オムニチャネルマーケティングとは？ あなたのビジネスはそれを必要としていますか?
公開: 2022-09-01製品を閲覧してアイテムを購入するために、1 つのチャネルだけに固執しますか?
あなたはそうしない。
あなたがオンライン ショッパーの 73% と同じように、ショッピング チャネルをアプリや SMS から Web サイトやソーシャル メディアに頻繁に切り替えています。 Harvard Business Review は、かなりの数の顧客が、最終的に購入する前に、ブランドとのジャーニーでチャネル ホッピングを好むことを立証しました。
現代の消費者の時代では、買い物客が到達したい可能性のあるすべてのデジタルおよびオンラインのタッチポイントでビジネスを運用する必要があります。
結論は明白です。オムニチャネル マーケティングは、ビジネスを行う新しい時代の到来を告げるものです。
オムニチャネルマーケティングとは？
簡単に言うと、オムニチャネル マーケティングとは、各タッチポイントが作成されるチャネルに関係なく、シームレスなエクスペリエンスでブランドを通じて消費者を導くビジネス戦略です。 最初から最後のタッチポイントまで、消費者は効率的にマッピングされた完璧なジャーニーを体験し、思い出に残る出会いを生み出し、また戻ってきたいと思うようになります。
シームレスなカスタマー ジャーニーの作成
本質的に、オムニチャネル マーケティングは、消費者に「途切れのない」一連のイベントを提供するため、チャネルを通じてつながっていると感じます。 たとえば、顧客がソーシャル メディアであなたのブランドを発見したとします。 あなたのフィードを閲覧した後、彼らはあなたのウェブサイトへのプロフィールのリンクをたどることにしました. 彼らはあなたのウェブサイトで製品やサービスを熟読し、販売チームからインスタント メッセージで連絡を受けることを選択します。
ここで、この顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供するために、あなたのビジネスは次の情報を収集します。
- 彼らがあなたのブランドを発見した方法
- 彼らがやり取りしたソーシャルメディアの投稿
- あなたのウェブサイトにアクセスしたときに見た商品やサービス
前述の情報を備えた営業チームは、最終的にインスタント メッセージングで顧客に連絡し、顧客の経験をパーソナライズしながら、これまでの旅のすべてのタッチポイントで顧客のすべての経験をシームレスに照合することができます。 これがマルチチャネルとオムニチャネルの主な違いです。マルチチャネル マーケティングはビジネスのすべてのチャネルの一般化された統合ですが、オムニチャネルは個々の顧客ごとにエクスペリエンスをパーソナライズすることでさらに一歩進んでいます。
オムニチャネル マーケティングの利点
Harvard Business Review は、オムニチャネルの顧客は、ブランドの他の消費者よりも 30% 価値が高いことを立証しました。 この調査結果は、オムニチャネル戦略を導入することで、収益が増加する可能性があることを証明しています。 オムニチャネル戦略の利点をさらに見てみましょう。
1.顧客維持率の向上
オムニチャネル戦略は、ブランドが顧客維持を促進するのに役立ちます。 消費者がブランドを比較するためのベンチマークとして、エンド ツー エンドの作業から適切に結び付けられたジャーニーを通じて、カスタマー エクスペリエンスを向上させます。
プロのヒント: あなたのニッチ市場の主な競争相手は誰ですか? 彼らが存在するチャネルを確認し、そこでの存在感を拡大してみてください。
2.離職率の向上
Harvard Business Review によって確立されたように、オムニチャネルの消費者は、単一チャネルの顧客と比較して、オンラインで買い物をする際に 10% もの支出をすることができます。 また、これらの顧客は、単一チャネルの顧客と比較して、実店舗での買い物に 4% 多く費やしています。
プロのヒント: 顧客のために優れたオムニチャネル エクスペリエンスを作成することに力を注ぐと、顧客はより多くの費用を支払うことをいとわないようになります。
