Daha Kapsamlı Pazarlama Segmentasyonu Elde Etmek İçin RFM Analizi Nasıl Yapılır?

Muhtemelen müşterilerinizin kim olduğu hakkında bir fikriniz var, ancak onları gerçekten ne kadar iyi tanıyorsunuz? Her müşterinin belirli istekleri ve ihtiyaçları vardır ve geçmişte bunları belirlemek için geleneksel pazarlama taktikleri işe yaramış olsa da, günümüzün iş ortamında büyümeyi sürdürmek için en iyi seçeneğiniz yenilik, sıklık ve parasal (RFM) gibi veriye dayalı pazarlama araçlarını kullanmaktır. ) analiz.

Aşağıdaki bölümlerde, RFM analizinin tam olarak ne olduğunu, nasıl hesaplanacağını ve pazarlama performansınızı artırmak için nasıl kullanılacağını ele alacağız.

RFM analizi nedir?

Müşterileri hedeflemek için demografik bilgileri muhtemelen duymuş ve belki de kullanmışsınızdır, ancak ne yazık ki demografi tek başına size bir müşterinin işletmenizdeki yaşam döngüsünün net bir resmini vermez. Elle çalıştırılan iş işlevlerinden otomatikleştirilmiş süreçlere geçiş gibi, pazar araştırması da son yıllarda değişti.

Peki, satın alma davranışını net bir şekilde görmek için müşteri etkinliğini nasıl daha da alt seviyelere ayırabilirsiniz? RFM analizine girin. RFM analizi, müşterilerinizi ne kadar yakın zamanda satın aldıklarına, ne sıklıkla satın aldıklarına ve ne kadar para harcadıklarına göre kategorilere ayırır.

Bu üç ana kategoriye biraz daha derine inelim:

• Yenilik. Bu, bir müşterinin ürün veya hizmetinizi ne kadar yakın zamanda satın aldığına göre belirlenir. İşletmeye özel filtreler kullanılarak hesaplanabilir, örneğin son gün, yedi gün, iki hafta içinde yapılan satın almalar vb.
• Sıklık. Bu, bir müşterinin belirli bir zaman diliminde ürün veya hizmetinizi ne sıklıkta satın aldığına göre belirlenir. Yine, bu hesaplama işletmeye özeldir. Sıklık, ürününüz için müşteri coşkusunun iyi bir göstergesidir.
• parasal. Bu, bir müşterinin işletmenizden alışveriş yaptığında ne kadar harcadığına göre belirlenir.

Bir RFM analizini tamamlamak için bu kategorilerin her birine numaralandırılmış bir puan verilir. Bu puan, belirli müşterilere geleneksel segmentasyondan daha derin bir şekilde ulaşmak için iş kararları vermenize yardımcı olabilecek eksiksiz bir müşteri profili verecektir.

Bu puanı nasıl hesaplayacağımızı daha sonra ele alacağız, ancak önce RFM analizinin geleneksel pazarlama yöntemlerinden nasıl farklı olduğuna bakalım.

RFM analizi neden geleneksel segmentasyon yöntemlerinden daha iyidir?

RFM analizinin geleneksel segmentasyon yöntemlerine karşı hikayesi, verilerden biridir. Veri analizinin yaygın kullanımından önce, pazar araştırma şirketleri müşterileri gruplamak için demografik ve psikografik faktörleri kullanırdı.

Demografik: Yaş, cinsiyet, gelir, meslek gibi belirli özelliklerle tanımlanan müşteri grupları ve potansiyel müşteriler.

Psikografik: Kişilik, değerler, tutumlar, ilgi alanları gibi belirli psikolojik özelliklerle tanımlanan müşteri grupları ve potansiyel müşteriler.

Veriler daha basit bir hikaye anlatır. RFM analizi, tüm müşteri popülasyonu setine dayanan veri merkezli bir modeldir. Bir RFM analizinden toplanan verileri kullanarak, işletmeniz her bir müşteriyle etkileşimleri tanımlayabilir, bu da belirli mesajlaşma ve daha yüksek müşteri memnuniyeti ile sonuçlanır.

