วิธีการวิเคราะห์ RFM เพื่อรับการแบ่งส่วนการตลาดที่ละเอียดยิ่งขึ้น

คุณอาจมีความคิดว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร แต่คุณรู้จักพวกเขา จริงๆ ดีแค่ไหน? ลูกค้าแต่ละรายมีความต้องการและความต้องการเฉพาะ และแม้ว่ากลยุทธ์ทางการตลาดแบบดั้งเดิมจะได้ผลในอดีตเพื่อกำหนดสิ่งเหล่านี้ ทางออกที่ดีที่สุดของคุณในการรักษาการเติบโตในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจในปัจจุบันคือการใช้เครื่องมือทางการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เช่น ความใหม่ ความถี่ และการเงิน (RFM ) การวิเคราะห์.

ในส่วนต่อไปนี้ เราจะพูดถึงว่าการวิเคราะห์ RFM คืออะไร วิธีคำนวณ และวิธีใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพทางการตลาดของคุณ

การวิเคราะห์ RFM คืออะไร?

คุณอาจเคยได้ยิน — หรือแม้แต่เคยใช้ — ข้อมูลประชากรสำหรับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย แต่น่าเสียดายที่ข้อมูลประชากรเพียงอย่างเดียวไม่ได้ให้ภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับวงจรชีวิตของลูกค้าในธุรกิจของคุณ เช่นเดียวกับการเปลี่ยนจากฟังก์ชันทางธุรกิจที่ดำเนินการด้วยตนเองเป็นกระบวนการอัตโนมัติ การวิจัยตลาดมีการเปลี่ยนแปลงในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา

ดังนั้นคุณจะแยกย่อยกิจกรรมของลูกค้าออกเพื่อให้เห็นพฤติกรรมการซื้ออย่างชัดเจนได้อย่างไร เข้าสู่การวิเคราะห์ RFM การวิเคราะห์ RFM จะจัดหมวดหมู่ลูกค้าของคุณโดยพิจารณาจากว่าพวกเขา เพิ่ง ซื้อไป เมื่อเร็วๆ นี้ ซื้อ บ่อย แค่ไหน และ จ่ายเงินไป เท่าไร

มาขุดลึกลงไปอีกเล็กน้อยในสามหมวดหมู่หลักเหล่านี้:

• ความใหม่ ซึ่งพิจารณาจากการที่ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเมื่อเร็วๆ นี้ สามารถคำนวณได้โดยใช้ตัวกรองเฉพาะธุรกิจ เช่น การซื้อในวันสุดท้าย เจ็ดวัน สองสัปดาห์ เป็นต้น
• ความถี่. ซึ่งพิจารณาจากความถี่ที่ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณภายในระยะเวลาที่กำหนด อีกครั้ง การคำนวณนี้เป็นเฉพาะธุรกิจ ความถี่เป็นเครื่องบ่งชี้ความกระตือรือร้นที่ดีของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์ของคุณ
• การเงิน ซึ่งพิจารณาจากจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้จ่ายเมื่อซื้อสินค้าจากธุรกิจของคุณ

เพื่อให้การวิเคราะห์ RFM เสร็จสมบูรณ์ แต่ละหมวดหมู่เหล่านี้จะได้รับคะแนนเป็นตัวเลข คะแนนนี้จะทำให้คุณมีโปรไฟล์ลูกค้าที่สมบูรณ์ ซึ่งสามารถช่วยให้คุณตัดสินใจทางธุรกิจเพื่อเข้าถึงลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงได้ลึกซึ้งกว่าการแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบเดิมๆ

เราจะพูดถึงวิธีการคำนวณคะแนนนี้ในภายหลัง แต่ก่อนอื่น มาดูว่าการวิเคราะห์ RFM แตกต่างจากวิธีการทางการตลาดแบบเดิมอย่างไร

