Czym jest marketing omnikanałowy? Czy Twoja firma tego potrzebuje?

Czy trzymasz się tylko jednego kanału, aby przeglądać produkty i kupować przedmiot?

Ty nie.

Jeśli jesteś jak 73% kupujących online, często zmieniasz kanały zakupów – z aplikacji i SMS-ów na strony internetowe i media społecznościowe. Harvard Business Review ustalił, że wielu klientów preferuje przeskakiwanie kanałów w swojej podróży z marką, zanim w końcu dokonają zakupu.

Era współczesnego konsumenta wymaga, aby firmy działały na wszystkich możliwych cyfrowych i internetowych punktach styku, przez które kupujący mógłby chcieć dotrzeć do nich.

Wniosek jest jasny jak dzień: marketing omnichannel zwiastuje nową erę prowadzenia biznesu.

Źródło

Czym jest marketing omnikanałowy?

Mówiąc prościej, marketing omnichannel to strategia biznesowa, która prowadzi konsumenta przez Twoją markę bezproblemowo, niezależnie od kanału, w którym tworzony jest każdy punkt kontaktu. Od początku do ostatniego punktu styku konsument może przeżyć sprawnie odwzorowaną, niezawodną podróż, tworząc niezapomniane spotkania, do których chciałby wrócić.

Źródło

Tworzenie bezproblemowej podróży klienta

Zasadniczo marketing omnichannel dostarcza konsumentowi „nieprzerwany” łańcuch zdarzeń, dzięki czemu czuje się połączony poprzez kanały. Załóżmy na przykład, że klient odkrywa Twoją markę w mediach społecznościowych. Po przejrzeniu Twojego kanału decydują się kliknąć link w biografii do Twojej witryny. W Twojej witrynie przeglądają produkty i usługi i wybierają kontakt za pośrednictwem wiadomości błyskawicznych przez zespół sprzedaży.

Teraz, aby zapewnić bezproblemową obsługę tego klienta, Twoja firma zbiera następujące informacje:

• Jak odkryli Twoją markę
• Posty w mediach społecznościowych, z którymi wchodzili w interakcję
• Produkty i usługi, które przeglądali podczas odwiedzania Twojej witryny

Wyposażony w wyżej wymienione informacje, zespół sprzedaży może wreszcie skontaktować się z klientem za pomocą komunikatora internetowego, personalizując jego doświadczenie, jednocześnie płynnie zestawiając wszystkie jego doświadczenia ze wszystkich punktów styku w całej podróży do tej pory. To główna różnica między wielokanałowością a omnichannel: podczas gdy marketing wielokanałowy to uogólniona unifikacja wszystkich kanałów biznesowych, omnichannel idzie o krok dalej, personalizując doświadczenie dla każdego klienta.

Zalety marketingu wielokanałowego

Harvard Business Review ustalił, że klienci omnichannel są o 30% bardziej wartościowi niż inni konsumenci marki. To odkrycie świadczy o tym, że wdrożenie strategii omnichannel może potencjalnie zwiększyć Twoje przychody. Przyjrzyjmy się jeszcze kilku zaletom strategii omnichannel.

Źródło

1. Zwiększenie retencji klientów

Strategie omnichannel pomagają marce zwiększyć retencję klientów. Lepsze doświadczenia klientów dzięki dobrze zorganizowanej podróży od kompleksowej pracy jako punkt odniesienia dla konsumentów do porównywania marek.

Wskazówka dla profesjonalistów : kto jest wiodącym konkurentem w Twojej niszy? Zobacz, na jakich kanałach są obecni i spróbuj zwiększyć tam swoją obecność.

2. Poprawić obroty

Jak ustalił Harvard Business Review, konsumenci omnichannel wydają więcej, bo aż o 10%, robiąc zakupy online w porównaniu do klientów jednokanałowych. Klienci ci wydają także o 4% więcej zakupów w sklepie w porównaniu do klientów jednokanałowych.

Porada dla profesjonalistów: skoncentruj swoje wysiłki na tworzeniu wspaniałych, wielokanałowych doświadczeń dla swoich klientów, a będą skłonni wydać więcej.

