. Estos clientes también gastan un 4% más de compras en la tienda en comparación con los clientes de un solo canal.

Consejo profesional : concentre sus esfuerzos en crear una excelente experiencia omnicanal para sus clientes, y estarán dispuestos a gastar más.

3. Mejora la experiencia del cliente

Mejorar la experiencia del cliente de su marca no se puede enfatizar lo suficiente. Las estrategias omnicanal lo ayudan a lograr precisamente eso. Considere los siguientes números:

• Salesforce descubrió que las experiencias positivas de los clientes tienen el potencial de atraer de vuelta a su marca al 89 % de los clientes
• La investigación de Glance establece que el 78% abandona una compra debido a una mala experiencia del cliente

Conclusión clave: las malas experiencias de los clientes pueden costarle mucho negocio a su empresa.

4. Obtenga más clientes

Las grandes experiencias de consumo establecen su marca como una opción preferida en la mente de sus clientes. Cada experiencia positiva crea un consumidor que potencialmente puede convertirse en un defensor de su marca. La defensa del cliente es importante porque un estudio de Nielsen encontró que el 92 % de los consumidores confiaba en las recomendaciones de sus amigos y familiares.

Además, tener varios puntos de entrada de datos de diferentes canales facilita el enriquecimiento de clientes potenciales. No solo puede obtener más clientes, sino también calificarlos rápidamente.

Consejo profesional: Adoptar incluso el mecanismo omnicanal más simple (como permitir que los consumidores compren en tiendas físicas usando créditos y beneficios acumulados en la aplicación móvil de la tienda) puede deleitar a sus consumidores exponencialmente.

Puede aumentar aún más la efectividad del marketing omnicanal con la capacidad de rastrear a los visitantes del sitio web utilizando una herramienta poderosa.

3 marcas que dominan el marketing omnicanal

Puede ser un desafío idear las estrategias de marketing omnicanal adecuadas para su propia empresa. El mejor curso de acción, en este caso, es aprender con el ejemplo. Las tres marcas que se analizan a continuación son omnicanal de la forma en que deben ser.

1. Objetivo

Target, la tienda de artículos para el hogar favorita de la gente, se ha asociado con Pinterest para brindar a sus clientes una mejor experiencia de compra. Los clientes ahora pueden usar la lente de Pinterest en la aplicación Target para tomar una foto de algo que les gusta y obtener información sobre si Target vende artículos similares al de la imagen. Sin costura, ¿verdad?

2. Disney

El gran negocio del entretenimiento tiene el marketing omnicanal al dedillo. Los visitantes de su sitio web son dirigidos intuitivamente a su herramienta My Disney Experience que los clientes pueden usar para planificar su itinerario de Disney. La aplicación contiene todos los detalles sobre el parque: atracciones, restaurantes, colas, etc. y permite que los clientes decidan el curso de acción.

Además, el parque incluye "bandas mágicas", una tecnología portátil que permite a los clientes desbloquear sus habitaciones, cargar compras a la factura de la habitación, obtener fotografías, ingresar a parques y atracciones, y mucho más. También se asocian con una variedad de personas influyentes y mercados de cupones para promocionar los descuentos de Disney que luego los llevan de regreso a su tienda.

3. Aerolíneas de Singapur

Singapore Airlines ha revolucionado la experiencia de sus clientes al comprimir todos los aspectos de volar en una aplicación móvil, lo que permite a los clientes elegir todo y crear una experiencia de vuelo perfecta para ellos:

• Reservar boletos
• Ordenar comida
• Descargar revistas y periódicos para el vuelo.
• reservar taxis
• Reservar estancias

Los clientes incluso tienen la opción de integrar sus métodos de pago preferidos en la aplicación.

Conclusión

El marketing omnicanal se ha convertido en una herramienta esencial hoy en día para ofrecer experiencias de cliente ejemplares a sus visitantes. Esta estrategia de marketing también ayuda a brindarle a su empresa una base de audiencia más amplia que se puede aprovechar uniendo todos los canales. En términos tangibles, su negocio puede mejorar los ingresos entre un 4% y un 8% sobre el mercado simplemente asegurando que la experiencia del cliente sea buena.