RFM analizinin faydaları

Bir RFM analizinden elde edilen verileri kullanarak müşterilerinizi daha iyi anlayabilir ve satın alma davranışlarını daha derinlemesine inceleyebilirsiniz. Bir RFM analizinin yanıtlamanıza yardımcı olabileceği sorulardan bazıları şunlardır:

• Tipik müşteriniz kim?
• Hangi müşterilerin daha fazla satın alma potansiyeli var?
• Hangi müşteriler çalkalanmanın eşiğinde?
• Hangi müşteriler sadık, ömür boyu müşteri olma yolunda?

Bu soruları yanıtlayarak ve RFM analizinize odaklanarak, müşteriyi elde tutma oranını iyileştirebilir ve müşteri yaşam boyu değerini optimize edebilirsiniz. Müşterileri elde tutmanın bir sonucu olarak, edinme maliyetlerini düşürecek ve hangi alıcıların çabalarınıza değdiğini ve ne yaparsanız yapın hangilerinin vazgeçeceğini bileceksiniz.

RFM puanları nasıl hesaplanır

İlk olarak, müşteri satın alma verilerinizi düzenlemeniz gerekir. Bunu bir elektronik tabloda takip edebilirsiniz, ancak müşteri verilerini düzenlemek için bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çözümüne veya müşteri etkileşimi yönetimi yazılımına yatırım yapmanızı öneririz. Bunu yaptıktan sonra, işletmenize özel bir satın alma oranı zaman aralığı belirleyin.

Örneğin, iki haftada bir satın alan bir müşteri harika bir müşteriyse, satın alma oranı zaman aralığınız olarak altı aydan bir yıla kadar hedefleyin. Daha kısa bir aralık daha anlayışlı olacaktır, ancak işletmeniz için anlamlı olması gerekir.

Verileriniz düzenlendiğinde ve üzerinde çalışabileceğiniz bir satın alma oranı zaman aralığınız olduğunda, her bir müşterinin verilerini yenilik değeri, sıklık değeri ve parasal değer olarak sıralayabilirsiniz. Bu kısmı nispeten basit tutmak en iyisidir, böylece verilerle boğulmuş hissetmezsiniz.

İşte bir örnek:

Artık puanlama sisteminizi oluşturabilirsiniz:

Son olarak, hepsini bir araya getirin ve müşterilerinizi puanlayın. Yukarıdaki kriterlere dayanarak, RFM analizimiz şöyle görünür:

Yani, Müşteri A 321'dir - yakın zamanda bir satın alma işlemi yaptılar, yılda iki kez satın alıyorlar ve fazla harcama yapmıyorlar.

Müşteri B 213'tür - bir süre önce bir satın alma işlemi yaptılar, yılda yalnızca bir kez satın alıyorlar, ancak çok para harcıyorlar.

Müşteri C bir 332'dir - yakın zamanda bir satın alma işlemi gerçekleştirdiler, sık sık alışveriş yapıyorlar ve makul bir miktar harcıyorlar.

RFM analizinin büyüsü, en yüksek ve en düşük puan alan müşterilerinizi açıkça göstermesidir. Müşteri C en yüksek puan alan müşterimiz, Müşteri B ise en düşük puan alan müşterimizdir. Bu bilgilerle, bu müşterilere davranışlarına göre doğrudan hitap etmek için mesajlaşma ve stratejiyi uyarlayabiliriz.

Bir RFM analiz stratejisi nasıl oluşturulur?

RFM analizinizi tamamladıktan sonra, sonuçlarınızı uygulanabilir stratejilere dönüştürmenin zamanı geldi. Aşağıdakiler gibi fırsatlar ve tekliflerle sadık, daha yüksek puan alan müşterileri hedefleyin:

• toplu indirimler;
• özel denemeler;
• daha yüksek bir sadakat programı üyeliği kademesi;
• satışlara özel erken erişim.

