So erstellen Sie mit RACE eine umsetzbare Customer Journey Map

Entdecken Sie, wie Sie unsere Customer-Journey-Mapping-Vorlage verwenden können, um umsetzbare Erkenntnisse zur Verbesserung Ihres Marketings zu gewinnen

In der digital vernetzten Welt von heute haben Kunden unzählige Möglichkeiten, sich mit Marken und Unternehmen zu verbinden. Dies hat viele Vorteile, wie z. B. eine größere Reichweite und mehr Berührungspunkte, um mit Kunden in Kontakt zu treten, aber auch einige Nachteile. Bei der Betrachtung von Customer Journeys steht selten nur eine Route zur Verfügung, was es schwieriger macht, zu verstehen, wie Ihre Kunden Sie finden und mit Ihnen interagieren.

Betrachten Sie die U-Bahn-Karte von London. Angenommen, Sie möchten zum Oxford Circus. Sie wissen, dass Sie immer die Central-Linie (rot) nehmen können, aber Sie könnten auch die Bakerloo-Linie (braun) oder die Victoria-Linie (blau) nehmen, je nachdem, woher Sie kommen. Jede Reise ist etwas anders und bietet Ihnen eine besondere Art von Erfahrung.

Dieses Denken können wir bei der Analyse digitaler Customer Journeys anwenden. Ein Kunde findet Sie möglicherweise über die Google-Suche, während ein anderer eine Anzeige in sozialen Medien oder über eine Online-Veranstaltung sieht. Laut Salesforce sind 6-8 Marketing-„Kontakte“ erforderlich, um einen tragfähigen Vertriebs-Lead zu erstellen. Die Komplexität dieser Interaktionen kann überwältigend erscheinen, aber mit einer Customer Journey Map können Sie diese Informationen verwenden, um die Benutzererfahrung über alle Berührungspunkte hinweg zu verbessern.

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist ein visuelles Modell, das Ihnen zeigt, wie sich Ihre Kunden an jedem Berührungspunkt mit Ihrem Unternehmen verhalten. Diese Technik, die auch als „Touchpoint Mapping“ bekannt ist, zielt darauf ab, zu überprüfen, wie digitale Erlebnisse und Inhalte die Entscheidungsfindung von Kunden über eine Multi-Channel-Journey hinweg unterstützen.

Da Kunden auf unterschiedliche Weise durch Berührungspunkte navigieren, ist die Verbesserung Ihres Omnichannel-Erlebnisses über verschiedene Plattformen hinweg unerlässlich, um den Erfolg Ihres Marketings zu verbessern. McKinsey.com behauptet, dass das Anbieten eines überzeugenden Omnichannel-Erlebnisses nicht länger ein Nice-to-have, sondern eine „Überlebensvoraussetzung“ ist.

Welche Vorteile bietet die Erstellung einer Customer Journey Map?

Einfach ausgedrückt helfen Ihnen Customer Journey Maps dabei, das Verhalten Ihrer Käufer zu verstehen. Sie können sie verwenden, um schnell mögliche Hindernisse auf Ihrer digitalen Reise und Verkaufsbarrieren zu identifizieren. Sie können Ihnen auch zeigen, welche Bereiche Ihres Marketing-Trichters stark sind oder entwickelt werden müssen.

Customer Journey Mapping hilft Ihnen, sich in die Gedanken Ihrer Kunden zu versetzen und ihre Bedürfnisse an jedem Berührungspunkt zu berücksichtigen und dadurch zukünftiges Verhalten, Wünsche und Bedürfnisse besser vorherzusagen. Sie können diese Informationen dann verwenden, um ihre Schmerzpunkte mit Ihrem Produkt/Ihrer Marke zu lösen, indem Sie strategische Marketingtaktiken implementieren.

Aber wie fängt man an?

Ihre Persönlichkeiten kennen

Bevor Sie mit dem Customer Journey Mapping beginnen können, ist es hilfreich, Ihre wichtigsten Kunden zu kennen und zu wissen, wie sie an Ihren digitalen Touchpoints agieren. Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, Ihre wichtigsten Kundenpersönlichkeiten als Grundlage für Ihre Customer Journey Maps zu verwenden.

Neu bei Personas? Hier ist eine nützliche Definition:

„Eine Persona ist eine fiktive Figur, die die primären Merkmale einer Gruppe von Benutzern, die durch die Verwendung von Segmentierungsdaten als Hauptziel identifiziert und ausgewählt wurden, im gesamten Unternehmen auf brauchbare und effektive Weise kommuniziert.“

Wenn Sie Hilfe bei der Identifizierung der wichtigsten Personas für Ihr Unternehmen benötigen, empfehlen wir Ihnen, unseren Persona-Leitfaden und unsere Vorlage herunterzuladen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern. Sie sollten eine Reihe von Datenquellen und echtes Kundenfeedback verwenden, um die genauesten Personas für Ihr Unternehmen zu erstellen.

Sobald Sie Ihre Kundenpersönlichkeiten identifiziert haben, können Sie mit der Erstellung Ihrer Customer Journey Maps beginnen. Wir empfehlen, eine Karte pro Persona zu erstellen, damit Sie sich über das Verhalten Ihrer unterschiedlichen Käufer im Klaren sind.

Customer Journey Mapping mit RACE

Da sich das Kundenverhalten in verschiedenen Stadien der Customer Journey unterscheidet, haben wir eine praktische Vorlage zur Abbildung der Customer Journey erstellt, mit der Sie Kundeninteraktionen in jeder Phase des RACE-Funnels von Smart Insights abbilden können.