3.顧客体験を改善する
ブランドの顧客体験を向上させることはいくら強調してもしすぎることはありません。 オムニチャネル戦略は、まさにそれを達成するのに役立ちます。 次の数値を考慮してください。
- Salesforce は、ポジティブなカスタマー エクスペリエンスが 89% の顧客をあなたのブランドに呼び戻す可能性があることを発見しました
- Glance Research によると、78% がカスタマー エクスペリエンスの悪さを理由に購入を断念しています。
重要なポイント:カスタマー エクスペリエンスが貧弱であると、実際には会社にとって多くのビジネス コストがかかる可能性があります。
4.より多くの顧客を獲得する
優れた消費者体験は、ブランドを顧客の心の中で好まれる選択肢として確立します。 それぞれのポジティブな体験は、ブランドの支持者になる可能性のある消費者を生み出します。 Nielsen の調査によると、消費者の 92% が友人や家族のおすすめを信頼していることが判明したため、顧客擁護は重要です。
さらに、さまざまなチャネルからのさまざまなデータ入力ポイントを持つことで、リードの強化が容易になります。 より多くの顧客を獲得できるだけでなく、迅速に資格を得ることができます。
プロのヒント:最も単純なオムニチャネル メカニズム (店舗のモバイル アプリに蓄積されたクレジットや特典を使用して消費者が実店舗で買い物できるようにするなど) を採用することで、消費者を指数関数的に喜ばせることができます。
強力なツールを使用して Web サイトの訪問者を追跡する機能により、オムニチャネル マーケティングの効果をさらに高めることができます。
オムニチャネル マーケティングを成功させる 3 つのブランド
自分の会社に適したオムニチャネル マーケティング戦略を考え出すのは難しい場合があります。 この場合の最善の方法は、例から学ぶことです。 以下で説明する 3 つのブランドは、本来あるべき方法でオムニチャネルを実現しています。
1.ターゲット
人々に人気の家庭用品店である Target は、Pinterest と提携して、顧客により良いショッピング体験を提供しています。 顧客は、ターゲット アプリで Pinterest レンズを使用して、好きなものの写真を撮り、ターゲットが写真に類似したアイテムを販売しているかどうかに関する情報を取得できるようになりました。 シームレスですよね？
2.ディズニー
エンターテインメントの大物は、オムニチャネル マーケティングをうまく行っていません。 Web サイトの訪問者は、顧客がディズニーの旅程を計画するために使用できる My Disney Experience ツールに直感的に誘導されます。 このアプリは、公園に関するすべての詳細 (乗り物、レストラン、待ち行列など) を保持し、顧客が行動方針を決定できるようにします。
さらに、パークには「マジック バンド」が含まれています。これは、顧客が部屋のロックを解除したり、部屋代を請求したり、写真を撮ったり、パークや乗り物に参加したりできるウェアラブル技術です。 また、さまざまなインフルエンサーやクーポン マーケットプレイスと提携して、ディズニーの割引を宣伝し、ショップに還元しています。
3.シンガポール航空
シンガポール航空は、フライトのあらゆる側面をモバイルベースのアプリケーションに圧縮することで、顧客体験に革命をもたらしました。これにより、顧客はすべてを選択し、シームレスな飛行体験を自分で作成できるようになります。
- チケット予約
- 食べ物を頼む
- 機内誌・新聞のダウンロード
- 予約タクシー
- 宿泊予約
顧客は、好みの支払い方法をアプリに統合するオプションも利用できます。
結論
今日、オムニチャネル マーケティングは、訪問者に模範的なカスタマー エクスペリエンスを提供するために不可欠なツールとなっています。 このマーケティング戦略は、すべてのチャネルをつなぎ合わせることで、より幅広いオーディエンス ベースをビジネスに提供するのにも役立ちます。 具体的に言えば、優れたカスタマー エクスペリエンスを確保するだけで、ビジネスの収益を市場に比べて 4% から 8% 向上させることができます。