Ve daha düşük puan alan müşterileriniz? Yeniden katılım e-postalarıyla hala orada olduğunuzu hatırlatın. İşte Grammarly'den bir örnek:

Arada kalan tüm müşterileriniz için müşteri olarak güçlü ve zayıf yönlerini belirleyin ve belirli kampanyalarla hedefleyin. Örneğin, uzak ekibi için kısa süre önce hepsi bir arada iş çalışma alanı platformu satın alan bir müşteri, uzaktan çalışanların nasıl yönetileceğine ilişkin bir e-Kitap pazarlamasına iyi yanıt verebilir. Her gruba yalnızca ilginç bulacakları kampanyalar ve teklifler göndermeyi unutmayın.

Müşteri gruplarından bazı örnekler:

• Şampiyonlar: Bir nevi marka elçileriniz. En yüksek puanı alırlar ve çevrelerinde markanız hakkında olumlu bir hava yaratırlar.
• Muhtemel sadıklar: Çok para harcayan ve şampiyon müşteriler olmak için değerli hissetmeye ihtiyaç duyan müşteriler.
• Sadık müşteriler: Ürün veya hizmetinizden memnunlar ve onu sık sık kullanıyorlar. Alternatif bir hizmete geçmeleri pek olası değildir, ancak onları mutlu etmek önemlidir.
• Yeni kullanıcılar: Ürününüzde veya hizmetinizde yeni olan ve sadık müşterilere dönüşmek için beslenmesi gerekiyor. Bu grup sürekli izleme almalıdır.
• Dikkatli olun: Bu müşteriler ayrılma riski altındadır. Neden ayrılabileceklerini belirlemek için davranışlarını kontrol edin. Marka güvenini ve sadakatini artırmak için mesajlaşmayı kişiselleştirin.
• Uyumak üzere: Yakın zamanda alışveriş yapmamış mevcut müşteriler. Bu müşteriyle yeniden etkileşim kurmak için hiper alakalı pazarlama ile bir adım atın.
• Kayıp neden: Bu müşteriler ürün veya hizmetinizi kullanmayı bıraktı ve bir alternatif buldu.

Bu farklı müşteri segmentlerini doğrudan ele almak için RFM analiz stratejinizi özelleştirebilirsiniz. Önde gelen pazarlamacıların yüzde 90'ı, kişiselleştirmenin kârlılığa önemli ölçüde katkıda bulunduğunu söylüyor.

RFM analizinin harika yanı, müşterilerinizin nerede olduklarına ve nasıl davrandıklarına bağlı olarak pazarlama yaklaşımınızı sürekli olarak ayarlayıp analiz edebilmenizdir. Bu, daha fazla kişiselleştirme, daha fazla kârlılık ve daha fazla müşteri değeri anlamına gelir.

son bir not

Yukarıdan aşağıya RFM analizini ele aldık. Artık, işletmeniz için bir RFM analizi uygulamak için ihtiyacınız olan her şeye sahip olmalısınız, buna aşağıdakilerin anlaşılması da dahildir:

• RFM analizi nedir;
• RFM analizinin işletmeniz için neden geleneksel segmentasyon yöntemlerinden daha iyi olduğu;
• RFM analizinin faydaları;
• RFM analiz puanlarının nasıl hesaplanacağı;
• RFM analiz bilgilerinizle ne yapacağınız.

RFM analizi uygulamanızı yalnızca yenilerine değil, tüm alıcılarınıza odaklamayı unutmayın. Yeni müşteriler edinmenin maliyetini zaten biliyorsunuz, bu nedenle mevcut müşterilerinize sadakatleri için de dikkat edin ve onları ödüllendirin.

Sonunda, müşterilerinizin kim olduğunu ve işletmenizden neye değer verdiklerini daha iyi anlayacaksınız.