Что такое омниканальный маркетинг? Нужен ли он вашему бизнесу?

Вы придерживаетесь только одного канала для поиска продуктов и покупки товара?

Вы не знаете.

Если вы похожи на 73% онлайн-покупателей, вы часто переключаете каналы покупок — с приложений и SMS на веб-сайты и социальные сети. Harvard Business Review установил, что довольно многие клиенты предпочитают переключаться между каналами в своем путешествии с брендом, прежде чем они, наконец, совершат покупку.

Эпоха современного потребителя требует, чтобы предприятия работали во всех возможных цифровых и онлайн-точках взаимодействия, через которые покупатель может захотеть связаться с ними.

Вывод ясен как день: омниканальный маркетинг открывает новую эру ведения бизнеса.

Источник

Что такое омниканальный маркетинг?

Проще говоря, многоканальный маркетинг — это бизнес-стратегия, которая проводит потребителя через ваш бренд с беспрепятственным взаимодействием, независимо от канала, на котором создается каждая точка взаимодействия. От начала до последней точки соприкосновения потребитель может испытать эффективно нанесенное на карту, безупречное путешествие, создавая незабываемые встречи, к которым он хотел бы вернуться.

Источник

Создание беспрепятственного пути клиента

По сути, омниканальный маркетинг предоставляет потребителю «непрерывную» цепочку событий, поэтому они чувствуют себя связанными через каналы. Например, предположим, что клиент узнал о вашем бренде в социальных сетях. Просмотрев ваш канал, они решают перейти по ссылке в биографии на ваш сайт. На вашем веб-сайте они просматривают продукты и услуги и выбирают, чтобы ваш отдел продаж связался с ними через мгновенные сообщения.

Теперь, чтобы создать беспрепятственный опыт для этого клиента, ваша компания собирает следующую информацию:

• Как они узнали о вашем бренде
• Посты в социальных сетях, с которыми они взаимодействовали
• Продукты и услуги, на которые они обращали внимание при посещении вашего веб-сайта

Имея вышеупомянутую информацию, отдел продаж может, наконец, связываться с клиентом с помощью мгновенных сообщений, персонализируя его опыт и беспрепятственно сопоставляя весь его опыт во всех точках взаимодействия на протяжении всего путешествия до настоящего момента. В этом основное различие между многоканальным и многоканальным: в то время как многоканальный маркетинг представляет собой обобщенное объединение всех каналов бизнеса, многоканальный делает шаг вперед, персонализируя опыт для каждого отдельного клиента.

Преимущества омниканального маркетинга

Harvard Business Review установил, что многоканальные клиенты на 30% более ценны, чем другие потребители бренда. Этот вывод свидетельствует о том, что внедрение многоканальной стратегии может увеличить ваш доход. Давайте рассмотрим еще несколько преимуществ омниканальных стратегий.

Источник

1. Повысьте удержание клиентов

Омниканальные стратегии помогают бренду удерживать клиентов. Улучшение качества обслуживания клиентов за счет хорошо спланированного пути от сквозной работы в качестве эталона для потребителей для сравнения брендов.

Совет профессионала : кто является ведущим конкурентом в вашей нише? Посмотрите, на каких каналах они присутствуют, и постарайтесь расширить свое присутствие там.

2. Улучшить оборот

По данным Harvard Business Review, многоканальные потребители тратят на онлайн-покупки на целых 10% больше, чем одноканальные покупатели. Эти клиенты также тратят на 4 % больше покупок в магазине по сравнению с одноканальными покупателями.

Совет профессионала : сосредоточьте свои усилия на создании отличного многоканального опыта для ваших клиентов, и они будут готовы тратить больше.

3. Улучшите качество обслуживания клиентов

Улучшение качества обслуживания клиентов вашего бренда не может быть достаточно подчеркнуто. Многоканальные стратегии помогут вам достичь именно этого. Рассмотрим следующие числа:

• Salesforce обнаружила, что положительный опыт клиентов может вернуть 89% клиентов к вашему бренду.
• Исследование Glance показывает, что 78% отказываются от покупки из-за плохого качества обслуживания клиентов.

Ключевой вывод: плохое качество обслуживания клиентов может дорого стоить вашей компании.

4. Получите больше клиентов

Великолепный потребительский опыт делает ваш бренд предпочтительным выбором в сознании ваших клиентов. Каждый положительный опыт создает потребителя, который потенциально может стать сторонником вашего бренда. Защита интересов клиентов имеет большое значение, поскольку исследование Nielsen показало, что 92% потребителей доверяют рекомендациям своих друзей и семьи.

Более того, наличие разных точек ввода данных из разных каналов упрощает обогащение потенциальных клиентов. Вы не только сможете привлечь больше клиентов, но и быстро их квалифицировать.

Совет для профессионалов. Использование даже самых простых многоканальных механизмов (например, предоставление покупателям возможности делать покупки в физических магазинах с использованием кредитов и преимуществ, накопленных в мобильном приложении магазина) может привести к экспоненциальному удовлетворению ваших потребителей.

Вы можете еще больше повысить эффективность многоканального маркетинга, используя мощный инструмент для отслеживания посетителей веб-сайта.

3 бренда, которые продвигают омниканальный маркетинг

Придумать правильную многоканальную маркетинговую стратегию для собственной компании может быть непросто. Лучший способ действий в этом случае — учиться на собственном примере. Три бренда, о которых пойдет речь ниже, реализуют омниканальность именно так, как это и должно быть.

1. Цель

Target, любимый магазин товаров для дома, сотрудничает с Pinterest, чтобы предоставить своим клиентам лучший опыт покупок. Теперь клиенты могут использовать объектив Pinterest в приложении Target, чтобы сфотографировать что-то, что им нравится, и получить информацию о том, продает ли Target товары, похожие на изображенный на картинке. Бесшовный, да?

2. Дисней

Крупный игрок в индустрии развлечений хорошо разбирается в омниканальном маркетинге. Посетители на их веб-сайте интуитивно направляются к своему инструменту My Disney Experience, который клиенты могут использовать для планирования своего маршрута Disney. Приложение содержит всю информацию о парке — аттракционах, ресторанах, очередях и т. д. — и позволяет клиентам решать, как действовать.

Кроме того, в парке есть «Волшебные браслеты» — носимая технология, которая позволяет клиентам открывать свои комнаты, оплачивать покупки в счете за номер, делать фотографии, посещать парки и аттракционы и многое другое. Они также сотрудничают с рядом влиятельных лиц и торговыми площадками купонов для продвижения скидок Disney, которые затем возвращаются в их магазин.

3. Сингапурские авиалинии

Сингапурские авиалинии произвели революцию в своем клиентском опыте, объединив все аспекты полета в мобильное приложение, что позволяет клиентам выбирать все и создавать для себя беспрепятственный полет:

• Забронировать билеты
• Заказать еду
• Скачать журналы и газеты для полета
• Заказать такси
• Забронировать проживание

Клиенты даже получают возможность интегрировать свои предпочтительные способы оплаты в приложение.

Вывод

Многоканальный маркетинг сегодня стал важным инструментом для предоставления вашим посетителям образцового клиентского опыта. Эта маркетинговая стратегия также помогает предоставить вашему бизнесу более широкую аудиторию, которую можно задействовать, объединив все каналы вместе. На практике ваш бизнес может повысить доходы на 4-8 % по сравнению с рынком, просто обеспечив хорошее качество обслуживания клиентов.