Jak przeprowadzić analizę RFM, aby uzyskać jeszcze dokładniejszą segmentację marketingową?

Prawdopodobnie masz pojęcia, kim są Twoi klienci, ale jak dobrze czy naprawdę je poznać? Każdy klient ma określone potrzeby i potrzeby i chociaż tradycyjne taktyki marketingowe sprawdzały się w przeszłości, aby je określić, najlepszym sposobem na utrzymanie wzrostu w dzisiejszym klimacie biznesowym jest korzystanie z narzędzi marketingowych opartych na danych, takich jak czas odbycia, częstotliwość i wartość pieniężna (RFM). ) analiza.

W kolejnych sekcjach omówimy dokładnie, czym jest analiza RFM, jak ją obliczyć i jak jej użyć do zwiększenia skuteczności marketingu.

Co to jest analiza RFM?

Prawdopodobnie słyszałeś o danych demograficznych, a może nawet używałeś ich, aby dotrzeć do klientów, ale niestety same dane demograficzne nie dają jasnego obrazu cyklu życia klienta w Twojej firmie. Podobnie jak przejście z ręcznie obsługiwanych funkcji biznesowych na automatyzację procesów, badania rynku zmieniły się w ostatnich latach.

Jak więc jeszcze bardziej rozbić aktywność klientów, aby wyraźnie zobaczyć zachowania zakupowe? Wprowadź analizę RFM. Analiza RFM kategoryzuje klientów na podstawie tego, jak ostatnio dokonali zakupów, jak często dokonywali zakupów i ile wydali pieniędzy .

Przyjrzyjmy się bliżej tym trzem głównym kategoriom:

• Niedawność. Jest to określane na podstawie tego, jak ostatnio klient kupił Twój produkt lub usługę. Można go obliczyć za pomocą filtrów specyficznych dla firmy, na przykład zakupów dokonanych w ostatnim dniu, siedmiu dniach, dwóch tygodniach itp.
• Częstotliwość. Jest to określane na podstawie tego, jak często klient kupował Twój produkt lub usługę w określonym przedziale czasowym. Ponownie, ta kalkulacja jest specyficzna dla biznesu. Częstotliwość jest dobrym wskaźnikiem entuzjazmu klientów dla Twojego produktu.
• Monetarny. Jest to określane na podstawie tego, ile klient wydaje, dokonując zakupu w Twojej firmie.

Aby ukończyć analizę RFM, każdej z tych kategorii nadawany jest numerowany wynik. Ten wynik zapewni pełny profil klienta, który może pomóc w podejmowaniu decyzji biznesowych w celu dotarcia do określonych klientów w głębszy sposób niż w przypadku tradycyjnej segmentacji.

Później omówimy, jak obliczyć ten wynik, ale najpierw przyjrzyjmy się, jak analiza RFM różni się od tradycyjnych metod marketingowych.

Dlaczego analiza RFM jest lepsza niż tradycyjne metody segmentacji?

Historia analizy RFM w porównaniu z tradycyjnymi metodami segmentacji to jedna z danych. Przed powszechnym wykorzystaniem analizy danych firmy zajmujące się badaniem rynku wykorzystywałyby czynniki demograficzne i psychograficzne do grupowania klientów.

Dane demograficzne: grupy klientów i potencjalnych klientów identyfikowane według określonych cech, takich jak wiek, płeć, dochód, zawód itp.

Psychograficzny: Grupy klientów i potencjalnych klientów zidentyfikowane na podstawie określonych cech psychologicznych, takich jak osobowość, wartości, postawy, zainteresowania itp.

Dane opowiadają prostszą historię. Analiza RFM to model zorientowany na dane oparty na całym zbiorze populacji klientów. Korzystając z danych zebranych z analizy RFM, Twoja firma może zdefiniować interakcje z każdym klientem, co skutkuje konkretnym komunikatem i wyższym zadowoleniem klienta.

Korzyści z analizy RFM

Korzystając z danych z analizy RFM, możesz lepiej zrozumieć swoich klientów i głębiej zagłębić się w ich zachowania zakupowe. Oto niektóre z pytań, na które analiza RFM może pomóc w odpowiedzi:

• Kim jest Twój typowy klient?
• Którzy klienci mają potencjał, by kupić więcej?
• Którzy klienci są na skraju rezygnacji?
• Którzy klienci są na skraju stania się lojalnymi, dożywotnimi klientami?

Odpowiadając na te pytania i koncentrując się na analizie RFM, będziesz w stanie poprawić utrzymanie klientów i zoptymalizować wartość życiową klienta. Dzięki zatrzymaniu klientów obniżysz koszty akwizycji i będziesz wiedział, którzy nabywcy są warci Twoich wysiłków, a którzy odejdą bez względu na to, co zrobisz.

Jak obliczyć wyniki RFM

Po pierwsze, musisz uporządkować dane dotyczące zakupów klientów. Chociaż można to śledzić w arkuszu kalkulacyjnym, zalecamy zainwestowanie w rozwiązanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) lub oprogramowanie do zarządzania zaangażowaniem klientów w celu uporządkowania danych klientów. Gdy to zrobisz, określ przedział czasowy stawki zakupu właściwy dla Twojej firmy.