Vorlage für die Abbildung der Kundenreise

Planen Sie ganz einfach Kundenreisen, um das Käuferverhalten besser zu verstehen, und identifizieren Sie mit unserer neuen Vorlage schnell alle Hindernisse in Ihrem digitalen Erlebnis.

Greifen Sie auf die Vorlage Customer Journey Mapping zu

Teilen Sie anhand Ihrer Persona-Daten mit, welche Aktionen, Berührungspunkte, Gedanken und Emotionen in jeder Phase der Customer Journey involviert sind, und zeichnen Sie dies über jede RACE-Phase hinweg auf: Bewusstsein, Bewertung, Entscheidung, Bindung.

Sie können auf Ihre eigene editierbare RACE Customer Journey Map zugreifen und diese erstellen, indem Sie unsere Customer Journey Mapping-Vorlage herunterladen . Es enthält ein nützliches Video, das erklärt, wie man jede Stufe der Karte abschließt.

Top-Tipp: Wenn Sie Ihre Vorlage vervollständigen, sehen Sie sich an, wie Ihre Persona derzeit über Berührungspunkte navigiert, nicht wie Sie es sich idealerweise wünschen würden! Dies ist eine wichtige Unterscheidung, da wir die Karte verwenden, um nach Bereichen zu suchen, in denen wir die Customer Journey optimieren und verbessern können.

Das umsetzbarste Element dieser Vorlage sind die unteren beiden Zeilen für jede Spalte. Hier identifizieren wir die Schmerzpunkte und Lösungen für jede Phase von RACE.

B2C-Persona-Beispiel: „Wendy“

Nehmen wir an, unsere Persona ist Wendy, und in diesem Beispiel sucht Wendy nach einem neuen Outfit, das sie zur Hochzeit eines Freundes tragen kann. In der Reach-Phase sucht sie bei Google nach „Hochzeitsgast-Outfits“. Der Schmerzpunkt für unsere Beispiel-B2C-Marke hier könnte sein, dass wir bei Google nicht organisch für „Outfits für Hochzeitsgäste“ ranken, also ist es wahrscheinlich, dass Wendy auf die Website eines Mitbewerbers geht, die in ihren Suchergebnissen weiter oben steht. Das sind schlechte Nachrichten für uns, da wir dadurch einen neuen Lead verpassen.

Unter dem Feld „Schmerzpunkte“ befindet sich ein Feld „Lösung“, sodass Sie leicht überlegen können, wie Sie dieses Problem lösen können, um die Customer Journey für Wendy (und Ihre Marke!) Zu verbessern. Für dieses Problem könnte unser Beispielunternehmen ein besseres Keyword-Targeting in neu bewerten und implementieren Inhalts-/Blogartikel zur Hervorhebung wichtiger Begriffe für das Outfit von Hochzeitsgästen, um das Ranking im Laufe der Zeit zu verbessern. Langfristig wird dies dazu beitragen, die Position und Sichtbarkeit der Marke in Google für wichtige Suchbegriffe, die ihre Persona verwendet, zu verbessern.

Sie können diese Felder verwenden, um Blocker hervorzuheben, die Ihre Persona daran hindern, sich entlang des RACE-Trichters zu bewegen, und welche umsetzbaren Schritte Sie unternehmen können, um sie zu lösen. Im Gegenzug erhalten Sie auch ein besseres Verständnis der wichtigsten Entscheidungspunkte für Ihren Kunden.

Laden Sie unsere Customer Journey Mapping-Vorlage herunter, um das vollständige, fertige Beispiel für die Customer Journey Map von „Wendy“ zu sehen und zu erfahren, wie die Vorlage verwendet wird .

Erkenntnisse in Taten umsetzen

Es ist einfach, eine Customer Journey Map zu vervollständigen, sich von der Inspiration für Änderungen inspirieren zu lassen und sie dann auf dem „To-Do“-Stapel zu lassen, der nie wieder auftaucht. Customer Journey Mapping gibt Ihnen die Möglichkeit, Probleme in Ihren bestehenden Customer Journeys zu identifizieren und Lösungen zu finden, um diese zu beheben. Wenn diese Informationen jedoch nicht in Ihre Marketingstrategie integriert werden, werden sie nicht umgesetzt und Ihre Verbesserungen werden nie vollständig zum Tragen kommen.

Es ist wichtig, dass Sie die Lösungen, die Sie mit der RACE-Vorlage entwickeln, in Ihre allgemeine Marketingstrategie integrieren, damit Sie an jedem kritischen Punkt des Trichters daran arbeiten können, die Reise Ihrer Kunden zu verbessern. Betrachten Sie die Ziele Ihrer Persona neben Ihren Marketingzielen – was möchten Sie erreichen? Anschließend können Sie diese Erkenntnisse in die Tat umsetzen, indem Sie planen, welche Marketingtaktiken Sie anwenden werden, um die Benutzererfahrung zu verbessern und das Omnichannel-Erlebnis für Ihre Kunden zu verbessern.

Vorlage für die Abbildung der Kundenreise

Sind Sie bereit, Ihre Kunden besser zu verstehen und ihre Erfahrungen mit Ihnen zu verbessern? Laden Sie unsere Customer Journey Mapping-Vorlage herunter, um loszulegen.

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