3. Popraw jakość obsługi klienta

Nie można wystarczająco podkreślić poprawy obsługi klienta Twojej marki. Strategie omnichannel pomogą Ci to osiągnąć. Rozważ następujące liczby:

• Salesforce odkrył, że pozytywne doświadczenia klientów mogą potencjalnie przywrócić 89% klientów do Twojej marki
• Badanie Glance wykazało, że 78% rezygnuje z zakupu z powodu złej obsługi klienta

Kluczowe na wynos: Słabe doświadczenia klientów mogą w rzeczywistości kosztować Twoją firmę dużo biznesu.

4. Zdobądź więcej klientów

Wspaniałe doświadczenia konsumenckie sprawiają, że Twoja marka jest preferowanym wyborem w umysłach Twoich klientów. Każde pozytywne doświadczenie tworzy konsumenta, który potencjalnie może stać się orędownikiem Twojej marki. Rzecznictwo klienta ma znaczenie, ponieważ badanie Nielsen wykazało, że 92% konsumentów ufa rekomendacjom swoich przyjaciół i rodziny.

Ponadto posiadanie różnych punktów wprowadzania danych z różnych kanałów ułatwia wzbogacanie leadów. Nie tylko możesz zdobyć więcej klientów, ale także szybko ich zakwalifikować.

Pro Tip: Zastosowanie nawet najprostszych mechanizmów omnichannel (takich jak umożliwienie konsumentom zakupów w sklepach fizycznych za pomocą kredytów i korzyści zgromadzonych w aplikacji mobilnej sklepu) może zachwycić Twoich konsumentów wykładniczo.

Możesz jeszcze bardziej zwiększyć skuteczność marketingu omnichannel dzięki możliwości śledzenia odwiedzających witrynę za pomocą potężnego narzędzia.

3 marki, które wspierają marketing omnikanałowy

Wymyślenie odpowiednich strategii marketingu wielokanałowego dla własnej firmy może być wyzwaniem. Najlepszym sposobem działania w tym przypadku jest uczenie się na przykładzie. Trzy omówione poniżej marki prowadzą omnichannel tak, jak powinien.

1. Cel

Target, ulubiony sklep z artykułami gospodarstwa domowego, nawiązał współpracę z Pinterestem, aby zapewnić swoim klientom lepsze wrażenia z zakupów. Klienci mogą teraz używać obiektywu Pinterest w aplikacji Target, aby zrobić zdjęcie czegoś, co im się podoba, i uzyskać informacje, czy Target sprzedaje przedmioty podobne do tego na zdjęciu. Bezproblemowa, prawda?

2. Disney

Wielbicielka rozrywki ma w zanadrzu marketing omnikanałowy. Odwiedzający ich witrynę internetową są intuicyjnie kierowani do narzędzia My Disney Experience, którego klienci mogą użyć do zaplanowania swojej trasy Disneya. Aplikacja zawiera wszystkie szczegóły dotyczące parku – przejażdżki, restauracje, kolejki itp. i pozwala klientom decydować o przebiegu działań.

Co więcej, park zawiera „Magiczne opaski” – technologię do noszenia, która pozwala klientom odblokowywać pokoje, doliczać zakupy do rachunku za pokój, robić zdjęcia, wchodzić do parków i przejażdżek oraz wiele więcej. Współpracują również z wieloma wpływowymi osobami i platformami sprzedaży kuponów, aby promować zniżki Disneya, które następnie prowadzą z powrotem do ich sklepu.

3. Linie lotnicze w Singapurze

Singapore Airlines zrewolucjonizowały obsługę klienta, kompresując każdy aspekt lotu w aplikację mobilną, pozwalając klientom wybrać wszystko i stworzyć dla siebie bezproblemowe wrażenia z latania:

• Rezerwuj bilety
• Zamówić jedzenie
• Pobierz czasopisma i gazety na lot
• Zarezerwuj taksówki
• Rezerwuj pobyty

Klienci mają nawet możliwość zintegrowania swoich preferowanych metod płatności w aplikacji.

Wniosek

Marketing omnikanałowy stał się dziś niezbędnym narzędziem do dostarczania przykładowych doświadczeń klientów Twoim odwiedzającym. Ta strategia marketingowa pomaga również zapewnić Twojej firmie szerszą bazę odbiorców, którą można wykorzystać, łącząc wszystkie kanały. Namacalnie Twoja firma może zwiększyć przychody o od 4% do 8% w stosunku do rynku, po prostu zapewniając dobre wrażenia klientów.