如何進行 RFM 分析以獲得更徹底的營銷細分

你可能會有誰是你的客戶是一個想法，但如何你真的了解它們嗎？ 每個客戶都有特定的需求，雖然傳統的營銷策略過去一直在努力確定這些，但在當今的商業環境中保持增長的最佳選擇是使用數據驅動的營銷工具，如新近度、頻率和貨幣 (RFM) ） 分析。

在以下部分中，我們將詳細介紹 RFM 分析是什麼、如何計算它以及如何使用它來提高您的營銷績效。

什麼是 RFM 分析？

您可能聽說過——甚至可能使用過——人口統計來定位客戶，但不幸的是，人口統計本身並不能讓您清楚地了解客戶在您的業務中的生命週期。 就像從手動操作的業務功能到自動化流程的轉變一樣，市場研究近年來也發生了變化。

那麼，您如何進一步細分客戶活動以清楚地了解購買行為？ 進入 RFM 分析。 RFM 分析根據客戶最近購買的時間、購買的頻率以及花費的金額對他們進行分類。

讓我們更深入地研究這三個主要類別：

• 最近。 這取決於客戶最近購買您的產品或服務的時間。 它可以使用特定於業務的過濾器進行計算，例如，在最後一天、7 天、兩周等進行的購買。
• 頻率。 這取決於客戶在特定時間範圍內購買您的產品或服務的頻率。 同樣，此計算是特定於業務的。 頻率是客戶對您產品的熱情的一個很好的指標。
• 貨幣。 這取決於客戶從您的企業購買商品時的消費金額。

為了完成 RFM 分析，這些類別中的每一個都有一個編號的分數。 該分數將為您提供完整的客戶檔案，幫助您做出業務決策，以比傳統細分更深入地接觸特定客戶。

稍後我們將討論如何計算此分數，但首先讓我們看看 RFM 分析與傳統營銷方法有何不同。

為什麼 RFM 分析比傳統的分割方法更好？

RFM 分析與傳統分割方法的故事是數據之一。 在廣泛使用數據分析之前，市場研究公司會使用人口統計和心理因素對客戶進行分組。

人口統計：按年齡、性別、收入、職業等特定特徵確定的客戶群和潛在客戶。

心理特徵：通過個性、價值觀、態度、興趣等特定心理特徵識別出的客戶和潛在客戶群體。

數據講述了一個更簡單的故事。 RFM 分析是一種基於整個客戶群集的以數據為中心的模型。 通過使用從 RFM 分析收集的數據，您的企業可以定義與每個客戶的交互，從而產生特定的消息傳遞和更高的客戶滿意度。

RFM 分析的好處

通過使用來自 RFM 分析的數據，您可以更好地了解您的客戶並深入了解他們的購買行為。 以下是 RFM 分析可以幫助您回答的一些問題：

• 誰是你的典型客戶？
• 哪些客戶有購買更多的潛力？
• 哪些客戶處於流失的邊緣？
• 哪些客戶即將成為忠誠的終身客戶？

通過回答這些問題並專注於 RFM 分析，您將能夠提高客戶保留率並優化客戶生命週期價值。 作為留住客戶的結果，您將降低獲取成本，並知道哪些購買者值得您付出努力，哪些購買者無論您做什麼都會流失。

如何計算 RFM 分數

首先，您需要組織客戶購買數據。 雖然您可以在電子表格中對此進行跟踪，但我們建議您投資客戶關係管理 (CRM) 解決方案或客戶參與管理軟件來組織客戶數據。 完成此操作後，確定特定於您的業務的購買率時間範圍。

例如，如果每兩週購買一次的客戶是一位優秀客戶，則將六個月到一年作為您的購買率時間範圍。 較短的範圍會更有洞察力，但它需要對您的業務有意義。

一旦您的數據被組織起來並且您有一個購買率時間範圍可供使用，您就可以將每個客戶的數據分類為新近價值、頻率價值和貨幣價值。 這部分最好保持相對簡單，這樣您就不會對數據感到不知所措。

下面是一個例子：

現在您可以創建您的評分系統：

最後，將所有內容放在一起並為您的客戶評分。 基於上述標準，我們的 RFM 分析如下所示：

因此，客戶 A 是 321 — 他們最近購買了一次，他們每年購買兩次，而且花費不多。

客戶B是213——他們前段時間買過東西，一年只買一次，但他們花了很多錢。

客戶 C 是 332 - 他們最近購買了，他們經常購買，並且他們花費了相當多的錢。

RFM 分析的神奇之處在於它可以清楚地顯示您得分最高和最低的客戶。 客戶 C 是我們評分最高的客戶，而客戶 B 是我們評分最低的客戶。 有了這些信息，我們可以定制消息傳遞和策略，以根據他們的行為直接針對這些客戶。

如何創建 RFM 分析策略

完成 RFM 分析後，是時候將結果轉化為可操作的策略了。 通過交易和優惠來定位忠誠的、得分較高的客戶，例如：

• 批量折扣；
• 獨家試用；
• 更高級別的忠誠度計劃會員資格；
• 獨家搶先銷售。

而你的低分客戶呢？ 通過重新參與電子郵件提醒他們您仍然在那裡。 這是 Grammarly 的一個例子：

對於介於兩者之間的所有客戶，確定他們作為客戶的優勢和劣勢，並針對他們進行特定的營銷活動。 例如，最近為其遠程團隊購買了一體化業務工作空間平台的客戶可能會對有關如何管理遠程員工的電子書的營銷反應良好。 請記住只發送他們會感興趣的每個組的活動和優惠。

以下是客戶群的一些示例：

• 冠軍：可以這麼說，您的品牌大使。 他們得分最高，並在他們的圈子內為您的品牌創造了積極的影響。
• 可能的忠誠者：花費大量金錢並需要感到被重視才能成為冠軍客戶的客戶。
• 忠誠的客戶：對您的產品或服務感到滿意並經常使用它。 他們不太可能轉向替代服務，但讓他們開心很重要。
• 新用戶：您的產品或服務的新用戶，需要培養以成長為忠實客戶。 這個群體應該得到持續的監控。
• 請注意：這些客戶有離開的風險。 檢查他們的行為，以確定他們可能離開的原因。 個性化消息傳遞以提高品牌信任度和忠誠度。
• 即將入睡：最近未購買的現有客戶。 推動超相關營銷以重新吸引該客戶。
• 失敗原因：這些客戶已停止使用您的產品或服務，並找到了替代方案。

您可以定制您的 RFM 分析策略以直接解決這些不同的客戶群。 90% 的領先營銷人員表示，個性化顯著提高了盈利能力。

RFM 分析的好處在於，您可以根據客戶所在的位置以及他們的行為方式不斷調整和分析您的營銷方法。 這意味著更多的個性化、更高的盈利能力和更高的客戶價值。

最後一點

我們已經從上到下介紹了 RFM 分析。 您現在應該擁有為您的業務實施 RFM 分析所需的一切，包括了解：

• 什麼是 RFM 分析；
• 為什麼 RFM 分析比傳統的細分方法更適合您的業務；
• RFM 分析的好處；
• 如何計算 RFM 分析分數；
• 如何處理您的 RFM 分析信息。

請記住將 RFM 分析實施重點放在所有購買者上，而不僅僅是新購買者。 您已經知道獲取新客戶背後的成本，因此也要注意並獎勵現有客戶的忠誠度。

最後，您將更好地了解您的客戶是誰以及他們從您的業務中重視什麼。