Omnichannel Marketing คืออะไร? ธุรกิจของคุณต้องการหรือไม่

คุณยึดติดกับช่องทางเดียวในการเรียกดูผลิตภัณฑ์และซื้อสินค้าหรือไม่?

คุณทำไม่ได้

หากคุณเป็นเหมือน 73% ของนักช้อปออนไลน์ คุณมักจะเปลี่ยนช่องทางการช้อปปิ้งของคุณ ตั้งแต่แอพและ SMS เป็นเว็บไซต์และโซเชียลมีเดีย Harvard Business Review ได้กำหนดขึ้นว่าลูกค้าจำนวนไม่น้อยชอบช่องทางในการเดินทางไปกับแบรนด์ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อในที่สุด

ยุคของ Modern Consumer ทำให้ธุรกิจจำเป็นต้องดำเนินการบนจุดสัมผัสดิจิทัลและออนไลน์ที่เป็นไปได้ทั้งหมดที่นักช้อปต้องการเข้าถึงพวกเขา

สรุปได้ชัดเจนในวันนี้: omnichannel marketing กำลังประกาศยุคใหม่ของการดำเนินธุรกิจ

แหล่งที่มา

Omnichannel Marketing คืออะไร?

พูดง่ายๆ ก็คือ การตลาดแบบ Omnichannel เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่จะนำผู้บริโภคเข้าสู่แบรนด์ของคุณด้วยประสบการณ์ที่ราบรื่น โดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่สร้างจุดติดต่อแต่ละจุด จากจุดเริ่มต้นจนถึงจุดสัมผัสสุดท้าย ผู้บริโภคสามารถสัมผัสประสบการณ์การเดินทางที่ไร้ที่ติซึ่งทำแผนที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สร้างการเผชิญหน้าที่น่าจดจำซึ่งพวกเขาต้องการกลับไป

แหล่งที่มา

การสร้างเส้นทางของลูกค้าที่ไร้รอยต่อ

โดยพื้นฐานแล้ว การตลาดแบบ omnichannel นำเสนอกิจกรรมที่ "ต่อเนื่อง" ให้กับผู้บริโภค ดังนั้นพวกเขาจึงรู้สึกเชื่อมโยงผ่านช่องทางต่างๆ ตัวอย่างเช่น สมมติว่าลูกค้าค้นพบแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย หลังจากเรียกดูฟีดของคุณแล้ว พวกเขาตัดสินใจตามลิงก์ในประวัติไปยังเว็บไซต์ของคุณ บนเว็บไซต์ของคุณ พวกเขาอ่านผลิตภัณฑ์และบริการและเลือกที่จะติดต่อทางข้อความโต้ตอบแบบทันทีโดยทีมขายของคุณ

ตอนนี้ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้ารายนี้ ธุรกิจของคุณได้รวบรวมข้อมูลต่อไปนี้:

• พวกเขาค้นพบแบรนด์ของคุณได้อย่างไร
• โพสต์โซเชียลมีเดียที่พวกเขาโต้ตอบด้วย
• ผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขาดูขณะเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ

ด้วยข้อมูลดังกล่าว ในที่สุดทีมขายก็สามารถติดต่อลูกค้าได้ทางข้อความโต้ตอบแบบทันที ปรับ แต่งประสบการณ์ส่วนตัวในขณะที่รวบรวมประสบการณ์ทั้งหมดของเขาอย่างราบรื่นในทุกจุดสัมผัสตลอดการเดินทางจนถึงปัจจุบัน นี่คือข้อแตกต่างที่สำคัญระหว่างหลายช่องทางและช่องทางหลากหลาย: ในขณะที่การตลาดหลายช่องทางเป็นการรวมกันโดยทั่วไปของช่องทางทั้งหมดของธุรกิจ ช่องทาง Omni ก้าวไปอีกขั้นด้วยการปรับแต่งประสบการณ์สำหรับลูกค้าแต่ละราย