Na przykład, jeśli klient, który kupuje co dwa tygodnie, jest świetnym klientem, daj sobie cel na okres od sześciu miesięcy do roku, zgodnie z zakresem czasowym wskaźnika zakupów. Krótszy zasięg będzie bardziej wnikliwy, ale musi mieć sens dla Twojej firmy.

Po uporządkowaniu danych i ustaleniu zakresu czasu stawki zakupu do pracy, możesz posortować dane każdego klienta według wartości recency, wartości częstotliwości i wartości pieniężnej. Najlepiej, aby ta część była stosunkowo prosta, aby nie czuć się przytłoczonym danymi.

Oto przykład:

Teraz możesz stworzyć swój system punktacji:

Na koniec zbierz wszystko razem i oceń swoich klientów. W oparciu o powyższe kryteria, oto jak wyglądałaby nasza analiza RFM:

Tak więc Klient A to 321 — dokonali ostatniego zakupu, kupują dwa razy w roku i nie wydają dużo.

Klient B to 213 — jakiś czas temu dokonali zakupu, kupują tylko raz w roku, ale wydają dużo pieniędzy.

Klient C to 332 — niedawno dokonali zakupu, często kupują i wydają uczciwą kwotę.

Magia analizy RFM polega na tym, że wyraźnie pokazuje ona Twoich klientów o najwyższych i najniższych wynikach. Klient C jest naszym klientem o najwyższej punktacji, podczas gdy Klient B ma najniższy wynik. Dzięki tym informacjom możemy dostosować przekaz i strategię, aby bezpośrednio zwracać się do tych klientów na podstawie ich zachowań.

Jak stworzyć strategię analizy RFM

Po zakończeniu analizy RFM nadszedł czas, aby przekształcić wyniki w praktyczne strategie. Dotrzyj do lojalnych klientów o wyższych wynikach, korzystając z ofert i ofert, takich jak:

• rabaty hurtowe;
• ekskluzywne próby;
• wyższy poziom członkostwa w programie lojalnościowym;
• wyłączny wczesny dostęp do sprzedaży.

A twoi klienci o niższych wynikach? Przypomnij im, że nadal tam jesteś, wysyłając e-maile zachęcające do ponownego zaangażowania. Oto przykład z Grammarly:

W przypadku wszystkich klientów, którzy znajdują się gdzieś pomiędzy, określ ich mocne i słabe strony jako klienta i skieruj do nich określone kampanie. Na przykład klient, który niedawno kupił platformę biznesową typu „wszystko w jednym” dla swojego zespołu zdalnego, może dobrze zareagować na marketing dotyczący e-booka na temat zarządzania pracownikami zdalnymi. Pamiętaj, aby wysyłać tylko kampanie i oferty grupowe, które uznają za interesujące.

Oto kilka przykładów grup klientów:

• Champions: Ambasadorzy Twojej marki, że tak powiem. Zdobywają najwyższe oceny i tworzą pozytywny szum o Twojej marce w swoich kręgach.
• Prawdopodobni lojaliści: Klienci, którzy wydają dużo pieniędzy i muszą czuć się docenieni, aby zostać mistrzami.
• Lojalni klienci: są zadowoleni z Twojego produktu lub usługi i często z nich korzystają. Jest mało prawdopodobne, aby przeszli na alternatywną usługę, ale ważne jest, aby byli zadowoleni.
• Nowi użytkownicy: nowi w Twoim produkcie lub usłudze i muszą być pielęgnowani, aby stać się lojalnymi klientami. Ta grupa powinna być stale monitorowana.
• Miej oko na: Ci klienci są narażeni na odejście. Sprawdź ich zachowania, aby ustalić, dlaczego mogą odejść. Personalizuj przekaz, aby zwiększyć zaufanie do marki i lojalność.
• Przed snem: obecni klienci, którzy ostatnio nie dokonali zakupu. Wykorzystaj niezwykle trafny marketing, aby ponownie zaangażować tego klienta.
• Przegrana przyczyna: Ci klienci przestali korzystać z Twojego produktu lub usługi i znaleźli alternatywę.

Możesz dostosować swoją strategię analizy RFM, aby bezpośrednio adresować te różne segmenty klientów. 90 procent wiodących marketerów twierdzi, że personalizacja znacząco przyczynia się do rentowności.

Wspaniałą rzeczą w analizie RFM jest to, że możesz stale dostosowywać i analizować swoje podejście marketingowe w oparciu o to, gdzie są Twoi klienci i jak się zachowują. Oznacza to większą personalizację, większą rentowność, a także większą wartość dla klienta.

Ostatnia uwaga

Omówiliśmy analizę RFM od góry do dołu. Powinieneś teraz mieć wszystko, czego potrzebujesz do wdrożenia analizy RFM dla swojej firmy, w tym zrozumienie:

• czym jest analiza RFM;
• dlaczego analiza RFM jest lepsza dla Twojej firmy niż tradycyjne metody segmentacji;
• korzyści z analizy RFM;
• jak obliczyć wyniki analizy RFM;
• co zrobić z informacjami dotyczącymi analizy RFM.

Pamiętaj, aby skoncentrować wdrożenie analizy RFM na wszystkich swoich nabywcach, a nie tylko na nowych. Znasz już koszty związane z pozyskiwaniem nowych klientów, więc zwracaj uwagę i nagradzaj również swoich obecnych klientów za ich lojalność.

W końcu lepiej zrozumiesz, kim są Twoi klienci i co cenią w Twojej firmie.