เหตุใดการวิเคราะห์ RFM จึงดีกว่าวิธีการแบ่งส่วนแบบเดิม

เรื่องราวของการวิเคราะห์ RFM กับวิธีการแบ่งกลุ่มแบบเดิมๆ เป็นหนึ่งในข้อมูล ก่อนการใช้การวิเคราะห์ข้อมูลอย่างแพร่หลาย บริษัทวิจัยตลาดจะใช้ปัจจัยด้านประชากรศาสตร์และจิตวิทยาในการจัดกลุ่มลูกค้า

ข้อมูลประชากร: กลุ่มลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ระบุโดยลักษณะเฉพาะ เช่น อายุ เพศ รายได้ อาชีพ ฯลฯ

จิตวิทยา: กลุ่มลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ระบุโดยลักษณะทางจิตวิทยาที่เฉพาะเจาะจง เช่น บุคลิกภาพ ค่านิยม ทัศนคติ ความสนใจ ฯลฯ

ข้อมูลบอกเล่าเรื่องราวที่ง่ายกว่า การวิเคราะห์ RFM เป็นแบบจำลองที่มีข้อมูลเป็นศูนย์กลางโดยพิจารณาจากกลุ่มลูกค้าทั้งหมด ด้วยการใช้ข้อมูลที่รวบรวมจากการวิเคราะห์ RFM ธุรกิจของคุณสามารถกำหนดปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละราย ส่งผลให้มีการส่งข้อความเฉพาะและความพึงพอใจของลูกค้าสูงขึ้น

ประโยชน์ของการวิเคราะห์ RFM

ด้วยการใช้ข้อมูลจากการวิเคราะห์ RFM คุณสามารถเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้นและเจาะลึกถึงพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา ต่อไปนี้คือคำถามบางข้อที่การวิเคราะห์ RFM สามารถช่วยคุณตอบได้:

• ลูกค้าทั่วไปของคุณคือใคร?
• ซึ่งลูกค้ามีศักยภาพที่จะซื้อมากขึ้น?
• ลูกค้าคนไหนที่กำลังท้อแท้?
• ลูกค้ารายใดที่กำลังจะกลายเป็นลูกค้าประจำ

เมื่อตอบคำถามเหล่านี้และเน้นไปที่การวิเคราะห์ RFM ของคุณ คุณจะสามารถปรับปรุงการรักษาลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าได้ จากการรักษาลูกค้า คุณจะลดต้นทุนในการได้ลูกค้าใหม่ และรู้ว่าผู้ซื้อรายใดคุ้มค่ากับความพยายามของคุณ และผู้ซื้อรายใดจะเลิกราไม่ว่าคุณจะทำอะไร

วิธีคำนวณคะแนน RFM

ประการแรก คุณจะต้องจัดระเบียบข้อมูลการซื้อของลูกค้า แม้ว่าคุณจะสามารถติดตามสิ่งนี้ได้ในสเปรดชีต เราขอแนะนำให้คุณลงทุนในโซลูชันการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) หรือซอฟต์แวร์การจัดการการมีส่วนร่วมของลูกค้าเพื่อจัดระเบียบข้อมูลลูกค้า เมื่อคุณทำเสร็จแล้ว ให้กำหนดช่วงเวลาอัตราการซื้อเฉพาะสำหรับธุรกิจของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าที่ซื้อทุกสองสัปดาห์เป็นลูกค้าที่ดี ให้ตั้งเป้าไว้ตั้งแต่หกเดือนถึงหนึ่งปีเป็นช่วงเวลาอัตราการซื้อของคุณ ช่วงที่สั้นกว่าจะให้ข้อมูลเชิงลึกมากกว่า แต่ต้องเหมาะสมกับธุรกิจของคุณ

เมื่อข้อมูลของคุณได้รับการจัดระเบียบและคุณมีช่วงเวลาอัตราการซื้อที่ใช้งานได้แล้ว คุณสามารถจัดเรียงข้อมูลของลูกค้าแต่ละรายเป็นค่าความใหม่ ค่าความถี่ และมูลค่าเงินได้ เป็นการดีที่สุดที่จะรักษาส่วนนี้ให้เรียบง่าย เพื่อไม่ให้คุณรู้สึกว่ามีข้อมูลมากเกินไป