ข้อดีของการตลาดแบบ Omnichannel

Harvard Business Review ได้กำหนดว่าลูกค้าแบบ omnichannel นั้นมีค่ามากกว่าผู้บริโภคแบรนด์อื่นถึง 30% การค้นพบนี้เป็นเครื่องพิสูจน์ว่าการวางกลยุทธ์แบบ Omnichannel มีศักยภาพในการเพิ่มรายได้ของคุณ มาดูข้อดีเพิ่มเติมของกลยุทธ์ Omnichannel กัน

แหล่งที่มา

1. เพิ่มการรักษาลูกค้า

กลยุทธ์ช่องทาง Omni ช่วยให้แบรนด์เพิ่มการรักษาลูกค้า ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าผ่านเส้นทางที่เย็บอย่างดีจากการทำงานแบบ end-to-end เป็นเกณฑ์มาตรฐานสำหรับผู้บริโภคในการเปรียบเทียบแบรนด์

เคล็ดลับอย่างมืออาชีพ : ใครคือคู่แข่งชั้นนำในนิชคุณ? ดูว่ามีช่องทางใดบ้าง และพยายามขยายการแสดงตนของคุณที่นั่น

2. ปรับปรุงการหมุนเวียน

ตามที่กำหนดโดย Harvard Business Review ผู้บริโภคจากทุกช่องทางจะได้รับการใช้จ่ายมากขึ้นมากถึง 10% ขณะช้อปปิ้งออนไลน์เมื่อเทียบกับลูกค้าช่องทางเดียว ลูกค้าเหล่านี้ยังซื้อสินค้าในร้านเพิ่มขึ้น 4% เมื่อเทียบกับลูกค้าช่องทางเดียว

เคล็ดลับแบบมือโปร : เน้นความพยายามของคุณในการสร้างประสบการณ์ Omnichannel ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าของคุณ และพวกเขายินดีที่จะใช้จ่ายมากขึ้น

3. ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของแบรนด์ของคุณให้ดีขึ้นนั้นไม่สามารถกดดันได้เพียงพอ กลยุทธ์ช่องทาง Omni ช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายนั้น พิจารณาตัวเลขต่อไปนี้:

• Salesforce พบว่าประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกมีศักยภาพที่จะนำลูกค้า 89% กลับมาที่แบรนด์ของคุณ
• การวิจัยโดยสรุประบุว่า 78% เลิกซื้อเนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี

ประเด็นสำคัญ: ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าอาจทำให้บริษัทของคุณต้องสูญเสียธุรกิจจำนวนมาก

4. รับลูกค้ามากขึ้น

ประสบการณ์ผู้บริโภคที่ยอดเยี่ยมสร้างแบรนด์ของคุณให้เป็นตัวเลือกที่ต้องการในใจลูกค้าของคุณ ประสบการณ์เชิงบวกแต่ละครั้งจะสร้างผู้บริโภคที่อาจเป็นผู้ให้การสนับสนุนแบรนด์ของคุณได้ การสนับสนุนลูกค้ามีความสำคัญเนื่องจากการศึกษาของ Nielsen พบว่า 92% ของผู้บริโภคเชื่อถือคำแนะนำของเพื่อนและครอบครัว

นอกจากนี้ การมีจุดป้อนข้อมูลที่หลากหลายจากช่องทางต่างๆ ทำให้การเพิ่มประสิทธิภาพของลูกค้าเป้าหมายทำได้ง่ายขึ้น คุณไม่เพียงแต่สามารถได้ลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น แต่ยังมีคุณสมบัติครบถ้วนอย่างรวดเร็วอีกด้วย

เคล็ดลับแบบมือโปร: การใช้กลไกแบบ Omnichannel ที่ง่ายที่สุด (เช่น ให้ผู้บริโภคซื้อสินค้าที่หน้าร้านจริงโดยใช้เครดิตและสิทธิประโยชน์ที่สะสมในแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของร้าน) สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภคของคุณได้อย่างทวีคูณ

คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพของการตลาดแบบ Omnichannel ด้วยความสามารถในการติดตามผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์โดยใช้เครื่องมืออันทรงพลัง

3 แบรนด์ที่ตอกย้ำการตลาดแบบ Omnichannel

การหากลยุทธ์ทางการตลาดแบบ Omnichannel ที่เหมาะสมสำหรับบริษัทของคุณเองอาจเป็นเรื่องท้าทาย แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในกรณีนี้คือการเรียนรู้จากตัวอย่าง ทั้งสามแบรนด์ที่กล่าวถึงด้านล่างทำ omnichannel อย่างที่ควรจะเป็น

1. เป้าหมาย

Target ร้านขายของใช้ในบ้านยอดนิยมของผู้คน ได้ร่วมมือกับ Pinterest เพื่อมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า ตอนนี้ลูกค้าสามารถใช้เลนส์ Pinterest ในแอป Target เพื่อถ่ายภาพสิ่งที่พวกเขาชอบและรับข้อมูลว่า Target ขายสินค้าที่คล้ายกับในภาพหรือไม่ ไม่มีรอยต่อใช่ไหม?

2. ดิสนีย์

บิ๊กกี้ในวงการบันเทิงมีการทำการตลาดแบบ Omnichannel ผู้เยี่ยมชมบนเว็บไซต์ของพวกเขาจะถูกนำทางไปยังเครื่องมือ My Disney Experience อย่างสังหรณ์ใจ ซึ่งลูกค้าสามารถใช้เพื่อวางแผนการเดินทางของดิสนีย์ได้ แอปนี้มีรายละเอียดทั้งหมดเกี่ยวกับสวนสาธารณะ เช่น เครื่องเล่น ร้านอาหาร คิว ฯลฯ และให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกแนวทางปฏิบัติ

นอกจากนี้ สวนสนุกยังมี "แถบเวทมนตร์" ซึ่งเป็นเทคโนโลยีสวมใส่ได้ที่ช่วยให้ลูกค้าปลดล็อกห้อง เรียกเก็บเงินค่าห้อง ถ่ายรูป เข้าสวนสาธารณะและขี่รถ และอื่นๆ อีกมากมาย พวกเขายังเป็นพันธมิตรกับผู้มีอิทธิพลและตลาดคูปองเพื่อโปรโมตส่วนลดของดิสนีย์ที่จะนำกลับไปที่ร้านค้าของพวกเขา

3. สิงคโปร์แอร์ไลน์

สิงคโปร์แอร์ไลน์ได้ปฏิวัติประสบการณ์ของลูกค้าโดยบีบอัดทุกแง่มุมของการบินลงในแอปพลิเคชันบนมือถือ ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกทุกอย่างและสร้างประสบการณ์การบินที่ราบรื่นสำหรับตนเอง:

• จองตั๋ว
• สั่งอาหาร
• ดาวน์โหลดนิตยสารและหนังสือพิมพ์สำหรับเที่ยวบิน
• จองรถแท็กซี่
• จองห้องพัก

ลูกค้ายังได้รับตัวเลือกในการผสานรวมวิธีการชำระเงินที่ต้องการในแอป

บทสรุป

การตลาดแบบ Omnichannel ได้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นแบบอย่างแก่ผู้เยี่ยมชมของคุณ กลยุทธ์ทางการตลาดนี้ยังช่วยให้ธุรกิจของคุณมีฐานผู้ชมที่กว้างขึ้น ซึ่งสามารถเชื่อมโยงเข้าด้วยกันได้โดยการรวมช่องทางทั้งหมดเข้าด้วยกัน ในแง่ที่จับต้องได้ ธุรกิจของคุณสามารถเพิ่มรายได้ระหว่าง 4% ถึง 8% จากตลาด เพียงแค่ทำให้มั่นใจว่าประสบการณ์ของลูกค้านั้นดี