นี่คือตัวอย่าง:

ตอนนี้คุณสามารถสร้างระบบการให้คะแนนของคุณ:

สุดท้าย รวบรวมทั้งหมดและให้คะแนนลูกค้าของคุณ ตามเกณฑ์ข้างต้น ต่อไปนี้คือลักษณะการวิเคราะห์ RFM ของเรา:

ดังนั้น ลูกค้า A คือ 321 พวกเขาทำการซื้อเมื่อเร็ว ๆ นี้ พวกเขาซื้อปีละสองครั้ง และพวกเขาไม่ได้ใช้จ่ายมาก

ลูกค้า B คือ 213 — พวกเขาซื้อเมื่อไม่นานนี้ พวกเขาซื้อเพียงปีละครั้ง แต่พวกเขาใช้เงินเป็นจำนวนมาก

ลูกค้า C คือ 332 — พวกเขาทำการซื้อเมื่อเร็ว ๆ นี้ พวกเขาซื้อบ่อย และใช้จำนวนเงินที่ยุติธรรม

ความมหัศจรรย์ของการวิเคราะห์ RFM คือการแสดงลูกค้าที่มีคะแนนสูงสุดและต่ำสุดของคุณอย่างชัดเจน ลูกค้า C คือลูกค้าที่มีคะแนนสูงสุดของเรา ในขณะที่ลูกค้า B คือลูกค้าที่ต่ำที่สุด ด้วยข้อมูลนี้ เราสามารถปรับแต่งข้อความและกลยุทธ์เพื่อจัดการกับลูกค้าเหล่านี้โดยตรงตามพฤติกรรมของพวกเขา

วิธีสร้างกลยุทธ์การวิเคราะห์ RFM

หลังจากที่คุณเสร็จสิ้นการวิเคราะห์ RFM ก็ถึงเวลาเปลี่ยนผลลัพธ์ของคุณให้เป็นกลยุทธ์ที่นำไปใช้ได้จริง กำหนดเป้าหมายลูกค้าประจำที่ได้คะแนนสูงกว่าด้วยดีลและข้อเสนอต่างๆ เช่น:

• ส่วนลดจำนวนมาก
• การทดลองพิเศษ;
• ระดับที่สูงขึ้นของการเป็นสมาชิกโปรแกรมความภักดี
• การเข้าถึงการขายล่วงหน้าแบบเอกสิทธิ์เฉพาะบุคคล

และลูกค้าที่มีคะแนนต่ำกว่าของคุณ? เตือนพวกเขาว่าคุณยังอยู่ที่นั่นด้วยอีเมลเพื่อการมีส่วนร่วมอีกครั้ง นี่คือตัวอย่างจาก Grammarly:

สำหรับลูกค้าทั้งหมดของคุณที่อยู่ในระหว่างนั้น ให้กำหนดจุดแข็งและจุดอ่อนของพวกเขาในฐานะลูกค้าและกำหนดเป้าหมายพวกเขาด้วยแคมเปญเฉพาะ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่เพิ่งซื้อแพลตฟอร์มพื้นที่ทำงานทางธุรกิจแบบ all-in-one สำหรับทีมระยะไกลอาจตอบสนองต่อการตลาดสำหรับ eBook เกี่ยวกับวิธีการจัดการพนักงานระยะไกลได้ดี อย่าลืมส่งเฉพาะแคมเปญและข้อเสนอของกลุ่มแต่ละกลุ่มเท่านั้นที่พวกเขาสนใจ

นี่คือตัวอย่างบางส่วนของกลุ่มลูกค้า:

• แชมเปี้ยนส์: แบรนด์แอมบาสเดอร์ของคุณ พวกเขาทำคะแนนสูงสุดและสร้างกระแสเชิงบวกเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณภายในแวดวงของพวกเขา
• ผู้ภักดีที่มีแนวโน้มจะเป็น ลูกค้า : ลูกค้าที่ใช้เงินเป็นจำนวนมากและจำเป็นต้องรู้สึกมีคุณค่าในการเป็นลูกค้าระดับแชมป์
• ลูกค้าประจำ: พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและใช้งานบ่อยๆ พวกเขาไม่น่าจะเปลี่ยนไปใช้บริการอื่น แต่สิ่งสำคัญคือต้องทำให้พวกเขามีความสุข
• ผู้ใช้ใหม่: ใหม่ต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและจำเป็นต้องได้รับการเลี้ยงดูให้เติบโตเป็นลูกค้าประจำ กลุ่มนี้ควรได้รับการติดตามอย่างต่อเนื่อง
• จับตาให้ดี: ลูกค้าเหล่านี้มีความเสี่ยงที่จะจากไป ตรวจสอบพฤติกรรมของพวกเขาเพื่อดูว่าเหตุใดพวกเขาจึงอาจจากไป ปรับแต่งข้อความเพื่อเพิ่มความไว้วางใจและความภักดีต่อแบรนด์
• กำลังจะเข้านอน: ลูกค้าปัจจุบันที่ยังไม่ได้ทำการซื้อเมื่อเร็วๆ นี้ ผลักดันด้วยการตลาดที่มีความเกี่ยวข้องมากเกินไปเพื่อดึงดูดลูกค้ารายนี้ให้กลับมาอีกครั้ง
• สาเหตุการสูญหาย: ลูกค้าเหล่านี้หยุดใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและพบทางเลือกอื่น

คุณสามารถปรับแต่งกลยุทธ์การวิเคราะห์ RFM เพื่อจัดการกับกลุ่มลูกค้าต่างๆ เหล่านี้ได้โดยตรง 90 เปอร์เซ็นต์ของนักการตลาดชั้นนำกล่าวว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีส่วนอย่างมากต่อการทำกำไร

สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับการวิเคราะห์ RFM คือคุณสามารถปรับเปลี่ยนและวิเคราะห์แนวทางการตลาดของคุณได้ตลอดเวลาโดยพิจารณาจากตำแหน่งของลูกค้าและพฤติกรรมของพวกเขา นั่นหมายถึงการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมากขึ้น ความสามารถในการทำกำไรที่มากขึ้น และมูลค่าของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นด้วย

บันทึกสุดท้าย

เราได้ครอบคลุมการวิเคราะห์ RFM จากบนลงล่าง ในตอนนี้ คุณควรมีทุกสิ่งที่จำเป็นในการดำเนินการวิเคราะห์ RFM สำหรับธุรกิจของคุณ รวมถึงความเข้าใจใน:

• การวิเคราะห์ RFM คืออะไร
• เหตุใดการวิเคราะห์ RFM จึงดีกว่าสำหรับธุรกิจของคุณมากกว่าวิธีการแบ่งส่วนแบบเดิมๆ
• ประโยชน์ของการวิเคราะห์ RFM
• วิธีการคำนวณคะแนนการวิเคราะห์ RFM
• จะทำอย่างไรกับข้อมูลการวิเคราะห์ RFM ของคุณ

อย่าลืมเน้นการใช้งานการวิเคราะห์ RFM กับ ผู้ ซื้อ ทั้งหมด ของคุณ ไม่ใช่แค่ผู้ซื้อใหม่เท่านั้น คุณรู้อยู่แล้วว่าต้นทุนเบื้องหลังการหาลูกค้าใหม่ ดังนั้นจงใส่ใจและตอบแทนลูกค้าปัจจุบันของคุณสำหรับความภักดีของพวกเขาด้วย

ในท้ายที่สุด คุณจะมีความเข้าใจมากขึ้นว่าใครคือลูกค้าของคุณและสิ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญจากธุรกิจของคุณ